技术时代的到来推动了数字领域的一系列营销技术。 PPC 平台、CMS 系统、电子邮件营销工具和营销自动化等众多技术使市场及其受众的生活更加轻松。

这些营销技术使消费者能够轻松搜索并联系可以帮助他们解决问题的公司。 另一方面，营销人员可以使用这些技术以最高效的优化内容接触更广泛的受众。

大多数公司现在在其营销工作中部署的最重要的工具之一是客户关系管理 (CRM)。 但什么是 CRM，它如何帮助组织推销自己？

什么是客户关系管理 (CRM)？

在了解其来龙去脉之前，必须了解 CRM 定义。 客户关系管理或 CRM 是企业用来维护良好客户关系的一系列策略、实践和技术。 从最基本的意义上讲， CRM 侧重于获取、管理和培养客户关系。 这是通过收集和分析相关数据来完成的，例如整个客户生命周期中的客户交互。

从本质上讲，CRM 流程考虑了四个主要组成部分，以确保高效的客户服务和体验。 CRM 的组成部分包括满意度、忠诚度、盈利能力和保留率。

• 满意

该组件衡量客户如何看待您的公司、服务或产品的质量。 您可能会认为这是他们对您的提议的感受以及它是否解决了他们的问题。 如果您的产品不合格，不满意的客户可能会到别处购买他们的产品。

• 忠诚

忠诚度部分涉及客户与其他公司相比，客户从您公司购买产品的频率。 忠诚的客户对企业来说至关重要。 他们提供稳定的收入来源，甚至有助于扩大您的客户群。 您可以通过查看您的重复销售和推荐来了解有多少客户忠于您的公司。

• 盈利能力

盈利能力衡量公司产生多少利润或亏损。 产生的利润是另一个重要组成部分，因为它使企业能够继续运营并提供其服务或产品。 经常亏损经营的公司通常难以维持其经营。

• 保留

CRM 的这一组成部分与忠诚度密切相关，衡量有多少客户对公司忠诚。 保留的客户不仅仅提供稳定的收入。 购买后，它们还会花费更少的资源，因为您不必在研发和促销活动上花费那么多。

什么是 CRM 软件或系统？

如果您手动管理客户关系，即使采用正确的流程，也是一项繁重的工作。 因此，公司经常利用 CRM 软件来减轻负担。 但什么是 CRM 软件？

从最基本的意义上讲，CRM 软件是一个可以帮助您管理客户关系的流程的系统。 该系统通过提供中央数据库简化了销售、营销工作、管理、会计和客户服务。 这样，您的团队可以快速分析和跟踪客户和潜在客户的交互、数据和注释。

更重要的是，您可以就如何最好地吸引客户收集更深入、更有意义的见解。 CRM 软件提供的一些常见功能包括：

• 客户数据库，
• 分析，
• 仪表板，
• 工作流程自动化，
• 第三方集成，以及
• 销售预测。

您还可以从三种类型的 CRM 中进行选择：协作型、运营型和分析型。

1. 协作式 CRM 软件

协作式 CRM 软件消除了了解客户需求的障碍。 有了这个系统，客户在被传递给相关部门时不需要重复自己。 此外，您的客户服务团队可以轻松提取与该特定客户的交互记录并快速解决他们的疑虑。

2. 可操作的 CRM 软件

可操作的 CRM 软件可以为您的团队提供正确的工具，以在客户旅程的每个阶段可视化和处理多个客户。 例如，此 CRM 类型的功能可以跟踪客户在与您的网站交互时以及他们通过您的销售渠道时的行为。 最重要的是，它可以自动执行重复性任务，让您的销售、营销和服务团队有更多时间处理其他关键任务。

3. 分析性的

分析型 CRM 软件的优势在于有效地帮助您的团队分析客户数据。 它不仅有助于收集必要的信息。 它还可以帮助您的团队在吸引客户和让他们满意方面形成有价值的见解。 有了这些详细信息，您就可以采取必要的步骤来完成销售并解决常见的客户问题，从而提高客户保留率。

客户关系管理的好处

在您的组织中实施 CRM 可以使每个团队受益，包括：

• 营销——您的营销团队可以跟踪多个接触点中的每个客户互动。 他们可以使用收集到的数据来提高客户对优化网站和个性化内容的参与度。
• 销售——销售团队可以使用 CRM 来识别和解决流程瓶颈。 这样，他们可以在销售过程中协助客户并加快销售周期。
• 客户服务——CRM 可以将客户案例分发给可用的客户服务代表，以便快速响应。 此外，CRM 消除了在与新联系人交谈时重复自己的需要，从而改善了客户体验。
• 运营——合适的 CRM 软件可以帮助您的运营团队识别多个部门的瓶颈和低效率。 他们可以创建更好的工作流模板，使每个部门的流程更有效率。

集成适当的 CRM 系统可以显着提高公司更好地管理客户关系的整体效率，从而带来：

1. 更好地了解您的客户

CRM 系统可以聚合客户数据以提供整体视图，如果您与成百上千的客户打交道，这将特别有用。 有了这个，您可以获得显着的见解，例如您的受众或客户的人口统计数据。 此信息可以帮助您开发最佳内容或营销活动以吸引客户并鼓励参与。

例如，您可以在个性化电子邮件营销活动中使用此信息来推动客户参与。

2. 改善客户体验

延长响应等待时间会促使您的客户考虑其他选择。 您可以使用提供自定义响应模板的 CRM 系统来防止这种情况。 例如，使用聊天机器人，当客户对您的产品有疑问时，您可以立即为他们提供答案。 您的代表还可以通过检查 CRM 数据库中的交互历史记录来个性化沟通，以获得更全面的响应。

3. 增加销售和保留

合适的 CRM 系统提供合适的工具来满足您的客户。 反过来，您的客户可以对您的公司忠诚。

同样，忠诚的客户对任何企业都是必不可少的。 除了稳定的收入来源之外，他们还可以将您推荐给他们的社交圈。 口耳相传是一种强大的工具，可以鼓励其他人选择您的公司。 随着时间的推移，这些推荐人也可以成为忠实客户，将您推荐到他们的社交圈。 因此，您可以预期销售额会增加。

当前 CRM 面临的挑战

1. 采用率低

采用 CRM 可以在很多方面为您提供帮助。 但是，如果您没有关于如何实施的有组织的计划，那么实施 CRM 可能弊大于利。

您的团队可能习惯于旧的流程和工具，从而使 CRM 的学习曲线变得陡峭。 了解 CRM 的来龙去脉需要时间和精力，这对您的团队来说可能具有挑战性。 如果您的会员不知道如何使用 CRM 系统，他们可能无法正确使用它。 这种情况会导致工作延误和资源浪费。

2. 孤立的部门

您的销售、营销和客户服务部门必须保持一致，以提供无缝的客户体验。 但是，如果您的 CRM 系统缺少允许团队间协作的工具，那么这样做可能会很困难。

由于解决问题所需的时间和繁琐的客户服务，客户可能会感到沮丧。

例如，一个部门可能无法访问前一个部门与客户的交互历史。 因此，您的团队可能不得不再次询问该问题。 这种情况可能会占用您团队的时间，并在解决其他客户查询时造成瓶颈。

3. 数据质量差

相关用户可能会忘记更新CRM系统中的信息。 此外，组织客户信息可能很困难，尤其是孤立的数据库为错误和重复输入铺平了道路。 因此，相关部门可能会处理过时的数据和不准确的见解，从而损害您的工作。

营销活动需要及时、相关且干净的数据。 您的营销团队的目标是接触目标受众并鼓励他们参与您的营销工作。 但是，如果活动的内容与当前的购买者趋势无关，那么这样做可能会很困难。

开始使用 CRM

第 1 步：了解您的业务目标和要求。

您必须知道您希望从 CRM 中获得什么，才能为您的企业选择合适的 CRM。 设定目标（例如增加销售额或增加转化率）和您想要解决的痛点是一个很好的起点。

尝试审查您的业务绩效并确定 CRM 可以填补的空白。 了解要解决的问题以及要实现的目标将使您了解适合您的组织的 CRM。

第 2 步：征求您的团队和其他部门的见解。

讨论您的团队和其他部门的意见可以提供多种方式的帮助。 将他们纳入决策过程可以帮助将 CRM 无缝地实施到公司的工作流程中。 您可以帮助他们了解 CRM 如何帮助他们运营。

此外，他们的反馈可以帮助您决定他们需要哪些工具来执行他们的任务，或者如何有效地培训员工使用 CRM。

第 3 步：记下您需要哪些 CRM 功能。

虽然您可以记下每个人的需求，但保留一份您在 CRM 中寻找的功能列表仍然是必不可少的。 这样做将帮助您设定切合实际的预算并帮助您寻找供应商。

确保您的数据安全是重中之重，尤其是因为您持有敏感的客户信息。 另外，考虑优先考虑客户支持。 CRM 的主要重点应该是帮助您维持良好的客户关系。

第 4 步：确定最适合您企业的 CRM 类型。

同样，CRM 具有三种类型：操作型、分析型和协作型。 如果您不知道自己需要什么，您可能很难在这三者之间做出选择。

因此，您从与团队和其他部门的讨论中获得的业务目标、要求和见解会有所帮助。 这些详细信息可以指导您并帮助避免投资于您的团队可能不会使用或不会产生有利结果的 CRM 系统。

第 5 步：寻找最符合您需求的供应商。

不要只选择与您交谈的第一个提供者。 相反，请与他人协商以获得最佳交易。

除此之外，您可以尝试研究与您会面的每个供应商，以更好地了解哪个选项最适合您的 CRM 需求。 您可以在贸易网站上寻求推荐或查看他们的评论。

第 6 步：制定有效 CRM 实施计划。

一旦您拥有合适的 CRM 并与最适合您业务的供应商合作，就该制定有组织的实施计划了。 您需要在此计划中解决的一些问题是更新流程以包括 CRM、培训等。

使用 Spiralytics 升级您的 CRM

无论您是小型公司还是大型企业，客户都是您开展业务的首要原因。 他们是您的产品和服务迎合的市场。 不仅如此，它们还有助于扩展您的业务，因此必须保持良好的客户关系。 将 CRM 集成到您的工作流程中是实现这一目标的最佳方式。

实施 CRM 有助于加深您对客户的了解，让您更好地为他们服务。 您的团队可以使用适当的数据和工具改善客户体验。 因此，您可以提高满意度和忠诚度，带来高保留率和有利可图的业务。

与 Spiralytics 等可靠的 CRM 提供商合作可以帮助改善您的客户关系并取得成果。 立即联系我们的专家，了解更多关于我们的 CRM 和营销自动化服务的信息。

客户关系管理常见问题

• CRM 和 ERP 有什么区别？

虽然这两个系统都是企业不可或缺的一部分，但它们满足不同的功能并满足特定需求。 CRM 更侧重于面向客户的功能。 销售、营销、运营和客户服务是部署 CRM 的部门。

同时，企业资源规划 (ERP) 处理业务的财务和物流方面，协助日常运营。 ERP 系统通常包括 CRM 功能。 然而，CRM 系统没有 ERP 功能，因为它们只处理客户交互。

• 实施 CRM 的成本是多少？

没有一刀切的价格。 价格可能从 50 美元/月到超过 10,000 美元/月不等，具体取决于您选择的 CRM 解决方案。 其他可能影响成本的因素如下：

-CRM 软件类型

-包括的功能

- 用户数

- 软件操作技能培训

• 开发CRM软件需要多长时间？

与价格一样，开发和安装 CRM 软件将取决于许多因素。 如果您有大量文件要导入、要包含的用户、要安装它的设备以及配置的复杂性，它们可能需要很长时间。

但是，构建您希望在 CRM 软件中看到的要求和功能的列表可以减少开发和安装时间。

• 为什么公司要投资 CRM？

许多公司开始对 CRM 感兴趣，因为他们认识到客户对企业的重要性。 他们是公司必须满足的主要利益相关者，这就是为什么他们旨在更好地了解客户。 这也有助于了解 CRM 的平均投资回报率是每花费 1 美元 8.71 美元。