Use o Twitter Bot Builder do Sprout Social para aumentar seu perfil

Quando você pensa em bots em um site como o Twitter, a primeira coisa que vem à mente provavelmente é spam. Afinal, as contas de bot correm soltas; botnets controlam milhares ou milhões deles, seja qual for o propósito nefasto que os donos do botnet quiserem colocar. Alguns bots são simplesmente seguidores à venda. Alguns bots manipulam os algoritmos de tendências curtindo, compartilhando e respondendo com certas hashtags. Alguns deles são usados ​​até para espalhar desinformação de uma forma que é, potencialmente, uma das coisas mais desafiadoras que uma democracia tem que enfrentar.

Os bots de que estou falando hoje não são o mesmo tipo de bots . Essas não são contas configuradas para fazer o que o usuário desejar. Em vez disso, pense neles mais como os experimentos da velha escola Cleverbot e Smarterchild.

Nos últimos anos, houve uma explosão de bots de bate-papo impulsionados por IA rudimentar. Existem bots de bate-papo com script ruins em praticamente todos os serviços de mensagens, com o objetivo de fazer as pessoas clicarem em um bom e velho link de spam com um download de vírus anexado. Mais recentemente, os bots de bate-papo aumentaram em popularidade à medida que os avanços na IA real e no aprendizado de máquina permitiram conversas contextuais. Essencialmente, os robôs estão substituindo o call center e os representantes de atendimento ao cliente de baixa remuneração.

Os chatbots estão sendo usados ​​em todo o mundo dos negócios. Agências de notícias como o Wall Street Journal e a CNN enviarão manchetes e notícias de seus chatbots. O Match.com configurou um assistente virtual para ajudar os usuários a percorrer sua lista de membros por meio de um programa de mensagens. A Capital One implementou um chatbot com acesso a algumas informações, para que os usuários – com verificação – possam obter informações sobre seus saldos ou até mesmo efetuar pagamentos de suas contas. Em breve, você poderá enviar uma mensagem para o chatbot do Burger King e ter um pedido pronto para retirada na hora que chegar.

O papel do Twitter no botting

O Twitter é uma das melhores redes sociais para atendimento ao cliente, embora o Facebook esteja se aproximando rapidamente dessa posição devido à prevalência do aplicativo Messenger. Você pensaria que isso é um incentivo para o Twitter produzir uma plataforma de bot robusta que as empresas podem usar para configurar seu próprio atendimento automatizado ao cliente.

Você estaria errado.

O Twitter realmente adotou uma abordagem de baixo esforço para esses bots. Em vez de criar uma plataforma que seja funcional e robusta o suficiente para se adequar a uma ampla gama de modelos de negócios, o Twitter está adotando uma abordagem mais prática. Em vez disso, eles estão dizendo “ei, nós apoiamos esses bots, vá em frente e faça-os, desde que você não esteja sendo abusivo com eles”. Em seguida, eles deixam isso aberto a desenvolvedores de terceiros, como o Sprout Social, para criar as plataformas de bots reais. O Twitter simplesmente trabalha com esses criadores de terceiros para garantir que os bots funcionem sem violar regras como limites de taxa e proteção contra spam.

Jeff Lesser, chefe de marketing de produtos do Twitter Business Messaging, explicou sua posição. “Acho que há várias razões pelas quais não construímos a experiência do bot. Existem milhões de tipos de empresas que podem usar nossa plataforma, por isso estamos deixando o ecossistema construir as soluções de que precisam. Estamos nos concentrando em construir a tela para eles fazerem isso.”

É um raciocínio sensato. Ao criar uma plataforma como o Google App Engine, o Twitter pode dizer que suporta esse mashup de inteligência artificial e atendimento ao cliente, sem ter que fazer o trabalho real de desenvolver os próprios aplicativos. É provavelmente um de seus movimentos mais brilhantes nos últimos anos.

Entre no Sprout Social

O Sprout Social é um dos desenvolvedores terceirizados que criaram um programa de chatbot para uso das empresas. Ele foi criado do zero para ser uma espécie de bot de aprendizado. Os bots que você cria por meio do Bot Builder não são algoritmos completos de assistência de IA ou atendimento ao cliente. Em vez disso, são estruturas com as quais você começa, que refinam e aprendem ao longo do tempo por meio da entrada do cliente, sua entrada e atualizações nos programas.

Esta oferta é muito nova – há mais ou menos uma semana – e apenas algumas marcas a implementaram até agora. Evernote, Monarch, Blomsbury Books e GVC Mortgage são as marcas que eles listam em sua página de anúncios.

Como funciona o Bot Builder? Os chatbots que você cria com ele não devem ser um substituto completo para a interação humana. Em vez disso, eles são uma espécie de filtro para o representante de atendimento ao cliente disponível. Quando um cliente faz uma pergunta, o bot a analisa e oferece ao cliente uma opção de como proceder. Ele simplifica a busca de informações, a navegação em um wiki e o suporte aos clientes. No entanto, ao mesmo tempo, é controlado por um humano, para que você não tenha instâncias em que o bot responda com a resposta errada devido a palavras-chave específicas na mensagem.

Os bots que você cria podem ter mensagens de boas-vindas para cumprimentar os usuários que abrem uma nova conversa ou enviam uma mensagem. Essas mensagens consultam o usuário para obter a primeira informação desejada, o tópico de sua conversa e oferecem opções de resposta rápida ao usuário.

Pense nisso como escolher seu próprio livro de aventuras, mas para atendimento ao cliente. É como um FAQ de autoatendimento ou uma base de conhecimento de informações, mas sem os truques e peculiaridades de navegação que dificultam a pesquisa.

Você também pode pensar nisso como uma árvore de telefone de correio de voz. Quando você liga para sua companhia de energia ou seu ISP, um robô atende e oferece opções. Algumas dessas escolhas levam a respostas – como verificar informações de interrupção ou pagar uma conta – enquanto outras levam a um humano que pode analisar e responder a uma pergunta mais específica que não é coberta pelas respostas usuais.

Se o usuário chegar a um ponto em que a conversa precisa se conectar a um humano, todas as informações que o usuário conectou são apresentadas ao humano para que ele possa continuar de onde o bot parou, sem problemas.

Claro, é preciso haver algum controle de qualidade na mão. Você não quer que um bot seja frustrante para navegar e não quer que seus usuários fiquem presos em um loop ou fiquem irritados com o processo. Ao configurar um bot, você pode testar as conversas como uma visualização, para garantir que funcionem como você deseja.

Os representantes de atendimento ao cliente também podem ver toda e qualquer conversa de bot acontecendo a qualquer momento por meio de um recurso Smart Inbox. Se eles perceberem que um usuário está encontrando um bug com o bot ou estiverem frustrados com a falta de serviço, o representante poderá intervir a qualquer momento e assumir o controle. Você nunca precisa depender de clientes navegando nas árvores certas para chegar a um humano ou tentando explorá-lo como fazem com as árvores telefônicas.

Usando o Construtor de Bots do Sprout

Agora, não posso dar um tutorial sobre como usar o Bot Builder, por um simples motivo. Faz parte do plano de nível empresarial de primeira linha do Sprout Social , que não é algo pelo qual estou pagando no momento.

É verdade que o Sprout Social tem muitos recursos úteis. O plano de nível empresarial possui recursos para todos os tipos de gerenciamento de mídia social, publicação e agendamento de conteúdo, marcação, categorização, fluxos de trabalho, publicidade, rastreamento de URL e muito mais. No entanto, também custa US$ 250 por usuário por mês . Esse é um custo bastante alto para uma pequena empresa.

Então, suponho, o passo 1 é ter um negócio grande o suficiente com receita suficiente que você possa orçar em um sistema caro. Você não pode acessar o construtor de bots de outra forma.

Eu pessoalmente suspeito que, nos próximos anos, o Sprout também oferecerá o Bot Builder em planos de nível inferior. Meu palpite é que eles estão usando seus clientes Enterprise como um público de teste. Eles provavelmente adicionarão alguns recursos que permanecem apenas para empresas, mas abrem o gerenciador de bots em geral para todos, depois de testá-lo para garantir que funcione bem e que o Twitter não abandonará repentinamente o conceito como um todo.

Também suspeito que outras marcas disponibilizarão plataformas de bot semelhantes por preços mais baratos no futuro. Isso está prestes a se tornar um nicho muito competitivo.

Por enquanto, se você tiver dinheiro e quiser se tornar um usuário de nível superior do Sprout Social, tenho certeza de que eles ficarão felizes em ajudá-lo com qualquer dúvida sobre bots que você possa ter. Além disso, caso você queira fazer você mesmo, eles produziram um guia com as melhores práticas e exemplos. Você só precisa se inscrever na lista de e-mails deles e obter o guia nesta página de destino.

Crescendo um perfil

Você pode estar se perguntando como um construtor de bots como o do Sprout pode ajudar a aumentar seu perfil. Veja, a maioria dos serviços de bot e automação que desenvolvem um perfil fazem isso por meio de acompanhamento automatizado e pesquisas automatizadas e monitoramento de pesquisa. No entanto, tudo isso está disponível por meio de outros programas e aplicativos. A oferta do Sprout não permite que você faça nenhuma dessas ações.

Como, então, esse bot pode aumentar sua presença no Twitter? Bem, é puramente focado no atendimento ao cliente. O objetivo é mostrar um atendimento ao cliente de primeira linha, para que qualquer pessoa que venha até você com um problema possa resolvê-lo.

A primeira coisa que você quer fazer é criar uma lista tão robusta quanto possível de perguntas que seus usuários possam fazer. Volte à sua caixa de entrada e à fila de tickets de suporte e identifique o que as pessoas estão perguntando e o que elas precisam.

Divida esta lista em quatro categorias principais. Cabe a você e sua empresa quais são essas categorias, mas acho que categorias muito básicas como "Você precisa de informações?" “Você tem algum problema com um pedido?” e "Deseja deixar comentários?" são todas boas ideias.

A partir daí, construa um fluxograma. Quais perguntas se encaixam em quais categorias? Você pode dividir as perguntas em subcategorias?

Lembre-se de que este será um bot de bate-papo interativo, portanto, você não precisa se aprofundar em respostas e perguntas específicas todas as vezes. Você não precisa antecipar todas as perguntas possíveis. Você pode ter momentos em que é mais fácil entregar o usuário a um representante humano em vez de outra rodada de questionamento de bots.

Pense no processo da árvore telefônica. Quantas camadas de profundidade você obtém antes de se cansar e começar a martelar 0 para obter um operador? Muitos usuários acabam com três ou quatro profundidades antes de chegarem a esse ponto. Se você se aprofundar mais do que isso, pode ser um sinal de que você precisa de outra categoria mais alta na árvore ou de mais documentação de referência em seu site para a qual seu bot possa apontar os usuários.

A melhor parte de usar um construtor de bots como o do Sprout é que ele pode mudar conforme você avança. Não terá exatamente um algoritmo de aprendizado de máquina, pois isso seria descontrolado e explorável. No entanto, você pode monitorar os tipos de solicitações que enviam as pessoas para seus representantes humanos reais e ver se há tendências. Por exemplo, se muitas pessoas continuarem fazendo perguntas sobre seu processo de envio, é um sinal de que você pode adicionar uma nova pergunta para abordar isso diretamente. Também é um sinal de que seu processo de envio pode estar quebrado de alguma forma, então você também pode resolver isso.

Com o uso desse bot, você pode identificar áreas em sua empresa que precisam ser aprimoradas e liberar muito tempo para seus representantes de atendimento ao cliente. Seu bot não os substituirá completamente, mas você poderá reduzir suas horas. Você pode economizar dinheiro quando o bot estiver fazendo a filtragem. Supondo, é claro, que a filtragem seja eficaz e não apenas afaste os usuários que estão muito frustrados para passar pelo processo.

Você está interessado em um bot de atendimento ao cliente? Você vai investir no construtor de bots do Sprout Social ou usa um concorrente existente? Vamos conversar a respeito disso.