Utilisez Twitter Bot Builder de Sprout Social pour développer votre profil

Lorsque vous pensez aux bots sur un site comme Twitter, la première chose qui vous vient à l'esprit est probablement le spam. Les comptes de bots sévissent, après tout ; les botnets en contrôlent des milliers ou des millions, quel que soit le but néfaste que les propriétaires du botnet veulent utiliser. Certains bots sont simplement des followers à vendre. Certains bots exploitent les algorithmes de tendance en aimant, en partageant et en répondant avec certains hashtags. Certains d'entre eux sont même utilisés pour diffuser la désinformation d'une manière qui est, potentiellement, l'une des choses les plus difficiles auxquelles une démocratie doit faire face.

Les bots dont je parle aujourd'hui ne sont pas du même genre de bots . Ce ne sont pas des comptes configurés pour faire tout ce que l'utilisateur veut qu'ils fassent. Considérez-les plutôt comme les expériences de la vieille école Cleverbot et Smarterchild.

Les dernières années ont vu une explosion des chatbots pilotés par une IA rudimentaire. De mauvais robots de discussion scriptés existent sur pratiquement tous les services de messagerie, visant à inciter les gens à cliquer sur un bon lien de spam à l'ancienne avec un téléchargement de virus attaché. Plus récemment, les robots de discussion ont gagné en popularité à mesure que les progrès de l'IA et de l'apprentissage automatique ont permis des conversations contextuelles. Essentiellement, les robots remplacent les centres d'appels et les représentants du service client peu rémunérés.

Les chatbots sont utilisés dans le monde des affaires. Des agences de presse comme le Wall Street Journal et CNN vous enverront des titres et des nouvelles de leurs chatbots. Match.com a mis en place un assistant virtuel pour aider les utilisateurs à parcourir leur liste de membres via un programme de messagerie. Capital One a mis en place un chatbot avec accès à certaines informations, afin que les utilisateurs – avec vérification – puissent obtenir des informations sur leurs soldes ou même effectuer des paiements sur leurs factures. Bientôt, vous pourrez envoyer un message au chatbot Burger King et avoir une commande prête à être récupérée au moment de votre arrivée.

Le rôle de Twitter dans le botting

Twitter est l'un des meilleurs réseaux sociaux pour le service client, bien que Facebook se rapproche rapidement de cette position en raison de la prévalence de l'application Messenger. On pourrait penser que cela incite Twitter à produire une plate-forme de bot robuste que les entreprises peuvent utiliser pour mettre en place leur propre service client automatisé.

Vous auriez tort.

Twitter a en fait adopté une approche à faible effort pour ces bots. Plutôt que de mettre en place une plate-forme à la fois fonctionnelle et suffisamment robuste pour s'adapter à un large éventail de modèles commerciaux, Twitter adopte une approche plus passive. Au lieu de cela, ils disent "hé, nous soutenons ces bots, allez-y et créez-les, tant que vous n'êtes pas abusif avec eux." Ensuite, ils laissent la possibilité à des développeurs tiers, comme Sprout Social, de créer les véritables plates-formes de robots. Twitter travaille simplement avec ces créateurs tiers pour s'assurer que les robots fonctionneront sans enfreindre les règles telles que les limites de débit et la protection anti-spam.

Jeff Lesser, responsable du marketing produit pour Twitter Business Messaging, a expliqué leur position. "Je pense qu'il y a un tas de raisons pour lesquelles nous ne construisons pas nous-mêmes l'expérience des bots. Il existe des millions de types d'entreprises qui peuvent utiliser notre plate-forme, nous laissons donc l'écosystème créer les solutions dont ils ont besoin. Nous nous concentrons sur la construction du canevas pour qu'ils puissent le faire.

C'est un raisonnement sensé. En créant une plate-forme comme App Engine de Google, Twitter peut dire qu'il prend en charge ce mashup d'intelligence artificielle et de service client, sans avoir à faire le travail réel de développement des applications elles-mêmes. C'est probablement l'un de leurs mouvements les plus brillants de ces dernières années.

Entrez Sprout Social

Sprout Social est l'un des développeurs tiers qui a créé un programme de chatbot à l'usage des entreprises. Il a été créé à partir de zéro pour être une sorte de robot d'apprentissage. Les bots que vous créez via leur Bot Builder ne sont pas des algorithmes d'assistance IA ou de service client à part entière. Ce sont plutôt des cadres avec lesquels vous commencez, qui s'affinent et apprennent au fil du temps grâce aux commentaires des clients, à vos commentaires et aux mises à jour des programmes.

Cette offre est très nouvelle – depuis une semaine, plus ou moins – et seules quelques marques l'ont mise en œuvre jusqu'à présent. Evernote, Monarch, Blomsbury Books et GVC Mortgage sont les marques répertoriées sur leur page d'annonces.

Comment fonctionne le Bot Builder ? Les chatbots que vous créez avec lui ne sont pas censés remplacer complètement l'interaction humaine. Au contraire, ils sont une sorte de filtre pour le représentant du service client à portée de main. Lorsqu'un client pose une question, le bot l'analyse et propose au client le choix de la marche à suivre. Il simplifie la recherche d'informations, la navigation sur un wiki et l'assistance aux clients. Pourtant, en même temps, il est contrôlé par un humain, de sorte que vous n'avez pas de cas où le bot répond avec la mauvaise réponse en raison de mots clés spécifiques dans le message.

Les robots que vous créez peuvent avoir des messages de bienvenue pour saluer les utilisateurs qui ouvrent une nouvelle conversation ou envoient un message. Ces messages demandent à l'utilisateur la première information qu'il souhaite, le sujet de sa conversation, et lui offrent des options de réponse rapide.

Pensez-y comme un livre d'aventures à choisir, mais pour le service client. C'est comme une FAQ ou une base de connaissances en libre-service, mais sans les astuces et les bizarreries de la navigation qui rendent celles-ci si difficiles à rechercher.

Vous pouvez également le considérer comme un arbre téléphonique de messagerie vocale. Lorsque vous appelez votre compagnie d'électricité ou votre FAI, un robot décroche et vous propose des choix. Certains de ces choix mènent à des réponses – comme vérifier les informations sur les pannes ou payer une facture – tandis que d'autres mènent à un humain qui peut analyser et répondre à une question plus spécifique qui n'est pas couverte par les réponses habituelles.

Si l'utilisateur atteint un point où la conversation doit se connecter à un humain, toutes les informations que l'utilisateur a branchées sont présentées à l'humain afin qu'il puisse reprendre là où le bot s'est arrêté, en douceur.

Bien sûr, il doit y avoir un contrôle de qualité à portée de main. Vous ne voulez pas qu'un bot soit frustrant pour naviguer et vous ne voulez pas que vos utilisateurs restent coincés dans une boucle ou soient irrités par le processus. Lorsque vous configurez un bot, vous pouvez tester les conversations en tant qu'aperçu, pour vous assurer qu'elles fonctionnent comme vous le souhaitez.

Les représentants du service client peuvent également voir toutes les conversations de bot se déroulant à tout moment grâce à une fonction de boîte de réception intelligente. S'ils remarquent qu'un utilisateur rencontre un bogue avec le bot, ou s'ils sont frustrés par le manque de service, le représentant peut intervenir à tout moment et prendre le relais. Vous n'avez jamais à compter sur les clients qui naviguent dans les bons arbres pour accéder à un humain, ou qui essaient de l'exploiter comme ils le font avec les arbres téléphoniques.

Utilisation de Sprout Bot Builder

Maintenant, je ne peux pas vous donner de tutoriel sur l'utilisation du Bot Builder, pour une raison simple. Cela fait partie du plan d'entreprise de niveau supérieur pour Sprout Social , ce que je ne paie pas pour le moment.

Certes, Sprout Social a une tonne de fonctionnalités utiles. Le plan au niveau de l'entreprise comporte des fonctionnalités pour toutes sortes de gestion des médias sociaux, la publication et la planification de contenu, le balisage, la catégorisation, les flux de travail, la publicité, le suivi des URL et bien plus encore. Cependant, c'est aussi 250 $ par utilisateur et par mois . C'est un coût assez élevé pour une petite entreprise.

Donc, je suppose que l'étape 1 consiste à avoir une entreprise suffisamment grande avec suffisamment de revenus pour que vous puissiez budgétiser dans un système coûteux. Vous ne pouvez pas accéder au constructeur de bot d'une autre manière.

Personnellement, je soupçonne que, dans les prochaines années, Sprout proposera également le Bot Builder dans les plans de niveau inférieur. Je suppose qu'ils utilisent leurs clients Enterprise comme public de test. Ils ajouteront probablement des fonctionnalités qui restent réservées à l'entreprise, mais ouvriront le gestionnaire de bots en général à tout le monde, une fois qu'ils l'auront testé pour s'assurer qu'il fonctionne bien, et que Twitter ne va pas abandonner soudainement le concept en tant que ensemble.

Je soupçonne également que d'autres marques mettront à disposition des plates-formes de robots similaires à des prix moins chers à l'avenir. C'est sur le point de devenir un créneau très concurrentiel.

Pour l'instant, si vous avez l'argent et que vous souhaitez devenir un utilisateur Sprout Social de haut niveau, je suis certain qu'ils seraient heureux de vous aider avec toutes les questions que vous pourriez avoir sur les bots. De plus, si vous cherchez à le faire vous-même, ils ont produit un guide avec les meilleures pratiques et des exemples. Il vous suffit de vous inscrire à leur liste de diffusion et d'obtenir le guide à partir de cette page de destination.

Développer un profil

Vous vous demandez peut-être comment un constructeur de bot comme celui de Sprout peut vous aider à développer votre profil. Vous voyez, la plupart des services de robots et d'automatisation qui développent un profil le font via un suivi automatisé, des recherches automatisées et une surveillance de la recherche. Tout cela est disponible via d'autres programmes et applications, cependant. L'offre de Sprout ne vous permet d'effectuer aucune de ces actions.

Comment, alors, ce bot peut-il développer votre présence sur Twitter ? Eh bien, c'est purement axé sur le service client. L'objectif est de présenter un service client de premier plan, afin que toute personne qui vient vous voir avec un problème puisse le résoudre.

La première chose que vous voulez faire est de dresser une liste aussi solide que possible des questions que vos utilisateurs pourraient poser. Parcourez votre boîte de réception et la file d'attente des tickets d'assistance et identifiez ce que les gens demandent et ce dont ils ont besoin.

Divisez cette liste en quatre grandes catégories. C'est à vous et à votre entreprise de décider quelles sont ces catégories, mais je suppose que des catégories très basiques telles que "Avez-vous besoin d'informations ?" « Avez-vous un problème avec une commande ? et "Voulez-vous laisser des commentaires ?" sont toutes de bonnes idées.

À partir de là, créez un organigramme. Quelles questions correspondent à quelles catégories ? Pouvez-vous décomposer les questions en sous-catégories ?

N'oubliez pas qu'il s'agira d'un chatbot interactif, vous n'avez donc pas besoin de rechercher des réponses spécifiques et des questions spécifiques à chaque fois. Vous n'avez pas besoin d'anticiper toutes les questions possibles. Vous pouvez avoir des moments où il est plus facile de confier l'utilisateur à un représentant humain plutôt qu'une autre série de questions de bot.

Pensez au processus d'arborescence téléphonique. Combien de couches de profondeur obtenez-vous avant d'en avoir marre et de commencer à marteler 0 pour obtenir un opérateur ? De nombreux utilisateurs se retrouvent à trois ou quatre profondeurs avant d'atteindre ce point. Si vous vous trouvez plus profond que cela, cela peut être un signe que vous avez besoin d'une autre catégorie plus haut dans l'arborescence, ou que vous avez besoin de plus de documentation de référence sur votre site vers laquelle votre bot peut diriger les utilisateurs.

La meilleure partie de l'utilisation d'un constructeur de bot comme celui de Sprout est qu'il peut changer au fur et à mesure. Il ne contiendra pas exactement un algorithme d'apprentissage automatique, car cela serait incontrôlé et exploitable. Cependant, vous pouvez surveiller les types de demandes qui envoient des personnes à vos représentants humains réels, et vous pouvez voir s'il existe des tendances. Par exemple, si une tonne de personnes continuent de poser des questions sur votre processus d'expédition, c'est un signe que vous pouvez ajouter une nouvelle question pour y répondre directement. C'est également un signe que votre processus d'expédition peut être interrompu d'une manière ou d'une autre, vous pouvez donc également y remédier.

Grâce à l'utilisation d'un tel bot, vous pouvez identifier les domaines de votre entreprise qui doivent être améliorés et vous pouvez libérer beaucoup de temps pour vos représentants du service client. Votre bot ne les remplacera pas complètement, mais vous pourrez peut-être réduire leurs heures. Vous pouvez économiser de l'argent lorsque le bot effectue le filtrage. En supposant, bien sûr, que le filtrage soit efficace et ne se contente pas de chasser les utilisateurs trop frustrés pour passer à travers le processus.

Êtes-vous intéressé par un bot de service client? Allez-vous investir dans le constructeur de robots de Sprout Social ou utilisez-vous un concurrent existant ? Parlons-en.