L'alba dell'era tecnologica ha portato avanti una serie di tecniche di marketing nel regno digitale. Numerose tecnologie, come le piattaforme PPC, i sistemi CMS, gli strumenti di email marketing e l'automazione del marketing, hanno reso la vita più facile sia per i mercati che per il loro pubblico.

Queste tecnologie di marketing consentono ai consumatori di cercare e raggiungere facilmente le aziende che possono aiutare con le loro preoccupazioni. D'altra parte, i professionisti del marketing possono utilizzare queste tecnologie per raggiungere un pubblico più ampio con contenuti ottimizzati con la massima efficienza.

Uno degli strumenti più significativi che la maggior parte delle aziende utilizza ora nelle proprie attività di marketing è il Customer Relationship Management (CRM). Ma cos'è il CRM e in che modo aiuta le organizzazioni a commercializzarsi?

Cos'è il Customer Relationship Management (CRM)?

Prima di conoscerne i dettagli, comprendere la definizione di CRM è un must. La gestione delle relazioni con i clienti, o CRM, è una serie di strategie, pratiche e tecnologie utilizzate dalle aziende per mantenere buone relazioni con i clienti. Nel senso più elementare, il CRM si concentra sull'acquisizione, la gestione e la cura delle relazioni con i clienti. Questo viene fatto raccogliendo e analizzando i dati correlati, come le interazioni con i clienti durante l'intero ciclo di vita del cliente.

In sostanza, il processo CRM considera quattro componenti principali per garantire un'esperienza e un servizio clienti efficienti. I componenti del CRM includono soddisfazione, lealtà, redditività e fidelizzazione.

• Soddisfazione

Questo componente misura il modo in cui un cliente percepisce la qualità della tua azienda, dei tuoi servizi o dei tuoi prodotti. Potresti pensare a questo come a come si sentono riguardo alle tue offerte e se risolve il loro problema. I clienti insoddisfatti potrebbero cercare altrove per acquistare il loro prodotto se il tuo non è all'altezza.

• Lealtà

La componente fedeltà riguarda la frequenza con cui un cliente acquista dalla tua azienda rispetto ad altri. I clienti fedeli sono essenziali per le aziende. Forniscono un flusso di reddito costante e aiutano persino a far crescere la tua base di clienti. Puoi verificare quanti clienti sono fedeli alla tua azienda rivedendo le tue vendite ripetute e le segnalazioni.

• Redditività

La redditività misura quanto profitto o perdita genera un'azienda. Il profitto generato è un altro componente essenziale in quanto consente a un'azienda di continuare le proprie operazioni e fornire i propri servizi o prodotti. Le aziende che operano costantemente in perdita di solito hanno problemi a sostenere le loro operazioni.

• Ritenzione

Questa componente del CRM è strettamente intrecciata con la fedeltà, misurando quanti clienti sono fedeli a un'azienda. I clienti mantenuti non forniscono solo entrate costanti. Dopo l'acquisto, costano anche meno risorse in quanto non dovrai spendere tanto in ricerca e sviluppo e campagne promozionali.

Che cos'è un software o sistema CRM?

Gestire le relazioni con i clienti richiede molto lavoro se lo fai manualmente, anche con i processi giusti. Pertanto, le aziende utilizzano spesso il software CRM per alleggerire il carico. Ma cos'è un software CRM?

Nel senso più elementare, il software CRM è un sistema che può aiutare i tuoi processi nella gestione delle relazioni con i clienti. Questo sistema semplifica le vendite, gli sforzi di marketing, la gestione, la contabilità e il servizio clienti fornendo un database centrale. In questo modo, il tuo team può analizzare rapidamente e tenere traccia delle interazioni, dei dati e delle note dei tuoi clienti e potenziali clienti.

Ancora più importante, puoi raccogliere informazioni più approfondite e significative su come attrarre al meglio i tuoi clienti. Alcune delle funzionalità comuni offerte dal software CRM includono quanto segue:

• banca dati clienti,
• analisi,
• cruscotti,
• automazione del flusso di lavoro,
• integrazioni di terze parti e
• previsioni di vendita.

Puoi anche scegliere tra tre tipi di CRM: collaborativo, operativo e analitico.

1. Software CRM collaborativo

Il software CRM collaborativo elimina gli ostacoli alla comprensione delle esigenze dei clienti. Con questo sistema, i clienti non avranno bisogno di ripetersi mentre vengono trasferiti al reparto interessato. Inoltre, il tuo team del servizio clienti può facilmente recuperare i record di interazione con quel particolare cliente e risolvere rapidamente le sue preoccupazioni.

2. Software CRM operativo

Il software CRM operativo può fornire al tuo team gli strumenti giusti per visualizzare e gestire più clienti in ogni fase del percorso del cliente. Ad esempio, le funzionalità di questo tipo di CRM possono tenere traccia del comportamento dei clienti mentre interagiscono con il tuo sito Web e mentre attraversano la tua pipeline di vendita. Inoltre, automatizza le attività ripetitive per dare ai team di vendita, marketing e assistenza più tempo per altre attività critiche.

3. Analitico

La forza del software CRM analitico risiede nell'aiutare in modo efficiente il tuo team ad analizzare i dati dei clienti. Non aiuta solo a raccogliere le informazioni necessarie. Aiuta anche il tuo team a sviluppare preziose informazioni su come attirare i clienti e mantenerli soddisfatti. Con questi dettagli, puoi adottare le misure necessarie per chiudere le vendite e affrontare i problemi comuni dei clienti, con conseguente aumento del tasso di fidelizzazione dei clienti.

Vantaggi del CRM

L'implementazione del CRM nella tua organizzazione può portare benefici a tutti i team, tra cui:

• Marketing: il tuo team di marketing può tenere traccia di ogni interazione con il cliente in più punti di contatto. Possono utilizzare i dati raccolti per aumentare il coinvolgimento dei clienti con siti Web ottimizzati e contenuti personalizzati.
• Vendite: il team di vendita può utilizzare il CRM per identificare e affrontare i colli di bottiglia del processo. In questo modo, possono assistere i clienti nel percorso di vendita e velocizzare il ciclo di vendita.
• Servizio clienti: il CRM può distribuire i casi dei clienti ai rappresentanti del servizio clienti disponibili per una risposta rapida. Inoltre, il CRM migliora l'esperienza del cliente eliminando la necessità di ripetersi quando parlano con una nuova persona di contatto.
• Operazioni: il software CRM appropriato può aiutare il tuo team operativo a identificare i colli di bottiglia e le inefficienze in più reparti. Possono creare modelli di flusso di lavoro migliori per rendere più produttivi i processi di ciascun reparto.

L'integrazione di un sistema CRM adeguato può migliorare in modo significativo l'efficienza complessiva della tua azienda nella gestione migliore delle relazioni con i clienti, il che porta a:

1. Conoscere meglio i tuoi clienti

Un sistema CRM può aggregare i dati dei clienti per fornire una visione olistica, particolarmente utile se hai a che fare con centinaia o migliaia di clienti. Con questo, puoi ottenere informazioni importanti, come i dati demografici del tuo pubblico o dei clienti. Queste informazioni possono aiutarti a sviluppare i migliori contenuti o campagne di marketing per attirare i clienti e incoraggiare il coinvolgimento.

Ad esempio, puoi utilizzare queste informazioni nelle tue campagne di email marketing personalizzate per promuovere il coinvolgimento dei clienti.

2. Migliore esperienza del cliente

I tempi di attesa della risposta prolungati possono spingere i tuoi clienti a considerare altre opzioni. Puoi impedirlo utilizzando il tuo sistema CRM, che fornisce modelli di risposta personalizzati. Ad esempio, con un chatbot, puoi fornire immediatamente risposte ai tuoi clienti quando hanno una domanda sul tuo prodotto. I tuoi rappresentanti possono anche personalizzare la comunicazione controllando le cronologie delle interazioni nel database del tuo CRM per una risposta più completa.

3. Aumento delle vendite e della fidelizzazione

Il giusto sistema CRM fornisce gli strumenti giusti per soddisfare i tuoi clienti. A loro volta, i tuoi clienti possono diventare fedeli alla tua azienda.

Ancora una volta, i clienti fedeli sono essenziali per qualsiasi attività commerciale. Oltre a un flusso di reddito costante, possono consigliarti alle loro cerchie sociali. Il passaparola è uno strumento potente che può incoraggiare gli altri a scegliere la tua azienda. Nel tempo, questi referral possono anche diventare clienti fedeli, raccomandandoti alle loro cerchie sociali. Di conseguenza, puoi aspettarti un aumento delle tue vendite.

Sfide attuali che devono affrontare il CRM

1. Adozione scarsa

L'adozione del CRM può aiutarti in molti modi. Tuttavia, l'implementazione del CRM può fare più male che bene se non si dispone di un piano organizzato su come farlo.

Il tuo team potrebbe essere abituato a vecchi processi e strumenti, dando al CRM una ripida curva di apprendimento. Imparare i dettagli del CRM richiede tempo e impegno, il che potrebbe essere una sfida per il tuo team. Se i tuoi membri non sanno come navigare nel sistema CRM, potrebbero non usarlo correttamente. Questa circostanza può portare a ritardi nel lavoro e risorse sprecate.

2. Reparti in silo

I reparti vendite, marketing e assistenza clienti devono essere allineati per offrire un'esperienza cliente senza soluzione di continuità. Tuttavia, farlo potrebbe essere difficile se il tuo sistema CRM non dispone degli strumenti per consentire la collaborazione tra i team.

I clienti possono diventare frustrati a causa del tempo necessario per risolvere le loro preoccupazioni e del noioso servizio clienti.

Ad esempio, un reparto potrebbe non avere accesso alla cronologia delle interazioni del precedente con il cliente. Per questo motivo, il tuo team potrebbe dover chiedere nuovamente informazioni sulla preoccupazione. Questa circostanza può sottrarre tempo al tuo team e causare colli di bottiglia nell'affrontare altre domande dei clienti.

3. Scarsa qualità dei dati

Gli utenti interessati potrebbero dimenticare di aggiornare le informazioni nel sistema CRM. Inoltre, l'organizzazione delle informazioni sui clienti può essere difficile, soprattutto con i database in silos che aprono la strada a errori e doppie voci. Di conseguenza, i dipartimenti interessati potrebbero avere a che fare con dati obsoleti e approfondimenti imprecisi che possono compromettere i tuoi sforzi.

Le campagne di marketing richiedono dati tempestivi, pertinenti e puliti. L'obiettivo del tuo team di marketing è raggiungere il pubblico di destinazione e incoraggiarlo a impegnarsi con le tue iniziative di marketing. Tuttavia, farlo potrebbe essere difficile se il contenuto della campagna è irrilevante per le attuali tendenze degli acquirenti.

Introduzione al CRM

Passaggio 1: conosci i tuoi obiettivi e requisiti aziendali.

Devi sapere cosa vuoi ottenere dal tuo CRM per scegliere quello giusto per il tuo business. Stabilire obiettivi, come aumentare le vendite o aumentare le conversioni, e i punti deboli che vuoi affrontare è un buon punto di partenza.

Prova a rivedere le tue prestazioni aziendali e a identificare le lacune che il CRM può colmare. Sapere quali problemi risolvere e quali obiettivi raggiungere ti permetterà di conoscere il CRM appropriato per la tua organizzazione.

Passaggio 2: chiedi informazioni al tuo team e ad altri reparti.

Discutere gli input del tuo team e degli altri reparti può aiutare in più di un modo. Includerli nel processo decisionale può aiutare a implementare senza problemi il CRM nel flusso di lavoro dell'azienda. Puoi aiutarli a capire come il CRM può aiutare nelle loro operazioni.

Inoltre, il loro feedback può aiutarti a decidere di quali strumenti avranno bisogno per svolgere le loro attività o come formare in modo efficiente i dipendenti sull'utilizzo del CRM.

Passaggio 3: prendi nota delle funzionalità CRM di cui hai bisogno.

Sebbene tu possa prendere nota mentalmente delle esigenze di tutti, mantenere un elenco delle funzionalità che stai cercando nel tuo CRM è comunque essenziale. Ciò ti aiuterà a stabilire un budget realistico e ti assisterà nella ricerca di un fornitore.

Assicurati che la sicurezza dei tuoi dati sia una priorità, soprattutto perché detieni informazioni sensibili sui clienti. Inoltre, considera di dare la priorità all'assistenza clienti. L'obiettivo principale del tuo CRM dovrebbe essere quello di aiutarti a mantenere buone relazioni con i clienti.

Passaggio 4: decidi il miglior tipo di CRM per la tua azienda.

Ancora una volta, il CRM ha tre tipi: operativo, analitico e collaborativo. Potresti avere difficoltà a scegliere tra i tre se non sai di cosa hai bisogno.

Pertanto, gli obiettivi aziendali, i requisiti e le intuizioni che ottieni dalle discussioni con il tuo team e altri reparti possono aiutarti. Questi dettagli possono guidarti e aiutarti a evitare di investire in un sistema CRM che il tuo team potrebbe non utilizzare o portare risultati favorevoli.

Passaggio 5: cerca i migliori fornitori che soddisfano le tue esigenze.

Non limitarti ad andare con il primo fornitore con cui parli. Invece, consulta gli altri per ottenere l'offerta migliore.

A parte questo, puoi provare a cercare ogni fornitore che incontri per capire meglio quale opzione si adatta meglio alle tue esigenze CRM. Puoi chiedere referenze o controllare le loro recensioni sui siti commerciali.

Passaggio 6: creare un piano per un'implementazione efficace del CRM.

Una volta che hai il CRM giusto e hai stretto una partnership con il miglior fornitore per la tua azienda, è il momento di sviluppare un piano organizzato per l'implementazione. Alcune cose che dovrai affrontare in questo piano sono processi aggiornati per includere CRM, formazione e simili.

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Che tu sia una piccola o una grande impresa, i clienti sono una parte importante del motivo per cui hai un'attività in primo luogo. Sono il mercato a cui si rivolgono i tuoi prodotti e servizi. Inoltre, aiutano a espandere la tua attività, quindi mantenere buoni rapporti con i clienti è un must. E integrare il CRM nei tuoi flussi di lavoro è il modo migliore per farlo.

L'implementazione del CRM aiuta ad approfondire la tua comprensione dei tuoi clienti, permettendoti di servirli meglio. Il tuo team può migliorare l'esperienza del cliente con i dati e gli strumenti adeguati. Di conseguenza, puoi aumentare la soddisfazione e la lealtà, portando alti tassi di fidelizzazione e un business redditizio.

La collaborazione con un fornitore CRM affidabile come Spiralytics può aiutarti a migliorare le relazioni con i clienti e ottenere risultati. Contatta oggi i nostri esperti per saperne di più sui nostri servizi CRM e di automazione del marketing.

Domande frequenti sul CRM

• Qual è la differenza tra CRM ed ERP?

Sebbene entrambi i sistemi siano parte integrante delle aziende, soddisfano funzioni diverse e rispondono a esigenze specifiche. Il CRM si concentra maggiormente sulle funzioni rivolte al cliente. Vendite, marketing, operazioni e servizio clienti sono i reparti che implementano il CRM.

Nel frattempo, la pianificazione delle risorse aziendali (ERP) affronta il lato finanziario e logistico dell'azienda, assistendo nelle operazioni quotidiane. I sistemi ERP in genere includono funzioni CRM. Tuttavia, i sistemi CRM non hanno funzioni ERP poiché gestiscono solo le interazioni con i clienti.

• Quanto costa implementare il CRM?

Non esiste un prezzo unico per tutti. I prezzi possono variare da $50/mese a oltre $10.000/mese a seconda della soluzione CRM scelta. Altri fattori che possono influenzare il costo sono i seguenti:

-Tipo di software CRM

-Caratteristiche incluse

-Numero di utenti

-Formazione delle competenze sulla navigazione nel software

• Quanto tempo ci vorrà per sviluppare il software CRM?

Come il prezzo, lo sviluppo e l'installazione del software CRM dipenderà da numerosi fattori. Potrebbero richiedere molto tempo se hai una moltitudine di file da importare, utenti da includere, dispositivi su cui installarlo e la complessità delle configurazioni.

Tuttavia, la creazione di un elenco dei requisiti e delle funzionalità che desideri visualizzare nel tuo software CRM può ridurre i tempi di sviluppo e installazione.

• Perché le aziende investono nel CRM?

Molte aziende si stanno interessando al CRM in quanto riconoscono l'importanza dei clienti per le imprese. Sono i principali stakeholder che le aziende devono soddisfare, per questo puntano a comprendere meglio i propri clienti. Aiuta anche sapere che il ROI medio del CRM è di $ 8,71 per ogni $ 1 speso.