Sprout Social의 Twitter Bot Builder를 사용하여 프로필 성장

Twitter와 같은 사이트에서 봇을 생각할 때 가장 먼저 떠오르는 것은 스팸일 가능성이 높습니다. 봇 계정은 결국 만연합니다. 봇넷은 봇넷 소유자가 원하는 모든 사악한 목적으로 수천 또는 수백만 개의 봇넷을 제어합니다. 일부 봇은 판매용 팔로워일 뿐입니다. 일부 봇은 특정 해시태그를 좋아하고, 공유하고, 답글을 달아 인기 있는 알고리즘을 게임합니다. 그들 중 일부는 잠재적으로 민주주의가 직면해야 하는 가장 어려운 문제 중 하나인 방식으로 허위 정보를 퍼뜨리는 데 사용되기도 합니다.

오늘 이야기하는 봇 은 같은 종류의 봇이 아닙니다 . 이들은 사용자가 원하는 모든 작업을 수행하도록 설정된 계정이 아닙니다. 오히려 그것들을 구식 실험인 Cleverbot과 Smarterchild와 같이 생각하십시오.

지난 몇 년 동안 기초적인 AI가 주도하는 챗봇이 폭발적으로 증가했습니다. 악성 스크립트로 작성된 채팅 봇은 거의 모든 메시징 서비스에 존재하며 사람들이 바이러스 다운로드가 첨부된 오래된 스팸 링크를 클릭하도록 합니다. 최근에는 실제 AI와 머신 러닝의 발전으로 상황에 맞는 대화가 가능해지면서 챗봇의 인기가 급증했습니다. 기본적으로 로봇은 저임금 콜센터와 고객 서비스 담당자를 대체하고 있습니다.

챗봇은 비즈니스 세계에서 사용되고 있습니다. 월스트리트 저널(Wall Street Journal) 및 CNN과 같은 뉴스 에이전시는 챗봇에서 헤드라인과 뉴스를 보낼 것입니다. Match.com은 사용자가 메신저 프로그램을 통해 회원 목록을 탐색할 수 있도록 가상 도우미를 설정했습니다. Capital One은 일부 정보에 액세스할 수 있는 챗봇을 구현하여 인증을 통해 사용자가 잔액에 대한 정보를 얻거나 청구서를 지불할 수도 있습니다. 곧 버거킹 챗봇에 메시지를 보내고 도착할 때까지 주문을 픽업할 수 있습니다.

봇팅에서 트위터의 역할

Twitter는 고객 서비스를 위한 최고의 소셜 네트워크 중 하나이지만 Facebook은 Messenger 앱의 보급으로 인해 빠르게 그 위치에 접근하고 있습니다. 이것이 Twitter가 기업이 자체 자동화된 고객 서비스를 설정하는 데 사용할 수 있는 강력한 봇 플랫폼을 생성하도록 하는 인센티브라고 생각할 수 있습니다.

당신은 틀릴 것입니다.

Twitter는 실제로 이러한 봇에 대해 적은 노력으로 접근했습니다. 다양한 비즈니스 모델에 맞도록 기능적이고 강력한 플랫폼을 구축하는 대신 Twitter는 수동적인 접근 방식을 취하고 있습니다. 대신 그들은 "이봐, 우리는 이 봇을 지원합니다. 당신이 그들을 학대하지 않는 한 계속해서 만드세요"라고 말하고 있습니다. 그런 다음 실제 봇 플랫폼을 만들기 위해 Sprout Social과 같은 타사 개발자에게 공개합니다. Twitter는 이러한 제3자 제작자와 협력하여 봇이 속도 제한 및 스팸 방지와 같은 규칙을 위반하지 않고 작동하는지 확인합니다.

Twitter Business Messaging의 제품 마케팅 책임자인 Jeff Lesser는 자신의 입장을 설명했습니다. “저희가 봇 경험을 직접 구축하지 않는 데에는 여러 가지 이유가 있다고 생각합니다. 우리 플랫폼을 사용할 수 있는 비즈니스 유형은 수백만 가지이므로 생태계가 필요한 솔루션을 구축할 수 있도록 합니다. 우리는 그들이 그렇게 할 수 있도록 캔버스를 만드는 데 집중하고 있습니다.”

합리적인 추론입니다. Twitter는 Google의 App Engine과 같은 플랫폼을 만들어 앱 자체를 개발하는 실제 작업을 수행하지 않고도 이러한 인공 지능 및 고객 서비스 매시업을 지원한다고 말할 수 있습니다. 그것은 아마도 지난 몇 년 동안 그들의 가장 뛰어난 움직임 중 하나일 것입니다.

새싹 소셜 입력

Sprout Social 은 기업에서 사용할 챗봇 프로그램을 만든 타사 개발자 중 하나입니다. 일종의 학습 봇으로 처음부터 만들어졌습니다. Bot Builder를 통해 만드는 봇은 본격적인 AI 지원이나 고객 서비스 알고리즘이 아닙니다. 오히려 이들은 고객 입력, 입력 및 프로그램 업데이트를 통해 시간이 지남에 따라 개선하고 학습하는 프레임워크입니다.

이 제품은 거의 일주일 전만 해도 매우 새로운 것이며 지금까지 소수의 브랜드에서만 구현했습니다. Evernote, Monarch, Blomsbury Books 및 GVC Mortgage는 발표 페이지에 나열한 브랜드입니다.

Bot Builder는 어떻게 작동합니까? 이를 사용하여 만든 챗봇은 인간 상호 작용을 완전히 대체할 수 없습니다. 오히려 고객 서비스 담당자를 위한 일종의 필터입니다. 고객이 질문을 하면 봇이 이를 구문 분석하고 고객에게 진행 방법을 선택할 수 있는 기회를 제공합니다. 정보 검색, Wiki 탐색 및 고객 지원을 간소화합니다. 그러나 동시에 사람이 제어하므로 메시지의 특정 키워드로 인해 봇이 오답으로 응답하는 경우가 없습니다.

당신이 구축한 봇은 새로운 대화를 시작하거나 메시지를 보내는 사용자를 환영하는 환영 메시지를 가질 수 있습니다. 이러한 메시지는 사용자에게 원하는 정보의 첫 번째 비트, 대화 주제를 쿼리하고 사용자에게 빠른 응답 옵션을 제공합니다.

자신만의 모험 책을 선택하는 것과 같지만 고객 서비스를 위한 것이라고 생각하십시오. 그것은 셀프 서비스 FAQ 또는 정보 지식 기반과 같지만 검색하기 어렵게 만드는 탐색의 트릭과 단점이 없습니다.

음성 메일 전화 트리처럼 생각할 수도 있습니다. 전력 회사나 ISP에 전화를 걸면 로봇이 픽업하여 선택을 제공합니다. 이러한 선택 중 일부는 정전 정보 확인 또는 청구서 지불과 같은 답변으로 이어지는 반면, 다른 선택은 일반적인 답변에서 다루지 않는 보다 구체적인 질문을 구문 분석하고 답변할 수 있는 사람으로 이어집니다.

사용자가 대화가 사람과 연결되어야 하는 지점에 도달하면 사용자가 연결한 모든 정보가 사람에게 표시되므로 봇이 중단한 부분부터 원활하게 선택할 수 있습니다.

물론 약간의 품질 관리가 필요합니다. 봇이 탐색하는 데 방해가 되는 것을 원하지 않으며 사용자가 루프에 갇히거나 프로세스에 화를 내는 것을 원하지 않습니다. 봇을 설정할 때 대화를 미리 보기로 테스트하여 원하는 대로 작동하는지 확인할 수 있습니다.

고객 서비스 담당자는 Smart Inbox 기능을 통해 주어진 시간에 발생하는 모든 봇 대화를 볼 수도 있습니다. 사용자가 봇과 관련된 버그를 발견하거나 서비스 부족에 불만이 있는 경우 담당자가 언제든지 개입하여 인계할 수 있습니다. 사람에게 접근하기 위해 올바른 나무를 탐색하거나 전화 나무에서 하는 것처럼 이를 악용하려는 고객에 의존할 필요가 없습니다.

Sprout 봇 빌더 사용

이제 한 가지 간단한 이유로 Bot Builder 사용에 대한 자습서를 제공할 수 없습니다. 이것은 Sprout Social 에 대한 최상위 엔터프라이즈 수준 계획의 일부입니다 . 현재로서는 비용을 지불하고 있지 않습니다.

물론 Sprout Social에는 많은 유용한 기능이 있습니다. 엔터프라이즈 수준 계획에는 모든 종류의 소셜 미디어 관리, 콘텐츠 게시 및 예약, 태그 지정, 분류, 워크플로, 광고, URL 추적 및 훨씬 더 많은 기능이 있습니다. 그러나 사용자당 월 $250입니다 . 중소기업치고는 상당히 부담스러운 비용입니다.

따라서 1단계는 고가의 시스템에서 예산을 책정할 수 있을 만큼 충분한 수익을 가진 충분히 큰 비즈니스를 갖는 것입니다. 다른 방법으로는 봇 빌더에 액세스할 수 없습니다.

저는 개인적으로 향후 몇 년 안에 Sprout이 하위 계층 계획에서도 Bot Builder를 제공할 것이라고 생각합니다. 내 생각에 그들은 엔터프라이즈 고객을 테스트 대상으로 사용하고 있습니다. 그들은 엔터프라이즈 전용으로 유지되는 몇 가지 기능을 추가할 가능성이 높지만 일단 잘 작동하는지 테스트하고 Twitter가 갑자기 개념을 포기하지 않을 것이라는 점을 확인하고 모든 사람에게 일반적으로 봇 관리자를 공개합니다. 전부의.

나는 또한 다른 브랜드들이 앞으로 더 저렴한 가격으로 유사한 봇 플랫폼을 제공할 것이라고 생각합니다. 이것은 매우 경쟁적인 틈새 시장이 될 것입니다.

현재로서는 돈이 있고 최상위 Sprout Social 사용자가 되고 싶다면 봇 관련 질문에 기꺼이 도움을 드릴 것입니다. 또한 직접 수행하려는 경우 모범 사례와 예제가 포함된 가이드를 제작했습니다. 메일링 리스트에 가입하고 이 랜딩 페이지에서 가이드를 받기만 하면 됩니다.

프로필 성장

Sprout과 같은 봇 빌더가 프로필 성장에 어떻게 도움이 되는지 궁금할 것입니다. 프로필을 늘리는 대부분의 봇 및 자동화 서비스는 자동화된 팔로잉 및 자동화된 검색 및 검색 모니터링을 통해 이를 수행합니다. 하지만 다른 프로그램과 앱을 통해 모두 사용할 수 있습니다. Sprout의 제안은 이러한 작업을 수행하는 것을 허용하지 않습니다.

그렇다면 이 봇은 어떻게 당신의 트위터 인지도를 높일 수 있을까요? 글쎄, 그것은 순전히 고객 서비스에 중점을 둡니다. 목표는 최고 수준의 고객 서비스를 보여주는 것이므로 문제가 있는 사람은 누구나 해당 문제를 해결할 수 있습니다.

가장 먼저 하고 싶은 일은 사용자가 던질 수 있는 질문의 가능한 강력한 목록을 작성하는 것입니다. 받은 편지함 및 지원 티켓 대기열로 돌아가서 사람들이 무엇을 요구하고 무엇을 필요로 하는지 확인하십시오.

이 목록을 네 가지 주요 범주로 나눕니다. 이러한 범주가 무엇인지는 귀하와 귀하의 비즈니스에 달려 있지만 "정보가 필요하십니까?"와 같은 매우 기본적인 범주를 알고 있습니다. "주문에 문제가 있습니까?" "의견을 남기시겠습니까?" 모두 좋은 아이디어입니다.

거기에서 순서도를 작성하십시오. 어떤 질문이 어떤 범주에 해당합니까? 질문을 하위 범주로 나눌 수 있습니까?

이것은 대화형 채팅 봇이 될 것이므로 매번 특정 답변과 특정 질문을 드릴다운할 필요가 없습니다. 가능한 모든 질문을 예상할 필요는 없습니다. 다른 라운드의 봇 질문보다 사용자를 담당자에게 넘기는 것이 더 쉬운 순간이 있을 수 있습니다.

전화 트리 프로세스에 대해 생각해 보십시오. 당신이 그것에 질려 0을 망치기 시작하여 오퍼레이터를 얻기 전에 얼마나 많은 층을 얻을 수 있습니까? 많은 사용자는 해당 지점에 도달하기 전에 3-4개의 깊이로 끝납니다. 그보다 더 깊이 있는 자신을 발견하면 트리의 상위에 다른 카테고리가 필요하거나 봇이 사용자를 가리킬 수 있는 사이트에 더 많은 참조 문서가 필요하다는 신호일 수 있습니다.

Sprout과 같은 봇 빌더를 사용할 때 가장 좋은 점은 사용자가 이동하면서 변경할 수 있다는 것입니다. 제어되지 않고 악용될 수 있기 때문에 정확히 기계 학습 알고리즘이 포함되어 있지는 않습니다. 그러나 사람을 실제 사람 대리인에게 보내는 요청의 종류를 모니터링하고 추세가 있는지 확인할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 사람들이 배송 프로세스에 대한 질문을 계속 받고 있다면 새 질문을 추가하여 직접 해결할 수 있다는 신호입니다. 또한 배송 프로세스가 어떤 식으로든 중단될 수 있다는 신호이므로 해당 문제도 해결할 수 있습니다.

이러한 봇을 사용하여 비즈니스에서 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객 서비스 담당자에게 많은 시간을 할애할 수 있습니다. 당신의 봇이 그것들을 완전히 대체하지는 못하지만 당신은 그들의 시간을 줄일 수 있을 것입니다. 봇이 필터링을 수행할 때 비용을 절약할 수 있습니다. 물론 필터링이 효과적이며 프로세스를 통과하기에는 너무 좌절한 사용자를 몰아내는 것이 아니라는 가정 하에.

고객 서비스 봇에 관심이 있으십니까? Sprout Social의 봇 빌더에 투자할 건가요, 아니면 기존 경쟁자를 사용할 건가요? 그것에 대해 이야기합시다.