CRMとは？

公開: 2023-01-11

テクノロジー時代の幕開けにより、デジタル領域で一連のマーケティング手法が推進されました。 PPC プラットフォーム、CMS システム、電子メールマーケティングツール、マーケティングオートメーションなどの多数のテクノロジーにより、市場とその視聴者の両方の生活が楽になりました。

これらのマーケティング技術により、消費者は自分の懸念を解決できる企業を簡単に検索して連絡を取ることができます。一方、マーケティング担当者はこれらのテクノロジーを使用して、最適化されたコンテンツを最大限の効率でより多くのオーディエンスに届けることができます。

現在、ほとんどの企業がマーケティング活動に導入している最も重要なツールの 1 つは、カスタマーリレーションシップマネジメント (CRM) です。しかし、CRM とは何であり、組織が自らを売り込むのにどのように役立つのでしょうか?

顧客関係管理 (CRM) とは何ですか?

その詳細を知る前に、CRM の定義を理解することが必須です。顧客関係管理 (CRM) は、企業が良好な顧客関係を維持するために使用する一連の戦略、プラクティス、およびテクノロジです。最も基本的な意味で、 CRM は顧客関係の獲得、管理、育成に重点を置いています。 これは、顧客のライフサイクル全体にわたる顧客とのやり取りなど、関連データを収集して分析することによって行われます。

本質的に、CRM プロセスは、効率的な顧客サービスとエクスペリエンスを確保するために 4 つの主要なコンポーネントを考慮しています。 CRM の構成要素には、満足度、ロイヤルティ、収益性、および保持が含まれます。

満足

このコンポーネントは、顧客が会社、サービス、または製品の品質をどのように認識しているかを測定します。これは、あなたのオファーについて彼らがどのように感じているか、そしてそれが彼らの問題を解決しているかどうかと考えることができます。満足していない顧客は、あなたの製品が完璧でない場合、製品を購入するために他の場所を探すかもしれません.

忠誠心

ロイヤルティコンポーネントは、顧客が自社と他社から購入する頻度に関係します。忠実な顧客はビジネスにとって不可欠です。彼らは一貫した収入の流れを提供し、顧客ベースの拡大にも役立ちます. リピート販売や紹介を確認することで、どれだけの顧客があなたの会社に忠実であるかを確認できます。

収益性

収益性は、企業がどれだけの利益または損失を生み出すかを測定します。生成された利益は、ビジネスが事業を継続し、サービスや製品を提供できるようにするためのもう1つの重要な要素です。常に赤字経営をしている企業は、通常、経営を維持するのに問題を抱えています。

保持

CRM のこのコンポーネントは、ロイヤルティと密接に絡み合っており、企業に忠実な顧客の数を測定します。維持された顧客は、安定した収入を提供するだけではありません。購入後は、R&D やプロモーションキャンペーンに費やす必要がないため、リソースのコストも削減されます。

CRM ソフトウェアまたはシステムとは?

顧客関係を管理することは、適切なプロセスを使用したとしても、手動で行うと大変な作業になります。そのため、企業は負荷を軽減するために CRM ソフトウェアを利用することがよくあります。しかし、CRM ソフトウェアとは何ですか?

最も基本的な意味で、CRM ソフトウェアは、顧客関係を管理するプロセスを支援できるシステムです。このシステムは、中央データベースを提供することにより、販売、マーケティング活動、管理、会計、および顧客サービスを合理化します。このようにして、チームは顧客や見込み客のやり取り、データ、メモをすばやく分析して追跡できます。

さらに重要なことは、顧客に最もアピールする方法について、より深く有意義な洞察を収集できることです。 CRM ソフトウェアが提供する一般的な機能には、次のようなものがあります。

顧客データベース、
分析、
ダッシュボード、
ワークフローの自動化、
サードパーティの統合、および
販売予測。

コラボレーション、運用、分析の 3 種類の CRM から選択することもできます。

共同 CRM ソフトウェア

コラボレーティブ CRM ソフトウェアは、顧客のニーズを理解する際の障害を取り除きます。このシステムにより、お客様は関係部門に引き継がれるため、同じことを繰り返す必要がなくなります。さらに、カスタマーサービスチームは、その特定の顧客とのやり取りの記録を簡単に引き出して、顧客の懸念を迅速に解決できます。

運用 CRM ソフトウェア

オペレーショナル CRM ソフトウェアは、カスタマージャーニーのあらゆる段階で複数の顧客を視覚化して処理するための適切なツールをチームに提供します。たとえば、このタイプの CRM の機能は、顧客が Web サイトとやり取りしたり、販売パイプラインを通過したりする際の顧客の行動を追跡できます。これに加えて、反復的なタスクを自動化して、営業、マーケティング、およびサービスチームに他の重要なタスクにより多くの時間を割くことができます。

分析的

分析 CRM ソフトウェアの強みは、チームが顧客データを分析するのを効率的に支援することにあります。必要な情報を収集するだけではありません。また、チームが顧客を引き付けて満足を維持するための貴重な洞察を得るのにも役立ちます。これらの詳細を使用して、販売を終了し、一般的な顧客の問題に対処するために必要な手順を実行できるため、顧客維持率が高くなります。

CRMの利点

組織に CRM を導入すると、次のようなすべてのチームにメリットがあります。

マーケティング –マーケティングチームは、複数のタッチポイントですべての顧客とのやり取りを追跡できます。収集したデータを使用して、最適化された Web サイトとパーソナライズされたコンテンツで顧客エンゲージメントを高めることができます。
営業 –営業チームは、CRM を使用してプロセスのボトルネックを特定し、対処できます。このようにして、顧客の販売ジャーニーを支援し、販売サイクルをスピードアップできます。
カスタマーサービス – CRM は、迅速な対応のために、利用可能なカスタマーサービス担当者にクライアントケースを配布できます。さらに、CRM は、新しい担当者と話すときに同じことを繰り返す必要をなくすことで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
運用 –適切な CRM ソフトウェアは、運用チームが複数の部門にわたるボトルネックや非効率性を特定するのに役立ちます。より優れたワークフローテンプレートを作成して、各部門のプロセスの生産性を高めることができます。

適切な CRM システムを統合することで、顧客関係をより適切に管理する上で、会社の全体的な効率を大幅に向上させることができます。これにより、次のことが可能になります。

顧客をよりよく知る

CRM システムは、顧客データを集約して全体像を提供できます。これは、数百または数千の顧客を扱う場合に特に役立ちます。これにより、オーディエンスや顧客の人口統計データなど、重要な洞察を得ることができます。この情報は、顧客を引き付けてエンゲージメントを促進するための最適なコンテンツまたはマーケティングキャンペーンを開発するのに役立ちます。

たとえば、この情報をパーソナライズされた電子メールマーケティングキャンペーンで使用して、顧客エンゲージメントを促進できます。

顧客体験の向上

応答待ち時間が長くなると、顧客は他のオプションを検討するようになります。これは、カスタマイズされた応答テンプレートを提供する CRM システムを使用して防ぐことができます。たとえば、チャットボットを使用すると、顧客が製品について質問したときにすぐに回答を提供できます。営業担当者は、CRM のデータベースでやり取りの履歴を確認して、より包括的な応答を得ることで、コミュニケーションをパーソナライズすることもできます。

売上と定着率の向上

適切な CRM システムは、顧客を満足させる適切なツールを提供します。その結果、顧客はあなたの会社に忠実になることができます。

繰り返しになりますが、忠実な顧客はあらゆるビジネスに不可欠です。安定した収入源に加えて、彼らはあなたを社交界に推薦することができます。口コミは、他の人にあなたの会社を選ぶように促す強力なツールです。時間が経つにつれて、これらの紹介者は忠実な顧客になり、ソーシャルサークルにあなたを推薦することにもなります。その結果、売上アップが期待できます。

CRMが直面している現在の課題

採用率が低い

CRM を採用すると、多くの点で役立ちます。ただし、CRM を実装する方法について組織的な計画を立てていない場合、CRM の実装は効果よりも害を及ぼす可能性があります。

チームは古いプロセスやツールに慣れている可能性があり、CRM の学習曲線が急激になります。 CRM の詳細を学ぶには時間と労力がかかり、チームにとっては難しいかもしれません。メンバーが CRM システムの操作方法を知らない場合、適切に使用できない可能性があります。この状況は、作業の遅れやリソースの浪費につながる可能性があります。

サイロ化された部門

シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するには、営業、マーケティング、およびカスタマーサービスの各部門が連携する必要があります。ただし、CRM システムにチーム間のコラボレーションを可能にするツールがない場合、これを行うのは難しい場合があります。

顧客は、懸念を解決するのに時間がかかり、退屈な顧客サービスのためにイライラする可能性があります.

たとえば、ある部門は、以前の部門のクライアントとのやり取りの履歴にアクセスできない場合があります。このため、チームは懸念事項について再度質問する必要がある場合があります。この状況により、チームから時間が奪われ、他の顧客の問い合わせに対処する際にボトルネックが発生する可能性があります。

データ品質が悪い

関連するユーザーが CRM システムの情報を更新するのを忘れる可能性があります。さらに、特にサイロ化されたデータベースがエラーや二重入力への道を開く場合、顧客情報の整理は困難な場合があります。その結果、関係部門が古いデータや不正確な洞察に対処する可能性があり、それによってあなたの努力が損なわれる可能性があります。

マーケティングキャンペーンには、タイムリーで関連性のあるクリーンなデータが必要です。マーケティングチームの目標は、ターゲットユーザーにリーチし、マーケティング活動に参加するよう促すことです。ただし、キャンペーンの内容が現在の購入者の傾向と無関係である場合、そうするのは難しいかもしれません。

CRMを始める

ステップ 1: ビジネスの目標と要件を理解する。

ビジネスに適した CRM を選択するには、CRM から何を得たいかを理解する必要があります。売上の増加やコンバージョンの増加などの目標と、対処したい問題点を設定することは、良い出発点です。

ビジネスパフォーマンスを確認し、CRM で埋めることができるギャップを特定してみてください。解決すべき問題と達成すべき目標を知ることで、組織に適した CRM を知ることができます。

ステップ 2: チームや他の部門に洞察を求めます。

チームや他の部門の情報について話し合うことは、さまざまな点で役立ちます。それらを意思決定プロセスに含めることで、CRM を会社のワークフローにシームレスに実装することができます。 CRM が業務にどのように役立つかを彼らに理解してもらうことができます。

さらに、彼らのフィードバックは、彼らがタスクを実行するために必要なツールを決定したり、CRM の使用について従業員を効率的にトレーニングする方法を決定したりするのに役立つ場合があります。

ステップ 3: 必要な CRM 機能を書き留めます。

全員のニーズを心に留めておくことはできますが、CRM で探している機能のリストを保持することは依然として不可欠です。そうすることで、現実的な予算を設定し、プロバイダーを探すのに役立ちます.

特に機密性の高い顧客情報を保持しているため、データのセキュリティが最優先事項であることを確認してください。また、カスタマーサポートを優先することを検討してください。 CRM の主な焦点は、良好な顧客関係を維持できるようにすることです。

ステップ 4: ビジネスに最適な CRM タイプを決定します。

繰り返しになりますが、CRM には、運用、分析、および共同作業の 3 つのタイプがあります。必要なものがわからない場合は、3 つの中から選択するのが難しい場合があります。

そのため、チームや他の部門との話し合いから得たビジネス目標、要件、および洞察が役立ちます。これらの詳細は、チームが使用しない、または好ましい結果をもたらさない可能性のある CRM システムへの投資を回避するのに役立ちます。

ステップ 5: ニーズに合った最適なプロバイダーを探します。

最初に話したプロバイダーだけに頼らないでください。代わりに、最良の取引を得るために他の人に相談してください。

これとは別に、どのオプションがCRMのニーズに最も適しているかをよりよく理解するために、会う各プロバイダーを調査してみてください. 紹介を依頼したり、取引サイトでレビューを確認したりできます。

ステップ 6: CRM を効果的に導入するための計画を作成します。

適切な CRM を用意し、ビジネスに最適なプロバイダーと提携したら、実装のための組織的な計画を作成します。この計画で対処する必要があるのは、CRM、トレーニングなどを含む更新されたプロセスです。

Spiralytics で CRM をレベルアップ

中小企業であろうと大企業であろうと、そもそもビジネスを行う理由の大部分を占めるのは顧客です。彼らはあなたの製品やサービスが対象とする市場です。それ以上に、彼らはあなたのビジネスを拡大するのに役立つので、良好な顧客関係を維持することは必須です. そのための最良の方法は、CRM をワークフローに統合することです。

CRM を実装すると、顧客に対する理解が深まり、顧客により良いサービスを提供できるようになります。チームは、適切なデータとツールを使用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。その結果、満足度とロイヤルティを高め、高い定着率と収益性の高いビジネスを実現できます。

Spiralytics のような信頼できる CRM プロバイダーと提携することで、顧客との関係を改善し、成果を上げることができます。 CRM およびマーケティング自動化サービスの詳細については、今すぐ専門家にお問い合わせください。

CRM よくある質問

CRMとERPの違いは何ですか？

どちらのシステムもビジネスに不可欠ですが、異なる機能を提供し、特定のニーズに対応します。 CRM は、顧客対応機能により重点を置いています。営業、マーケティング、運用、および顧客サービスは、CRM を展開する部門です。

一方、エンタープライズリソースプランニング (ERP) は、ビジネスの財務および物流面に取り組み、日常業務を支援します。通常、ERP システムには CRM 機能が含まれています。ただし、CRM システムは顧客とのやり取りのみを処理するため、ERP 機能はありません。

CRMの導入費用は？

画一的な価格はありません。価格は、選択した CRM ソリューションによって、月額 50 ドルから月額 10,000 ドル以上までさまざまです。コストに影響を与えるその他の要因は次のとおりです。

・CRMソフトの種類

-含まれる機能

-ユーザー数

-ソフトウェアの操作に関するスキルトレーニング

CRMソフトウェアの開発にはどのくらいの時間がかかりますか?

価格と同様に、CRM ソフトウェアの開発とインストールは多くの要因に左右されます。インポートするファイルが多数あり、含めるユーザー、インストールするデバイス、構成が複雑な場合は、時間がかかる場合があります。

ただし、CRM ソフトウェアに必要な要件と機能のリストを作成すると、開発とインストールの時間を短縮できます。

企業が CRM に投資する理由

ビジネスにおける顧客の重要性を認識するにつれて、多くの企業が CRM に関心を持ち始めています。彼らは企業が満足しなければならない主要な利害関係者であり、それが彼らが顧客をよりよく理解することを目指している理由です. また、CRM の平均 ROI が 1 ドルの支出ごとに 8.71 ドルであることも知っておくと役立ちます。