Użyj narzędzia Twitter Bot Builder firmy Sprout Social, aby rozwinąć swój profil

Kiedy myślisz o botach na stronie takiej jak Twitter, pierwszą rzeczą, która przychodzi Ci na myśl, jest prawdopodobnie spam. W końcu konta botów szaleją; botnety kontrolują ich tysiące lub miliony, w jakimkolwiek nikczemnym celu, który chcą wykorzystać właściciele botnetu. Niektóre boty są po prostu obserwującymi na sprzedaż. Niektóre boty grają w popularne algorytmy, polubiając, udostępniając i odpowiadając pewnymi hashtagami. Niektóre z nich są nawet wykorzystywane do rozpowszechniania dezinformacji w sposób, który jest potencjalnie jednym z najtrudniejszych problemów, z jakimi musi się zmierzyć demokracja.

Boty, o których dzisiaj mówię, nie są tym samym rodzajem botów . Nie są to konta ustawione tak, aby robiły to, co użytkownik chce im zrobić. Pomyśl o nich raczej jak o oldschoolowych eksperymentach Cleverbot i Smarterchild.

W ciągu ostatnich kilku lat nastąpiła eksplozja chatbotów napędzanych przez prymitywną sztuczną inteligencję. Złe, oskryptowane boty czatowe istnieją praktycznie w każdej usłudze przesyłania wiadomości, mające na celu skłonienie ludzi do kliknięcia dobrego, staromodnego łącza spamowego z załączonym wirusem. Ostatnio popularność chatbotów wzrosła, ponieważ postępy w rzeczywistej sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym umożliwiły konwersacje kontekstowe. Zasadniczo roboty zastępują nisko opłacanych przedstawicieli call center i obsługi klienta.

Chatboty są używane w całym świecie biznesu. Agencje prasowe, takie jak Wall Street Journal i CNN, będą wysyłać Ci nagłówki i wiadomości ze swoich chatbotów. Match.com skonfigurował wirtualnego asystenta, który pomoże użytkownikom przebrnąć przez listę członków za pośrednictwem programu komunikatora. Capital One wdrożył chatbota z dostępem do niektórych informacji, dzięki czemu użytkownicy – ​​po weryfikacji – mogą uzyskać informacje o swoich saldach, a nawet dokonywać wpłat na rachunki. Wkrótce będziesz mógł wysłać wiadomość do chatbota Burger King i mieć gotowe zamówienie do odebrania przed przybyciem.

Rola Twittera w botowaniu

Twitter jest jedną z najlepszych sieci społecznościowych do obsługi klienta, chociaż Facebook szybko zbliża się do tej pozycji ze względu na rozpowszechnienie aplikacji Messenger. Można by pomyśleć, że jest to zachęta dla Twittera do stworzenia solidnej platformy botów, którą firmy mogą wykorzystać do skonfigurowania własnej zautomatyzowanej obsługi klienta.

Myliłbyś się.

Twitter w rzeczywistości przyjął mało wysiłku w stosunku do tych botów. Zamiast tworzyć platformę, która jest jednocześnie funkcjonalna i wystarczająco solidna, aby pasowała do szerokiej gamy modeli biznesowych, Twitter przyjmuje bardziej praktyczne podejście. Zamiast tego mówią „hej, wspieramy te boty, śmiało je stwórz, o ile nie nadużywasz ich”. Następnie pozostawiają to programistom zewnętrznym, takim jak Sprout Social, tworzenie rzeczywistych platform botów. Twitter po prostu współpracuje z tymi twórcami zewnętrznymi, aby upewnić się, że boty będą działać bez naruszania zasad, takich jak limity stawek i ochrona przed spamem.

Jeff Lesser, szef marketingu produktów w Twitter Business Messaging, wyjaśnił swoje stanowisko. „Myślę, że istnieje wiele powodów, dla których sami nie budujemy doświadczenia z botami. Z naszej platformy mogą korzystać miliony rodzajów firm, więc pozwalamy ekosystemowi tworzyć rozwiązania, których potrzebują. Skupiamy się na budowaniu płótna, aby to zrobić.”

To rozsądne rozumowanie. Tworząc platformę taką jak Google App Engine, Twitter może powiedzieć, że wspiera tę sztuczną inteligencję i mashup obsługi klienta, bez konieczności wykonywania pracy polegającej na opracowywaniu samych aplikacji. To prawdopodobnie jeden z ich bardziej błyskotliwych posunięć w ciągu ostatnich kilku lat.

Wprowadź Sprout Social

Sprout Social jest jednym z zewnętrznych programistów, którzy stworzyli program chatbota dla firm. Został stworzony od podstaw jako rodzaj bota do nauki. Boty, które tworzysz za pomocą Bot Buildera, nie są w pełni rozwiniętą pomocą AI ani algorytmami obsługi klienta. Są to raczej struktury, od których zaczynasz, które z czasem udoskonalają i uczą się poprzez wkład klientów, wkład i aktualizacje programów.

Ta oferta jest bardzo nowa – mniej więcej tydzień temu – i do tej pory tylko kilka marek ją wdrożyło. Evernote, Monarch, Blomsbury Books i GVC Mortgage to marki, które wymieniają na swojej stronie z ogłoszeniami.

Jak działa Bot Builder? Chatboty, które za jego pomocą tworzysz, nie mają na celu całkowitego zastąpienia interakcji międzyludzkich. Są raczej rodzajem filtra dla przedstawiciela obsługi klienta pod ręką. Gdy klient zadaje pytanie, bot analizuje je i oferuje klientowi wybór sposobu postępowania. Ułatwia wyszukiwanie informacji, poruszanie się po wiki i wspieranie klientów. Jednocześnie jest kontrolowany przez człowieka, więc nie ma przypadków, w których bot odpowiada błędną odpowiedzią z powodu określonych słów kluczowych w wiadomości.

Boty, które zbudujesz, mogą mieć wiadomości powitalne, aby powitać użytkowników, którzy otwierają nową rozmowę lub wysyłają wiadomość. Te wiadomości pytają użytkownika o pierwszy bit informacji, którego potrzebuje, temat rozmowy i dają użytkownikowi opcje szybkiej odpowiedzi.

Pomyśl o tym jak o wyborze własnej książki przygodowej, ale o obsłudze klienta. To jak samoobsługowe FAQ lub baza wiedzy informacyjnej, ale bez sztuczek i dziwactw nawigacji, które sprawiają, że tak trudno je przeszukiwać.

Możesz też myśleć o tym jak o drzewie telefonu poczty głosowej. Kiedy dzwonisz do swojej firmy energetycznej lub dostawcy usług internetowych, odbierze Cię robot i zaoferuje Ci wybór. Niektóre z tych wyborów prowadzą do odpowiedzi – na przykład sprawdzanie informacji o przestoju lub płacenie rachunku – podczas gdy inne prowadzą do człowieka, który może przeanalizować i odpowiedzieć na bardziej szczegółowe pytanie, które nie jest objęte zwykłymi odpowiedziami.

Jeśli użytkownik osiągnie punkt, w którym rozmowa musi połączyć się z człowiekiem, wszystkie informacje, które podłączył użytkownik, są prezentowane człowiekowi, aby mógł płynnie odebrać miejsce, w którym bot przerwał.

Oczywiście musi być pod ręką pewna kontrola jakości. Nie chcesz, aby bot był frustrujący w nawigacji i nie chcesz, aby Twoi użytkownicy utknęli w pętli lub wpadli w złość z powodu tego procesu. Po skonfigurowaniu bota możesz przetestować rozmowy jako podgląd, aby upewnić się, że działają tak, jak chcesz.

Przedstawiciele obsługi klienta mogą również zobaczyć wszystkie konwersacje z botami odbywające się w danym momencie za pomocą funkcji inteligentnej skrzynki odbiorczej. Jeśli zauważą, że użytkownik napotyka błąd z botem lub są sfrustrowani brakiem usług, przedstawiciel może w dowolnym momencie wkroczyć i przejąć kontrolę. Nigdy nie musisz polegać na klientach, którzy nawigują po odpowiednich drzewach, aby dotrzeć do człowieka, lub próbują wykorzystać je tak, jak robią to z drzewami telefonów.

Korzystanie z kreatora Sprout Bot

Teraz nie mogę dać ci samouczka na temat korzystania z Bot Buildera z jednego prostego powodu. Jest to część najwyższego planu na poziomie Enterprise dla Sprout Social , za który w tej chwili nie płacę.

To prawda, Sprout Social ma mnóstwo przydatnych funkcji. Plan na poziomie korporacyjnym zawiera funkcje do wszelkiego rodzaju zarządzania mediami społecznościowymi, publikowania treści i planowania, tagowania, kategoryzacji, przepływów pracy, reklam, śledzenia adresów URL i wielu innych. Jednak jest to również 250 USD na użytkownika miesięcznie . To dość wysoki koszt dla małej firmy.

Tak więc, jak sądzę, pierwszym krokiem jest posiadanie wystarczająco dużej firmy z wystarczającymi przychodami, które można zaplanować w drogim systemie. Nie możesz uzyskać dostępu do konstruktora botów w żaden inny sposób.

Osobiście podejrzewam, że w ciągu najbliższych kilku lat Sprout zaoferuje również Bot Buildera w planach niższego poziomu. Domyślam się, że używają swoich klientów Enterprise jako odbiorców testowych. Prawdopodobnie dodadzą pewne funkcje, które pozostaną tylko dla przedsiębiorstw, ale ogólnie otworzy menedżera botów dla wszystkich, gdy przetestują go, aby upewnić się, że działa dobrze, i że Twitter nie porzuci nagle tej koncepcji jako cały.

Podejrzewam też, że inne marki będą udostępniać podobne platformy botów po niższych cenach. To ma stać się bardzo konkurencyjną niszą.

Na razie, jeśli masz pieniądze i chcesz zostać użytkownikiem Sprout Social najwyższego poziomu, jestem pewien, że z przyjemnością odpowiedzą ci na wszelkie pytania dotyczące botów. Ponadto, jeśli chcesz zrobić to sam, przygotowali przewodnik z najlepszymi praktykami i przykładami. Wystarczy zapisać się na ich listę mailingową i pobrać przewodnik z tej strony docelowej.

Rozwijanie profilu

Być może zastanawiasz się, w jaki sposób twórca botów, taki jak Sprout, może pomóc rozwinąć Twój profil. Zobacz, większość usług botów i automatyzacji, które rozwijają profil, robi to poprzez automatyczne śledzenie i automatyczne wyszukiwanie i monitorowanie wyszukiwania. To wszystko jest jednak dostępne za pośrednictwem innych programów i aplikacji. Oferta Sprout nie pozwala na wykonanie żadnej z tych czynności.

Jak zatem ten bot może zwiększyć Twoją obecność na Twitterze? Cóż, skupia się wyłącznie na obsłudze klienta. Celem jest zaprezentowanie obsługi klienta na najwyższym poziomie, aby każdy, kto przyjdzie do Ciebie z problemem, mógł go rozwiązać.

Pierwszą rzeczą, którą chcesz zrobić, jest stworzenie jak najpełniejszej listy pytań , które mogą zadać Twoi użytkownicy. Wróć przez swoją skrzynkę odbiorczą i wesprzyj kolejkę zgłoszeń i określ, o co pytają ludzie i czego potrzebują.

Podziel tę listę na cztery główne kategorie. To zależy od Ciebie i Twojej firmy, jakie są te kategorie, ale określam bardzo podstawowe kategorie, takie jak „Czy potrzebujesz informacji?” „Masz problem z zamówieniem?” i „Czy chcesz wystawić opinię?” wszystkie są dobrymi pomysłami.

Stamtąd zbuduj schemat blokowy. Jakie pytania pasują do jakich kategorii? Czy możesz podzielić pytania na podkategorie?

Pamiętaj, że będzie to interaktywny czat bot, więc nie musisz za każdym razem zagłębiać się w konkretne odpowiedzi i konkretne pytania. Nie musisz przewidywać każdego możliwego pytania. Możesz mieć momenty, w których łatwiej jest przekazać użytkownika przedstawicielowi człowieka niż kolejną rundę przesłuchiwania przez bota.

Pomyśl o procesie drzewa telefonu. Ile warstw masz, zanim znudzi ci się to i zaczniesz wybijać 0, aby zdobyć operatora? Wielu użytkowników kończy na trzech lub czterech głębokościach, zanim dotrą do tego punktu. Jeśli znajdziesz się głębiej, może to oznaczać, że potrzebujesz innej kategorii wyżej w drzewie lub potrzebujesz więcej dokumentacji referencyjnej w swojej witrynie, do której Twój bot może wskazać użytkownikom.

Najlepsze w korzystaniu z konstruktora botów, takiego jak Sprout, jest to, że może się on zmieniać w miarę postępów. Nie będzie miał w sobie algorytmu uczenia maszynowego, ponieważ byłoby to niekontrolowane i możliwe do wykorzystania. Możesz jednak monitorować rodzaje żądań, które wysyłają ludzi do twoich rzeczywistych przedstawicieli, i możesz sprawdzić, czy istnieją trendy. Na przykład, jeśli mnóstwo osób wciąż zadaje pytania dotyczące procesu wysyłki, jest to znak, że możesz dodać nowe pytanie, aby odpowiedzieć bezpośrednio na to pytanie. Jest to również znak, że proces wysyłki może zostać w jakiś sposób uszkodzony, więc możesz to również rozwiązać.

Korzystając z takiego bota, możesz zidentyfikować obszary w swojej firmie, które wymagają poprawy, i możesz zwolnić dużo czasu dla przedstawicieli obsługi klienta. Twój bot nie zastąpi ich całkowicie, ale możesz skrócić ich godziny. Możesz zaoszczędzić pieniądze, gdy bot wykonuje filtrowanie. Zakładając oczywiście, że filtrowanie jest skuteczne, a nie tylko odstrasza użytkowników, którzy są zbyt sfrustrowani, aby przejść przez ten proces.

Czy jesteś zainteresowany botem obsługi klienta? Zamierzasz zainwestować w konstruktora botów Sprout Social, czy korzystasz z istniejącego konkurenta? Porozmawiajmy o tym.