Usa Twitter Bot Builder di Sprout Social per far crescere il tuo profilo

Quando si pensa ai bot su un sito come Twitter, è probabile che la prima cosa che venga in mente sia lo spam. Dopotutto, gli account dei bot sono dilaganti; le botnet ne controllano migliaia o milioni, qualunque sia lo scopo nefasto che i proprietari della botnet vogliano attribuire. Alcuni bot sono semplicemente follower in vendita. Alcuni bot giocano con gli algoritmi di tendenza apprezzando, condividendo e rispondendo con determinati hashtag. Alcuni di loro sono persino usati per diffondere la disinformazione in un modo che è, potenzialmente, una delle cose più difficili che una democrazia deve affrontare.

I bot di cui parlo oggi non sono lo stesso tipo di bot . Questi non sono account impostati per fare tutto ciò che l'utente vuole che facciano. Piuttosto, pensa a loro più come gli esperimenti della vecchia scuola Cleverbot e Smarterchild.

Gli ultimi anni hanno visto un'esplosione di chatbot guidati da un'IA rudimentale. Su quasi tutti i servizi di messaggistica esistono chatbot difettosi e con script, volti a indurre le persone a fare clic su un buon link di spam vecchio stile con un download di virus allegato. Più di recente, i chatbot sono diventati sempre più popolari poiché i progressi nell'intelligenza artificiale e nell'apprendimento automatico hanno consentito conversazioni contestuali. In sostanza, i robot stanno sostituendo i call center a basso costo e i rappresentanti del servizio clienti.

I chatbot vengono utilizzati in tutto il mondo degli affari. Le agenzie di stampa come il Wall Street Journal e la CNN ti invieranno titoli e notizie dai loro chatbot. Match.com ha creato un assistente virtuale per aiutare gli utenti a sfogliare l'elenco dei membri tramite un programma di messaggistica. Capital One ha implementato un chatbot con accesso ad alcune informazioni, in modo che gli utenti, con la verifica, possano ottenere informazioni sui propri saldi o persino pagare le bollette. Presto potrai inviare un messaggio al chatbot di Burger King e avere un ordine pronto per il ritiro al tuo arrivo.

Il ruolo di Twitter nel Botting

Twitter è uno dei migliori social network per il servizio clienti, anche se Facebook si sta rapidamente avvicinando a quella posizione a causa della prevalenza dell'app Messenger. Penseresti che questo sia un incentivo per Twitter a produrre una solida piattaforma bot che le aziende possono utilizzare per impostare il proprio servizio clienti automatizzato.

Ti sbaglieresti.

Twitter ha effettivamente adottato un approccio a basso sforzo a questi robot. Invece di creare una piattaforma che sia allo stesso tempo funzionale e sufficientemente robusta da adattarsi a un'ampia gamma di modelli di business, Twitter sta adottando un approccio più pratico. Invece, stanno dicendo "hey, supportiamo questi bot, vai avanti e li creiamo, a patto che tu non sia offensivo con loro". Quindi lasciano la possibilità a sviluppatori di terze parti, come Sprout Social, di creare le piattaforme bot effettive. Twitter collabora semplicemente con questi creatori di terze parti per assicurarsi che i bot funzionino senza violare regole come limiti di frequenza e protezione antispam.

Jeff Lesser, il capo del marketing di prodotto per Twitter Business Messaging, ha spiegato la loro posizione. “Penso che ci siano un sacco di ragioni per cui non creiamo noi stessi l'esperienza dei bot. Esistono milioni di tipi di aziende che possono utilizzare la nostra piattaforma, quindi lasciamo che l'ecosistema crei le soluzioni di cui ha bisogno. Ci stiamo concentrando sulla costruzione della tela per farlo”.

È un ragionamento sensato. Creando una piattaforma come App Engine di Google, Twitter può affermare di supportare questo mashup di intelligenza artificiale e servizio clienti, senza dover svolgere il lavoro effettivo di sviluppo delle app da soli. Probabilmente è una delle loro mosse più brillanti degli ultimi anni.

Entra in Sprout Social

Sprout Social è uno degli sviluppatori di terze parti che ha creato un programma di chatbot che le aziende possono utilizzare. È stato creato da zero per essere una sorta di robot di apprendimento. I bot che crei tramite il loro Bot Builder non sono un'assistenza AI a tutti gli effetti o algoritmi del servizio clienti. Piuttosto, sono framework con cui inizi, che perfezionano e apprendono nel tempo attraverso l'input del cliente, il tuo input e gli aggiornamenti ai programmi.

Questa offerta è nuovissima – più o meno una settimana fa – e solo pochi brand l'hanno implementata finora. Evernote, Monarch, Blomsbury Books e GVC Mortgage sono i marchi che elencano nella loro pagina degli annunci.

Come funziona il Bot Builder? I chatbot che crei con esso non sono pensati per sostituire completamente l'interazione umana. Piuttosto, sono una sorta di filtro per il rappresentante del servizio clienti a portata di mano. Quando un cliente fa una domanda, il bot la analizza e offre al cliente la possibilità di scegliere come procedere. Semplifica la ricerca di informazioni, la navigazione in un wiki e l'assistenza ai clienti. Tuttavia, allo stesso tempo, è controllato da un essere umano, quindi non hai casi in cui il bot risponde con la risposta sbagliata a causa di parole chiave specifiche nel messaggio.

I robot che crei possono avere messaggi di benvenuto per salutare gli utenti che aprono una nuova conversazione o inviano un messaggio. Questi messaggi interrogano l'utente per la prima informazione che desidera, l'argomento della sua conversazione e offre all'utente opzioni di risposta rapida.

Pensalo come se scegli il tuo libro di avventure, ma per il servizio clienti. È come una FAQ self-service o una knowledge base di informazioni, ma senza i trucchi e le stranezze della navigazione che rendono così difficile la ricerca.

Puoi anche pensarlo come un albero del telefono della posta vocale. Quando chiami la tua compagnia elettrica o il tuo ISP, un robot risponde e ti offre delle scelte. Alcune di queste scelte portano a risposte, come controllare le informazioni sull'interruzione o pagare una bolletta, mentre altre portano a un essere umano che può analizzare e rispondere a una domanda più specifica che non è coperta dalle solite risposte.

Se l'utente raggiunge un punto in cui la conversazione deve connettersi a un essere umano, tutte le informazioni che l'utente ha collegato vengono presentate all'umano in modo che possano riprendere da dove si era interrotto il bot, senza intoppi.

Naturalmente, ci deve essere un po' di controllo di qualità a portata di mano. Non vuoi che un bot sia frustrante per la navigazione e non vuoi che i tuoi utenti rimangano bloccati in un loop o si arrabbino per il processo. Quando configuri un bot, puoi testare le conversazioni in anteprima, per assicurarti che funzionino come vuoi che funzionino.

I rappresentanti del servizio clienti possono anche vedere tutte le conversazioni bot che si verificano in qualsiasi momento tramite una funzione Smart Inbox. Se notano che un utente sta riscontrando un bug con il bot, o sono frustrati dalla mancanza di servizio, il rappresentante può intervenire in qualsiasi momento e subentrare. Non devi mai fare affidamento sui clienti che navigano negli alberi giusti per raggiungere un essere umano o provano a sfruttarlo come fanno con gli alberi dei telefoni.

Utilizzo di Sprout Bot Builder

Ora, non posso darti un tutorial sull'uso del Bot Builder, per un semplice motivo. Fa parte del piano di livello Enterprise di alto livello per Sprout Social , che al momento non è qualcosa per cui sto pagando.

Certo, Sprout Social ha un sacco di funzioni utili. Il piano di livello Enterprise include funzionalità per tutti i tipi di gestione dei social media, pubblicazione e pianificazione dei contenuti, tagging, categorizzazione, flussi di lavoro, pubblicità, monitoraggio degli URL e molto altro ancora. Tuttavia, sono anche $ 250 per utente al mese . È un costo piuttosto elevato per una piccola impresa.

Quindi, suppongo, il passaggio 1 consiste nell'avere un'attività abbastanza grande con entrate sufficienti da poter preventivare in un sistema costoso. Non puoi accedere al bot builder in nessun altro modo.

Personalmente sospetto che, nei prossimi anni, Sprout offrirà il Bot Builder anche in piani di livello inferiore. La mia ipotesi è che stiano usando i loro clienti Enterprise come pubblico di prova. Probabilmente aggiungeranno alcune funzionalità che rimangono solo Enterprise, ma apriranno il bot manager in generale a tutti, una volta che lo avranno testato per assicurarsi che funzioni bene, e che Twitter non abbandonerà improvvisamente il concetto come un totale.

Sospetto anche che altri marchi renderanno disponibili piattaforme bot simili a prezzi più convenienti in futuro. Questa sta per diventare una nicchia molto competitiva.

Per ora, se hai i soldi e vuoi diventare un utente di Sprout Social di alto livello, sono certo che sarebbero felici di aiutarti con qualsiasi domanda sui bot che potresti avere. Inoltre, nel caso tu stia cercando di farlo da solo, hanno prodotto una guida con le migliori pratiche ed esempi. Devi semplicemente iscriverti alla loro mailing list e ottenere la guida da questa pagina di destinazione.

Crescere un profilo

Ti starai chiedendo come un bot builder come quello di Sprout possa aiutarti a far crescere il tuo profilo. Vedi, la maggior parte dei bot e dei servizi di automazione che fanno crescere un profilo lo fanno attraverso il monitoraggio automatizzato, le ricerche e il monitoraggio della ricerca. Tuttavia, è tutto disponibile tramite altri programmi e app. L'offerta di Sprout non ti consente di fare nessuna di queste azioni.

In che modo, quindi, questo bot può far crescere la tua presenza su Twitter? Bene, è puramente focalizzato sul servizio clienti. L'obiettivo è mostrare un servizio clienti di alto livello, in modo che chiunque si rivolga a te con un problema sarà in grado di risolverlo.

La prima cosa che vuoi fare è creare un elenco il più completo possibile di domande che i tuoi utenti potrebbero porre. Torna indietro nella tua casella di posta e supporta la coda dei biglietti e identifica ciò che le persone chiedono e di cosa hanno bisogno.

Dividi questo elenco in quattro categorie principali. Sta a te e alla tua azienda quali sono queste categorie, ma immagino categorie molto semplici come "Hai bisogno di informazioni?" "Hai un problema con un ordine?" e "Vuoi lasciare un feedback?" sono tutte buone idee

Da lì, costruisci un diagramma di flusso. Quali domande rientrano in quali categorie? Puoi suddividere le domande in sottocategorie?

Ricorda, questo sarà un bot di chat interattivo, quindi non è necessario approfondire ogni volta risposte e domande specifiche. Non è necessario anticipare ogni singola domanda possibile. Puoi avere momenti in cui è più facile affidare l'utente a un rappresentante umano piuttosto che un altro giro di domande sui bot.

Pensa al processo dell'albero del telefono. Quanti livelli di profondità raggiungi prima di esserne stufo e iniziare a martellare 0 per ottenere un operatore? Molti utenti finiscono per tre o quattro in profondità prima di raggiungere quel punto. Se ti ritrovi ad andare più in profondità, potrebbe essere un segno che hai bisogno di un'altra categoria più in alto nell'albero o che hai bisogno di più documentazione di riferimento sul tuo sito a cui il tuo bot può indirizzare gli utenti.

La parte migliore dell'utilizzo di un bot builder come quello di Sprout è che può cambiare man mano che procedi. Non avrà esattamente un algoritmo di apprendimento automatico, poiché sarebbe incontrollato e sfruttabile. Tuttavia, puoi monitorare i tipi di richieste che inviano le persone ai tuoi effettivi rappresentanti umani e puoi vedere se ci sono tendenze. Ad esempio, se un sacco di persone continuano a rispondere con domande sul tuo processo di spedizione, è un segno che puoi aggiungere una nuova domanda per affrontarla direttamente. È anche un segno che il tuo processo di spedizione potrebbe essere interrotto in qualche modo, quindi puoi affrontare anche quello.

Attraverso l'uso di un tale bot, puoi identificare le aree della tua attività che necessitano di miglioramenti e puoi liberare molto tempo per i rappresentanti del servizio clienti. Il tuo bot non li sostituirà completamente, ma potresti essere in grado di ridurre le loro ore. Puoi risparmiare denaro quando il bot esegue il filtraggio. Presupponendo, ovviamente, che il filtraggio sia efficace e non semplicemente allontanando gli utenti che sono troppo frustrati per farcela.

Sei interessato a un bot del servizio clienti? Hai intenzione di investire nel bot builder di Sprout Social o utilizzi un concorrente esistente? Parliamone.