استخدم أداة Twitter Bot Builder من Sprout Social لتنمية ملفك الشخصي

عندما تفكر في برامج الروبوت على موقع مثل Twitter ، فمن المحتمل أن يكون أول ما يتبادر إلى الذهن هو البريد العشوائي. حسابات بوت تتفشى ، بعد كل شيء ؛ تتحكم الروبوتات في الآلاف أو الملايين منها ، لأي غرض شائن يريد مالكو الروبوتات وضعه عليه. بعض الروبوتات هي مجرد متابعين للبيع. تقوم بعض الروبوتات بلعب الخوارزميات الشائعة من خلال الإعجاب والمشاركة والرد باستخدام علامات تصنيف معينة. حتى أن بعضها يُستخدم لنشر معلومات مضللة بطريقة من المحتمل أن تكون واحدة من أكثر الأشياء تحديًا التي يجب على الديمقراطية مواجهتها.

الروبوتات التي أتحدث عنها اليوم ليست من نفس نوع الروبوتات . هذه ليست حسابات معدة للقيام بكل ما يريده المستخدم القيام به. بدلاً من ذلك ، فكر فيها أكثر مثل تجارب المدرسة القديمة Cleverbot و Smarterchild.

شهدت السنوات القليلة الماضية انفجارًا في روبوتات الدردشة مدفوعة بالذكاء الاصطناعي البدائي. توجد برامج روبوتات محادثة مكتوبة سيئة في كل خدمة مراسلة تقريبًا ، تهدف إلى حث الأشخاص على النقر فوق ارتباط بريد عشوائي قديم الطراز مرفق به تنزيل فيروس. في الآونة الأخيرة ، ارتفعت شعبية روبوتات الدردشة حيث أتاحت التطورات في الذكاء الاصطناعي الفعلي والتعلم الآلي إجراء المحادثات السياقية. بشكل أساسي ، تحل الروبوتات محل ممثلي مركز الاتصال وممثلي خدمة العملاء ذوي الأجور المنخفضة.

يتم استخدام Chatbots في جميع أنحاء عالم الأعمال. سترسل لك وكالات الأنباء مثل Wall Street Journal و CNN عناوين الأخبار والأخبار من روبوتات الدردشة الخاصة بهم. أنشأ موقع Match.com مساعدًا افتراضيًا لمساعدة المستخدمين في التنقل عبر قائمة أعضائهم عبر برنامج المراسلة. نفذت Capital One روبوت محادثة مع إمكانية الوصول إلى بعض المعلومات ، بحيث يمكن للمستخدمين - مع التحقق - الحصول على معلومات حول أرصدتهم أو حتى سداد فواتيرهم. قريبًا ، ستتمكن من إرسال رسالة إلى روبوت الدردشة Burger King وسيكون لديك طلب جاهز للاستلام عند وصولك.

دور تويتر في القمع

يعد Twitter أحد أفضل الشبكات الاجتماعية لخدمة العملاء ، على الرغم من أن Facebook يقترب بسرعة من هذا الموقف بسبب انتشار تطبيق Messenger. قد تعتقد أن هذا هو حافز لتويتر لإنتاج منصة روبوت قوية يمكن للشركات استخدامها لإعداد خدمة العملاء الآلية الخاصة بهم.

ستكون مخطئا.

اتخذ موقع Twitter في الواقع نهجًا منخفض الجهد تجاه هذه الروبوتات. بدلاً من إنشاء نظام أساسي وظيفي وقوي بما يكفي ليلائم مجموعة واسعة من نماذج الأعمال ، يتخذ Twitter نهجًا أكثر عدم التدخل. بدلاً من ذلك ، يقولون "مرحبًا ، نحن ندعم هذه الروبوتات ، ونمضي قدمًا ونصنعها ، طالما أنك لا تسيء معاملتهم." ثم يتركون الأمر مفتوحًا لمطوري الطرف الثالث ، مثل Sprout Social ، لإنشاء منصات الروبوت الفعلية. يعمل Twitter ببساطة مع منشئي المحتوى التابعين لجهات خارجية للتأكد من أن الروبوتات ستعمل دون انتهاك القواعد مثل حدود المعدل وحماية البريد العشوائي.

شرح جيف ليسر ، رئيس تسويق المنتجات في Twitter Business Messaging ، موقفهم. "أعتقد أن هناك مجموعة من الأسباب التي تجعلنا لا نبني تجربة الروبوتات بأنفسنا. هناك الملايين من أنواع الشركات التي يمكنها استخدام منصتنا ، لذلك نسمح للنظام البيئي ببناء الحلول التي يحتاجونها. نحن نركز على بناء اللوحة ليقوموا بذلك ".

إنه تفكير منطقي. من خلال إنشاء نظام أساسي مثل محرك تطبيقات Google ، يمكن أن يقول Twitter إنهم يدعمون مزيج الذكاء الاصطناعي وخدمة العملاء ، دون الحاجة إلى القيام بالعمل الفعلي لتطوير التطبيقات بأنفسهم. ربما تكون واحدة من أكثر تحركاتهم الرائعة في السنوات القليلة الماضية.

أدخل Sprout Social

Sprout Social هو أحد مطوري الطرف الثالث الذين أنشأوا برنامج chatbot للشركات لاستخدامه. تم إنشاؤه من الألف إلى الياء ليكون نوعًا من روبوت التعلم. الروبوتات التي تقوم بإنشائها من خلال Bot Builder الخاصة بهم ليست مساعدة كاملة للذكاء الاصطناعي أو خوارزميات خدمة العملاء. بدلاً من ذلك ، فهي أطر عمل تبدأ بها ، والتي تنقح وتتعلم بمرور الوقت من خلال مدخلات العميل ، ومدخلاتك ، وتحديثات البرامج.

هذا العرض جديد جدًا - اعتبارًا من أسبوع مضى ، أكثر أو أقل - وقليل من العلامات التجارية نفذته حتى الآن. Evernote و Monarch و Blomsbury Books و GVC Mortgage هي العلامات التجارية التي يدرجونها في صفحة الإعلانات الخاصة بهم.

كيف يعمل Bot Builder؟ لا يُقصد من روبوتات المحادثة التي تنشئها باستخدامها أن تكون بديلاً كاملاً للتفاعل البشري. بدلاً من ذلك ، فهي نوع من التصفية لممثل خدمة العملاء المتاح. عندما يسأل العميل سؤالاً ، يقوم الروبوت بتحليله ويقدم للعميل خيارًا بشأن كيفية المتابعة. إنه يبسط البحث عن المعلومات والتنقل في موقع wiki ودعم العملاء. ومع ذلك ، في الوقت نفسه ، يتحكم فيه الإنسان ، لذلك ليس لديك حالات يرد فيها الروبوت بإجابة خاطئة بسبب كلمات رئيسية محددة في الرسالة.

يمكن أن تحتوي الروبوتات التي تنشئها على رسائل ترحيب لتحية المستخدمين الذين يفتحون محادثة جديدة أو يرسلون رسالة. تستعلم هذه الرسائل من المستخدم عن الجزء الأول من المعلومات التي يريدها ، وموضوع محادثته ، وتمنح المستخدم خيارات الرد السريع.

فكر في الأمر على أنه كتاب اختر مغامرتك ، ولكن لخدمة العملاء. إنها مثل الأسئلة الشائعة للخدمة الذاتية أو قاعدة المعرفة المعلوماتية ، ولكن بدون الحيل والمراوغات في التنقل التي تجعل من الصعب البحث عنها.

يمكنك أيضًا التفكير في الأمر مثل شجرة هاتف البريد الصوتي. عندما تتصل بشركة الطاقة الخاصة بك أو مزود خدمة الإنترنت الخاص بك ، يلتقط الروبوت ويعرض عليك الخيارات. تؤدي بعض هذه الخيارات إلى إجابات - مثل التحقق من معلومات الانقطاع أو دفع فاتورة - بينما يقود البعض الآخر إلى إنسان يمكنه تحليل والإجابة على سؤال أكثر تحديدًا لا تغطيه الإجابات المعتادة.

إذا وصل المستخدم إلى نقطة تحتاج فيها المحادثة إلى الاتصال بإنسان ، فسيتم تقديم جميع المعلومات التي قام المستخدم بتوصيلها للإنسان حتى يتمكن من التقاط المكان الذي توقف فيه الروبوت بسلاسة.

بالطبع ، يجب أن يكون هناك بعض مراقبة الجودة في متناول اليد. لا تريد أن يكون الروبوت محبطًا للتنقل ولا تريد أن يعلق المستخدمون في حلقة أو يغضبون من هذه العملية. عندما تقوم بإعداد روبوت ، يمكنك اختبار المحادثات كمعاينة ، للتأكد من أنها تعمل بالطريقة التي تريدها أن تعمل بها.

يمكن لممثلي خدمة العملاء أيضًا رؤية أي وكل محادثات الروبوت التي تحدث في أي وقت من خلال ميزة Smart Inbox. إذا لاحظوا أن مستخدمًا يواجه خطأً في الروبوت ، أو يشعر بالإحباط بسبب نقص الخدمة ، فيمكن للممثل التدخل في أي وقت وتولي المهمة. لن تضطر أبدًا إلى الاعتماد على العملاء الذين يتنقلون بين الأشجار المناسبة للوصول إلى إنسان ، أو محاولة استغلالها كما يفعلون مع أشجار الهاتف.

استخدام Sprout Bot Builder

الآن ، لا يمكنني إعطائك درسًا تعليميًا حول استخدام Bot Builder ، لسبب واحد بسيط. إنه جزء من خطة المستوى الأعلى على مستوى المؤسسة لـ Sprout Social ، وهو ليس شيئًا أدفع مقابله في الوقت الحالي.

منحت ، يحتوي Sprout Social على الكثير من الميزات المفيدة. تحتوي الخطة على مستوى المؤسسة على ميزات لجميع أنواع إدارة الوسائط الاجتماعية ، ونشر المحتوى والجدولة ، ووضع العلامات ، والتصنيف ، ومهام سير العمل ، والإعلان ، وتتبع عناوين URL ، وغير ذلك الكثير. ومع ذلك ، فهو أيضًا 250 دولارًا لكل مستخدم شهريًا . هذه تكلفة باهظة جدًا لشركة صغيرة.

لذا ، أفترض ، الخطوة الأولى هي أن يكون لديك عمل كبير بما يكفي بإيرادات كافية يمكنك وضع ميزانية لها في نظام مكلف. لا يمكنك الوصول إلى bot builder بأي طريقة أخرى.

أنا شخصياً أظن أنه في غضون السنوات القليلة القادمة ، ستقدم Sprout أداة Bot Builder في خطط من المستوى الأدنى أيضًا. أعتقد أنهم يستخدمون عملاء Enterprise كجماعة اختبار. من المحتمل أن يضيفوا بعض الميزات التي تظل مخصصة للمؤسسات فقط ، ولكن يفتحون مدير الروبوت بشكل عام للجميع ، بمجرد اختباره للتأكد من أنه يعمل بشكل جيد ، وأن Twitter لن يتخلى فجأة عن المفهوم باعتباره كامل.

أظن أيضًا أن العلامات التجارية الأخرى ستوفر منصات روبوت مماثلة بأسعار أرخص في المستقبل. هذا على وشك أن يصبح مكانًا تنافسيًا للغاية.

في الوقت الحالي ، إذا كان لديك المال وترغب في أن تصبح أحد مستخدمي Sprout Social من المستوى الأعلى ، فأنا على يقين من أنهم سيكونون سعداء بمساعدتك في أي أسئلة قد تكون لديك. أيضًا ، إذا كنت تتطلع إلى القيام بذلك بنفسك ، فقد أنتجوا دليلًا يحتوي على أفضل الممارسات والأمثلة. تحتاج ببساطة إلى التسجيل للحصول على قائمتهم البريدية والحصول على الدليل من هذه الصفحة المقصودة.

تزايد الملف الشخصي

قد تتساءل كيف يمكن لمُنشئ روبوت مثل Sprout أن يساعد في تنمية ملفك الشخصي. انظر ، معظم خدمات الروبوت والأتمتة التي تطور ملفًا شخصيًا تقوم بذلك من خلال المتابعة الآلية وعمليات البحث الآلي ومراقبة البحث. كل هذا متاح من خلال البرامج والتطبيقات الأخرى. لا يسمح لك عرض Sprout بالقيام بأي من هذه الإجراءات.

كيف ، إذن ، يمكن لهذا الروبوت أن ينمي تواجدك على Twitter؟ حسنًا ، إنها تركز فقط على خدمة العملاء. الهدف هو عرض خدمة عملاء من الدرجة الأولى ، بحيث يتمكن أي شخص يأتي إليك ولديه مشكلة من حل هذه المشكلة.

أول شيء تريد القيام به هو الخروج بقائمة قوية قدر الإمكان من الأسئلة التي قد يطرحها المستخدمون لديك. ارجع من خلال صندوق الوارد الخاص بك وقائمة انتظار بطاقات الدعم وحدد ما يطلبه الأشخاص وما يحتاجون إليه.

قسّم هذه القائمة إلى أربع فئات رئيسية. الأمر متروك لك ولشركتك بشأن تحديد هذه الفئات ، ولكني أرى فئات أساسية جدًا مثل "هل تحتاج إلى معلومات؟" "هل لديك مشكلة في الطلب؟" و "هل تريد ترك تعليق؟" كلها أفكار جيدة.

من هناك ، قم ببناء مخطط انسيابي. ما هي الأسئلة التي تناسب الفئات؟ هل يمكنك تقسيم الأسئلة إلى فئات فرعية؟

تذكر أن هذا سيكون روبوتًا تفاعليًا للدردشة ، لذلك لا تحتاج إلى التعمق في إجابات محددة وأسئلة محددة في كل مرة. لا داعي لتوقع كل سؤال محتمل. يمكنك قضاء لحظات يسهل فيها تسليم المستخدم إلى ممثل بشري بدلاً من جولة أخرى من استجواب الروبوت.

فكر في عملية شجرة الهاتف. كم عدد الطبقات العميقة التي تحصل عليها قبل أن تتعب منها وتبدأ في طرق 0 للحصول على عامل؟ ينتهي المطاف بالعديد من المستخدمين بثلاثة أو أربعة قبل أن يصلوا إلى هذه النقطة. إذا وجدت نفسك أعمق من ذلك ، فقد يكون ذلك علامة على أنك بحاجة إلى فئة أخرى أعلى في الشجرة ، أو أنك بحاجة إلى المزيد من الوثائق المرجعية على موقعك والتي يمكن أن يوجه الروبوت الخاص بك المستخدمين إليها.

أفضل جزء في استخدام منشئ روبوت مثل Sprout هو أنه يمكن أن يتغير مع تقدمك. لن تحتوي بالضبط على خوارزمية للتعلم الآلي ، لأن ذلك سيكون خارج نطاق السيطرة وقابل للاستغلال. ومع ذلك ، يمكنك مراقبة أنواع الطلبات التي ترسل الأشخاص إلى ممثليك البشريين الفعليين ، ويمكنك معرفة ما إذا كانت هناك اتجاهات. على سبيل المثال ، إذا استمر الكثير من الأشخاص في الإجابة عن أسئلة حول عملية الشحن الخاصة بك ، فهذه علامة على أنه يمكنك إضافة سؤال جديد لمعالجة ذلك مباشرة. إنها أيضًا علامة على أن عملية الشحن الخاصة بك قد تكون معطلة بطريقة ما ، لذلك يمكنك معالجة ذلك أيضًا.

من خلال استخدام مثل هذا الروبوت ، يمكنك تحديد المجالات في عملك التي تحتاج إلى تحسين ، ويمكنك توفير الكثير من الوقت لممثلي خدمة العملاء لديك. لن يقوم برنامج الروبوت الخاص بك باستبدالهم تمامًا ، ولكن قد تتمكن من تقليص ساعات عملهم. يمكنك توفير المال عندما يقوم الروبوت بعملية التصفية. لنفترض ، بالطبع ، أن التصفية فعالة ولا تؤدي فقط إلى إبعاد المستخدمين الذين يشعرون بالإحباط الشديد لاجتياز هذه العملية.

هل أنت مهتم بروبوت خدمة العملاء؟ هل ستستثمر في أداة إنشاء الروبوتات الخاصة بـ Sprout Social ، أم أنك تستخدم منافسًا حاليًا؟ دعنا نتحدث عن ذلك.