Os principais segredos do setor para garantir uma transformação digital bem-sucedida

O que o Daft Punk pode nos ensinar sobre disrupção, parte II

Na Parte 1 desta série de blogs, examinamos mais de perto as realidades da economia disruptiva, fazendo uma comparação com a letra da música popularizada do Daft Punk “Harder, Better, Faster Stronger”, observando o quão bem eles articulam a pressão que negócios de todos os tipos estão enfrentando para se ajustar continuamente e monetizar as mudanças perpétuas do mercado.

Na Parte 2 desta série, como prometido, exploraremos os principais critérios para escolher o companheiro de viagem certo e garantir uma jornada de digitalização bem-sucedida para ajudá-lo a formular como você pode não apenas monetizar, mas também liderar a disrupção.

Palavras-chave como disrupção e uberização parecem estar na ponta da língua de todos os executivos nos dias de hoje, mas esses são mais do que apenas conceitos da moda. A realidade é que organizações de todos os setores e tipos de negócios estão reescrevendo as regras da estratégia.

A transformação dos negócios não se trata mais apenas da digitalização da experiência do cliente, do trabalho e dos recursos, mas de surpreender os clientes com ofertas e experiências inovadoras e altamente personalizadas em todas as oportunidades disponíveis. Um estudo recente do Massachusetts Institute of Technology e da Accenture relata que as empresas que atingem um nível mais alto de maturidade digital são 26% mais lucrativas, crescem 9% mais rápido e alcançam avaliações de mercado 12% mais altas do que seus pares do setor.

As tentativas dos clientes de inovar ou reformar seus modelos de negócios são impulsionadas principalmente por duas categorias de motivações estratégicas: crescimento e proteção.

Eles querem crescer tornando-se um provedor de serviços sempre ativo, abrindo novos fluxos de receita com IOT e dispositivos conectados, fornecendo flexibilidade de pagamento e migrando para modelos de negócios multifacetados, como transações em nome de terceiros. Ou proteja seu núcleo fornecendo agilidade no mercado e economia de custos, bem como automação e dimensionamento.

Figura 1: 5 principais imperativos para sua jornada de monetização

Uma coisa com certeza é que uma jornada de transformação começa com o alinhamento dos três principais elementos envolvidos – pessoas, processos e tecnologia. Depois disso, o maior desafio está em identificar novas oportunidades de crescimento e estar pronto, ou seja, ser ágil o suficiente para responder com rapidez suficiente e ser capaz de escalar com sucesso no processo de monetização.

Aqui neste blog, vou explorar os imperativos da perspectiva do cliente final. Isso é importante porque os clientes estão co-criando suas próprias jornadas hoje; eles exigem engajamento e personalização instantâneos. Entender as expectativas dos clientes e mapeá-las para os recursos da organização é o primeiro passo para monetizar verdadeiramente a transformação digital e ajudar no crescimento sustentável, multiplicando ARPUs (receita média por usuários) e mantendo a rotatividade de clientes baixa. O rápido crescimento de todos os tipos de dispositivos (vestíveis, smartphones, tablets, bons e velhos desktops, entre outros) e cultura de aplicativos tornou imperativo que os provedores de serviços permaneçam altamente contextuais e consistentes em vários canais.

As cinco principais expectativas do cliente e os imperativos associados:

Figura 2: Expectativas do cliente e impacto associado nas organizações

1. Visibilidade, previsibilidade, controles de uso, cobrança precisa + atendimento ao cliente responsivo

Com o advento da economia pré-paga, os clientes esperam total previsibilidade em seu consumo. Eles querem pagar exatamente pelo que consumiram e ter total flexibilidade no gerenciamento dos serviços aos quais estão inscritos.

Isso não apenas exige que o provedor de serviços “sempre ativo” seja capaz de criar ofertas de assinatura direcionadas que estejam instantaneamente disponíveis para cotação e pedido em todos os canais, mas também que eles possam medir e avaliar cobranças de assinatura em tempo real e taxas baseadas no uso . Essas habilidades críticas devem ser apoiadas por fortes opções de autocuidado que capturam os clientes em um momento e permitem que eles naveguem sem problemas – entendendo que, embora a felicidade impulsione a fidelidade, simplificar processos e reduzir a quantidade de informações exigidas dos clientes tem um impacto ainda maior na rotatividade.

2. Serviços ricos, de fonte única e integrados

Hoje, empresas, marcas e fabricantes têm vários parceiros de distribuição como resultado da dispersão geográfica e organizacional. A capacidade de gerenciar parceiros de canal e mercado de maneira altamente automatizada é essencial para operações tranquilas em uma cadeia de suprimentos distribuída. É imperativo que a divulgação de detalhes de compartilhamento de receita, rateio, comissões e royalties ao longo de toda a cadeia de valor seja fácil de aplicar e gerenciar com flexibilidade. Um segundo imperativo é faturar os consumidores em uma fatura rica e de origem única para qualquer combinação de produtos e serviços consolidados que possam consumir em cadeias de suprimentos complexas.

3. Flexibilidade de pagamento

Do Venmo ao Uber e ao Snapchat, o cenário de pagamentos está passando por algumas mudanças maciças, todas apontando para um resultado abrangente: o declínio gradual da “uniformidade transacional”. Ter a liberdade de escolher a opção de pagamento preferida é um mandato claro se alguém quiser reter seu cliente. As opções de pagamento padrão, como crédito ou débito e pagamentos online, são expectativas do passado. O que o cliente de hoje exige é flexibilidade nos ciclos de pagamento como pré-pago, pós-pago, pagamentos diferidos e faturas por ciclos diferentes.

A possibilidade de oferecer serviços diferenciados de cobrança e pagamento direcionados a segmentos de clientes individuais, ao mesmo tempo em que automatiza o processamento de pagamentos a partir de qualquer canal é crucial. Em um artigo da Ernst & Young sobre a transformação do faturamento, os autores David Connolly e Rick Raisinghani apontam que, como o primeiro e mais frequente ponto de contato de um provedor de serviços com seus clientes, o faturamento apresenta uma oportunidade para criar uma experiência positiva e construir relacionamentos duradouros.

Adicionalmente, com o objectivo subjacente de redução de custos devido à automatização, são obrigatórios os seguintes pré-requisitos: a. revisão completa do histórico do cliente para evitar pagamentos atrasados ​​ou inexistentes b. ter um sistema eficaz de gestão de crédito e cobrança, juntamente com um sistema de tratamento de pagamentos receptivos e recebíveis para avaliar continuamente o risco de crédito e, assim, diminuir o DSO (dias de vendas pendentes).

4. Faturamento transparente sem erros e faturas consolidadas

Muitas vezes, a incapacidade do sistema de faturamento de integrar vários serviços e cobranças de terceiros leva a processos manuais muito demorados. O recebimento de faturas complicadas e pouco claras não apenas frustrará os clientes, mas também pode ser diretamente responsável pela perda de receita.

Os clientes apreciam uma abordagem consolidada, pois simplifica o gerenciamento de faturas e os processos de pagamento. Em vez de ter que gerenciar várias faturas para todos os pedidos feitos à sua empresa na última semana, mês ou outro período, os clientes podem gerenciar e pagar uma única fatura.

Cada fatura que você gera apresenta oportunidades adicionais de erro, documentos extraviados e atrasos no pagamento. A consolidação de faturas faz sentido para empresas com clientes que rotineiramente fazem vários pedidos por período de cobrança. Alguns dos benefícios financeiros e operacionais de RA que podem ser alcançados com uma abordagem de faturamento consolidado incluem: a. processos de recebíveis mais eficientes b. níveis mais elevados de satisfação do cliente e c. erros de faturamento reduzidos e trilhas de auditoria e conformidade aprimoradas.

5. Resolução de problemas rápida e fácil

A resolução de problemas rápida, fácil, perfeita e sem complicações está entre os poucos imperativos para um cliente fiel e feliz. Muitas vezes, a falta de coordenação de processos entre vendas, serviços e cobranças e a falta de um modelo de dados comum causam atrasos no processamento de problemas do cliente. Vemos isso muito porque o cenário financeiro de muitas empresas foi construído de forma altamente isolada à medida que o negócio crescia, tornando muito difícil obter uma visão 360° dos dados financeiros e históricos do cliente.

Ter um sistema de back-end que integra crédito, cobrança e gestão de disputas com processos de atendimento, melhora a eficiência do agente ao fornecer uma visão 360 graus do cliente, incluindo histórico de interações, fichas técnicas e visões financeiras detalhadas, resultando em menor TCO. Interações e eficiência aprimoradas que se concentram nas necessidades do cliente, suportam o tratamento contínuo de disputas e aumentam a satisfação do cliente.

Hoje, muitas organizações entendem que o impacto dos processos de cobrança não se limita ao back office. O faturamento afeta a satisfação e a retenção do cliente, e uma estratégia de faturamento focada no cliente pode criar uma diferenciação competitiva real. Por ser um denominador comum para os processos de negócios introduzidos por marketing, finanças e contabilidade, atendimento ao cliente e TI, os sistemas de cobrança são executados em paralelo à jornada do cliente.

De projetar um. políticas de monetização, b. gestão e mediação de vendas e encomendas, c. manipulação de coleções, d. comissões e royalties, a e. Ao analisar os dados de consumo para melhorar os preços futuros, um sistema de faturamento eficiente preenche a lista de verificação imperativa e é fundamental para fornecer uma jornada do cliente verdadeiramente perfeita para as empresas – dentro e fora.