El amanecer de la era tecnológica ha impulsado una serie de técnicas de marketing en el ámbito digital. Numerosas tecnologías, como las plataformas PPC, los sistemas CMS, las herramientas de marketing por correo electrónico y la automatización del marketing, han facilitado la vida tanto de los mercados como de sus audiencias.

Estas tecnologías de marketing permiten a los consumidores buscar y comunicarse fácilmente con empresas que puedan ayudarlos con sus inquietudes. Por otro lado, los especialistas en marketing pueden usar estas tecnologías para llegar a audiencias más amplias con contenido optimizado con la máxima eficiencia.

Una de las herramientas más importantes que la mayoría de las empresas implementan ahora en sus esfuerzos de marketing es la gestión de relaciones con los clientes (CRM). Pero, ¿qué es CRM y cómo ayuda a las organizaciones a promocionarse?

¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes (CRM)?

Antes de conocer sus entresijos, es imprescindible comprender la definición de CRM. La gestión de relaciones con los clientes, o CRM, es una serie de estrategias, prácticas y tecnologías que utilizan las empresas para mantener buenas relaciones con los clientes. En el sentido más básico, CRM se enfoca en adquirir, administrar y fomentar las relaciones con los clientes. Esto se hace mediante la recopilación y el análisis de datos relacionados, como las interacciones con los clientes a lo largo del ciclo de vida del cliente.

En esencia, el proceso de CRM considera cuatro componentes principales para garantizar una experiencia y un servicio al cliente eficientes. Los componentes de CRM incluyen satisfacción, lealtad, rentabilidad y retención.

• Satisfacción

Este componente mide cómo un cliente percibe la calidad de su empresa, servicios o productos. Puede pensar en esto como cómo se sienten acerca de sus ofertas y si resuelve su problema. Los clientes insatisfechos pueden buscar en otra parte para comprar su producto si el suyo no está a la altura.

• Lealtad

El componente de lealtad se refiere a la frecuencia con la que un cliente compra de su empresa en comparación con otros. Los clientes fieles son esenciales para las empresas. Proporcionan un flujo de ingresos constante e incluso ayudan a aumentar su base de clientes. Puede verificar cuántos clientes son leales a su empresa revisando sus referencias y ventas repetidas.

• Rentabilidad

La rentabilidad mide cuánta ganancia o pérdida genera una empresa. El beneficio generado es otro componente esencial, ya que permite que una empresa continúe con sus operaciones y brinde sus servicios o productos. Las empresas que operan constantemente con pérdidas suelen tener problemas para mantener sus operaciones.

• Retención

Este componente de CRM está estrechamente relacionado con la lealtad, ya que mide cuántos clientes son leales a una empresa. Los clientes retenidos no solo proporcionan ingresos estables. Después de la compra, también cuestan menos recursos, ya que no tendrá que gastar tanto en I+D ni en campañas promocionales.

¿Qué es un Software o Sistema CRM?

Administrar las relaciones con sus clientes es mucho trabajo si lo hace manualmente, incluso con los procesos correctos. Como tal, las empresas suelen utilizar software CRM para aligerar la carga. Pero, ¿qué es un software de CRM?

En el sentido más básico, el software CRM es un sistema que puede ayudar a sus procesos en la gestión de las relaciones con sus clientes. Este sistema agiliza las ventas, los esfuerzos de marketing, la administración, la contabilidad y los servicios al cliente al proporcionar una base de datos central. De esta manera, su equipo puede analizar rápidamente y realizar un seguimiento de las interacciones, los datos y las notas de sus clientes y prospectos.

Más importante aún, puede recopilar información más profunda y significativa sobre cómo atraer mejor a sus clientes. Algunas de las características comunes que ofrece el software CRM incluyen las siguientes:

• base de datos de cliente,
• analítica,
• tableros de instrumentos,
• automatización del flujo de trabajo,
• integraciones de terceros, y
• pronóstico de ventas.

También puede elegir entre tres tipos de CRM: colaborativo, operativo y analítico.

1. Software CRM colaborativo

El software CRM colaborativo elimina los obstáculos para comprender las necesidades de sus clientes. Con este sistema, los clientes no tendrán que repetirse cuando pasan al departamento correspondiente. Además, su equipo de servicio al cliente puede obtener fácilmente registros de interacción con ese cliente en particular y resolver rápidamente sus inquietudes.

2. Software CRM Operacional

El software CRM operativo puede brindarle a su equipo las herramientas adecuadas para visualizar y manejar múltiples clientes en cada etapa del viaje del cliente. Por ejemplo, las características de este tipo de CRM pueden rastrear el comportamiento del cliente a medida que interactúa con su sitio web y a medida que pasan por su canal de ventas. Además de esto, automatiza las tareas repetitivas para dar a sus equipos de ventas, marketing y servicio más tiempo para otras tareas críticas.

3. Analítico

La fortaleza del software CRM analítico radica en ayudar de manera eficiente a su equipo a analizar los datos de los clientes. No solo ayuda a recopilar la información necesaria. También ayuda a su equipo a desarrollar información valiosa sobre cómo atraer clientes y mantenerlos satisfechos. Con estos detalles, puede tomar las medidas necesarias para cerrar ventas y abordar los problemas comunes de los clientes, lo que da como resultado una mayor tasa de retención de clientes.

Beneficios de CRM

La implementación de CRM en su organización puede beneficiar a todos los equipos, incluidos:

• Marketing: su equipo de marketing puede realizar un seguimiento de cada interacción con el cliente en múltiples puntos de contacto. Pueden usar los datos recopilados para aumentar la participación del cliente con sitios web optimizados y contenido personalizado.
• Ventas: el equipo de ventas puede usar CRM para identificar y abordar los cuellos de botella del proceso. De esta manera, pueden ayudar a los clientes en el viaje de ventas y acelerar el ciclo de ventas.
• Servicio al cliente: CRM puede distribuir casos de clientes a los representantes de servicio al cliente disponibles para una respuesta rápida. Además, CRM mejora la experiencia del cliente al eliminar la necesidad de repetirse cuando hablan con una nueva persona de contacto.
• Operaciones: el software de CRM adecuado puede ayudar a su equipo de operaciones a identificar cuellos de botella e ineficiencias en varios departamentos. Pueden crear mejores plantillas de flujo de trabajo para que los procesos de cada departamento sean más productivos.

La integración de un sistema de CRM adecuado puede mejorar significativamente la eficiencia general de su empresa en la gestión de sus relaciones con los clientes, lo que conduce a:

1. Conociendo mejor a tus clientes

Un sistema de CRM puede agregar datos de clientes para brindar una vista holística, lo cual es especialmente útil si trata con cientos o miles de clientes. Con esto, puede obtener información importante, como los datos demográficos de su audiencia o de sus clientes. Esta información puede ayudarlo a desarrollar el mejor contenido o campañas de marketing para atraer clientes y fomentar la participación.

Por ejemplo, puede usar esta información en sus campañas personalizadas de marketing por correo electrónico para impulsar la participación del cliente.

2. Experiencia del cliente mejorada

Los tiempos de espera de respuesta extendidos pueden llevar a sus clientes a buscar otras opciones. Puede evitar esto utilizando su sistema CRM, que proporciona plantillas de respuesta personalizadas. Por ejemplo, con un chatbot, puede proporcionar respuestas inmediatas a sus clientes cuando tengan una consulta sobre su producto. Sus representantes también pueden personalizar la comunicación revisando los historiales de interacción en la base de datos de su CRM para obtener una respuesta más completa.

3. Mayores ventas y retención

El sistema CRM adecuado proporciona las herramientas adecuadas para satisfacer a sus clientes. A su vez, sus clientes pueden volverse leales a su empresa.

Nuevamente, los clientes leales son esenciales para cualquier negocio. Además de un flujo de ingresos constante, pueden recomendarlo a sus círculos sociales. El boca a boca es una herramienta poderosa que puede alentar a otros a elegir su empresa. Con el tiempo, estas referencias también pueden convertirse en clientes leales, recomendándote a sus círculos sociales. Como resultado, puede esperar un aumento en sus ventas.

Desafíos actuales que enfrenta CRM

1. Mala adopción

La adopción de CRM puede ayudarlo de muchas maneras. Sin embargo, implementar CRM puede hacer más daño que bien si no tiene un plan organizado sobre cómo hacerlo.

Es posible que su equipo esté acostumbrado a procesos y herramientas antiguos, lo que le da a CRM una curva de aprendizaje pronunciada. Aprender los entresijos de CRM requiere tiempo y esfuerzo, lo que puede ser un desafío para su equipo. Si sus miembros no saben cómo navegar por el sistema CRM, es posible que no lo usen correctamente. Esta circunstancia puede dar lugar a retrasos en el trabajo y despilfarro de recursos.

2. Departamentos aislados

Sus departamentos de ventas, marketing y servicio al cliente deben estar alineados para brindar una experiencia perfecta al cliente. Sin embargo, hacerlo puede ser difícil si su sistema de CRM carece de las herramientas para permitir la colaboración entre equipos.

Los clientes pueden sentirse frustrados debido al tiempo que lleva resolver sus inquietudes y el tedioso servicio al cliente.

Por ejemplo, es posible que un departamento no tenga acceso al historial de interacciones del anterior con el cliente. Debido a esto, es posible que su equipo tenga que volver a preguntar sobre la inquietud. Esta circunstancia puede quitarle tiempo a tu equipo y causar cuellos de botella para atender las consultas de otros clientes.

3. Mala calidad de datos

Los usuarios relevantes pueden olvidarse de actualizar la información en el sistema CRM. Además, organizar la información de los clientes puede ser difícil, especialmente con bases de datos aisladas que allanan el camino para errores y entradas dobles. Como resultado, los departamentos involucrados pueden lidiar con datos desactualizados e información inexacta que puede comprometer sus esfuerzos.

Las campañas de marketing requieren datos oportunos, relevantes y limpios. El objetivo de su equipo de marketing es llegar al público objetivo y animarlos a participar en sus esfuerzos de marketing. Pero hacerlo puede ser un desafío si el contenido de la campaña es irrelevante para las tendencias actuales de los compradores.

Primeros pasos con CRM

Paso 1: Conozca los objetivos y requisitos de su negocio.

Debe saber qué quiere obtener de su CRM para elegir el adecuado para su negocio. Establecer objetivos, como aumentar sus ventas o aumentar las conversiones, y los puntos débiles que desea abordar es un buen punto de partida.

Intente revisar el desempeño de su negocio e identificar los vacíos que CRM puede llenar. Saber qué problemas resolver y qué objetivos alcanzar le permitirá conocer el CRM adecuado para su organización.

Paso 2: solicite información de su equipo y otros departamentos.

Discutir las aportaciones de su equipo y de los otros departamentos puede ayudar en más de un sentido. Incluirlos en el proceso de toma de decisiones puede ayudar a implementar sin problemas CRM en el flujo de trabajo de la empresa. Puede ayudarlos a comprender cómo CRM puede ayudarlos en sus operaciones.

Además, sus comentarios pueden ayudarlo a decidir qué herramientas necesitarán para realizar sus tareas o cómo capacitar de manera eficiente a los empleados en el uso de CRM.

Paso 3: tome nota de las funciones de CRM que necesita.

Si bien puede tomar nota mental de las necesidades de todos, sigue siendo esencial mantener una lista de las funciones que está buscando en su CRM. Si lo hace, le ayudará a establecer un presupuesto realista y le ayudará en su búsqueda de un proveedor.

Asegúrese de que la seguridad de sus datos sea una prioridad, especialmente porque tiene información confidencial de los clientes. Además, considere priorizar la atención al cliente. El enfoque principal de su CRM debe ser ayudarlo a mantener buenas relaciones con los clientes.

Paso 4: Decida cuál es el mejor tipo de CRM para su empresa.

Nuevamente, CRM tiene tres tipos: operativo, analítico y colaborativo. Puede tener dificultades para elegir entre los tres si no sabe lo que necesita.

Como tal, sus objetivos comerciales, requisitos y conocimientos que obtiene de las discusiones con su equipo y otros departamentos pueden ayudar. Estos detalles pueden guiarlo y ayudarlo a evitar invertir en un sistema de CRM que su equipo no puede usar o que puede generar resultados favorables.

Paso 5: busque los mejores proveedores que se ajusten a sus necesidades.

No vaya con el primer proveedor con el que hable. En su lugar, consulte con otros para obtener el mejor trato.

Aparte de esto, puede intentar investigar cada proveedor con el que se reúna para comprender mejor qué opción se adapta mejor a sus necesidades de CRM. Puede solicitar referencias o consultar sus reseñas en los sitios comerciales.

Paso 6: Cree un plan para la implementación efectiva de CRM.

Una vez que tenga el CRM correcto y se haya asociado con el mejor proveedor para su negocio, es hora de desarrollar un plan organizado para la implementación. Algunas cosas que deberá abordar en este plan son procesos actualizados para incluir CRM, capacitación y similares.

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Ya sea que sea una empresa pequeña o una empresa grande, los clientes son una gran parte de por qué tiene un negocio en primer lugar. Son el mercado al que se dirigen sus productos y servicios. Más que eso, ayudan a expandir su negocio, por lo que es imprescindible mantener buenas relaciones con los clientes. Y la integración de CRM en sus flujos de trabajo es la mejor manera de hacerlo.

La implementación de CRM ayuda a profundizar su comprensión de sus clientes, lo que le permite brindarles un mejor servicio. Su equipo puede mejorar la experiencia del cliente con los datos y las herramientas adecuados. Como resultado, puede aumentar la satisfacción y la lealtad, brindando altas tasas de retención y un negocio rentable.

Asociarse con un proveedor de CRM confiable como Spiralytics puede ayudarlo a mejorar las relaciones con sus clientes y generar resultados. Póngase en contacto con nuestros expertos hoy para saber más sobre nuestros servicios de CRM y automatización de marketing.

Preguntas frecuentes sobre CRM

• ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?

Si bien ambos sistemas son parte integral de las empresas, atienden diferentes funciones y abordan necesidades específicas. CRM se centra más en las funciones de cara al cliente. Ventas, marketing, operaciones y servicio al cliente son los departamentos que implementan CRM.

Mientras tanto, la planificación de recursos empresariales (ERP) aborda el lado financiero y logístico del negocio, ayudando en las operaciones diarias. Los sistemas ERP suelen incluir funciones de CRM. Sin embargo, los sistemas CRM no tienen funciones ERP ya que solo manejan las interacciones con los clientes.

• ¿Cuánto cuesta implementar CRM?

No hay un precio único para todos. Los precios pueden variar desde $50/mes hasta más de $10,000/mes dependiendo de la solución de CRM que elija. Otros factores que pueden afectar el costo son los siguientes:

-Tipo de software CRM

-Características incluidas

-Número de usuarios

-Entrenamiento de habilidades en la navegación del software.

• ¿Cuánto tiempo llevará desarrollar un software de CRM?

Al igual que el precio, el desarrollo y la instalación del software CRM dependerán de numerosos factores. Pueden llevar mucho tiempo si tiene una multitud de archivos para importar, usuarios para incluir, dispositivos para instalarlo y la complejidad de las configuraciones.

Sin embargo, crear una lista de sus requisitos y funciones que desea ver en su software de CRM puede reducir el tiempo de desarrollo e instalación.

• ¿Por qué las empresas invierten en CRM?

Muchas empresas se están interesando en CRM porque reconocen la importancia de los clientes para las empresas. Son los principales grupos de interés que las empresas deben satisfacer, por lo que buscan conocer mejor a sus clientes. También ayuda saber que el ROI promedio de CRM es de $8.71 por cada $1 gastado.