使用 Sprout Social 的 Twitter Bot Builder 擴展您的個人資料

當您想到 Twitter 等網站上的機器人時，首先想到的可能是垃圾郵件。 畢竟，機器人帳戶猖獗； 殭屍網絡控制著數以千計或數百萬的殭屍網絡，無論殭屍網絡的所有者想要達到何種邪惡目的。 有些機器人只是出售的追隨者。 一些機器人通過喜歡、分享和回复某些主題標籤來玩弄趨勢算法。 其中一些甚至被用來傳播虛假信息，這可能是民主國家必鬚麵對的最具挑戰性的事情之一。

我今天談論的機器人不是同一類型的機器人。 這些不是設置為執行用戶希望他們執行的任何操作的帳戶。 相反，把它們想像成老派的實驗 Cleverbot 和 Smarterchild。

在過去的幾年裡，由初級人工智能驅動的聊天機器人出現了爆炸式增長。 幾乎每個消息服務上都存在糟糕的腳本聊天機器人，旨在讓人們點擊帶有病毒下載的老式垃圾郵件鏈接。 最近，隨著實際 AI 和機器學習的進步使上下文對話成為可能，聊天機器人越來越受歡迎。 從本質上講，機器人正在取代低薪呼叫中心和客戶服務代表。

聊天機器人正在整個商業世界中使用。 華爾街日報和 CNN 等新聞機構會通過他們的聊天機器人向您發送頭條新聞和新聞。 Match.com 設置了一個虛擬助手，以幫助用戶通過信使程序瀏覽他們的成員列表。 Capital One 實施了一個可以訪問某些信息的聊天機器人，因此用戶通過驗證可以獲取有關其餘額的信息，甚至可以支付他們的賬單。 很快，您將能夠向漢堡王聊天機器人發送消息，並在您到達時準備好取貨。

Twitter 在機器人中的作用

Twitter 是最好的客戶服務社交網絡之一，儘管由於 Messenger 應用程序的流行，Facebook 正在迅速接近這一位置。 你會認為這會激勵 Twitter 產生一個強大的機器人平台，企業可以使用它來建立自己的自動化客戶服務。

你會錯的。

Twitter 實際上對這些機器人採取了一種不費吹灰之力的方法。 Twitter 並沒有建立一個既功能強大又足夠強大以適應各種商業模式的平台，而是採取了一種更加放任自流的方法。 相反，他們說“嘿，我們支持這些機器人，繼續製作它們，只要你不濫用它們。” 然後他們把它留給第三方開發者，比如 Sprout Social，來製作真正的機器人平台。 Twitter 只是與這些第三方創建者合作，以確保機器人能夠在不違反速率限制和垃圾郵件保護等規則的情況下正常運行。

Twitter Business Messaging 的產品營銷主管 Jeff Lesser 解釋了他們的立場。 “我認為我們不自己構建機器人體驗有很多原因。 有數百萬種類型的企業可以使用我們的平台，因此我們讓生態系統構建他們需要的解決方案。 我們正專注於為他們打造畫布來做到這一點。”

這是明智的推理。 通過創建像 Google 的 App Engine 這樣的平台，Twitter 可以說他們支持這種人工智能和客戶服務的混搭，而無需自己進行實際開發應用程序的工作。 這可能是他們在過去幾年中更出色的舉措之一。

進入新芽社交

Sprout Social是第三方開發人員之一，他們創建了一個供企業使用的聊天機器人程序。 它是從頭開始創建的，是一種學習機器人。 你通過他們的 Bot Builder 製作的機器人不是成熟的人工智能輔助或客戶服務算法。 相反，它們是您開始使用的框架，隨著時間的推移通過客戶輸入、您的輸入和程序更新來改進和學習。

這個產品是非常新的——截至一周前，或多或少——到目前為止只有少數品牌實施了它。 Evernote、Monarch、Blomsbury Books 和 GVC Mortgage 是他們在公告頁面上列出的品牌。

機器人生成器如何工作？ 您使用它創建的聊天機器人並不意味著完全替代人類互動。 相反，它們是手頭客戶服務代表的一種過濾器。 當客戶提出問題時，機器人會對其進行解析並為客戶提供如何進行的選擇。 它簡化了查找信息、導航 wiki 和支持客戶的過程。 但與此同時，它是由人控制的，因此您不會遇到由於消息中的特定關鍵字而導致機器人回复錯誤答案的情況。

您構建的機器人可以有歡迎消息來問候打開新對話或發送消息的用戶。 這些消息向用戶詢問他們想要的第一條信息、他們的談話主題，並為用戶提供快速回複選項。

把它想像成一本選擇你自己的冒險書，但只是為了客戶服務。 它就像一個自助式常見問題解答或信息知識庫，但沒有使搜索變得如此困難的導航技巧和怪癖。

您也可以將其視為語音郵件電話樹。 當您致電電力公司或 ISP 時，機器人會接聽並為您提供選擇。 其中一些選擇會導致答案——例如檢查停電信息或支付賬單——而其他選擇會導致人類可以解析和回答通常答案未涵蓋的更具體的問題。

如果用戶到達對話需要連接到人類的點，則用戶插入的所有信息都會呈現給人類，以便他們可以順利地從機器人停止的地方繼續。

當然，手頭需要一些質量控制。 您不希望機器人在導航時感到沮喪，也不希望您的用戶陷入循環或被流程激怒。 設置機器人時，您可以將對話作為預覽進行測試，以確保它們按照您希望的方式工作。

客戶服務代表還可以通過智能收件箱功能查看在任何給定時間發生的任何和所有機器人對話。 如果他們注意到用戶遇到了機器人的錯誤，或者他們對缺乏服務感到沮喪，代表可以隨時介入並接管。 您永遠不必依賴客戶導航正確的樹來找到人類，或者像使用電話樹一樣嘗試利用它。

使用 Sprout Bot 生成器

現在，出於一個簡單的原因，我無法為您提供有關使用 Bot Builder 的教程。 這是 Sprout Social 頂級企業級計劃的一部分，目前我還沒有為此付費。

誠然，Sprout Social 有很多有用的功能。 企業級計劃具有各種社交媒體管理、內容髮布和調度、標記、分類、工作流、廣告、URL 跟踪等功能。 但是，每位用戶每月的費用也是 250 美元。 對於小型企業來說，這是一筆相當高昂的成本。

所以，我想，第一步是擁有足夠大的業務和足夠的收入，您可以在昂貴的系統中進行預算。 您無法以任何其他方式訪問機器人構建器。

我個人懷疑，在未來幾年內，Sprout 也會在較低級別的計劃中提供 Bot Builder。 我的猜測是他們將企業客戶用作測試受眾。 他們可能會添加一些僅限企業使用的功能，但是一旦他們對它進行測試以確保它運行良好，並且 Twitter 不會突然放棄這個概念作為所有的。

我還懷疑其他品牌會以更便宜的價格提供類似的機器人平台。 這將成為一個非常有競爭力的利基市場。

目前，如果您有錢並想成為頂級 Sprout Social 用戶，我敢肯定他們會很樂意幫助您解決您可能遇到的任何機器人問題。 此外，如果您想自己動手，他們製作了包含最佳實踐和示例的指南。 您只需註冊他們的郵件列表並從此登錄頁面獲取指南。

發展個人資料

您可能想知道像 Sprout 這樣的機器人構建器如何幫助您增加個人資料。 看，大多數增加個人資料的機器人和自動化服務都是通過自動跟踪和自動搜索和搜索監控來實現的。 不過，這一切都可以通過其他程序和應用程序獲得。 Sprout 的產品不允許您執行任何這些操作。

那麼，這個機器人如何增加你在 Twitter 上的影響力呢？ 嗯，它完全專注於客戶服務。 目標是展示頂級客戶服務，因此任何有問題來找您的人都可以解決該問題。

您要做的第一件事是提出盡可能可靠的用戶可能提出的問題列表。 返回您的收件箱和支持工單隊列，確定人們在問什麼以及他們需要什麼。

將此列表分為四個主要類別。 這些類別是什麼取決於您和您的企業，但我認為是非常基本的類別，例如“您需要信息嗎？” “你的訂單有問題嗎？” 和“你想留下反饋嗎？” 都是好主意。

從那裡，建立一個流程圖。 哪些問題適合哪些類別？ 你能把問題分解成子類別嗎？

請記住，這將是一個交互式聊天機器人，因此您無需每次都深入了解特定答案和特定問題。 你不需要預測每一個可能的問題。 您可能會有更容易將用戶交給人類代表的時刻，而不是另一輪機器人提問。

想想電話樹的過程。 在您厭倦它並開始敲擊 0 以獲得操作員之前，您會獲得多少層？ 許多用戶在達到這一點之前就已經深入了三到四層。 如果您發現自己比這更深入，這可能表明您需要樹中更高的另一個類別，或者您的網站上需要更多的參考文檔，您的機器人可以將用戶指向。

使用像 Sprout 這樣的 bot builder 最好的部分是它可以隨你的變化而改變。 它不會完全包含機器學習算法，因為這將是不受控制和可利用的。 但是，您可以監控將人員發送給您的實際人工代表的請求類型，並且可以查看是否存在趨勢。 例如，如果很多人一直在回答有關您的運輸流程的問題，這表明您可以添加一個新問題來直接解決這個問題。 這也表明您的運輸過程可能會以某種方式中斷，因此您也可以解決這個問題。

通過使用這樣的機器人，您可以確定業務中需要改進的領域，並且可以為您的客戶服務代表騰出大量時間。 您的機器人不會完全取代它們，但您也許可以減少它們的工作時間。 當機器人進行過濾時，您可以省錢。 當然，假設過濾是有效的，而不僅僅是趕走那些因太沮喪而無法通過該過程的用戶。

您對客戶服務機器人感興趣嗎？ 你打算投資 Sprout Social 的機器人構建器，還是使用現有的競爭對手？ 讓我們來談談它。