使用 Sprout Social 的 Twitter Bot Builder 扩展您的个人资料

当您想到 Twitter 等网站上的机器人时，首先想到的可能是垃圾邮件。 毕竟，机器人帐户猖獗； 僵尸网络控制着数以千计或数百万的僵尸网络，无论僵尸网络的所有者想要达到何种邪恶目的。 有些机器人只是出售的追随者。 一些机器人通过喜欢、分享和回复某些主题标签来玩弄趋势算法。 其中一些甚至被用来传播虚假信息，这可能是民主国家必须面对的最具挑战性的事情之一。

我今天谈论的机器人不是同一类型的机器人。 这些不是设置为执行用户希望他们执行的任何操作的帐户。 相反，把它们想象成老派的实验 Cleverbot 和 Smarterchild。

在过去的几年里，由初级人工智能驱动的聊天机器人出现了爆炸式增长。 几乎每个消息服务上都存在糟糕的脚本聊天机器人，旨在让人们点击带有病毒下载的老式垃圾邮件链接。 最近，随着实际 AI 和机器学习的进步使上下文对话成为可能，聊天机器人越来越受欢迎。 从本质上讲，机器人正在取代低薪呼叫中心和客户服务代表。

聊天机器人正在整个商业世界中使用。 华尔街日报和 CNN 等新闻机构会通过他们的聊天机器人向您发送头条新闻和新闻。 Match.com 设置了一个虚拟助手，以帮助用户通过信使程序浏览他们的成员列表。 Capital One 实施了一个可以访问某些信息的聊天机器人，因此用户通过验证可以获取有关其余额的信息，甚至可以支付他们的账单。 很快，您将能够向汉堡王聊天机器人发送消息，并在您到达时准备好取货。

Twitter 在机器人中的作用

Twitter 是最好的客户服务社交网络之一，尽管由于 Messenger 应用程序的流行，Facebook 正在迅速接近这一位置。 你会认为这会激励 Twitter 产生一个强大的机器人平台，企业可以使用它来建立自己的自动化客户服务。

你会错的。

Twitter 实际上对这些机器人采取了一种不费吹灰之力的方法。 Twitter 并没有建立一个既功能强大又足够强大以适应各种商业模式的平台，而是采取了一种更加放任自流的方法。 相反，他们说“嘿，我们支持这些机器人，继续制作它们，只要你不滥用它们。” 然后他们把它留给第三方开发者，比如 Sprout Social，来制作真正的机器人平台。 Twitter 只是与这些第三方创建者合作，以确保机器人能够在不违反速率限制和垃圾邮件保护等规则的情况下正常运行。

Twitter Business Messaging 的产品营销主管 Jeff Lesser 解释了他们的立场。 “我认为我们不自己构建机器人体验有很多原因。 有数百万种类型的企业可以使用我们的平台，因此我们让生态系统构建他们需要的解决方案。 我们正专注于为他们打造画布来做到这一点。”

这是明智的推理。 通过创建像 Google 的 App Engine 这样的平台，Twitter 可以说他们支持这种人工智能和客户服务的混搭，而无需自己进行实际开发应用程序的工作。 这可能是他们在过去几年中更出色的举措之一。

进入新芽社交

Sprout Social是第三方开发人员之一，他们创建了一个供企业使用的聊天机器人程序。 它是从头开始创建的，是一种学习机器人。 你通过他们的 Bot Builder 制作的机器人不是成熟的人工智能辅助或客户服务算法。 相反，它们是您开始使用的框架，随着时间的推移通过客户输入、您的输入和程序更新来改进和学习。

这个产品是非常新的——截至一周前，或多或少——到目前为止只有少数品牌实施了它。 Evernote、Monarch、Blomsbury Books 和 GVC Mortgage 是他们在公告页面上列出的品牌。

机器人生成器如何工作？ 您使用它创建的聊天机器人并不意味着完全替代人类互动。 相反，它们是手头客户服务代表的一种过滤器。 当客户提出问题时，机器人会对其进行解析并为客户提供如何进行的选择。 它简化了查找信息、导航 wiki 和支持客户的过程。 但与此同时，它是由人控制的，因此您不会遇到由于消息中的特定关键字而导致机器人回复错误答案的情况。

您构建的机器人可以有欢迎消息来问候打开新对话或发送消息的用户。 这些消息向用户询问他们想要的第一条信息、他们的谈话主题，并为用户提供快速回复选项。

把它想象成一本选择你自己的冒险书，但只是为了客户服务。 它就像一个自助式常见问题解答或信息知识库，但没有使搜索变得如此困难的导航技巧和怪癖。

您也可以将其视为语音邮件电话树。 当您致电电力公司或 ISP 时，机器人会接听并为您提供选择。 其中一些选择会导致答案——例如检查停电信息或支付账单——而其他选择会导致人类可以解析和回答通常答案未涵盖的更具体的问题。

如果用户到达对话需要连接到人类的点，则用户插入的所有信息都会呈现给人类，以便他们可以顺利地从机器人停止的地方继续。

当然，手头需要一些质量控制。 您不希望机器人在导航时感到沮丧，也不希望您的用户陷入循环或被流程激怒。 设置机器人时，您可以将对话作为预览进行测试，以确保它们按照您希望的方式工作。

客户服务代表还可以通过智能收件箱功能查看在任何给定时间发生的任何和所有机器人对话。 如果他们注意到用户遇到了机器人的错误，或者他们对缺乏服务感到沮丧，代表可以随时介入并接管。 您永远不必依赖客户导航正确的树来找到人类，或者像使用电话树一样尝试利用它。

使用 Sprout Bot 生成器

现在，出于一个简单的原因，我无法为您提供有关使用 Bot Builder 的教程。 这是 Sprout Social 顶级企业级计划的一部分，目前我还没有为此付费。

诚然，Sprout Social 有很多有用的功能。 企业级计划具有各种社交媒体管理、内容发布和调度、标记、分类、工作流、广告、URL 跟踪等功能。 但是，每位用户每月的费用也是 250 美元。 对于小型企业来说，这是一笔相当高昂的成本。

所以，我想，第一步是拥有足够大的业务和足够的收入，您可以在昂贵的系统中进行预算。 您无法以任何其他方式访问机器人构建器。

我个人怀疑，在未来几年内，Sprout 也会在较低级别的计划中提供 Bot Builder。 我的猜测是他们将企业客户用作测试受众。 他们可能会添加一些仅限企业使用的功能，但是一旦他们对它进行测试以确保它运行良好，并且 Twitter 不会突然放弃这个概念作为所有的。

我还怀疑其他品牌会以更便宜的价格提供类似的机器人平台。 这将成为一个非常有竞争力的利基市场。

目前，如果您有钱并想成为顶级 Sprout Social 用户，我敢肯定他们会很乐意帮助您解决您可能遇到的任何机器人问题。 此外，如果您想自己动手，他们制作了包含最佳实践和示例的指南。 您只需注册他们的邮件列表并从此登录页面获取指南。

发展个人资料

您可能想知道像 Sprout 这样的机器人构建器如何帮助您增加个人资料。 看，大多数增加个人资料的机器人和自动化服务都是通过自动跟踪和自动搜索和搜索监控来实现的。 不过，这一切都可以通过其他程序和应用程序获得。 Sprout 的产品不允许您执行任何这些操作。

那么，这个机器人如何增加你在 Twitter 上的影响力呢？ 嗯，它完全专注于客户服务。 目标是展示顶级客户服务，因此任何有问题来找您的人都可以解决该问题。

您要做的第一件事是提出尽可能可靠的用户可能提出的问题列表。 返回您的收件箱和支持工单队列，确定人们在问什么以及他们需要什么。

将此列表分为四个主要类别。 这些类别是什么取决于您和您的企业，但我认为是非常基本的类别，例如“您需要信息吗？” “你的订单有问题吗？” 和“你想留下反馈吗？” 都是好主意。

从那里，建立一个流程图。 哪些问题适合哪些类别？ 你能把问题分解成子类别吗？

请记住，这将是一个交互式聊天机器人，因此您无需每次都深入了解特定答案和特定问题。 你不需要预测每一个可能的问题。 您可能会有更容易将用户交给人类代表的时刻，而不是另一轮机器人提问。

想想电话树的过程。 在您厌倦它并开始敲击 0 以获得操作员之前，您会获得多少层？ 许多用户在达到这一点之前就已经深入了三到四层。 如果您发现自己比这更深入，这可能表明您需要树中更高的另一个类别，或者您的网站上需要更多的参考文档，您的机器人可以将用户指向。

使用像 Sprout 这样的 bot builder 最好的部分是它可以随你的变化而改变。 它不会完全包含机器学习算法，因为这将是不受控制和可利用的。 但是，您可以监控将人员发送给您的实际人工代表的请求类型，并且可以查看是否存在趋势。 例如，如果很多人一直在回答有关您的运输流程的问题，这表明您可以添加一个新问题来直接解决这个问题。 这也表明您的运输过程可能会以某种方式中断，因此您也可以解决这个问题。

通过使用这样的机器人，您可以确定业务中需要改进的领域，并且可以为您的客户服务代表腾出大量时间。 您的机器人不会完全取代它们，但您也许可以减少它们的工作时间。 当机器人进行过滤时，您可以省钱。 当然，假设过滤是有效的，而不仅仅是赶走那些因太沮丧而无法通过该过程的用户。

您对客户服务机器人感兴趣吗？ 你打算投资 Sprout Social 的机器人构建器，还是使用现有的竞争对手？ 让我们来谈谈它。