Fajar era teknologi telah mendorong serangkaian teknik pemasaran di ranah digital. Banyak teknologi, seperti platform PPC, sistem CMS, alat pemasaran email, dan otomatisasi pemasaran, telah membuat hidup lebih mudah bagi pasar dan audiens mereka.

Teknologi pemasaran ini memungkinkan konsumen untuk dengan mudah mencari dan menjangkau perusahaan yang dapat membantu mengatasi masalah mereka. Di sisi lain, pemasar dapat menggunakan teknologi ini untuk menjangkau audiens yang lebih luas dengan konten yang dioptimalkan dengan efisiensi maksimum.

Salah satu alat paling signifikan yang sekarang digunakan sebagian besar perusahaan dalam upaya pemasaran mereka adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Tapi apa itu CRM, dan bagaimana cara membantu organisasi memasarkan diri mereka sendiri?

Apa itu Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)?

Sebelum mengetahui seluk beluknya, memahami definisi CRM adalah suatu keharusan. Manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, adalah serangkaian strategi, praktik, dan teknologi yang digunakan bisnis untuk menjaga hubungan baik dengan pelanggan. Dalam pengertian yang paling dasar, CRM berfokus pada memperoleh, mengelola, dan memelihara hubungan pelanggan. Ini dilakukan dengan mengumpulkan dan menganalisis data terkait, seperti interaksi pelanggan sepanjang siklus hidup pelanggan.

Intinya, proses CRM mempertimbangkan empat komponen utama untuk memastikan layanan dan pengalaman pelanggan yang efisien. Komponen CRM meliputi kepuasan, loyalitas, profitabilitas, dan retensi.

• Kepuasan

Komponen ini mengukur bagaimana pelanggan memandang kualitas perusahaan, layanan, atau produk Anda. Anda mungkin menganggap ini sebagai perasaan mereka tentang penawaran Anda dan apakah itu menyelesaikan masalah mereka. Pelanggan yang tidak puas mungkin mencari di tempat lain untuk membeli produk mereka jika produk Anda tidak memuaskan.

• Loyalitas

Komponen loyalitas menyangkut seberapa sering pelanggan membeli dari perusahaan Anda versus orang lain. Pelanggan setia sangat penting untuk bisnis. Mereka memberikan aliran pendapatan yang konsisten dan bahkan membantu mengembangkan basis pelanggan Anda. Anda dapat memeriksa berapa banyak pelanggan yang setia kepada perusahaan Anda dengan meninjau penjualan berulang dan referensi Anda.

• Profitabilitas

Profitabilitas mengukur berapa banyak laba atau rugi yang dihasilkan perusahaan. Keuntungan yang dihasilkan adalah komponen penting lainnya karena memungkinkan bisnis untuk melanjutkan operasinya dan menyediakan layanan atau produknya. Perusahaan yang terus-menerus beroperasi dengan kerugian biasanya memiliki masalah dalam mempertahankan operasinya.

• Penyimpanan

Komponen CRM ini terkait erat dengan loyalitas, mengukur berapa banyak pelanggan yang loyal terhadap suatu perusahaan. Pelanggan yang dipertahankan tidak hanya memberikan penghasilan tetap. Setelah membeli, harganya juga lebih murah karena Anda tidak perlu mengeluarkan banyak uang untuk R&D dan kampanye promosi.

Apa itu Perangkat Lunak atau Sistem CRM?

Mengelola hubungan pelanggan Anda adalah pekerjaan yang berat jika Anda melakukannya secara manual, bahkan dengan proses yang tepat. Dengan demikian, perusahaan sering menggunakan perangkat lunak CRM untuk meringankan beban. Tapi apa itu perangkat lunak CRM?

Dalam pengertian paling dasar, perangkat lunak CRM adalah sistem yang dapat membantu proses Anda dalam mengelola hubungan pelanggan Anda. Sistem ini merampingkan penjualan, upaya pemasaran, manajemen, akuntansi, dan layanan pelanggan dengan menyediakan database pusat. Dengan cara ini, tim Anda dapat dengan cepat menganalisis dan melacak interaksi, data, dan catatan pelanggan dan prospek Anda.

Lebih penting lagi, Anda dapat mengumpulkan wawasan yang lebih dalam dan bermakna tentang cara terbaik untuk menarik pelanggan Anda. Beberapa fitur umum yang ditawarkan perangkat lunak CRM meliputi:

• basis data pelanggan,
• analitik,
• dasbor,
• otomatisasi alur kerja,
• integrasi pihak ketiga, dan
• peramalan penjualan.

Anda juga dapat memilih dari tiga jenis CRM: kolaboratif, operasional, dan analitis.

1. Perangkat Lunak CRM Kolaboratif

Perangkat lunak CRM kolaboratif menghilangkan hambatan untuk memahami kebutuhan pelanggan Anda. Dengan sistem ini, pelanggan tidak perlu mengulang karena sudah diteruskan ke departemen terkait. Selain itu, tim layanan pelanggan Anda dapat dengan mudah mengambil catatan interaksi dengan pelanggan tersebut dan dengan cepat menyelesaikan masalah mereka.

2. Perangkat Lunak CRM Operasional

Perangkat lunak CRM operasional dapat memberi tim Anda alat yang tepat untuk memvisualisasikan dan menangani banyak pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan. Misalnya, fitur jenis CRM ini dapat melacak perilaku pelanggan saat berinteraksi dengan situs web Anda dan saat mereka melewati alur penjualan Anda. Selain itu, ini mengotomatiskan tugas yang berulang untuk memberi tim penjualan, pemasaran, dan layanan Anda lebih banyak waktu untuk tugas penting lainnya.

3. Analitis

Kekuatan perangkat lunak CRM analitik terletak pada membantu tim Anda menganalisis data pelanggan secara efisien. Itu tidak hanya membantu mengumpulkan informasi yang diperlukan. Ini juga membantu tim Anda mengembangkan wawasan berharga untuk menarik pelanggan dan membuat mereka puas. Dengan perincian ini, Anda dapat mengambil langkah yang diperlukan untuk menutup penjualan dan mengatasi masalah umum pelanggan, sehingga menghasilkan tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi.

Manfaat CRM

Menerapkan CRM di organisasi Anda dapat menguntungkan setiap tim, termasuk:

• Pemasaran – Tim pemasaran Anda dapat melacak setiap interaksi pelanggan di berbagai titik kontak. Mereka dapat menggunakan data yang dikumpulkan untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dengan situs web yang dioptimalkan dan konten yang dipersonalisasi.
• Penjualan – Tim penjualan dapat menggunakan CRM untuk mengidentifikasi dan mengatasi kemacetan proses. Dengan cara ini, mereka dapat membantu pelanggan dalam perjalanan penjualan dan mempercepat siklus penjualan.
• Layanan Pelanggan – CRM dapat mendistribusikan kasus klien ke perwakilan layanan pelanggan yang tersedia untuk respons yang cepat. Selain itu, CRM meningkatkan pengalaman pelanggan dengan menghilangkan kebutuhan untuk mengulangi diri mereka sendiri ketika mereka berbicara dengan penghubung baru.
• Operasi – Perangkat lunak CRM yang tepat dapat membantu tim operasi Anda dalam mengidentifikasi hambatan dan inefisiensi di berbagai departemen. Mereka dapat membuat template alur kerja yang lebih baik untuk membuat proses setiap departemen menjadi lebih produktif.

Mengintegrasikan sistem CRM yang tepat dapat secara signifikan meningkatkan efisiensi keseluruhan perusahaan Anda dalam mengelola hubungan pelanggan dengan lebih baik, yang mengarah pada:

1. Mengenal pelanggan Anda dengan lebih baik

Sistem CRM dapat mengumpulkan data pelanggan untuk memberikan tampilan holistik, yang sangat membantu jika Anda berurusan dengan ratusan atau ribuan pelanggan. Dengan ini, Anda bisa mendapatkan wawasan penting, seperti data demografi audiens atau pelanggan Anda. Informasi ini dapat membantu Anda mengembangkan konten atau kampanye pemasaran terbaik untuk menarik pelanggan dan mendorong keterlibatan.

Misalnya, Anda dapat menggunakan informasi ini dalam kampanye pemasaran email yang dipersonalisasi untuk mendorong keterlibatan pelanggan.

2. Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Waktu tunggu respons yang diperpanjang dapat mendorong pelanggan Anda untuk melihat opsi lain. Anda dapat mencegahnya menggunakan sistem CRM Anda, yang menyediakan template respons yang disesuaikan. Misalnya, dengan chatbot, Anda dapat langsung memberikan jawaban kepada pelanggan Anda ketika mereka memiliki pertanyaan tentang produk Anda. Perwakilan Anda juga dapat mempersonalisasi komunikasi dengan memeriksa riwayat interaksi di database CRM Anda untuk respons yang lebih komprehensif.

3. Meningkatkan penjualan dan retensi

Sistem CRM yang tepat menyediakan alat yang tepat untuk memuaskan pelanggan Anda. Pada gilirannya, pelanggan Anda dapat menjadi setia kepada perusahaan Anda.

Sekali lagi, pelanggan setia sangat penting untuk bisnis apa pun. Selain aliran pendapatan yang konsisten, mereka dapat merekomendasikan Anda ke lingkaran sosial mereka. Dari mulut ke mulut adalah alat yang ampuh yang dapat mendorong orang lain untuk memilih perusahaan Anda. Seiring waktu, rujukan ini juga bisa menjadi pelanggan setia, merekomendasikan Anda ke lingkaran sosial mereka. Akibatnya, Anda dapat mengharapkan peningkatan penjualan Anda.

Tantangan Saat Ini Menghadapi CRM

1. Adopsi yang buruk

Mengadopsi CRM dapat membantu Anda dalam banyak hal. Namun, menerapkan CRM mungkin lebih merugikan daripada menguntungkan jika Anda tidak memiliki rencana terorganisir tentang cara melakukannya.

Tim Anda mungkin terbiasa dengan proses dan alat lama, memberikan CRM kurva pembelajaran yang curam. Mempelajari seluk beluk CRM membutuhkan waktu dan upaya, yang mungkin menantang bagi tim Anda. Jika anggota Anda tidak mengetahui cara menavigasi sistem CRM, mereka mungkin tidak menggunakannya dengan benar. Keadaan ini dapat menyebabkan keterlambatan dalam pekerjaan dan pemborosan sumber daya.

2. Departemen yang dibungkam

Departemen penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan Anda harus diselaraskan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang mulus. Namun, melakukannya mungkin sulit jika sistem CRM Anda tidak memiliki alat untuk mengizinkan kolaborasi antar tim.

Pelanggan mungkin menjadi frustrasi karena waktu yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah mereka dan layanan pelanggan yang membosankan.

Misalnya, satu departemen mungkin tidak memiliki akses ke riwayat interaksi sebelumnya dengan klien. Oleh karena itu, tim Anda mungkin harus menanyakan kembali masalah tersebut. Keadaan ini dapat menyita waktu tim Anda dan menyebabkan hambatan dalam menjawab pertanyaan pelanggan lainnya.

3. Kualitas data buruk

Pengguna yang relevan mungkin lupa memperbarui informasi di sistem CRM. Selain itu, mengatur informasi pelanggan mungkin sulit, terutama dengan basis data silo yang membuka jalan bagi kesalahan dan entri ganda. Akibatnya, departemen terkait mungkin berurusan dengan data usang dan wawasan yang tidak akurat yang dapat membahayakan upaya Anda.

Kampanye pemasaran memerlukan data yang tepat waktu, relevan, dan bersih. Tujuan tim pemasaran Anda adalah menjangkau audiens target dan mendorong mereka untuk terlibat dalam upaya pemasaran Anda. Namun, melakukannya mungkin menantang jika konten kampanye tidak relevan dengan tren pembeli saat ini.

Memulai dengan CRM

Langkah 1: Ketahui tujuan dan persyaratan bisnis Anda.

Anda harus tahu apa yang ingin Anda peroleh dari CRM untuk memilih yang tepat untuk bisnis Anda. Menetapkan tujuan—seperti meningkatkan penjualan atau meningkatkan konversi—dan masalah yang ingin Anda atasi adalah titik awal yang baik.

Coba tinjau kinerja bisnis Anda dan identifikasi celah yang dapat diisi oleh CRM. Mengetahui masalah apa yang harus dipecahkan dan tujuan apa yang ingin dicapai akan memberi tahu Anda CRM yang sesuai untuk organisasi Anda.

Langkah 2: Minta wawasan dari tim Anda dan departemen lain.

Mendiskusikan masukan tim Anda dan departemen lain dapat membantu lebih dari satu cara. Menyertakannya dalam proses pengambilan keputusan dapat membantu menerapkan CRM dengan lancar ke dalam alur kerja perusahaan. Anda dapat membantu mereka memahami bagaimana CRM dapat membantu dalam operasi mereka.

Selain itu, umpan balik mereka dapat membantu Anda memutuskan alat mana yang mereka perlukan untuk melakukan tugas mereka atau cara melatih karyawan secara efisien dalam menggunakan CRM.

Langkah 3: Catat fitur CRM apa yang Anda butuhkan.

Meskipun Anda dapat mencatat kebutuhan semua orang, menyimpan daftar fitur yang Anda cari di CRM Anda tetap penting. Melakukan hal itu akan membantu Anda menetapkan anggaran yang realistis dan membantu Anda dalam mencari penyedia.

Pastikan keamanan data Anda menjadi prioritas, terutama karena Anda menyimpan informasi pelanggan yang sensitif. Juga, pertimbangkan untuk memprioritaskan dukungan pelanggan. Fokus utama CRM Anda adalah membantu Anda mempertahankan hubungan pelanggan yang baik.

Langkah 4: Tentukan jenis CRM terbaik untuk bisnis Anda.

Sekali lagi, CRM memiliki tiga jenis: operasional, analitis, dan kolaboratif. Anda mungkin kesulitan memilih di antara ketiganya jika Anda tidak tahu apa yang Anda butuhkan.

Dengan demikian, sasaran bisnis, persyaratan, dan wawasan yang Anda peroleh dari diskusi dengan tim dan departemen lain dapat membantu. Detail ini dapat memandu Anda dan membantu menghindari investasi dalam sistem CRM yang mungkin tidak digunakan oleh tim Anda atau memberikan hasil yang menguntungkan.

Langkah 5: Cari penyedia terbaik yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

Jangan hanya pergi dengan penyedia pertama yang Anda ajak bicara. Sebaliknya, konsultasikan dengan orang lain untuk mendapatkan kesepakatan terbaik.

Selain itu, Anda dapat mencoba meneliti setiap penyedia yang Anda temui untuk lebih memahami opsi mana yang paling sesuai dengan kebutuhan CRM Anda. Anda dapat meminta referensi atau memeriksa ulasan mereka di situs perdagangan.

Langkah 6: Buat rencana implementasi CRM yang efektif.

Setelah Anda memiliki CRM yang tepat dan bermitra dengan penyedia terbaik untuk bisnis Anda, saatnya mengembangkan rencana implementasi yang terorganisir. Beberapa hal yang perlu Anda atasi dalam rencana ini adalah proses yang diperbarui untuk menyertakan CRM, pelatihan, dan sejenisnya.

Tingkatkan CRM Anda dengan Spiralytics

Apakah Anda perusahaan kecil atau perusahaan besar, pelanggan adalah bagian besar dari alasan utama Anda memiliki bisnis. Mereka adalah pasar yang dipenuhi oleh produk dan layanan Anda. Lebih dari itu, mereka membantu mengembangkan bisnis Anda, sehingga menjaga hubungan baik dengan pelanggan adalah suatu keharusan. Dan mengintegrasikan CRM ke dalam alur kerja Anda adalah cara terbaik untuk melakukannya.

Menerapkan CRM membantu memperdalam pemahaman Anda tentang pelanggan, memungkinkan Anda untuk melayani mereka dengan lebih baik. Tim Anda dapat meningkatkan pengalaman pelanggan dengan data dan alat yang tepat. Hasilnya, Anda dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas, menghasilkan tingkat retensi yang tinggi dan bisnis yang menguntungkan.

Bermitra dengan penyedia CRM yang andal seperti Spiralytics dapat membantu meningkatkan hubungan pelanggan Anda dan mendorong hasil. Hubungi pakar kami hari ini untuk mengetahui lebih lanjut tentang CRM dan layanan otomasi pemasaran kami.

Pertanyaan Umum CRM

• Apa perbedaan antara CRM dan ERP?

Meskipun kedua sistem merupakan bagian integral dari bisnis, keduanya melayani fungsi yang berbeda dan memenuhi kebutuhan khusus. CRM lebih berfokus pada fungsi yang dihadapi pelanggan. Penjualan, pemasaran, operasi, dan layanan pelanggan adalah departemen yang menyebarkan CRM.

Sementara itu, perencanaan sumber daya perusahaan (ERP) menangani sisi keuangan dan logistik bisnis, membantu operasional sehari-hari. Sistem ERP biasanya mencakup fungsi CRM. Namun, sistem CRM tidak memiliki fungsi ERP karena hanya menangani interaksi pelanggan.

• Berapa biaya penerapan CRM?

Tidak ada harga satu ukuran untuk semua. Harga dapat bervariasi dari $50/bulan hingga lebih dari $10.000/bulan tergantung pada solusi CRM yang Anda pilih. Faktor lain yang dapat mempengaruhi biaya adalah sebagai berikut:

-Jenis perangkat lunak CRM

-Fitur disertakan

-Jumlah pengguna

-Pelatihan keterampilan tentang navigasi perangkat lunak

• Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk mengembangkan perangkat lunak CRM?

Seperti halnya harga, pengembangan dan penginstalan perangkat lunak CRM akan bergantung pada banyak faktor. Mereka mungkin memakan waktu lama jika Anda memiliki banyak file untuk diimpor, pengguna untuk disertakan, perangkat untuk menginstalnya, dan kerumitan konfigurasi.

Namun, membuat daftar persyaratan dan fitur yang ingin Anda lihat di perangkat lunak CRM dapat mengurangi waktu pengembangan dan pemasangan.

• Mengapa perusahaan berinvestasi dalam CRM?

Banyak perusahaan menjadi tertarik dengan CRM karena mereka menyadari pentingnya pelanggan untuk bisnis. Mereka adalah pemangku kepentingan utama yang harus dipenuhi perusahaan, itulah sebabnya mereka bertujuan untuk memahami pelanggan mereka dengan lebih baik. Ini juga membantu untuk mengetahui bahwa rata-rata ROI CRM adalah $8,71 untuk setiap $1 yang dibelanjakan.