Utilice Twitter Bot Builder de Sprout Social para hacer crecer su perfil

Cuando piensas en bots en un sitio como Twitter, lo primero que te viene a la mente es spam. Después de todo, las cuentas de bots corren desenfrenadas; las redes de bots controlan miles o millones de ellos, cualquiera que sea el propósito nefasto que los propietarios de la red de bots quieran poner. Algunos bots son simplemente seguidores a la venta. Algunos bots juegan con los algoritmos de tendencia al dar me gusta, compartir y responder con ciertos hashtags. Algunos de ellos incluso se utilizan para difundir desinformación de una manera que es, potencialmente, una de las cosas más desafiantes que debe enfrentar una democracia.

Los bots de los que hablo hoy no son el mismo tipo de bots . Estas no son cuentas configuradas para hacer lo que el usuario quiera que hagan. Más bien, piense en ellos más como los experimentos de la vieja escuela Cleverbot y Smarterchild.

Los últimos años han visto una explosión en los bots de chat impulsados ​​por una IA rudimentaria. Existen bots de chat maliciosos y con secuencias de comandos en prácticamente todos los servicios de mensajería, cuyo objetivo es hacer que las personas hagan clic en un enlace de spam antiguo con una descarga de virus adjunta. Más recientemente, los bots de chat han ganado popularidad a medida que los avances en la IA real y el aprendizaje automático han permitido conversaciones contextuales. Esencialmente, los robots están reemplazando a los representantes de atención al cliente y los centros de llamadas mal pagados.

Los chatbots se utilizan en todo el mundo empresarial. Las agencias de noticias como el Wall Street Journal y CNN le enviarán titulares y noticias desde sus chatbots. Match.com instaló un asistente virtual para ayudar a los usuarios a revisar su lista de miembros a través de un programa de mensajería. Capital One implementó un chatbot con acceso a cierta información, para que los usuarios, con verificación, puedan obtener información sobre sus saldos o incluso realizar pagos en sus facturas. Pronto, podrás enviar un mensaje al chatbot de Burger King y tener un pedido listo para recoger cuando llegues.

El papel de Twitter en los bots

Twitter es una de las mejores redes sociales para el servicio al cliente, aunque Facebook se está acercando rápidamente a esa posición debido al predominio de la aplicación Messenger. Se podría pensar que esto es un incentivo para que Twitter produzca una sólida plataforma de bots que las empresas puedan usar para configurar su propio servicio de atención al cliente automatizado.

Estarías equivocado.

Twitter en realidad ha adoptado un enfoque de bajo esfuerzo para estos bots. En lugar de configurar una plataforma que sea a la vez funcional y lo suficientemente robusta para adaptarse a una amplia gama de modelos comerciales, Twitter está adoptando un enfoque más no intervencionista. En cambio, están diciendo "oye, apoyamos estos bots, adelante y hazlos, siempre y cuando no estés siendo abusivo con ellos". Luego lo dejan abierto a desarrolladores externos, como Sprout Social, para crear las plataformas de bot reales. Twitter simplemente trabaja con estos creadores externos para asegurarse de que los bots funcionen sin infringir reglas como los límites de frecuencia y la protección contra correo no deseado.

Jeff Lesser, jefe de marketing de productos de Twitter Business Messaging, explicó su posición. “Creo que hay un montón de razones por las que no creamos la experiencia de los bots nosotros mismos. Hay millones de tipos de empresas que pueden usar nuestra plataforma, por lo que estamos dejando que el ecosistema construya las soluciones que necesitan. Nos estamos enfocando en construir el lienzo para que ellos hagan eso”.

Es un razonamiento sensato. Al crear una plataforma como App Engine de Google, Twitter puede decir que admite esta combinación de inteligencia artificial y servicio al cliente, sin tener que hacer el trabajo real de desarrollar las aplicaciones. Es probablemente uno de sus movimientos más brillantes en los últimos años.

Ingrese a Sprout Social

Sprout Social es uno de los desarrolladores externos que ha creado un programa de chatbot para que lo usen las empresas. Fue creado desde cero para ser una especie de robot de aprendizaje. Los bots que crea a través de su Bot Builder no son algoritmos completos de asistencia de IA o servicio al cliente. Más bien, son marcos con los que comienza, que refinan y aprenden con el tiempo a través de los comentarios de los clientes, sus comentarios y las actualizaciones de los programas.

Esta oferta es muy nueva, desde hace una semana, más o menos, y solo unas pocas marcas la han implementado hasta ahora. Evernote, Monarch, Blomsbury Books y GVC Mortgage son las marcas que enumeran en su página de anuncios.

¿Cómo funciona el Creador de bots? Los chatbots que crea con él no pretenden ser un reemplazo completo de la interacción humana. Más bien, son una especie de filtro para el representante de servicio al cliente disponible. Cuando un cliente hace una pregunta, el bot la analiza y le ofrece al cliente la opción de cómo proceder. Agiliza la búsqueda de información, la navegación por un wiki y el apoyo a los clientes. Sin embargo, al mismo tiempo, está controlado por un humano, por lo que no hay instancias en las que el bot responda con una respuesta incorrecta debido a palabras clave específicas en el mensaje.

Los bots que cree pueden tener mensajes de bienvenida para saludar a los usuarios que abren una nueva conversación o envían un mensaje. Estos mensajes consultan al usuario sobre la primera información que desean, el tema de su conversación y le brindan al usuario opciones de respuesta rápida.

Piense en ello como elegir su propio libro de aventuras, pero para el servicio al cliente. Es como una base de conocimientos de información o preguntas frecuentes de autoservicio, pero sin los trucos y peculiaridades de la navegación que hacen que sea tan difícil buscarlos.

También puede pensar en ello como un árbol telefónico de correo de voz. Cuando llama a su compañía eléctrica oa su ISP, un robot contesta y le ofrece opciones. Algunas de esas opciones conducen a respuestas, como verificar la información de apagones o pagar una factura, mientras que otras conducen a un ser humano que puede analizar y responder una pregunta más específica que no está cubierta por las respuestas habituales.

Si el usuario llega a un punto en el que la conversación necesita conectarse con un ser humano, toda la información que el usuario conectó se le presenta al ser humano para que pueda continuar donde la dejó el bot, sin problemas.

Por supuesto, debe haber algún control de calidad a la mano. No quiere que sea frustrante navegar por un bot y no quiere que sus usuarios se queden atrapados en un bucle o se enojen con el proceso. Cuando configura un bot, puede probar las conversaciones como una vista previa, para asegurarse de que funcionan como usted quiere que funcionen.

Los representantes de servicio al cliente también pueden ver todas y cada una de las conversaciones de bots que ocurren en un momento dado a través de una función de Bandeja de entrada inteligente. Si notan que un usuario encuentra un error con el bot, o están frustrados con la falta de servicio, el representante puede intervenir en cualquier momento y hacerse cargo. Nunca tendrá que depender de que los clientes naveguen por los árboles correctos para llegar a un humano, o que intenten explotarlo como lo hacen con los árboles telefónicos.

Uso del generador de bots de Sprout

Ahora, no puedo darle un tutorial sobre el uso de Bot Builder, por una simple razón. Es parte del plan de nivel empresarial de nivel superior para Sprout Social , que no es algo por lo que estoy pagando en este momento.

De acuerdo, Sprout Social tiene un montón de características útiles. El plan de nivel empresarial tiene funciones para todo tipo de administración de redes sociales, publicación y programación de contenido, etiquetado, categorización, flujos de trabajo, publicidad, seguimiento de URL y mucho más. Sin embargo, también cuesta $ 250 por usuario por mes . Eso es un costo bastante elevado para una pequeña empresa.

Entonces, supongo que el paso 1 es tener un negocio lo suficientemente grande con suficientes ingresos que puedas presupuestar en un sistema costoso. No puede acceder al generador de bots de ninguna otra manera.

Personalmente, sospecho que, en los próximos años, Sprout también ofrecerá Bot Builder en planes de nivel inferior. Mi conjetura es que están utilizando a sus clientes empresariales como audiencia de prueba. Es probable que agreguen algunas funciones que siguen siendo solo empresariales, pero abren el administrador de bots en general para todos, una vez que lo hayan probado para asegurarse de que funciona bien, y que Twitter no abandonará repentinamente el concepto como un entero.

También sospecho que otras marcas pondrán a disposición plataformas de bots similares a precios más baratos en el futuro. Esto está a punto de convertirse en un nicho muy competitivo.

Por ahora, si tiene el dinero y desea convertirse en un usuario de Sprout Social de alto nivel, estoy seguro de que estarán encantados de ayudarlo con cualquier pregunta que pueda tener sobre el bot. Además, en caso de que esté buscando hacerlo usted mismo, han elaborado una guía con las mejores prácticas y ejemplos. Simplemente debe registrarse en su lista de correo y obtener la guía de esta página de destino.

Hacer crecer un perfil

Tal vez se pregunte cómo un creador de bots como el de Sprout puede ayudarlo a hacer crecer su perfil. Vea, la mayoría de los servicios de bot y automatización que hacen crecer un perfil lo hacen a través del seguimiento automatizado y búsquedas automatizadas y monitoreo de búsqueda. Sin embargo, todo eso está disponible a través de otros programas y aplicaciones. La oferta de Sprout no le permite realizar ninguna de esas acciones.

Entonces, ¿cómo puede este bot hacer crecer tu presencia en Twitter? Bueno, está puramente enfocado en el servicio al cliente. El objetivo es mostrar un servicio al cliente de primer nivel, de modo que cualquier persona que se acerque a usted con un problema pueda resolverlo.

Lo primero que debe hacer es crear una lista lo más sólida posible de preguntas que sus usuarios podrían hacer. Vuelva a revisar su bandeja de entrada y la cola de tickets de soporte e identifique lo que la gente está preguntando y lo que necesitan.

Divida esta lista en cuatro categorías principales. Depende de usted y de su negocio cuáles son esas categorías, pero calculo categorías muy básicas como "¿Necesita información?" "¿Tienes algún problema con un pedido?" y "¿Quieres dejar un comentario?" son todas buenas ideas.

A partir de ahí, construye un diagrama de flujo. ¿Qué preguntas encajan en qué categorías? ¿Puede dividir las preguntas en subcategorías?

Recuerde, este será un bot de chat interactivo, por lo que no necesita profundizar en respuestas específicas y preguntas específicas cada vez. No es necesario que te anticipes a todas las preguntas posibles. Puede haber momentos en los que sea más fácil entregar al usuario a un representante humano en lugar de otra ronda de preguntas al bot.

Piense en el proceso del árbol telefónico. ¿Cuántas capas de profundidad obtienes antes de cansarte y simplemente comenzar a martillar 0 para obtener un operador? Muchos usuarios terminan con tres o cuatro de profundidad antes de llegar a ese punto. Si se encuentra profundizando más que eso, podría ser una señal de que necesita otra categoría más arriba en el árbol o que necesita más documentación de referencia en su sitio que su bot pueda señalar a los usuarios.

La mejor parte de usar un creador de bots como el de Sprout es que puede cambiar sobre la marcha. No va a tener exactamente un algoritmo de aprendizaje automático, ya que sería incontrolable y explotable. Sin embargo, puede monitorear los tipos de solicitudes que envían a las personas a través de sus representantes humanos reales y puede ver si hay tendencias. Por ejemplo, si un montón de personas siguen respondiendo con preguntas sobre su proceso de envío, es una señal de que puede agregar una nueva pregunta para abordarlo directamente. También es una señal de que su proceso de envío podría estar interrumpido de alguna manera, por lo que también puede solucionarlo.

Mediante el uso de un bot de este tipo, puede identificar áreas en su negocio que necesitan mejoras y puede liberar mucho tiempo para sus representantes de servicio al cliente. Su bot no los reemplazará por completo, pero es posible que pueda reducir sus horas. Puede ahorrar dinero cuando el bot está filtrando. Suponiendo, por supuesto, que el filtrado sea efectivo y no solo ahuyente a los usuarios que están demasiado frustrados para superar el proceso.

¿Estás interesado en un bot de atención al cliente? ¿Va a invertir en el creador de bots de Sprout Social o utilizará un competidor existente? Hablemos de eso.