Gunakan Pembuat Bot Twitter Sprout Social untuk Menumbuhkan Profil Anda

Ketika Anda memikirkan bot di situs seperti Twitter, hal pertama yang terlintas dalam pikiran mungkin adalah spam. Lagi pula, akun bot merajalela; botnet mengontrol ribuan atau jutaan dari mereka, untuk tujuan jahat apa pun yang ingin dilakukan oleh pemilik botnet. Beberapa bot hanyalah pengikut untuk dijual. Beberapa bot memainkan algoritme yang sedang tren dengan menyukai, membagikan, dan membalas dengan tagar tertentu. Beberapa dari mereka bahkan digunakan untuk menyebarkan disinformasi dengan cara yang, berpotensi, salah satu hal paling menantang yang harus dihadapi demokrasi.

Bot yang saya bicarakan hari ini bukanlah jenis bot yang sama . Ini bukan akun yang diatur untuk melakukan apa pun yang diinginkan pengguna. Sebaliknya, pikirkan mereka lebih seperti eksperimen sekolah lama Cleverbot dan Smarterchild.

Beberapa tahun terakhir telah melihat ledakan di bot obrolan yang didorong oleh AI yang belum sempurna. Bot obrolan dengan skrip yang buruk ada di hampir setiap layanan perpesanan, yang ditujukan untuk membuat orang mengklik tautan spam kuno yang bagus dengan unduhan virus yang terpasang. Baru-baru ini, bot obrolan telah melonjak popularitasnya karena kemajuan dalam AI dan pembelajaran mesin yang sebenarnya telah memungkinkan percakapan kontekstual. Pada dasarnya, robot menggantikan pusat panggilan berbayar dan perwakilan layanan pelanggan.

Chatbots digunakan di seluruh dunia bisnis. Kantor berita seperti Wall Street Journal dan CNN akan mengirimi Anda berita utama dan berita dari chatbot mereka. Match.com menyiapkan asisten virtual untuk membantu pengguna menjelajahi daftar anggota mereka melalui program messenger. Capital One mengimplementasikan chatbot dengan akses ke beberapa informasi, sehingga pengguna – dengan verifikasi – dapat memperoleh informasi tentang saldo mereka atau bahkan melakukan pembayaran untuk tagihan mereka. Segera, Anda akan dapat mengirim pesan ke chatbot Burger King dan pesanan siap diambil pada saat Anda tiba.

Peran Twitter dalam Botting

Twitter adalah salah satu jejaring sosial terbaik untuk layanan pelanggan, meskipun Facebook dengan cepat mendekati posisi itu karena prevalensi aplikasi Messenger. Anda akan berpikir bahwa ini adalah insentif bagi Twitter untuk menghasilkan platform bot yang kuat yang dapat digunakan bisnis untuk menyiapkan layanan pelanggan otomatis mereka sendiri.

Anda akan salah.

Twitter sebenarnya telah mengambil pendekatan yang mudah untuk bot ini. Alih-alih menyiapkan platform yang sekaligus berfungsi dan cukup kuat agar sesuai dengan beragam model bisnis, Twitter mengambil pendekatan yang lebih praktis. Sebaliknya, mereka mengatakan "hei, kami mendukung bot ini, lanjutkan dan buat mereka, selama Anda tidak bersikap kasar terhadap mereka." Kemudian mereka membiarkannya terbuka untuk pengembang pihak ketiga, seperti Sprout Social, untuk membuat platform bot yang sebenarnya. Twitter hanya bekerja dengan pembuat pihak ketiga ini untuk memastikan bot akan berfungsi tanpa melanggar aturan seperti batas tarif dan perlindungan spam.

Jeff Lesser, kepala pemasaran produk untuk Pesan Bisnis Twitter, menjelaskan posisi mereka. “Saya pikir ada banyak alasan mengapa kami tidak membangun pengalaman bot sendiri. Ada jutaan jenis bisnis yang dapat menggunakan platform kami, jadi kami membiarkan ekosistem membangun solusi yang mereka butuhkan. Kami fokus membangun kanvas bagi mereka untuk melakukan itu.”

Itu alasan yang masuk akal. Dengan membuat platform seperti Google App Engine, Twitter dapat mengatakan bahwa mereka mendukung kecerdasan buatan dan perpaduan layanan pelanggan ini, tanpa harus melakukan pekerjaan sebenarnya untuk mengembangkan aplikasi itu sendiri. Ini mungkin salah satu gerakan mereka yang lebih brilian dalam beberapa tahun terakhir.

Masuk ke Sprout Social

Sprout Social adalah salah satu pengembang pihak ketiga yang telah membuat program chatbot untuk digunakan bisnis. Itu dibuat dari bawah ke atas untuk menjadi semacam bot pembelajaran. Bot yang Anda buat melalui Pembuat Bot mereka bukanlah bantuan AI atau algoritme layanan pelanggan yang lengkap. Sebaliknya, mereka adalah kerangka kerja yang Anda mulai, yang menyempurnakan dan belajar dari waktu ke waktu melalui masukan pelanggan, masukan Anda, dan pembaruan program.

Penawaran ini sangat baru – kurang lebih seminggu yang lalu – dan sejauh ini hanya beberapa merek yang menerapkannya. Evernote, Monarch, Blomsbury Books, dan GVC Mortgage adalah merek yang mereka cantumkan di halaman pengumuman mereka.

Bagaimana cara kerja Pembuat Bot? Chatbot yang Anda buat dengannya tidak dimaksudkan sebagai pengganti lengkap untuk interaksi manusia. Sebaliknya, mereka semacam filter untuk perwakilan layanan pelanggan yang ada. Saat pelanggan mengajukan pertanyaan, bot akan menguraikannya dan menawarkan pilihan kepada pelanggan tentang cara melanjutkan. Ini menyederhanakan pencarian informasi, menavigasi wiki, dan mendukung pelanggan. Namun pada saat yang sama, itu dikendalikan oleh manusia, jadi Anda tidak memiliki contoh di mana bot membalas dengan jawaban yang salah karena kata kunci tertentu dalam pesan.

Bot yang Anda buat dapat memiliki pesan selamat datang untuk menyapa pengguna yang membuka percakapan baru atau mengirim pesan. Pesan-pesan ini meminta pengguna untuk mendapatkan informasi pertama yang mereka inginkan, topik percakapan mereka, dan memberikan opsi balasan cepat kepada pengguna.

Anggap saja seperti memilih buku petualangan Anda sendiri, tetapi untuk layanan pelanggan. Ini seperti FAQ swalayan atau basis pengetahuan informasi, tetapi tanpa trik dan kebiasaan navigasi yang membuatnya sangat sulit untuk dicari.

Anda juga dapat menganggapnya seperti pohon telepon pesan suara. Saat Anda menghubungi perusahaan listrik atau ISP Anda, robot akan mengambil dan menawarkan pilihan kepada Anda. Beberapa dari pilihan tersebut mengarah pada jawaban – seperti memeriksa informasi pemadaman atau membayar tagihan – sementara yang lain mengarah pada manusia yang dapat menguraikan dan menjawab pertanyaan yang lebih spesifik yang tidak tercakup oleh jawaban biasa.

Jika pengguna mencapai titik di mana percakapan perlu terhubung ke manusia, semua informasi yang pengguna sambungkan disajikan kepada manusia sehingga mereka dapat melanjutkan dari bagian yang ditinggalkan bot, dengan lancar.

Tentu saja, perlu ada kontrol kualitas di tangan. Anda tidak ingin bot menjadi frustasi untuk dinavigasi dan Anda tidak ingin pengguna Anda terjebak dalam lingkaran atau menjadi marah dengan prosesnya. Saat Anda menyiapkan bot, Anda dapat menguji percakapan sebagai pratinjau, untuk memastikannya berfungsi seperti yang Anda inginkan.

Perwakilan layanan pelanggan juga dapat melihat setiap dan semua percakapan bot yang terjadi pada waktu tertentu melalui fitur Kotak Masuk Cerdas. Jika mereka melihat pengguna menemukan bug dengan bot, atau mereka frustrasi dengan kurangnya layanan, perwakilan dapat turun tangan kapan saja dan mengambil alih. Anda tidak perlu bergantung pada pelanggan yang menavigasi pohon yang tepat untuk mendapatkan manusia, atau mencoba mengeksploitasinya seperti yang mereka lakukan dengan pohon telepon.

Menggunakan Pembuat Bot Sprout

Sekarang, saya tidak bisa memberi Anda tutorial tentang cara menggunakan Bot Builder, karena satu alasan sederhana. Ini adalah bagian dari paket tingkat Perusahaan tingkat atas untuk Sprout Social , yang saat ini bukan sesuatu yang saya bayar.

Memang, Sprout Social memiliki banyak sekali fitur yang berguna. Paket tingkat Perusahaan memiliki fitur untuk semua jenis manajemen media sosial, penerbitan dan penjadwalan konten, penandaan, kategorisasi, alur kerja, periklanan, pelacakan URL, dan banyak lagi. Namun, itu juga $250 per pengguna per bulan . Itu biaya yang cukup curam untuk bisnis kecil.

Jadi, saya kira, langkah 1 adalah memiliki bisnis yang cukup besar dengan pendapatan yang cukup yang dapat Anda anggarkan dalam sistem yang mahal. Anda tidak dapat mengakses pembuat bot dengan cara lain.

Saya pribadi menduga bahwa, dalam beberapa tahun ke depan, Sprout akan menawarkan Pembuat Bot dalam paket tingkat yang lebih rendah juga. Dugaan saya adalah mereka menggunakan pelanggan Enterprise mereka sebagai audiens uji. Mereka kemungkinan akan menambahkan beberapa fitur yang tetap hanya untuk Perusahaan, tetapi membuka pengelola bot secara umum untuk semua orang, setelah mereka mengujinya untuk memastikannya berfungsi dengan baik, dan bahwa Twitter tidak akan tiba-tiba meninggalkan konsep tersebut sebagai utuh.

Saya juga menduga bahwa merek lain akan membuat platform bot serupa tersedia dengan harga lebih murah di masa mendatang. Ini akan menjadi ceruk yang sangat kompetitif.

Untuk saat ini, jika Anda memiliki uang dan ingin menjadi pengguna Sprout Social tingkat atas, saya yakin mereka akan dengan senang hati membantu Anda dengan pertanyaan bot apa pun yang mungkin Anda miliki. Juga, jika Anda ingin melakukannya sendiri, mereka telah menghasilkan panduan dengan praktik dan contoh terbaik. Anda hanya perlu mendaftar ke milis mereka dan mendapatkan panduan dari halaman arahan ini.

Menumbuhkan Profil

Anda mungkin bertanya-tanya bagaimana pembuat bot seperti Sprout dapat membantu mengembangkan profil Anda. Lihat, sebagian besar layanan bot dan otomasi yang menumbuhkan profil melakukannya melalui penelusuran otomatis dan penelusuran serta pemantauan penelusuran. Itu semua tersedia melalui program dan aplikasi lain. Penawaran Sprout tidak mengizinkan Anda melakukan tindakan tersebut.

Lalu, bagaimana bot ini dapat menumbuhkan kehadiran Twitter Anda? Yah, itu murni fokus pada layanan pelanggan. Tujuannya adalah untuk menampilkan layanan pelanggan tingkat atas, sehingga siapa pun yang datang kepada Anda dengan masalah akan dapat menyelesaikan masalah itu.

Hal pertama yang ingin Anda lakukan adalah membuat daftar pertanyaan sekuat mungkin yang mungkin diajukan pengguna Anda. Kembali melalui kotak masuk dan antrean tiket dukungan Anda dan identifikasi apa yang diminta orang, dan apa yang mereka butuhkan.

Bagilah daftar ini menjadi empat kategori utama. Terserah Anda dan bisnis Anda apa kategorinya, tetapi saya membayangkan kategori yang sangat mendasar seperti "Apakah Anda memerlukan informasi?" "Apakah Anda memiliki masalah dengan pesanan?" dan “Apakah Anda ingin meninggalkan umpan balik?” semuanya adalah ide yang bagus.

Dari sana, buat diagram alur. Pertanyaan mana yang masuk ke dalam kategori mana? Bisakah Anda memecah pertanyaan menjadi sub-kategori?

Ingat, ini akan menjadi bot obrolan interaktif, jadi Anda tidak perlu menelusuri jawaban dan pertanyaan spesifik setiap saat. Anda tidak perlu mengantisipasi setiap pertanyaan yang mungkin. Anda dapat memiliki saat-saat di mana lebih mudah untuk menyerahkan pengguna kepada perwakilan manusia daripada putaran pertanyaan bot lainnya.

Pikirkan tentang proses pohon telepon. Berapa banyak lapisan yang Anda dapatkan sebelum Anda bosan dan mulai memalu 0 untuk mendapatkan operator? Banyak pengguna berakhir tiga atau empat sebelum mereka mencapai titik itu. Jika Anda menemukan diri Anda semakin dalam dari itu, itu mungkin pertanda bahwa Anda memerlukan kategori lain yang lebih tinggi di pohon, atau bahwa Anda memerlukan lebih banyak dokumentasi referensi di situs Anda yang dapat diarahkan oleh bot Anda kepada pengguna.

Bagian terbaik tentang menggunakan pembuat bot seperti Sprout adalah ia dapat berubah seiring berjalannya waktu. Itu tidak akan memiliki algoritma pembelajaran mesin di dalamnya, karena itu tidak akan terkendali dan dapat dieksploitasi. Namun, Anda dapat memantau jenis permintaan yang mengirim orang ke perwakilan manusia Anda yang sebenarnya, dan Anda dapat melihat apakah ada tren. Misalnya, jika banyak orang terus mengajukan pertanyaan tentang proses pengiriman Anda, itu pertanda bahwa Anda dapat menambahkan pertanyaan baru untuk menjawabnya secara langsung. Ini juga merupakan tanda bahwa proses pengiriman Anda mungkin rusak dalam beberapa hal, sehingga Anda dapat mengatasinya juga.

Melalui penggunaan bot seperti itu, Anda dapat mengidentifikasi area dalam bisnis Anda yang perlu ditingkatkan, dan Anda dapat membebaskan banyak waktu untuk perwakilan layanan pelanggan Anda. Bot Anda tidak akan sepenuhnya menggantikannya, tetapi Anda mungkin dapat mengurangi jam kerjanya. Anda dapat menghemat uang saat bot melakukan penyaringan. Dengan asumsi, tentu saja, bahwa penyaringan itu efektif dan tidak hanya membuat pengguna yang terlalu frustrasi untuk melewati proses tersebut.

Apakah Anda tertarik dengan bot layanan pelanggan? Apakah Anda akan berinvestasi dalam pembuat bot Sprout Social, atau apakah Anda menggunakan pesaing yang sudah ada? Mari kita bicara tentang hal itu.