Используйте конструктор ботов Twitter от Sprout Social, чтобы расширить свой профиль

Когда вы думаете о ботах на таком сайте, как Twitter, первое, что приходит на ум, это спам. В конце концов, учетные записи ботов процветают; ботнеты контролируют тысячи или миллионы из них, с какой бы гнусной целью владельцы ботнета ни захотели это использовать. Некоторые боты просто подписчики на продажу. Некоторые боты обыгрывают алгоритмы трендов, ставя лайки, делясь и отвечая с определенными хэштегами. Некоторые из них даже используются для распространения дезинформации, что потенциально является одной из самых сложных проблем, с которыми приходится сталкиваться демократии.

Боты, о которых я говорю сегодня , — это разные боты . Это не учетные записи, настроенные на то, чтобы пользователь делал то, что им нужно. Скорее думайте о них больше как об экспериментах старой школы Cleverbot и Smarterchild.

В последние несколько лет произошел взрыв чат-ботов, управляемых элементарным искусственным интеллектом. Плохие скриптовые чат-боты существуют практически во всех службах обмена сообщениями и нацелены на то, чтобы заставить людей щелкнуть старую добрую спам-ссылку с прикрепленным вирусом. В последнее время популярность чат-ботов резко возросла, поскольку достижения в области искусственного интеллекта и машинного обучения позволили вести контекстные разговоры. По сути, роботы заменяют низкооплачиваемый колл-центр и представителей по обслуживанию клиентов.

Чат-боты используются во всем деловом мире. Информационные агентства, такие как Wall Street Journal и CNN, будут присылать вам заголовки и новости из своих чат-ботов. Match.com настроил виртуального помощника, чтобы помочь пользователям просматривать свой список участников через программу обмена сообщениями. Capital One внедрил чат-бот с доступом к некоторой информации, поэтому пользователи — с проверкой — могут получать информацию о своих балансах или даже оплачивать свои счета. Вскоре вы сможете отправить сообщение чат-боту Burger King и получить готовый заказ к вашему приезду.

Роль Twitter в ботах

Twitter — одна из лучших социальных сетей для обслуживания клиентов, хотя Facebook быстро приближается к этой позиции из-за распространенности приложения Messenger. Вы могли бы подумать, что это побудило Twitter создать надежную платформу для ботов, которую предприятия могут использовать для создания собственной автоматизированной службы поддержки клиентов.

Вы были бы неправы.

Twitter на самом деле применил к этим ботам простой подход. Вместо того, чтобы создать платформу, которая одновременно была бы функциональной и достаточно надежной, чтобы соответствовать широкому спектру бизнес-моделей, Twitter использует более невмешательный подход. Вместо этого они говорят: «Эй, мы поддерживаем этих ботов, давай, сделай их, пока ты не оскорбляешь их». Затем они оставляют возможность сторонним разработчикам, таким как Sprout Social, создавать настоящие платформы для ботов. Twitter просто работает с этими сторонними создателями, чтобы убедиться, что боты будут работать без нарушения правил, таких как ограничения скорости и защита от спама.

Джефф Лессер, руководитель отдела маркетинга Twitter Business Messaging, объяснил свою позицию. «Я думаю, что есть множество причин, по которым мы сами не создаем ботов. Есть миллионы видов бизнеса, которые могут использовать нашу платформу, поэтому мы позволяем экосистеме создавать решения, которые им нужны. Мы сосредоточены на том, чтобы создать для них основу для этого».

Это разумное рассуждение. Создав платформу, подобную App Engine от Google, Twitter может заявить, что поддерживает этот гибрид искусственного интеллекта и обслуживания клиентов, не выполняя реальную работу по разработке самих приложений. Вероятно, это один из самых блестящих их ходов за последние несколько лет.

Войдите в Sprout Social

Sprout Social является одним из сторонних разработчиков, которые создали программу чат-бота для бизнеса. Он был создан с нуля, чтобы быть своего рода обучающим ботом. Боты, которые вы создаете с помощью их Bot Builder, не являются полноценными алгоритмами помощи ИИ или обслуживания клиентов. Скорее, это рамки, с которых вы начинаете, которые со временем совершенствуются и изучаются благодаря отзывам клиентов, вашему вкладу и обновлениям программ.

Это предложение очень новое — примерно неделю назад — и до сих пор его внедрили лишь несколько брендов. Evernote, Monarch, Blomsbury Books и GVC Mortgage — это бренды, которые они перечисляют на своей странице объявлений.

Как работает конструктор ботов? Чат-боты, которые вы создаете с его помощью, не предназначены для полной замены человеческого взаимодействия. Скорее, они являются своего рода фильтром для представителя службы поддержки клиентов. Когда клиент задает вопрос, бот анализирует его и предлагает клиенту выбор дальнейших действий. Это упрощает поиск информации, навигацию по вики и поддержку клиентов. Но в то же время он контролируется человеком, поэтому у вас нет случаев, когда бот отвечает неправильным ответом из-за определенных ключевых слов в сообщении.

Боты, которые вы создаете, могут иметь приветственные сообщения для пользователей, которые открывают новую беседу или отправляют сообщение. Эти сообщения запрашивают у пользователя первую часть информации, которую он хочет, тему их разговора и предоставляют пользователю варианты быстрого ответа.

Думайте об этом как о выборе собственной книги приключений, но для обслуживания клиентов. Это похоже на часто задаваемые вопросы или информационную базу знаний, но без уловок и причуд навигации, которые так усложняют поиск.

Вы также можете думать об этом как о телефонном дереве голосовой почты. Когда вы звоните в свою энергетическую компанию или своему интернет-провайдеру, робот поднимает трубку и предлагает вам варианты. Некоторые из этих вариантов приводят к ответам — например, проверка информации об отключении или оплата счета — в то время как другие приводят к человеку, который может разобрать и ответить на более конкретный вопрос, который не охвачен обычными ответами.

Если пользователь достигает точки, когда разговор должен быть подключен к человеку, вся информация, которую пользователь подключил, предоставляется человеку, чтобы он мог плавно продолжить с того места, на котором остановился бот.

Конечно, должен быть некоторый контроль качества. Вы не хотите, чтобы бот мешал навигации, и вы не хотите, чтобы ваши пользователи застряли в цикле или разозлились из-за этого процесса. Когда вы настраиваете бота, вы можете протестировать разговоры в качестве предварительного просмотра, чтобы убедиться, что они работают так, как вы хотите.

Представители службы поддержки также могут видеть любые и все разговоры с ботами, происходящие в любой момент времени, с помощью функции Smart Inbox. Если они замечают, что пользователь сталкивается с ошибкой в ​​​​боте, или они разочарованы отсутствием обслуживания, представитель может вмешаться в любой момент и взять на себя управление. Вам никогда не придется полагаться на то, что клиенты пройдут по нужным деревьям, чтобы добраться до человека, или попытаются использовать это, как они это делают с телефонными деревьями.

Использование Sprout Bot Builder

Сейчас я не могу дать вам руководство по использованию Bot Builder по одной простой причине. Это часть корпоративного плана Sprout Social высшего уровня , за который я в данный момент не плачу.

Конечно, Sprout Social имеет массу полезных функций. План корпоративного уровня имеет функции для всех видов управления социальными сетями, публикации и планирования контента, тегов, категоризации, рабочих процессов, рекламы, отслеживания URL-адресов и многого другого. Тем не менее, это также 250 долларов США на пользователя в месяц . Это довольно высокая стоимость для малого бизнеса.

Итак, я полагаю, что шаг 1 — это иметь достаточно крупный бизнес с достаточным доходом, который вы можете заложить в бюджет в дорогой системе. Вы не можете получить доступ к конструктору ботов каким-либо другим способом.

Я лично подозреваю, что в течение следующих нескольких лет Sprout предложит Bot Builder и в планах более низкого уровня. Я предполагаю, что они используют своих корпоративных клиентов в качестве тестовой аудитории. Они, вероятно, добавят некоторые функции, которые останутся только для предприятий, но откроют менеджер ботов в целом для всех, как только они протестируют его, чтобы убедиться, что он работает хорошо, и что Twitter не собирается внезапно отказываться от этой концепции как от весь.

Я также подозреваю, что другие бренды сделают аналогичные платформы ботов доступными по более низким ценам в будущем. Это станет очень конкурентной нишей.

На данный момент, если у вас есть деньги и вы хотите стать пользователем Sprout Social высшего уровня, я уверен, что они будут рады помочь вам с любыми вопросами о ботах, которые могут у вас возникнуть. Кроме того, если вы хотите сделать это самостоятельно, они подготовили руководство с лучшими практиками и примерами. Вам просто нужно подписаться на их список рассылки и получить руководство с этой целевой страницы.

Расширение профиля

Вам может быть интересно, как создатель ботов, такой как Sprout, может помочь расширить ваш профиль. Видите ли, большинство сервисов ботов и автоматизации, которые расширяют профиль, делают это с помощью автоматического отслеживания, автоматического поиска и мониторинга поиска. Однако все это доступно через другие программы и приложения. Предложение Sprout не позволяет вам выполнять ни одно из этих действий.

Как же тогда этот бот может расширить ваше присутствие в Твиттере? Ну, это чисто ориентировано на обслуживание клиентов. Цель состоит в том, чтобы продемонстрировать первоклассное обслуживание клиентов, чтобы любой, кто приходит к вам с проблемой, мог решить эту проблему.

Первое, что вы хотите сделать, это составить как можно более подробный список вопросов , которые могут задать ваши пользователи. Вернитесь к своему почтовому ящику и очереди заявок в службу поддержки и определите, о чем спрашивают люди и что им нужно.

Разделите этот список на четыре основные категории. Что это за категории, зависит от вас и вашего бизнеса, но я считаю, что это очень простые категории, такие как «Вам нужна информация?» «У вас проблемы с заказом?» и «Хотите оставить отзыв?» все хорошие идеи.

Оттуда постройте блок-схему. Какие вопросы относятся к каким категориям? Можете ли вы разбить вопросы на подкатегории?

Помните, что это будет интерактивный чат-бот, поэтому вам не нужно каждый раз переходить к конкретным ответам и конкретным вопросам. Вам не нужно предугадывать каждый возможный вопрос. У вас могут быть моменты, когда проще передать пользователя представителю-человеку, чем еще раз допрашивать бота.

Подумайте о процессе телефонного дерева. Сколько слоев в глубину вы пройдёте, прежде чем вам это надоест и вы просто начнёте долбить 0, чтобы получить оператора? Многие пользователи заканчивают три или четыре глубины, прежде чем достигают этой точки. Если вы обнаружите, что погружаетесь глубже, это может быть признаком того, что вам либо нужна другая категория выше в дереве, либо вам нужно больше справочной документации на вашем сайте, на которую ваш бот может указать пользователям.

Лучшая часть использования конструктора ботов, такого как Sprout, заключается в том, что он может меняться по ходу работы. В нем точно не будет алгоритма машинного обучения, поскольку он будет неконтролируемым и уязвимым. Тем не менее, вы можете отслеживать типы запросов, которые отправляют людей вашим реальным представителям, и вы можете видеть, есть ли тенденции. Например, если множество людей продолжают задавать вопросы о процессе доставки, это признак того, что вы можете добавить новый вопрос, чтобы решить эту проблему напрямую. Это также признак того, что ваш процесс доставки может быть каким-то образом нарушен, поэтому вы также можете решить эту проблему.

С помощью такого бота вы можете определить области своего бизнеса, которые нуждаются в улучшении, и вы можете высвободить много времени для своих представителей по обслуживанию клиентов. Ваш бот не заменит их полностью, но вы сможете сократить их часы. Вы можете сэкономить деньги, когда бот выполняет фильтрацию. Предполагая, конечно, что фильтрация эффективна, а не просто отпугивает пользователей, которые слишком разочарованы, чтобы пройти через процесс.

Вас интересует бот для обслуживания клиентов? Собираетесь ли вы инвестировать в конструктор ботов Sprout Social или используете существующего конкурента? Давайте поговорим об этом.