#CXTweetChat revela varejo fazendo certo, plataformas sociais se soltando
Publicados: 2019-10-25Você já se juntou a um #CXTweetChat? Se não, você está perdendo!
Foi uma discussão animada no Twitter durante nossa última sessão, enquanto discutíamos o papel da transparência nas experiências do cliente em preparação para o #CXDay2019. Pessoas de todos os setores se juntaram usando a hashtag #CXTweetChat.
Em particular, foi um dia interessante para bater papo, principalmente em uma rede social como o Twitter. Por quê?
Porque mais cedo naquele dia, o Facebook disse que os políticos não precisam seguir as regras de transparência como outros na plataforma – o que levantou muitas questões sobre a responsabilidade da plataforma social, especialmente no que diz respeito à transparência.
Pergunta interessante, já que o FB acabou de dizer que os políticos não precisam seguir as regras de transparência em seu site – acho que o social tem uma responsabilidade incrível com isso, pois é fonte de notícias para muitos. #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 de setembro de 2019
Essa foi uma resposta para a segunda pergunta do dia, mas foi um indicador importante de onde a conversa iria.
Vivemos uma época em que a transparência é importante em quase todos os setores – mas alguns dos mais importantes, como as plataformas de mídia social, estão se afastando da transparência. Enquanto outras indústrias, como varejo ou indústria alimentícia, estão se movendo cada vez mais em direção a ela.
A2. A transparência é fundamental em todos os setores, porém, aqueles que lidam com Redes Sociais, mídia de notícias e saúde pública são ainda mais importantes. #CXTweetchat
— Jason Rose (@rosejason) 27 de setembro de 2019
O setor de saúde foi mencionado várias vezes na discussão, especialmente porque os millennials estão enfrentando uma busca por prestadores de cuidados de saúde transparentes para pais idosos.
Algumas soluções foram oferecidas nesse campo, como Honor, a plataforma de assistência médica em casa iniciada por ex-Googlers que procuravam maneiras mais fáceis e confiáveis de entrar em contato com provedores.
Olá @stephaniethum. Com pais idosos, posso dizer pessoalmente que sei que eles só gastam dinheiro com marcas em que confiam. E agora uma grande porcentagem está indo para a saúde. A outra é garantir que eles protejam suas finanças.
— Ratul Shah (@Ratul) 27 de setembro de 2019
O que ficou claro ao longo da conversa foi que, primeiro, é melhor ser proativo em relação à transparência do que reativo. Afinal, você não quer acabar em uma situação de Flint, Michigan.
…e às vezes a falta de transparência sai pela culatra. Pergunte à cidade de Flint e ao estado de Michigan sobre isso. #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 de setembro de 2019
Também ficou claro, porém, que as marcas nem sempre acertam. Afinal, é um grupo de pessoas por trás de cada marca, e todos cometemos erros. Às vezes você discorda de um cliente. Às vezes, os detalhes escapam. Mas, a pior coisa que você pode fazer é não oferecer resposta.
Puxa, sim. Quando você está em silêncio de rádio, os clientes vão inventar suas próprias histórias em suas mentes sobre o que está acontecendo com você. E geralmente não são histórias legais. #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum, CCXP (@stephaniethum) 27 de setembro de 2019
De fato, foram levantadas várias situações que mostraram irregularidades de uma marca, com um pedido de desculpas e um curso de ação. Para muitos, isso os fez gostar ainda mais dessa marca.
A4: Quero dizer, um bom exemplo recentemente para mim é @renttherunway. Eles receberam alguma má publicidade em seu CX, mas a comunicação clara por e-mail sobre uma remessa perdida e a honestidade me fizeram gostar ainda mais deles. Esse é o poder da transparência e do ser humano. #CXTweetchat @SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 de setembro de 2019
Afinal, o básico de uma experiência de atendimento ao cliente boa e transparente se baseia na regra de ouro: faça aos outros o que gostaria que fizessem a você.
Em outras palavras, uma boa experiência de CX é um trabalho árduo para as marcas, mas trata-se de construção de relacionamento – não perfeição.
Significa admitir que você estava errado – via e-mail, redes sociais, um telefonema. Então, isso significa muito esforço também. É como qualquer outro relacionamento que você quer que dure. #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
— Federica De Monte (@federicademonte) 27 de setembro de 2019
Essa mentalidade e mantra, se você preferir, se aplica também à forma como sua marca trata seus funcionários.
São os funcionários, no final do dia, que estarão lidando com os clientes e implementando qualquer solução CX. Se eles não forem tratados da mesma maneira, espera-se que tratem os clientes, que podem esperar rotatividade (o que é caro), bem como “erros” descuidados e até potencialmente propositais.
A7 A transparência não é só para os clientes. As marcas precisam aplicar os mesmos princípios de transparência que usam com os clientes para seus funcionários. #CXTweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 de setembro de 2019
Para algumas marcas, isso significa que os funcionários vêm em primeiro lugar, antes mesmo dos clientes. Isso porque dar aos funcionários um propósito maior e lealdade à marca, incutindo os valores da marca dentro deles por meio de ação diária e repetição, acabará fazendo com que eles também tratem melhor os clientes.
A transparência, dessa forma, é um hábito e um músculo que precisa ser exercitado.
Precisamos proteger os funcionários também. O cliente nem sempre está certo, mas há resoluções em que você não está do lado do cliente às custas do funcionário. #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 de setembro de 2019
No final do dia, os clientes precisam sentir que estão recebendo o verdadeiro “você” todos os dias. E a melhor maneira de fazer isso acontecer é realmente mostrar o verdadeiro “você” – por meio de um funcionário feliz que acredita na marca.
A3 Os clientes precisam sentir que estão recebendo o verdadeiro "você" desde o primeiro ponto de contato. Em uma época em que a confiança é uma mercadoria escassa, as marcas precisam fazer todos os esforços para criar uma parceria baseada em abertura e clareza. #CXTweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 de setembro de 2019
Então, como você faz isso acontecer, especialmente em organizações maiores que não têm esse tipo de pensamento embutido em seu DNA?
Bem, você começa com você mesmo. Afinal, você é a mudança que deseja ver no mundo. Em segundo lugar, encontre marcas que já estão fazendo isso e ganhando – e então apresente-as. Acompanhe executivos e líderes pelas conversas e comunidades que essas marcas estão construindo e apresente um argumento financeiro para ser uma organização mais transparente.
A6: Comece com você mesmo. Apenas faça. Período. Em seguida, trabalhe com sua equipe para defendê-lo. Em organizações menores, pode ser mais fácil. Em geral, você pode precisar alterar alguma cultura antiga. Use marcas como @everlane @andieswim etc como exemplos. #CXTweetchat A prova está no sucesso deles. ⁰@SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 de setembro de 2019
A transparência é sua própria moeda no final. E isso porque a transparência gera confiança. E confiança, esse é o emotivo mais valioso que você pode extrair de seus clientes. Ser uma marca confiável, como Patagonia ou The New York Times, é ser uma marca que dura séculos.
A transparência constrói a confiança, a confiança é a moeda do seu negócio. Perde a confiança, perde cliente. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 de setembro de 2019