Sprout Social の Twitter ボット ビルダーを使用してプロフィールを成長させる

Twitter のようなサイトでボットについて考えるとき、最初に頭に浮かぶのはスパムでしょう。 結局のところ、ボット アカウントは蔓延しています。 ボットネットは、ボットネットの所有者が意図した悪意のある目的のために、何千または何百万ものボットネットを制御します。 一部のボットは、販売のための単なるフォロワーです。 一部のボットは、特定のハッシュタグを気に入ったり、共有したり、返信したりすることで、トレンド アルゴリズムを操作します。 それらのいくつかは、民主主義が直面しなければならない最も困難なことの1つである可能性がある方法で、偽情報を広めるために使用されることさえあります.

今日私が話しているボットは、同じ種類のボットではありません。 これらは、ユーザーが望むことを何でも行うように設定されたアカウントではありません。 むしろ、昔ながらの実験である Cleverbot と Smarterchild のように考えてください。

ここ数年、初歩的な AI によって駆動されるチャット ボットが急増しています。 ウイルスのダウンロードが添付された古き良きスパム リンクをクリックさせることを目的とした、スクリプト化された悪質なチャット ボットが事実上すべてのメッセージング サービスに存在します。 最近では、実際の AI と機械学習の進歩により、状況に応じた会話が可能になり、チャット ボットの人気が急上昇しています。 基本的に、ロボットは低賃金のコール センターやカスタマー サービス担当者に取って代わりつつあります。

チャットボットは、ビジネスの世界全体で使用されています。 ウォール ストリート ジャーナルや CNN などの報道機関は、チャットボットからヘッドラインやニュースを送信します。 Match.com は、ユーザーがメッセンジャー プログラムを介してメンバー リストを簡単に確認できるように、仮想アシスタントをセットアップしました。 Capital One は、一部の情報にアクセスできるチャットボットを実装したため、ユーザーは確認を行うことで、残高に関する情報を取得したり、請求書の支払いを行ったりすることができます。 間もなく、バーガーキングのチャットボットにメッセージを送信して、到着するまでに注文を受け取る準備ができるようになります.

ボッティングにおけるTwitterの役割

Twitter はカスタマー サービスに最適なソーシャル ネットワークの 1 つですが、Messenger アプリの普及により、Facebook が急速にその位置に近づいています。 これは、企業が独自の自動化された顧客サービスをセットアップするために使用できる堅牢なボット プラットフォームを作成する Twitter のインセンティブであると思われるでしょう。

あなたは間違っているでしょう。

Twitter は実際に、これらのボットに対して手間のかからないアプローチをとっています。 Twitter は、幅広いビジネス モデルに適合する機能性と堅牢性を同時に備えたプラットフォームを構築するのではなく、より無干渉のアプローチを取っています。 代わりに、彼らは「私たちはこれらのボットをサポートしています。あなたがボットを悪用しない限り、ボットを作成してください」と言っています。 次に、実際のボット プラットフォームを作成するために、Sprout Social などのサード パーティの開発者に公開します。 Twitter はこれらのサードパーティの作成者と協力して、レート制限やスパム保護などのルールに違反することなくボットが機能することを確認しています。

Twitter Business Messaging の製品マーケティング責任者である Jeff Lesser 氏は、その立場を説明しました。 「ボット体験を自分たちで構築しない理由はたくさんあると思います。 私たちのプラットフォームを使用できるビジネスは数百万種類あるため、エコシステムに彼らが必要とするソリューションを構築させます。 私たちは、彼らがそれを行うためのキャンバスを構築することに焦点を当てています。」

理にかなった理屈です。 Google の App Engine のようなプラットフォームを作成することで、Twitter はアプリ自体を開発する実際の作業を行うことなく、この人工知能と顧客サービスのマッシュアップをサポートしていると言えます。 これはおそらく、ここ数年で最も素晴らしい動きの 1 つです。

スプラウトソーシャルに入る

Sprout Socialは、企業が使用するチャットボット プログラムを作成したサード パーティの開発者の 1 つです。 一種の学習ボットになるようにゼロから作成されました。 Bot Builder で作成したボットは、本格的な AI 支援やカスタマー サービス アルゴリズムではありません。 むしろ、それらは最初からフレームワークであり、顧客の意見、あなたの意見、およびプログラムの更新を通じて、時間の経過とともに改良および学習されます。

このオファリングは非常に新しく (1 週間前の時点では多かれ少なかれ)、これまでに実装したブランドはごくわずかです。 Evernote、Monarch、Blomsbury Books、GVC Mortgage は、発表ページに記載されているブランドです。

ボットビルダーはどのように機能しますか? それを使用して作成するチャットボットは、人間とのやり取りを完全に置き換えることを意図したものではありません。 むしろ、顧客サービス担当者のフィルターのようなものです。 顧客が質問すると、ボットはそれを解析し、顧客に続行方法の選択肢を提供します。 これにより、情報の検索、Wiki のナビゲート、および顧客のサポートが合理化されます。 同時に、それは人間によって制御されるため、メッセージ内の特定のキーワードが原因でボットが間違った回答を返すことはありません。

作成したボットには、新しい会話を開いたユーザーやメッセージを送信したユーザーに挨拶するウェルカム メッセージを含めることができます。 これらのメッセージは、ユーザーが必要とする最初の情報、会話のトピックをユーザーに照会し、ユーザーに迅速な返信オプションを提供します。

自分の冒険の本を選ぶようなものだと考えてください。ただし、顧客サービスのためです. これは、セルフサービスの FAQ や情報ナレッジ ベースのようなものですが、検索を難しくするナビゲーションのトリックや癖はありません。

ボイスメールの電話ツリーのようなものと考えることもできます。 電力会社や ISP に電話すると、ロボットが電話に出て選択肢を提供します。 これらの選択肢の中には、停電情報の確認や請求書の支払いなどの回答につながるものもあれば、通常の回答ではカバーされない、より具体的な質問を解析して回答できる人間につながるものもあります。

ユーザーが会話を人間に接続する必要があるポイントに到達すると、ユーザーがプラグインしたすべての情報が人間に提示されるため、ボットが中断したところからスムーズに再開できます。

もちろん、ある程度の品質管理は必要です。 ボットがナビゲートするのにイライラしたり、ユーザーがループに陥ったり、プロセスに腹を立てたりすることは望ましくありません。 ボットをセットアップすると、会話をプレビューとしてテストして、希望どおりに機能することを確認できます。

カスタマー サービス担当者は、スマート インボックス機能を使用して、任意の時間に行われているすべてのボットの会話を確認することもできます。 ユーザーがボットでバグに遭遇していることに気付いた場合、またはサービスの欠如に不満を感じている場合、担当者はいつでも介入して引き継ぐことができます。 顧客が適切なツリーをナビゲートして人間にたどり着いたり、電話ツリーのように悪用しようとしたりする必要はありません。

Sprout Bot Builder の使用

ここで、Bot Builder の使用に関するチュートリアルを提供することはできません。理由は 1 つだけです。 これは、Sprout Social の最上位のエンタープライズ レベル プランの一部であり、現時点では料金を支払っていません。

確かに、Sprout Social には便利な機能がたくさんあります。 エンタープライズ レベルのプランには、あらゆる種類のソーシャル メディア管理、コンテンツの公開とスケジューリング、タグ付け、分類、ワークフロー、広告、URL 追跡などの機能があります。 ただし、ユーザーあたり月額 250 ドルでもあります。 これは、中小企業にとってはかなりのコストです。

したがって、ステップ 1 は、高価なシステムで予算を立てることができる十分な収益のある、十分な規模のビジネスを持つことだと思います。 他の方法でボット ビルダーにアクセスすることはできません。

個人的には、今後数年以内に、Sprout がより下位のプランでも Bot Builder を提供するのではないかと考えています。 私の推測では、彼らは Enterprise の顧客をテスト対象者として使用していると思われます。 彼らはエンタープライズ専用のままにするいくつかの機能を追加する可能性がありますが、ボットマネージャーをテストしてうまく機能することを確認したら、ボットマネージャーを一般に公開します。全体。

また、他のブランドが同様のボット プラットフォームをより安価な価格で利用できるようにするのではないかと考えています。 これは非常に競争力のあるニッチになりつつあります。

今のところ、お金があり、トップレベルの Sprout Social ユーザーになりたい場合は、ボットに関する質問があれば喜んでサポートしてくれると確信しています. また、自分でやろうとしている場合に備えて、ベスト プラクティスと例を含むガイドが作成されています。 メーリング リストにサインアップして、このランディング ページからガイドを入手するだけです。

プロファイルの成長

Sprout のようなボット ビルダーがあなたのプロフィールを成長させるのにどのように役立つのか疑問に思われるかもしれません。 ほら、プロファイルを成長させるほとんどのボットおよび自動化サービスは、自動フォロー、自動検索、および検索監視を通じてそれを行います. ただし、それはすべて他のプログラムやアプリから利用できます. Sprout のオファリングでは、これらのアクションを実行することはできません。

では、このボットはどのようにして Twitter での存在感を高めることができるのでしょうか? まあ、それは純粋に顧客サービスに焦点を当てています. 目標は、一流の顧客サービスを紹介することです。これにより、問題を抱えてあなたのところに来た人は誰でもその問題を解決できるようになります.

最初に行うことは、ユーザーが尋ねる可能性のある質問のリストをできるだけしっかりと作成することです。 受信トレイとサポート チケット キューに戻り、人々が何を求めているか、何を必要としているのかを特定します。

このリストを 4 つの主要なカテゴリに分類します。 それらのカテゴリが何であるかはあなたとあなたのビジネス次第ですが、私は「情報が必要ですか?」のような非常に基本的なカテゴリを考えます。 「注文に問題はありますか？」 と「フィードバックを残したいですか？」 すべて良いアイデアです。

そこから、フローチャートを作成します。 どの質問がどのカテゴリに当てはまりますか? 質問をサブカテゴリに分類できますか?

これはインタラクティブなチャット ボットになるため、毎回特定の回答や特定の質問にドリルダウンする必要はありません。 考えられるすべての質問を予想する必要はありません。 ボットによる別の質問よりも、人間の担当者にユーザーを引き渡す方が簡単な場合があります。

電話ツリー プロセスについて考えてみましょう。 うんざりして、オペレータを取得するために 0 を叩き始める前に、いくつの層の深さを取得しますか? 多くのユーザーは、そのポイントに到達する前に 3 ～ 4 の深さになります。 それよりも深くなってしまった場合は、ツリーの上位に別のカテゴリが必要であるか、ボットがユーザーを指すことができる参照ドキュメントがサイトにもっと必要であることを示している可能性があります。

Sprout のようなボット ビルダーを使用することの最も良い点は、使用するにつれて変更できることです。 機械学習アルゴリズムが含まれているとは限りません。制御されておらず、悪用可能であるためです。 ただし、実際の人間の代表者に人々を送るリクエストの種類を監視し、傾向があるかどうかを確認できます。 たとえば、大量の人が配送プロセスに関する質問を続けている場合、それは直接対処する新しい質問を追加できる兆候です. また、配送プロセスが何らかの形で壊れている可能性があることを示しているため、それに対処することもできます.

このようなボットを使用することで、ビジネスで改善が必要な領域を特定でき、カスタマー サービス担当者のために多くの時間を解放できます。 あなたのボットが彼らを完全に置き換えるわけではありませんが、彼らの時間を短縮できるかもしれません. ボットがフィルタリングを行っているときは、お金を節約できます。 もちろん、フィルタリングが効果的であり、プロセスを通過できないほどイライラしているユーザーを追い払うだけではないことを前提としています.

カスタマーサービスボットに興味がありますか? Sprout Social のボット ビルダーに投資する予定ですか、それとも既存の競合他社を使用しますか? では、それについて話しましょう。