Der Beginn des technologischen Zeitalters hat eine Reihe von Marketingtechniken im digitalen Bereich vorangetrieben. Zahlreiche Technologien wie PPC-Plattformen, CMS-Systeme, E-Mail-Marketing-Tools und Marketing-Automatisierung haben das Leben sowohl für Märkte als auch für ihre Zielgruppen erleichtert.

Diese Marketingtechnologien ermöglichen es Verbrauchern, Unternehmen, die ihnen bei ihren Anliegen helfen können, einfach zu suchen und zu erreichen. Andererseits können Vermarkter diese Technologien nutzen, um ein breiteres Publikum mit optimierten Inhalten mit maximaler Effizienz zu erreichen.

Eines der wichtigsten Tools, die die meisten Unternehmen heute in ihren Marketingbemühungen einsetzen, ist das Customer Relationship Management (CRM). Aber was ist CRM und wie hilft es Unternehmen, sich selbst zu vermarkten?

Was ist Kundenbeziehungsmanagement (CRM)?

Bevor Sie die Einzelheiten kennen, müssen Sie die CRM-Definition verstehen. Customer Relationship Management oder CRM ist eine Reihe von Strategien, Praktiken und Technologien, die Unternehmen verwenden, um gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten. Im einfachsten Sinne konzentriert sich CRM auf den Erwerb, die Verwaltung und die Pflege von Kundenbeziehungen. Dies geschieht durch das Sammeln und Analysieren zugehöriger Daten, wie z. B. Kundeninteraktionen während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Im Wesentlichen berücksichtigt der CRM-Prozess vier Hauptkomponenten, um einen effizienten Kundenservice und ein effizientes Erlebnis zu gewährleisten. Zu den Komponenten von CRM gehören Zufriedenheit, Loyalität, Rentabilität und Bindung.

• Zufriedenheit

Diese Komponente misst, wie ein Kunde die Qualität Ihres Unternehmens, Ihrer Dienstleistungen oder Produkte wahrnimmt. Sie können sich vorstellen, wie sie über Ihre Angebote denken und ob es ihr Problem löst. Unzufriedene Kunden suchen möglicherweise woanders nach ihrem Produkt, wenn Ihr Produkt nicht auf dem neuesten Stand ist.

• Loyalität

Die Loyalitätskomponente betrifft, wie oft ein Kunde bei Ihrem Unternehmen im Vergleich zu anderen einkauft. Loyale Kunden sind für Unternehmen unerlässlich. Sie bieten einen beständigen Einkommensstrom und tragen sogar dazu bei, Ihren Kundenstamm zu vergrößern. Sie können überprüfen, wie viele Kunden Ihrem Unternehmen treu sind, indem Sie Ihre Wiederholungsverkäufe und Empfehlungen überprüfen.

• Rentabilität

Die Rentabilität misst, wie viel Gewinn oder Verlust ein Unternehmen erwirtschaftet. Der erzielte Gewinn ist ein weiterer wesentlicher Bestandteil, da er es einem Unternehmen ermöglicht, seine Geschäftstätigkeit fortzusetzen und seine Dienstleistungen oder Produkte bereitzustellen. Unternehmen, die ständig mit Verlust arbeiten, haben in der Regel Probleme, ihren Betrieb aufrechtzuerhalten.

• Zurückbehaltung

Diese CRM-Komponente ist eng mit Loyalität verflochten und misst, wie viele Kunden einem Unternehmen treu sind. Behaltene Kunden bieten nicht nur ein regelmäßiges Einkommen. Nach dem Kauf kosten sie auch weniger Ressourcen, da Sie nicht so viel für F&E und Werbekampagnen ausgeben müssen.

Was ist eine CRM-Software oder ein CRM-System?

Die Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen ist eine Menge Arbeit, wenn Sie es manuell tun, selbst mit den richtigen Prozessen. Daher nutzen Unternehmen häufig CRM-Software, um die Arbeit zu erleichtern. Aber was ist CRM-Software?

Im einfachsten Sinne ist CRM-Software ein System, das Ihre Prozesse bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen unterstützen kann. Dieses System rationalisiert Vertrieb, Marketing, Management, Buchhaltung und Kundenservice durch die Bereitstellung einer zentralen Datenbank. Auf diese Weise kann Ihr Team Interaktionen, Daten und Notizen Ihrer Kunden und Interessenten schnell analysieren und nachverfolgen.

Noch wichtiger ist, dass Sie tiefere und aussagekräftigere Erkenntnisse darüber gewinnen können, wie Sie Ihre Kunden am besten ansprechen. Zu den allgemeinen Funktionen, die CRM-Software bietet, gehören die folgenden:

• Kundendatenbank,
• Analytik,
• Dashboards,
• Workflow-Automatisierung,
• Integrationen von Drittanbietern und
• Umsatzprognosen.

Sie können auch aus drei Arten von CRM wählen: kollaborativ, operativ und analytisch.

1. Kollaborative CRM-Software

Kollaborative CRM-Software beseitigt die Hindernisse beim Verständnis der Bedürfnisse Ihrer Kunden. Mit diesem System müssen sich Kunden nicht wiederholen, wenn sie an die betreffende Abteilung weitergeleitet werden. Darüber hinaus kann Ihr Kundendienstteam problemlos Interaktionsaufzeichnungen mit diesem bestimmten Kunden abrufen und seine Bedenken schnell lösen.

2. Operative CRM-Software

Operative CRM-Software kann Ihrem Team die richtigen Tools an die Hand geben, um mehrere Kunden in jeder Phase der Customer Journey zu visualisieren und zu verwalten. Beispielsweise können die Funktionen dieses CRM-Typs das Kundenverhalten verfolgen, während es mit Ihrer Website interagiert und wie sie Ihre Verkaufspipeline durchlaufen. Darüber hinaus automatisiert es sich wiederholende Aufgaben, um Ihren Vertriebs-, Marketing- und Serviceteams mehr Zeit für andere kritische Aufgaben zu geben.

3. Analytisch

Die Stärke der analytischen CRM-Software liegt darin, Ihr Team effizient bei der Analyse von Kundendaten zu unterstützen. Es hilft nicht nur beim Sammeln der notwendigen Informationen. Es hilft Ihrem Team auch, wertvolle Erkenntnisse darüber zu gewinnen, wie Sie Kunden gewinnen und zufrieden stellen können. Mit diesen Details können Sie die notwendigen Schritte unternehmen, um Verkäufe abzuschließen und häufige Kundenprobleme anzugehen, was zu einer höheren Kundenbindungsrate führt.

Vorteile von CRM

Die Implementierung von CRM in Ihrem Unternehmen kann jedem Team zugute kommen, einschließlich:

• Marketing – Ihr Marketingteam kann jede Kundeninteraktion an mehreren Berührungspunkten nachverfolgen. Sie können die gesammelten Daten verwenden, um die Kundenbindung mit optimierten Websites und personalisierten Inhalten zu steigern.
• Vertrieb – Das Vertriebsteam kann CRM verwenden, um Prozessengpässe zu identifizieren und zu beheben. Auf diese Weise können sie Kunden bei der Verkaufsreise unterstützen und den Verkaufszyklus beschleunigen.
• Kundendienst – CRM kann Kundenfälle an verfügbare Kundendienstmitarbeiter verteilen, um eine schnelle Antwort zu erhalten. Darüber hinaus verbessert CRM das Kundenerlebnis, indem es die Notwendigkeit beseitigt, sich zu wiederholen, wenn sie mit einer neuen Kontaktperson sprechen.
• Betrieb – Die geeignete CRM-Software kann Ihr Betriebsteam dabei unterstützen, Engpässe und Ineffizienzen in mehreren Abteilungen zu identifizieren. Sie können bessere Workflow-Vorlagen erstellen, um die Prozesse jeder Abteilung produktiver zu gestalten.

Die Integration eines geeigneten CRM-Systems kann die Gesamteffizienz Ihres Unternehmens bei der Verwaltung Ihrer Kundenbeziehungen erheblich verbessern, was zu Folgendem führt:

1. Ihre Kunden besser kennen

Ein CRM-System kann Kundendaten aggregieren, um eine ganzheitliche Ansicht zu bieten, was besonders hilfreich ist, wenn Sie mit Hunderten oder Tausenden von Kunden zu tun haben. Auf diese Weise können Sie bemerkenswerte Erkenntnisse gewinnen, z. B. die demografischen Daten Ihrer Zielgruppe oder Ihrer Kunden. Diese Informationen können Ihnen dabei helfen, die besten Inhalte oder Marketingkampagnen zu entwickeln, um Kunden anzuziehen und das Engagement zu fördern.

Sie können diese Informationen beispielsweise in Ihren personalisierten E-Mail-Marketingkampagnen verwenden, um die Kundenbindung zu fördern.

2. Verbessertes Kundenerlebnis

Längere Wartezeiten auf Antworten können Ihre Kunden dazu bringen, sich nach anderen Optionen umzusehen. Sie können dies über Ihr CRM-System verhindern, das angepasste Antwortvorlagen bereitstellt. Mit einem Chatbot können Sie beispielsweise Ihren Kunden sofort Antworten geben, wenn sie eine Frage zu Ihrem Produkt haben. Ihre Vertriebsmitarbeiter können die Kommunikation auch personalisieren, indem sie den Interaktionsverlauf in der Datenbank Ihres CRM auf eine umfassendere Antwort prüfen.

3. Erhöhter Umsatz und Bindung

Das richtige CRM-System bietet die richtigen Tools, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Im Gegenzug können Ihre Kunden Ihrem Unternehmen treu bleiben.

Auch hier sind treue Kunden für jedes Unternehmen unerlässlich. Zusätzlich zu einem beständigen Einkommensstrom können sie Sie in ihren sozialen Kreisen weiterempfehlen. Mundpropaganda ist ein mächtiges Werkzeug, das andere ermutigen kann, sich für Ihr Unternehmen zu entscheiden. Im Laufe der Zeit können diese Empfehlungen auch zu treuen Kunden werden, die Sie in ihren sozialen Kreisen weiterempfehlen. Infolgedessen können Sie mit einer Steigerung Ihres Umsatzes rechnen.

Aktuelle Herausforderungen für CRM

1. Schlechte Annahme

Die Einführung von CRM kann Ihnen in vielerlei Hinsicht helfen. Die Implementierung von CRM kann jedoch mehr schaden als nützen, wenn Sie keinen organisierten Plan haben, wie Sie dies tun sollen.

Ihr Team ist möglicherweise an alte Prozesse und Tools gewöhnt, was CRM eine steile Lernkurve beschert. Das Erlernen der CRM-Ins und -Outs erfordert Zeit und Mühe, was für Ihr Team eine Herausforderung sein kann. Wenn Ihre Mitglieder nicht wissen, wie sie im CRM-System navigieren sollen, verwenden sie es möglicherweise nicht richtig. Dieser Umstand kann zu Arbeitsverzögerungen und Ressourcenverschwendung führen.

2. Isolierte Abteilungen

Ihre Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstabteilungen müssen aufeinander abgestimmt sein, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Dies kann jedoch schwierig sein, wenn Ihrem CRM-System die Tools fehlen, um die Zusammenarbeit zwischen Teams zu ermöglichen.

Kunden können aufgrund der Zeit, die zur Lösung ihrer Bedenken benötigt wird, und des langwierigen Kundenservice frustriert werden.

Beispielsweise hat eine Abteilung möglicherweise keinen Zugriff auf den Interaktionsverlauf der vorherigen mit dem Kunden. Aus diesem Grund muss Ihr Team möglicherweise erneut nach dem Anliegen fragen. Dieser Umstand kann Ihrem Team Zeit kosten und zu Engpässen bei der Bearbeitung anderer Kundenanfragen führen.

3. Schlechte Datenqualität

Relevante Benutzer vergessen möglicherweise, die Informationen im CRM-System zu aktualisieren. Darüber hinaus kann die Organisation von Kundeninformationen schwierig sein, insbesondere bei isolierten Datenbanken, die den Weg für Fehler und doppelte Einträge ebnen. Infolgedessen müssen die betroffenen Abteilungen möglicherweise mit veralteten Daten und ungenauen Erkenntnissen arbeiten, die Ihre Bemühungen beeinträchtigen können.

Marketingkampagnen erfordern zeitnahe, relevante und saubere Daten. Das Ziel Ihres Marketingteams ist es, die Zielgruppe zu erreichen und sie zu ermutigen, sich an Ihren Marketingbemühungen zu beteiligen. Dies kann jedoch schwierig sein, wenn der Inhalt der Kampagne für die aktuellen Käufertrends irrelevant ist.

Erste Schritte mit CRM

Schritt 1: Kennen Sie Ihre Geschäftsziele und Anforderungen.

Sie müssen wissen, was Sie von Ihrem CRM erwarten, um das richtige für Ihr Unternehmen auszuwählen. Das Festlegen von Zielen – wie z. B. das Steigern Ihres Umsatzes oder der Steigerung von Konversionen – und Schwachstellen, die Sie angehen möchten, ist ein guter Ausgangspunkt.

Versuchen Sie, Ihre Geschäftsleistung zu überprüfen und die Lücken zu identifizieren, die CRM füllen kann. Wenn Sie wissen, welche Probleme zu lösen und welche Ziele zu erreichen sind, wissen Sie, welches CRM für Ihr Unternehmen geeignet ist.

Schritt 2: Fragen Sie Ihr Team und andere Abteilungen nach Erkenntnissen.

Die Diskussion der Beiträge Ihres Teams und der anderen Abteilungen kann in mehrfacher Hinsicht hilfreich sein. Ihre Einbeziehung in den Entscheidungsprozess kann dabei helfen, CRM nahtlos in den Arbeitsablauf des Unternehmens zu integrieren. Sie können ihnen helfen zu verstehen, wie CRM ihre Abläufe unterstützen kann.

Darüber hinaus kann Ihnen ihr Feedback bei der Entscheidung helfen, welche Tools sie für ihre Aufgaben benötigen oder wie sie Mitarbeiter effizient in der Nutzung von CRM schulen können.

Schritt 3: Notieren Sie sich, welche CRM-Funktionen Sie benötigen.

Während Sie sich die Bedürfnisse aller Personen notieren können, ist es dennoch wichtig, eine Liste der Funktionen zu führen, nach denen Sie in Ihrem CRM suchen. Dies hilft Ihnen bei der Festlegung eines realistischen Budgets und unterstützt Sie bei der Suche nach einem Anbieter.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Datensicherheit Priorität hat, insbesondere da Sie sensible Kundeninformationen besitzen. Ziehen Sie auch in Betracht, den Kundensupport zu priorisieren. Der Hauptfokus Ihres CRM sollte darauf liegen, Ihnen dabei zu helfen, gute Kundenbeziehungen aufrechtzuerhalten.

Schritt 4: Entscheiden Sie sich für den besten CRM-Typ für Ihr Unternehmen.

Auch hier gibt es drei Arten von CRM: operativ, analytisch und kollaborativ. Sie können Schwierigkeiten haben, sich zwischen den dreien zu entscheiden, wenn Sie nicht wissen, was Sie brauchen.

Daher können Ihre Geschäftsziele, Anforderungen und Erkenntnisse, die Sie aus den Diskussionen mit Ihrem Team und anderen Abteilungen erhalten, hilfreich sein. Diese Details können Sie leiten und helfen, Investitionen in ein CRM-System zu vermeiden, das Ihr Team möglicherweise nicht verwendet oder zu günstigen Ergebnissen führt.

Schritt 5: Suchen Sie nach den besten Anbietern, die Ihren Anforderungen entsprechen.

Gehen Sie nicht einfach zum ersten Anbieter, mit dem Sie sprechen. Wenden Sie sich stattdessen an andere, um das beste Angebot zu erhalten.

Abgesehen davon können Sie versuchen, jeden Anbieter zu recherchieren, mit dem Sie sich treffen, um besser zu verstehen, welche Option Ihren CRM-Anforderungen am besten entspricht. Sie können nach Empfehlungen fragen oder ihre Bewertungen auf Handelsseiten überprüfen.

Schritt 6: Erstellen Sie einen Plan für eine effektive CRM-Implementierung.

Sobald Sie das richtige CRM haben und mit dem besten Anbieter für Ihr Unternehmen zusammenarbeiten, ist es an der Zeit, einen organisierten Plan für die Implementierung zu entwickeln. Einige Dinge, die Sie in diesem Plan ansprechen müssen, sind aktualisierte Prozesse, um CRM, Schulungen und dergleichen einzubeziehen.

Verbessern Sie Ihr CRM mit Spiralytics

Ob Sie ein kleines Unternehmen oder ein großes Unternehmen sind, Kunden sind ein großer Teil dessen, warum Sie überhaupt ein Unternehmen haben. Sie sind der Markt für Ihre Produkte und Dienstleistungen. Darüber hinaus tragen sie dazu bei, Ihr Geschäft auszubauen, daher ist die Pflege guter Kundenbeziehungen ein Muss. Und die Integration von CRM in Ihre Arbeitsabläufe ist der beste Weg, dies zu tun.

Die Implementierung von CRM trägt dazu bei, Ihr Verständnis für Ihre Kunden zu vertiefen, sodass Sie sie besser bedienen können. Ihr Team kann das Kundenerlebnis mit den richtigen Daten und Tools verbessern. Als Ergebnis können Sie die Zufriedenheit und Loyalität steigern, was zu hohen Bindungsraten und einem profitablen Geschäft führt.

Die Partnerschaft mit einem zuverlässigen CRM-Anbieter wie Spiralytics kann dazu beitragen, Ihre Kundenbeziehungen zu verbessern und die Ergebnisse zu steigern. Wenden Sie sich noch heute an unsere Experten, um mehr über unsere CRM- und Marketingautomatisierungsdienste zu erfahren.

Häufig gestellte Fragen zu CRM

• Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

Obwohl beide Systeme integraler Bestandteil von Unternehmen sind, erfüllen sie unterschiedliche Funktionen und gehen auf spezifische Bedürfnisse ein. CRM konzentriert sich mehr auf kundenorientierte Funktionen. Vertrieb, Marketing, Betrieb und Kundendienst sind die Abteilungen, die CRM einsetzen.

In der Zwischenzeit kümmert sich Enterprise Resource Planning (ERP) um die finanzielle und logistische Seite des Geschäfts und unterstützt den täglichen Betrieb. ERP-Systeme beinhalten typischerweise CRM-Funktionen. CRM-Systeme verfügen jedoch nicht über ERP-Funktionen, da sie nur Kundeninteraktionen verarbeiten.

• Wie viel kostet die Implementierung von CRM?

Es gibt keinen einheitlichen Preis. Die Preise können je nach CRM-Lösung, für die Sie sich entscheiden, zwischen 50 $/Monat und über 10.000 $/Monat variieren. Andere Faktoren, die die Kosten beeinflussen können, sind die folgenden:

-Art der CRM-Software

-Funktionen enthalten

-Anzahl der Nutzer

-Skills-Training zum Navigieren der Software

• Wie lange dauert die Entwicklung einer CRM-Software?

Wie der Preis hängt auch die Entwicklung und Installation von CRM-Software von zahlreichen Faktoren ab. Sie können lange dauern, wenn Sie eine Vielzahl von Dateien importieren, Benutzer einbeziehen, Geräte installieren und die Konfigurationen komplex sein müssen.

Das Erstellen einer Liste Ihrer Anforderungen und Funktionen, die Sie in Ihrer CRM-Software sehen möchten, kann jedoch die Entwicklungs- und Installationszeit verkürzen.

• Warum investieren Unternehmen in CRM?

Viele Unternehmen interessieren sich für CRM, da sie die Bedeutung von Kunden für Unternehmen erkennen. Sie sind die wichtigsten Anspruchsgruppen, denen Unternehmen gerecht werden müssen, weshalb sie darauf abzielen, ihre Kunden besser zu verstehen. Es hilft auch zu wissen, dass der durchschnittliche ROI von CRM 8,71 US-Dollar für jeden ausgegebenen US-Dollar beträgt.