Business 3.0: além de vendas e receita, CPQ – o novo sistema de insight e engajamento

A tecnologia de configuração, preço, cotação ou CPQ tem sido um impulsionador de negócios fundamental há várias décadas. Nos dias do ERP, o CPQ fazia parte do Gerenciamento de Pedidos e servia como uma ferramenta de back-office para atender a solicitações de configuração complexas do pessoal de vendas e clientes, garantindo que tais solicitações pudessem ser atendidas e atendidas pela manufatura. Quando o CRM se tornou o foco principal, as ferramentas de CPQ foram usadas pelos fabricantes para se diferenciar, oferecendo opções de produtos configuráveis ​​para seus clientes, enquanto ainda dependiam fortemente do ERP para preços e configuração de uma perspectiva de fabricação.

Desde então, e especialmente nos últimos anos, o CPQ tem experimentado um crescimento explosivo sustentado. De acordo com o Gartner, espera-se que o mercado cresça a uma taxa de crescimento anual de 20% até 2020, enquanto as soluções CPQ baseadas em nuvem com uma abordagem mobile first devem impulsionar quase todo esse crescimento. O Gartner estima que a receita da nuvem aumentou para US$ 157 milhões em 2015, um crescimento de 46% ano a ano. Na minha opinião, esse nível de crescimento é amplamente atribuído à adoção generalizada de ferramentas de Sales Force Automation (SFA) usadas pelas vendas para rastrear e gerenciar o pipeline de maneira eficaz. Quando combinadas, essas ferramentas permitem o processo de 'lead to close', resultando em fechamentos de negócios acelerados, maiores tamanhos de negócios, receita e lucratividade.

Deve-se notar que as empresas agora estão usando o CPQ em todas as linhas de produtos e soluções para vender acessórios, agrupar e configurar produtos e opções de serviços – indicando claramente que isso não está mais limitado a negócios complexos. Também estamos vendo uma adoção muito mais ampla do setor, indo além da manufatura para alta tecnologia, saúde, ciências da vida, comunicações, serviços financeiros e mídia e entretenimento.

A conclusão aqui é que o CPQ como o conhecemos hoje é uma ferramenta indispensável de execução de vendas. Então, para onde a partir daqui? O que podemos e devemos esperar em 2017 e além? Vejo três áreas amplas em que o CPQ continuará a impulsionar a inovação e se posicionar cada vez mais como uma ferramenta de negócios central – e crítica.

CPQ: engajamento do cliente orientado por resultados

Talvez seja hora de reavaliar as atuais proposições de valor do CPQ, ou seja, eficácia de vendas e eficiência de vendas. Sem dúvida, o pessoal de vendas continuará se beneficiando do CPQ na forma de vendas guiadas, cotações automatizadas, aprovações baseadas em fluxo de trabalho, análise de rentabilidade de negócios, negociação de contratos e ferramentas de geração de propostas. É hora de aumentar as expectativas e alavancar o valor mais profundo do CPQ.

A transformação digital está revolucionando a forma como as empresas funcionam. Há uma mudança da tradicional venda de produtos e serviços para a venda de resultados mensuráveis ​​considerados de grande importância para o cliente. Por exemplo, os fabricantes de equipamentos complexos, como tratores, podem querer vender 'rendimento da colheita' em vez de máquinas pesadas, peças e contratos de manutenção aos agricultores. Outros exemplos incluem o setor de alta tecnologia, onde o “tempo de atividade da rede” é o resultado esperado ou dentro do setor de publicidade online, onde medir as taxas de resposta de anúncios em vez de vender espaço de anúncio tornou-se a norma. Embora a prática de vender resultados não seja nova e os avanços em hardware e software, incluindo equipamentos inteligentes, sensores embutidos, tecnologia em nuvem e análises, tornaram possível medir esses tipos de resultados orientados a “valor” há algum tempo – o papel O CPQ para servir como ferramenta prescritiva é aquele que permaneceu relativamente inexplorado.

As empresas – e, por extensão, as equipes de produtos e vendas – precisarão continuar aumentando sua capacidade de entender seus clientes no nível mais granular – precisamente em quais resultados eles estão colocando o maior valor e por quê. Uma vez que isso seja alcançado, as empresas devem ser capazes de fornecer esses resultados. Além disso, eles precisarão mapear esses resultados para suas 'soluções', que podem consistir em pacotes de hardware, software e serviços e/ou opções configuráveis, e então, finalmente, poderão medir esses resultados. Você pode estar pensando que, para conseguir tudo isso, será necessário um amplo envolvimento do cliente e um tremendo investimento de tempo por parte do pessoal de vendas para fazer isso direito – e você não estaria errado. É aqui que as inovações do CPQ entram em cena para ajudar.

Imagine se uma ferramenta de CPQ pudesse ajudar o pessoal de vendas a traduzir os resultados mensuráveis ​​esperados e recomendar de forma inteligente as três principais “soluções” ou “ofertas” com maior probabilidade de atender com sucesso as expectativas dos clientes? Então, e se um “bot de vendas” cuidasse do resto, entregando cotações que foram criadas automaticamente com base nessas ofertas, permitindo que o representante de vendas proponha a melhor oferta ou permita diretamente que os clientes selecionem e adicionem a melhor oferta ao carrinho de compras independentemente. De fato, técnicas de aprendizado de máquina estariam em jogo aqui para conduzir um negócio com base na conta do cliente, direitos, histórico de ativos, cenário competitivo e objetivos do negócio etc. ) e os processos de back-end (atendimento, finanças) seriam notificados automaticamente para executar as etapas lineares de cotação ao recebimento. A boa notícia aqui é que o cenário acima transcendeu a imaginação e hoje é uma realidade totalmente viável – uma que empresas de todos os setores estão implementando cada vez mais como parte do processo geral de transformação dos negócios.

Além de vendas e receita

O foco do CPQ hoje, assim como o SFA, é aperfeiçoar a execução das vendas. Tornou-se muito mais do que apenas uma ferramenta de rastreamento projetada para otimizar a venda, entrega e faturamento de um produto físico em uma única transação. A transformação digital interrompeu o pensamento linear em torno da execução de vendas, tornando-se muito mais sobre maximizar o valor da vida útil do cliente e maximizar a receita.

As ferramentas de CPQ precisam ser capazes de detectar mudanças nas necessidades do cliente, acompanhar o desempenho em relação aos resultados esperados nos contratos existentes e recomendar proativamente as melhores opções a qualquer momento. Isso permitirá que as vendas façam cross-sell, upsell, upgrade ou downgrade de soluções para os clientes, servindo como sistemas de percepção e engajamento, além de ser um sistema de transações. É um ciclo circular de sentido, insight e ação que continuará alimentando as funções de vender, entregar e faturar. Como um sistema de insights, as ferramentas de CPQ precisam ser integradas com mecanismos de otimização de preços, promoção, descontos e incentivos, mecanismos de gerenciamento de direitos e pedidos. Certamente não podemos subestimar o valor da integração do CPQ com os aplicativos de atendimento de pedidos, cobrança e gerenciamento de receita. Isso é particularmente crítico no caso de empresas que desejam oferecer serviços de assinatura para bens físicos por meio de canais diretos ou indiretos. Hoje há uma lacuna em termos de gerenciamento de atendimento de pedidos de bens físicos que são vendidos como assinaturas e faturados de forma recorrente. Portanto, as empresas devem procurar criar uma arquitetura de referência para aplicativos de habilitação de receita, além das ferramentas de execução de vendas, se quiserem aumentar a receita e reduzir o vazamento de receita.

CPQ omnicanal para uma experiência perfeita

As empresas de hoje estão muito conscientes dos benefícios do envolvimento do cliente omnicanal, tanto em termos de retenção de clientes quanto em valor de vida útil do cliente, respectivamente. O momento é propício para implementar uma estratégia relacionada que apoie a venda de produtos e serviços complexos e qualquer combinação deles – é aí que entra o valor do CPQ atrelado às plataformas omnicanal. O Gartner prevê que até 2018, 40% dos Os sites de comércio eletrônico B2B usarão alguma forma de CPQ para calcular e fornecer preços dinâmicos de produtos.

A questão é, enquanto isso, como as empresas se beneficiarão do uso de uma única ferramenta de CPQ para impulsionar as vendas e o engajamento do cliente em vários canais? Por um lado, as empresas podem aprimorar sua experiência de engajamento do cliente oferecendo uma gama muito mais ampla de soluções, diferenciadas usando preços dinâmicos. Além disso, eles podem oferecer suporte a vários cenários de engajamento, como autoatendimento ou click-to-order para clientes B2C/B2B e solicitações de click-to-quote em que clientes e/ou revendedores podem querer negociar com um contato ou centro de vendas antes da compra. As empresas podem envolver players de canal indireto, como distribuidores, revendedores, revendedores e varejistas para vender “soluções” enquanto gerenciam variações de preços com base em contratos, promoções, descontos e incentivos.

As operações de marketing e vendas de produtos adorariam “modelar” e implementar opções de configuração e preços para vários canais, reduzindo os esforços administrativos e se beneficiando da flexibilidade de ajustar dinamicamente seu produto e estratégia de preços conforme necessário. Por todas essas razões, é fundamental que as ferramentas de CPQ ofereçam suporte ao envolvimento do cliente omnicanal, além do envolvimento do cliente direcionado às vendas diretas/indiretas.

Em conclusão, já estamos vendo as ferramentas do CPQ estabelecendo uma posição firme na vanguarda das inovações tecnológicas implementadas para atender às necessidades da transformação digital. À medida que o mercado evolui e os negócios continuam a se transformar, veremos essas ferramentas desempenhando funções cada vez mais importantes de sistemas de engajamento, insights e transações, impulsionando o crescimento sustentado, a lucratividade e o sucesso do cliente.