دفع فجر العصر التكنولوجي مجموعة من تقنيات التسويق إلى الأمام في العالم الرقمي. جعلت العديد من التقنيات ، مثل منصات PPC وأنظمة CMS وأدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني وأتمتة التسويق ، الحياة أسهل لكل من الأسواق وجماهيرها.

تتيح تقنيات التسويق هذه للمستهلكين البحث بسهولة عن الشركات التي يمكن أن تساعد في حل مخاوفهم والوصول إليها. من ناحية أخرى ، يمكن للمسوقين استخدام هذه التقنيات للوصول إلى جمهور أوسع بمحتوى محسّن بأقصى قدر من الكفاءة.

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) واحدة من أهم الأدوات التي تستخدمها معظم الشركات الآن في جهودها التسويقية. ولكن ما هو CRM وكيف يساعد المؤسسات على تسويق نفسها؟

ما هي إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

قبل معرفة خصوصياتها وعمومياتها ، فإن فهم تعريف CRM أمر لا بد منه. إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، عبارة عن سلسلة من الاستراتيجيات والممارسات والتقنيات التي تستخدمها الشركات للحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء. بالمعنى الأساسي ، يركز CRM على اكتساب وإدارة ورعاية علاقات العملاء. يتم ذلك عن طريق جمع وتحليل البيانات ذات الصلة ، مثل تفاعلات العملاء طوال دورة حياة العميل.

في جوهرها ، تأخذ عملية CRM في الاعتبار أربعة مكونات رئيسية لضمان خدمة العملاء الفعالة والخبرة. تشمل مكونات CRM الرضا والولاء والربحية والاحتفاظ.

• إشباع

يقيس هذا المكون كيف يدرك العميل جودة شركتك أو خدماتك أو منتجاتك. قد تفكر في هذا على أنه شعورهم تجاه عروضك وما إذا كان يحل مشكلتهم. قد يبحث العملاء غير الراضين في مكان آخر لشراء منتجهم إذا لم يكن منتجك على وشك الصفر.

• وفاء

يتعلق مكون الولاء بعدد المرات التي يشتري فيها العميل من شركتك مقابل الآخرين. العملاء المخلصون ضروريون للأعمال. إنها توفر تدفقًا ثابتًا للدخل وحتى تساعد في تنمية قاعدة عملائك. يمكنك التحقق من عدد العملاء المخلصين لشركتك من خلال مراجعة المبيعات والإحالات المتكررة.

• الربحية

الربحية تقيس مقدار الربح أو الخسارة الذي تحققه الشركة. يعد الربح المتولد مكونًا أساسيًا آخر لأنه يمكّن الشركة من مواصلة عملياتها وتقديم خدماتها أو منتجاتها. عادة ما تواجه الشركات التي تعمل بخسارة باستمرار مشاكل في الحفاظ على عملياتها.

• حفظ

يرتبط هذا المكون من CRM ارتباطًا وثيقًا بالولاء ، حيث يقيس عدد العملاء المخلصين للشركة. لا يوفر العملاء المحتفظون دخلًا ثابتًا فقط. بعد الشراء ، يكلفون أيضًا موارد أقل حيث لن تضطر إلى إنفاق الكثير على البحث والتطوير والحملات الترويجية.

ما هو برنامج أو نظام CRM؟

تعد إدارة علاقاتك مع العملاء الكثير من العمل إذا قمت بذلك يدويًا ، حتى مع العمليات الصحيحة. على هذا النحو ، غالبًا ما تستخدم الشركات برنامج CRM لتخفيف العبء. ولكن ما هو برنامج CRM؟

بالمعنى الأساسي ، يعد برنامج CRM نظامًا يمكن أن يساعد عملياتك في إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. يعمل هذا النظام على تبسيط المبيعات وجهود التسويق والإدارة والمحاسبة وخدمات العملاء من خلال توفير قاعدة بيانات مركزية. بهذه الطريقة ، يمكن لفريقك تحليل وتتبع التفاعلات والبيانات والملاحظات الخاصة بعملائك وتوقعاتهم بسرعة.

والأهم من ذلك ، أنه يمكنك جمع رؤى أعمق وأكثر أهمية حول أفضل طريقة لجذب عملائك. تتضمن بعض الميزات الشائعة التي يقدمها برنامج CRM ما يلي:

• قاعدة بيانات العملاء،
• تحليلات
• لوحات القيادة
• أتمتة سير العمل
• تكامل الطرف الثالث و
• التنبؤ بالمبيعات.

يمكنك أيضًا الاختيار من بين ثلاثة أنواع من CRM: تعاوني وتشغيلي وتحليلي.

1. برنامج CRM التعاوني

يزيل برنامج CRM التعاوني عقبات فهم احتياجات عملائك. مع هذا النظام ، لن يحتاج العملاء إلى تكرار ما قالوه لأنهم ينتقلون إلى الإدارة المعنية. علاوة على ذلك ، يمكن لفريق خدمة العملاء الخاص بك بسهولة سحب سجلات التفاعل مع هذا العميل المعين وحل مخاوفهم بسرعة.

2. برنامج CRM التشغيلي

يمكن أن يوفر برنامج CRM التشغيلي لفريقك الأدوات المناسبة لتصور العديد من العملاء والتعامل معهم في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. على سبيل المثال ، يمكن لميزات نوع CRM هذا تتبع سلوك العميل أثناء تفاعله مع موقع الويب الخاص بك ومع تقدمه في خط أنابيب المبيعات الخاص بك. علاوة على ذلك ، فإنه يقوم بأتمتة المهام المتكررة لمنح فرق المبيعات والتسويق والخدمة مزيدًا من الوقت للمهام الهامة الأخرى.

3. تحليلي

تكمن قوة برنامج CRM التحليلي في مساعدة فريقك بكفاءة على تحليل بيانات العملاء. لا يساعد فقط في جمع المعلومات الضرورية. كما أنه يساعد فريقك على تطوير رؤى قيمة حول جذب العملاء وإرضائهم. باستخدام هذه التفاصيل ، يمكنك اتخاذ الخطوات اللازمة لإغلاق المبيعات ومعالجة مشكلات العملاء الشائعة ، مما يؤدي إلى ارتفاع معدل الاحتفاظ بالعملاء.

فوائد CRM

يمكن أن يفيد تطبيق CRM في مؤسستك كل فريق ، بما في ذلك:

• التسويق - يمكن لفريق التسويق الخاص بك تتبع كل تفاعل مع العملاء في نقاط اتصال متعددة. يمكنهم استخدام البيانات المجمعة لزيادة تفاعل العملاء مع مواقع الويب المحسنة والمحتوى المخصص.
• المبيعات - يمكن لفريق المبيعات استخدام CRM لتحديد ومعالجة الاختناقات العملية. بهذه الطريقة ، يمكنهم مساعدة العملاء في رحلة المبيعات وتسريع دورة المبيعات.
• خدمة العملاء - يمكن لـ CRM توزيع حالات العميل على ممثلي خدمة العملاء المتاحين للحصول على استجابة سريعة. علاوة على ذلك ، يعمل نظام CRM على تحسين تجربة العملاء من خلال التخلص من الحاجة إلى تكرار أنفسهم عندما يتحدثون إلى شخص اتصال جديد.
• العمليات - يمكن أن يساعد برنامج CRM المناسب فريق العمليات في تحديد الاختناقات وأوجه عدم الكفاءة عبر أقسام متعددة. يمكنهم إنشاء قوالب سير عمل أفضل لجعل عمليات كل قسم أكثر إنتاجية.

يمكن أن يؤدي دمج نظام CRM مناسب إلى تحسين الكفاءة الكلية لشركتك بشكل كبير في إدارة علاقات العملاء بشكل أفضل ، مما يؤدي إلى:

1. معرفة عملائك بشكل أفضل

يمكن لنظام CRM تجميع بيانات العملاء لتوفير نظرة شاملة ، وهو أمر مفيد بشكل خاص إذا كنت تتعامل مع مئات أو آلاف العملاء. باستخدام هذا ، يمكنك الحصول على رؤى ملحوظة ، مثل البيانات الديموغرافية لجمهورك أو العميل. يمكن أن تساعدك هذه المعلومات في تطوير أفضل محتوى أو حملات تسويقية لجذب العملاء وتشجيع المشاركة.

على سبيل المثال ، يمكنك استخدام هذه المعلومات في حملاتك التسويقية المخصصة عبر البريد الإلكتروني للضغط من أجل إشراك العملاء.

2. تحسين تجربة العملاء

يمكن أن تدفع فترات انتظار الاستجابة الممتدة عملاءك إلى البحث عن خيارات أخرى. يمكنك منع ذلك باستخدام نظام CRM الخاص بك ، والذي يوفر قوالب استجابة مخصصة. على سبيل المثال ، باستخدام chatbot ، يمكنك تقديم إجابات لعملائك على الفور عندما يكون لديهم استفسار عن منتجك. يمكن لممثليك أيضًا تخصيص الاتصال عن طريق التحقق من سجلات التفاعل في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك للحصول على استجابة أكثر شمولاً.

3. زيادة المبيعات والاحتفاظ

يوفر نظام CRM الصحيح الأدوات المناسبة لإرضاء عملائك. في المقابل ، يمكن لعملائك أن يصبحوا مخلصين لشركتك.

مرة أخرى ، العملاء المخلصون ضروريون لأي عمل تجاري. علاوة على تدفق الدخل الثابت ، يمكنهم أن يوصوا بك إلى دوائرهم الاجتماعية. الكلام الشفهي هو أداة قوية يمكن أن تشجع الآخرين على اختيار شركتك. بمرور الوقت ، يمكن أن تصبح هذه الإحالات عملاء مخلصين ، ويوصونك بدوائرهم الاجتماعية. نتيجة لذلك ، يمكنك توقع زيادة في مبيعاتك.

التحديات الحالية التي تواجه إدارة علاقات العملاء

1. اعتماد ضعيف

يمكن أن يساعدك اعتماد CRM بعدة طرق. ومع ذلك ، فإن تطبيق CRM قد يضر أكثر مما ينفع إذا لم يكن لديك خطة منظمة حول كيفية القيام بذلك.

قد يكون فريقك معتادًا على العمليات والأدوات القديمة ، مما يمنح CRM منحنى تعليميًا حادًا. يستغرق تعلم خصوصيات وعموميات CRM وقتًا وجهدًا ، مما قد يمثل تحديًا لفريقك. إذا كان أعضائك لا يعرفون كيفية التنقل في نظام CRM ، فقد لا يستخدمونه بشكل صحيح. يمكن أن يؤدي هذا الظرف إلى تأخير في العمل وإهدار الموارد.

2. الإدارات المنعزلة

يجب أن تكون أقسام المبيعات والتسويق وخدمة العملاء متوافقة لتوفير تجربة عملاء سلسة. ومع ذلك ، قد يكون القيام بذلك أمرًا صعبًا إذا كان نظام CRM لديك يفتقر إلى الأدوات التي تسمح بالتعاون بين الفرق.

قد يصاب العملاء بالإحباط بسبب الوقت المستغرق لحل مخاوفهم وخدمة العملاء المملة.

على سبيل المثال ، قد لا يتمكن أحد الأقسام من الوصول إلى محفوظات تفاعل القسم السابق مع العميل. نتيجة لذلك ، قد يضطر فريقك إلى السؤال عن المشكلة مرة أخرى. يمكن أن يستغرق هذا الظرف وقتًا بعيدًا عن فريقك ويسبب اختناقات في معالجة استفسارات العملاء الأخرى.

3. جودة بيانات رديئة

قد ينسى المستخدمون المعنيون تحديث المعلومات في نظام CRM. علاوة على ذلك ، قد يكون تنظيم معلومات العملاء أمرًا صعبًا ، خاصة مع قواعد البيانات المنعزلة التي تمهد الطريق للأخطاء والإدخالات المزدوجة. نتيجة لذلك ، قد تتعامل الإدارات المعنية مع البيانات القديمة والرؤى غير الدقيقة التي يمكن أن تعرض جهودك للخطر.

تتطلب حملات التسويق بيانات نظيفة وذات صلة وفي الوقت المناسب. هدف فريق التسويق الخاص بك هو الوصول إلى الجمهور المستهدف وتشجيعهم على المشاركة في جهودك التسويقية. ولكن ، قد يكون القيام بذلك أمرًا صعبًا إذا كان محتوى الحملة غير ذي صلة باتجاهات المشتري الحالية.

الشروع في استخدام CRM

الخطوة 1: تعرف على أهداف ومتطلبات عملك.

يجب أن تعرف ما تريد أن تكتسبه من CRM الخاص بك لاختيار الخيار المناسب لعملك. يعد تحديد الأهداف - مثل زيادة مبيعاتك أو زيادة التحويلات - ونقاط الألم التي تريد معالجتها نقطة انطلاق جيدة.

حاول مراجعة أداء عملك وتحديد الثغرات التي يمكن أن تملأها إدارة علاقات العملاء. ستتيح لك معرفة المشكلات التي يجب حلها والأهداف التي يجب تحقيقها معرفة CRM المناسب لمؤسستك.

الخطوة 2: اطلب رؤى من فريقك والأقسام الأخرى.

يمكن أن تساعد مناقشة مدخلات فريقك والإدارات الأخرى بأكثر من طريقة. يمكن أن يساعد تضمينهم في عملية صنع القرار في تنفيذ CRM بسلاسة في سير عمل الشركة. يمكنك مساعدتهم على فهم كيف يمكن أن يساعد CRM في عملياتهم.

علاوة على ذلك ، قد تساعدك ملاحظاتهم في تحديد الأدوات التي سيحتاجون إليها لأداء مهامهم أو كيفية تدريب الموظفين بكفاءة على استخدام CRM.

الخطوة 3: لاحظ ميزات CRM التي تحتاجها.

بينما يمكنك تدوين ملاحظة ذهنية لاحتياجات الجميع ، فإن الاحتفاظ بقائمة من الميزات التي تبحث عنها في CRM الخاص بك لا يزال ضروريًا. سيساعدك القيام بذلك على وضع ميزانية واقعية ومساعدتك في البحث عن مزود.

تأكد من أن أمان بياناتك يمثل أولوية ، خاصة وأنك تمتلك معلومات عميل حساسة. أيضًا ، ضع في اعتبارك إعطاء الأولوية لدعم العملاء. يجب أن يكون التركيز الرئيسي لبرنامج CRM الخاص بك هو مساعدتك في الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء.

الخطوة 4: حدد أفضل نوع CRM لعملك.

مرة أخرى ، يوجد لدى CRM ثلاثة أنواع: تشغيلية وتحليلية وتعاونية. قد تجد صعوبة في الاختيار بين الثلاثة إذا كنت لا تعرف ما تحتاجه.

على هذا النحو ، يمكن أن تساعدك أهداف عملك ومتطلباتك وأفكارك التي تحصل عليها من المناقشات مع فريقك والأقسام الأخرى. يمكن أن ترشدك هذه التفاصيل وتساعدك على تجنب الاستثمار في نظام CRM قد لا يستخدمه فريقك أو يحقق نتائج إيجابية.

الخطوة 5: ابحث عن أفضل مقدمي الخدمات الذين يتناسبون مع احتياجاتك.

لا تذهب فقط مع المزود الأول الذي تتحدث إليه. بدلاً من ذلك ، استشر الآخرين للحصول على أفضل صفقة.

بصرف النظر عن هذا ، يمكنك محاولة البحث عن كل مزود تقابله لفهم أفضل الخيار الذي يناسب احتياجات إدارة علاقات العملاء الخاصة بك. يمكنك طلب الإحالات أو التحقق من مراجعاتهم على مواقع التجارة.

الخطوة 6: ضع خطة للتنفيذ الفعال لإدارة علاقات العملاء.

بمجرد حصولك على CRM المناسب والدخول في شراكة مع أفضل مزود لعملك ، فقد حان الوقت لتطوير خطة منظمة للتنفيذ. بعض الأشياء التي ستحتاج إلى معالجتها في هذه الخطة هي عمليات محدثة لتشمل CRM والتدريب وما شابه.

ارفع مستوى CRM الخاص بك مع Spiralytics

سواء كنت شركة صغيرة أو مؤسسة كبيرة ، فإن العملاء يشكلون جزءًا كبيرًا من سبب وجودك في المقام الأول. إنها السوق التي تلبي منتجاتك وخدماتك. أكثر من ذلك ، فهي تساعد في توسيع نطاق عملك ، لذا فإن الحفاظ على علاقات جيدة مع العملاء أمر لا بد منه. ودمج CRM في سير العمل الخاص بك هو أفضل طريقة للقيام بذلك.

يساعد تطبيق CRM في تعميق فهمك لعملائك ، مما يتيح لك خدمتهم بشكل أفضل. يمكن لفريقك تحسين تجربة العملاء باستخدام البيانات والأدوات المناسبة. نتيجة لذلك ، يمكنك زيادة الرضا والولاء ، وتحقيق معدلات احتفاظ عالية وعمل تجاري مربح.

يمكن أن تساعد الشراكة مع مزود CRM موثوق به مثل Spiralytics في تحسين علاقات العملاء وتحقيق النتائج. اتصل بخبرائنا اليوم لمعرفة المزيد عن إدارة علاقات العملاء وخدمات أتمتة التسويق.

الأسئلة المتداولة حول CRM

• ما الفرق بين CRM و ERP؟

في حين أن كلا النظامين جزء لا يتجزأ من الأعمال التجارية ، إلا أنهما يلبيان وظائف مختلفة ويلبيان احتياجات محددة. يركز CRM أكثر على الوظائف التي تواجه العملاء. المبيعات والتسويق والعمليات وخدمة العملاء هي الأقسام التي تنشر CRM.

وفي الوقت نفسه ، يعالج تخطيط موارد المؤسسة (ERP) الجانب المالي واللوجستي للأعمال ، ويساعد في العمليات اليومية. تتضمن أنظمة تخطيط موارد المؤسسات عادةً وظائف CRM. ومع ذلك ، لا تحتوي أنظمة CRM على وظائف ERP نظرًا لأنها تتعامل فقط مع تفاعلات العملاء.

• ما هي تكلفة تطبيق CRM؟

لا يوجد سعر واحد يناسب الجميع. قد تختلف الأسعار من 50 دولارًا في الشهر إلى أكثر من 10000 دولار في الشهر اعتمادًا على حل CRM الذي تختاره. العوامل الأخرى التي يمكن أن تؤثر على التكلفة هي ما يلي:

- نوع برنامج CRM

- الميزات المدرجة

-عدد المستخدمين

-مهارات التدريب على التنقل في البرنامج

• كم من الوقت سيستغرق تطوير برنامج CRM؟

مثل السعر ، يعتمد تطوير برنامج CRM وتثبيته على العديد من العوامل. قد يستغرق الأمر وقتًا طويلاً إذا كان لديك عدد كبير من الملفات المراد استيرادها ، والمستخدمين المراد تضمينها ، والأجهزة المراد تثبيتها فيها ، وتعقيد التكوينات.

ومع ذلك ، فإن إنشاء قائمة بالمتطلبات والميزات التي تريد رؤيتها في برنامج CRM الخاص بك يمكن أن يقلل من وقت التطوير والتثبيت.

• لماذا تستثمر الشركات في CRM؟

أصبحت العديد من الشركات مهتمة بـ CRM لأنها تدرك أهمية العملاء للشركات. إنهم أصحاب المصلحة الرئيسيون الذين يجب على الشركات إرضائهم ، ولهذا السبب يهدفون إلى فهم عملائهم بشكل أفضل. من المفيد أيضًا معرفة أن متوسط ​​عائد الاستثمار لـ CRM هو 8.71 دولارًا لكل 1 دولار يتم إنفاقه.