Verwenden Sie den Twitter Bot Builder von Sprout Social, um Ihr Profil zu erweitern

Wenn Sie an Bots auf einer Website wie Twitter denken, fällt Ihnen wahrscheinlich zuerst Spam ein. Bot-Konten sind schließlich weit verbreitet; Botnets kontrollieren Tausende oder Millionen von ihnen, zu welchem ​​schändlichen Zweck auch immer die Besitzer des Botnets es setzen wollen. Einige Bots sind einfach zu verkaufende Follower. Einige Bots spielen mit den Trendalgorithmen, indem sie bestimmte Hashtags mögen, teilen und darauf antworten. Einige von ihnen werden sogar verwendet, um Desinformationen auf eine Weise zu verbreiten, die möglicherweise eine der größten Herausforderungen darstellt, denen sich eine Demokratie stellen muss.

Die Bots, über die ich heute spreche, sind nicht die gleiche Art von Bots . Dies sind keine Konten, die so eingestellt sind, dass sie tun, was der Benutzer will. Betrachten Sie sie eher als die Old-School-Experimente Cleverbot und Smarterchild.

In den letzten Jahren gab es eine Explosion von Chatbots, die von rudimentärer KI angetrieben werden. Auf praktisch jedem Messaging-Dienst gibt es schlechte Chat-Bots mit Skripts, die darauf abzielen, die Leute dazu zu bringen, auf einen guten altmodischen Spam-Link mit einem angehängten Viren-Download zu klicken. In jüngerer Zeit haben Chatbots an Popularität gewonnen, da Fortschritte in der tatsächlichen KI und im maschinellen Lernen kontextbezogene Gespräche ermöglicht haben. Im Wesentlichen ersetzen Roboter schlecht bezahlte Callcenter- und Kundendienstmitarbeiter.

Chatbots werden in der gesamten Geschäftswelt eingesetzt. Nachrichtenagenturen wie das Wall Street Journal und CNN senden Ihnen Schlagzeilen und Nachrichten von ihren Chatbots. Match.com hat einen virtuellen Assistenten eingerichtet, der Benutzern hilft, sich über ein Messenger-Programm durch ihre Mitgliederliste zu waten. Capital One hat einen Chatbot mit Zugriff auf einige Informationen implementiert, sodass Benutzer – mit Verifizierung – Informationen über ihre Guthaben erhalten oder sogar Zahlungen auf ihre Rechnungen leisten können. In Kürze können Sie eine Nachricht an den Chatbot von Burger King senden und haben eine Bestellung zur Abholung bereit, wenn Sie ankommen.

Die Rolle von Twitter beim Boten

Twitter ist eines der besten sozialen Netzwerke für den Kundenservice, obwohl sich Facebook aufgrund der Verbreitung der Messenger-App dieser Position schnell nähert. Sie würden denken, dass dies ein Anreiz für Twitter ist, eine robuste Bot-Plattform zu entwickeln, mit der Unternehmen ihren eigenen automatisierten Kundenservice einrichten können.

Sie würden sich irren.

Twitter hat tatsächlich einen aufwandsarmen Ansatz für diese Bots gewählt. Anstatt eine Plattform einzurichten, die gleichzeitig funktional und robust genug ist, um für eine Vielzahl von Geschäftsmodellen geeignet zu sein, verfolgt Twitter einen eher praxisorientierten Ansatz. Stattdessen sagen sie: „Hey, wir unterstützen diese Bots, machen Sie weiter und machen Sie sie, solange Sie sie nicht missbräuchlich behandeln.“ Dann überlassen sie es Drittentwicklern wie Sprout Social, die eigentlichen Bot-Plattformen zu erstellen. Twitter arbeitet einfach mit diesen Drittanbietern zusammen, um sicherzustellen, dass die Bots funktionieren, ohne gegen Regeln wie Ratenbegrenzungen und Spamschutz zu verstoßen.

Jeff Lesser, Head of Product Marketing bei Twitter Business Messaging, erläuterte ihre Position. „Ich denke, es gibt eine Reihe von Gründen, warum wir Bot-Erlebnisse nicht selbst entwickeln. Es gibt Millionen von Arten von Unternehmen, die unsere Plattform nutzen können, also lassen wir das Ökosystem die Lösungen entwickeln, die sie benötigen. Wir konzentrieren uns darauf, die Leinwand dafür zu bauen.“

Es ist eine vernünftige Argumentation. Durch die Schaffung einer Plattform wie Googles App Engine kann Twitter sagen, dass es dieses Mashup aus künstlicher Intelligenz und Kundenservice unterstützt, ohne die eigentliche Arbeit der Entwicklung der Apps selbst leisten zu müssen. Es ist wahrscheinlich einer ihrer brillanteren Schachzüge der letzten Jahre.

Geben Sie Sprout Social ein

Sprout Social ist einer der Drittentwickler, die ein Chatbot-Programm für Unternehmen entwickelt haben. Es wurde von Grund auf als eine Art Lernbot entwickelt. Die Bots, die Sie über ihren Bot Builder erstellen, sind keine vollwertigen KI-Unterstützungs- oder Kundendienstalgorithmen. Vielmehr handelt es sich um Frameworks, mit denen Sie beginnen, die im Laufe der Zeit durch Kundeneingaben, Ihre Eingaben und Aktualisierungen der Programme verfeinert und dazugelernt werden.

Dieses Angebot ist sehr neu – mehr oder weniger seit einer Woche – und nur wenige Marken haben es bisher implementiert. Evernote, Monarch, Blomsbury Books und GVC Mortgage sind die Marken, die sie auf ihrer Ankündigungsseite aufführen.

Wie funktioniert der Bot-Builder? Die Chatbots, die Sie damit erstellen, sind nicht als vollständiger Ersatz für die menschliche Interaktion gedacht. Vielmehr sind sie eine Art Filter für den Kundendienstmitarbeiter. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, analysiert der Bot diese und bietet dem Kunden eine Auswahl an, wie er vorgehen möchte. Es rationalisiert das Nachschlagen von Informationen, das Navigieren in einem Wiki und die Unterstützung von Kunden. Gleichzeitig wird es jedoch von einem Menschen gesteuert, sodass Sie keine Fälle haben, in denen der Bot aufgrund bestimmter Schlüsselwörter in der Nachricht mit der falschen Antwort antwortet.

Von Ihnen erstellte Bots können Willkommensnachrichten enthalten, um Benutzer zu begrüßen, die eine neue Konversation eröffnen oder eine Nachricht senden. Diese Nachrichten fragen den Benutzer nach der ersten gewünschten Information, dem Thema ihrer Konversation, und bieten dem Benutzer schnelle Antwortoptionen.

Betrachten Sie es als wählen Sie Ihr eigenes Abenteuerbuch, aber für den Kundenservice. Es ist wie eine Selbstbedienungs-FAQ oder Informations-Wissensdatenbank, aber ohne die Tricks und Macken der Navigation, die die Suche so schwer machen.

Sie können es sich auch wie einen Voicemail-Telefonbaum vorstellen. Wenn Sie Ihren Energieversorger oder Ihren ISP anrufen, hebt ein Roboter ab und bietet Ihnen Auswahlmöglichkeiten an. Einige dieser Auswahlmöglichkeiten führen zu Antworten – wie das Überprüfen von Ausfallinformationen oder das Bezahlen einer Rechnung –, während andere zu einem Menschen führen, der eine spezifischere Frage analysieren und beantworten kann, die von den üblichen Antworten nicht abgedeckt wird.

Wenn der Benutzer einen Punkt erreicht, an dem die Konversation mit einem Menschen verbunden werden muss, werden alle Informationen, die der Benutzer eingegeben hat, dem Menschen präsentiert, damit er reibungslos dort weitermachen kann, wo der Bot aufgehört hat.

Natürlich muss eine gewisse Qualitätskontrolle vorhanden sein. Sie möchten nicht, dass die Navigation durch einen Bot frustrierend ist, und Sie möchten nicht, dass Ihre Benutzer in einer Schleife stecken bleiben oder sich über den Prozess ärgern. Wenn Sie einen Bot einrichten, können Sie die Konversationen als Vorschau testen, um sicherzustellen, dass sie so funktionieren, wie Sie es möchten.

Kundendienstmitarbeiter können auch alle Bot-Gespräche, die zu einem bestimmten Zeitpunkt stattfinden, über eine Smart Inbox-Funktion sehen. Wenn sie bemerken, dass ein Benutzer auf einen Fehler im Bot stößt, oder sie über den mangelnden Service frustriert sind, kann der Mitarbeiter jederzeit eingreifen und übernehmen. Sie müssen sich nie darauf verlassen, dass Kunden durch die richtigen Bäume navigieren, um zu einem Menschen zu gelangen, oder versuchen, es auszunutzen, wie sie es mit Telefonbäumen tun.

Verwenden des Sprout Bot Builder

Jetzt kann ich Ihnen aus einem einfachen Grund kein Tutorial zur Verwendung des Bot Builder geben. Es ist Teil des Top-Tier-Enterprise-Level-Plans für Sprout Social , für den ich im Moment nicht bezahle.

Zugegeben, Sprout Social hat eine Menge nützlicher Funktionen. Der Plan auf Unternehmensebene bietet Funktionen für alle Arten von Social Media-Management, Inhaltsveröffentlichung und -planung, Tagging, Kategorisierung, Workflows, Werbung, URL-Tracking und vieles mehr. Es kostet jedoch auch 250 US-Dollar pro Benutzer und Monat . Das ist ein ziemlich hoher Preis für ein kleines Unternehmen.

Ich nehme an, Schritt 1 besteht also darin, ein Unternehmen zu haben, das groß genug ist und über genügend Einnahmen verfügt, die Sie in einem teuren System budgetieren können. Auf andere Weise können Sie nicht auf den Bot-Builder zugreifen.

Ich persönlich vermute, dass Sprout den Bot Builder in den nächsten Jahren auch in niedrigeren Tarifen anbieten wird. Ich vermute, dass sie ihre Enterprise-Kunden als Testpublikum verwenden. Sie werden wahrscheinlich einige Funktionen hinzufügen, die nur für Unternehmen bleiben, aber den Bot-Manager im Allgemeinen für alle öffnen, sobald sie ihn getestet haben, um sicherzustellen, dass er gut funktioniert, und dass Twitter das Konzept nicht plötzlich aufgeben wird ganz.

Ich vermute auch, dass andere Marken ähnliche Bot-Plattformen in Zukunft zu günstigeren Preisen zur Verfügung stellen werden. Dies ist im Begriff, eine sehr wettbewerbsfähige Nische zu werden.

Wenn Sie vorerst das Geld haben und ein Sprout Social-Benutzer auf höchstem Niveau werden möchten, bin ich sicher, dass sie Ihnen gerne bei allen Bot-Fragen helfen würden, die Sie haben könnten. Falls Sie es selbst tun möchten, haben sie auch einen Leitfaden mit bewährten Verfahren und Beispielen erstellt. Sie müssen sich nur für ihre Mailingliste anmelden und den Leitfaden von dieser Zielseite erhalten.

Wachsendes Profil

Sie fragen sich vielleicht, wie ein Bot-Builder wie der von Sprout Ihnen helfen kann, Ihr Profil zu erweitern. Sehen Sie, die meisten Bot- und Automatisierungsdienste, die ein Profil aufbauen, tun dies durch automatisiertes Folgen und automatisierte Suchen und Suchüberwachung. Das ist jedoch alles über andere Programme und Apps verfügbar. Das Angebot von Sprout erlaubt Ihnen keine dieser Aktionen.

Wie kann dieser Bot dann Ihre Twitter-Präsenz ausbauen? Nun, es konzentriert sich ausschließlich auf den Kundenservice. Das Ziel ist es, erstklassigen Kundenservice zu präsentieren, damit jeder, der mit einem Problem zu Ihnen kommt, dieses Problem lösen kann.

Das erste, was Sie tun möchten, ist eine möglichst robuste Liste mit Fragen zu erstellen , die Ihre Benutzer stellen könnten. Durchsuchen Sie Ihren Posteingang und die Support-Ticket-Warteschlange und finden Sie heraus, was die Leute fragen und was sie brauchen.

Unterteilen Sie diese Liste in vier Hauptkategorien. Es liegt an Ihnen und Ihrem Unternehmen, was diese Kategorien sind, aber ich denke, sehr einfache Kategorien wie „Brauchen Sie Informationen?“ „Haben Sie ein Problem mit einer Bestellung?“ und "Möchten Sie Feedback hinterlassen?" sind alles gute ideen.

Erstellen Sie von dort aus ein Flussdiagramm. Welche Fragen passen in welche Kategorien? Können Sie die Fragen in Unterkategorien unterteilen?

Denken Sie daran, dass dies ein interaktiver Chat-Bot sein wird, sodass Sie nicht jedes Mal nach spezifischen Antworten und spezifischen Fragen suchen müssen. Sie müssen nicht jede einzelne mögliche Frage antizipieren. Es kann Momente geben, in denen es einfacher ist, den Benutzer an einen menschlichen Vertreter zu übergeben, anstatt eine weitere Bot-Befragungsrunde durchzuführen.

Denken Sie an den Telefonbaumprozess. Wie viele Schichten tief bekommst du, bevor du es satt hast und einfach anfängst, 0 zu hämmern, um einen Operator zu bekommen? Viele Benutzer landen drei oder vier tief, bevor sie diesen Punkt erreichen. Wenn Sie feststellen, dass Sie tiefer gehen, kann dies ein Zeichen dafür sein, dass Sie entweder eine andere Kategorie weiter oben in der Struktur benötigen oder dass Sie mehr Referenzdokumentation auf Ihrer Website benötigen, auf die Ihr Bot Benutzer verweisen kann.

Das Beste an der Verwendung eines Bot-Builders wie dem von Sprout ist, dass er sich im Laufe der Zeit ändern kann. Es wird nicht gerade einen maschinellen Lernalgorithmus enthalten, da dieser unkontrolliert und ausnutzbar wäre. Sie können jedoch die Arten von Anfragen überwachen, die Personen an Ihre tatsächlichen menschlichen Vertreter weiterleiten, und Sie können sehen, ob es Trends gibt. Wenn zum Beispiel viele Leute immer wieder Fragen zu Ihrem Versandprozess stellen, ist dies ein Zeichen dafür, dass Sie eine neue Frage hinzufügen können, um diese direkt zu beantworten. Es ist auch ein Zeichen dafür, dass Ihr Versandprozess in irgendeiner Weise gestört sein könnte, also können Sie das auch angehen.

Durch den Einsatz eines solchen Bots können Sie Bereiche in Ihrem Unternehmen identifizieren, die verbessert werden müssen, und Sie können viel Zeit für Ihre Kundendienstmitarbeiter gewinnen. Ihr Bot wird sie nicht vollständig ersetzen, aber Sie können möglicherweise ihre Stunden reduzieren. Sie können Geld sparen, wenn der Bot die Filterung durchführt. Vorausgesetzt natürlich, dass die Filterung effektiv ist und nicht nur Benutzer vertreibt, die zu frustriert sind, um den Prozess zu überstehen.

Interessieren Sie sich für einen Kundenservice-Bot? Werden Sie in den Bot-Builder von Sprout Social investieren oder nutzen Sie einen bestehenden Konkurrenten? Lass uns darüber reden.