ใช้ตัวสร้างบอท Twitter ของ Sprout Social เพื่อขยายโปรไฟล์ของคุณ

เมื่อคุณนึกถึงบอทบนเว็บไซต์อย่าง Twitter สิ่งแรกที่คุณนึกถึงคือน่าจะเป็นสแปม บัญชีบอทเริ่มอาละวาดหลังจากทั้งหมด บ็อตเน็ตควบคุมพวกมันเป็นพันหรือหลายล้านตัว ไม่ว่าจุดประสงค์ร้ายใดก็ตามที่เจ้าของบ็อตเน็ตต้องการจะนำไปใช้ บอทบางตัวเป็นเพียงผู้ติดตามเพื่อขาย บอทบางตัวเล่นอัลกอริธึมที่กำลังมาแรงด้วยการกดไลค์ แชร์ และตอบกลับด้วยแฮชแท็ก บางส่วนยังใช้เพื่อเผยแพร่ข้อมูลที่บิดเบือนซึ่งอาจเป็นหนึ่งในสิ่งที่ท้าทายที่สุดที่ประชาธิปไตยต้องเผชิญ

บอทที่ฉันพูดถึงวันนี้ ไม่ใช่บอทชนิดเดียวกัน บัญชีเหล่านี้ไม่ใช่บัญชีที่กำหนดให้ทำทุกอย่างที่ผู้ใช้ต้องการ ให้คิดว่าพวกเขาเป็นเหมือนการทดลองในโรงเรียนเก่าอย่าง Cleverbot และ Smarterchild

ไม่กี่ปีที่ผ่านมาได้เห็นการระเบิดในแชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI พื้นฐาน บ็อตแชทแบบสคริปต์ที่ไม่ดีมีอยู่ในแทบทุกบริการส่งข้อความ มุ่งเป้าไปที่การทำให้ผู้คนคลิกลิงก์สแปมที่ล้าสมัยและแนบไฟล์ดาวน์โหลดไวรัสมาด้วย ไม่นานมานี้ แชทบอทได้รับความนิยมเพิ่มขึ้น เนื่องจากความก้าวหน้าใน AI และการเรียนรู้ของเครื่องจริงได้เปิดใช้งานการสนทนาตามบริบท โดยพื้นฐานแล้ว หุ่นยนต์กำลังเข้ามาแทนที่คอลเซ็นเตอร์และตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่มีค่าใช้จ่ายต่ำ

Chatbots ถูกใช้ทั่วโลกของธุรกิจ สำนักข่าวเช่น Wall Street Journal และ CNN จะส่งหัวข้อข่าวและข่าวสารจากแชทบ็อตให้คุณ Match.com ตั้งค่าผู้ช่วยเสมือนเพื่อช่วยให้ผู้ใช้ลุยผ่านรายการสมาชิกผ่านโปรแกรม Messenger Capital One ใช้งานแชทบอทเพื่อเข้าถึงข้อมูลบางอย่าง ดังนั้นผู้ใช้ - ด้วยการตรวจสอบ - สามารถรับข้อมูลเกี่ยวกับยอดคงเหลือของพวกเขาหรือแม้กระทั่งชำระเงินค่าใช้จ่ายของพวกเขา ในไม่ช้า คุณจะสามารถส่งข้อความไปยังแชทบ็อตเบอร์เกอร์คิงและเตรียมรับคำสั่งซื้อเมื่อคุณมาถึง

บทบาทของ Twitter ใน Botting

Twitter เป็นหนึ่งในเครือข่ายโซเชียลที่ดีที่สุดสำหรับการบริการลูกค้า แม้ว่า Facebook จะเข้าใกล้ตำแหน่งนั้นอย่างรวดเร็วเนื่องจากแอป Messenger ที่แพร่หลาย คุณคิดว่านี่เป็นสิ่งจูงใจสำหรับ Twitter ในการผลิตแพลตฟอร์มบอทที่มีประสิทธิภาพซึ่งธุรกิจสามารถใช้เพื่อตั้งค่าการบริการลูกค้าอัตโนมัติของตนเองได้

คุณจะคิดผิด

Twitter ได้ใช้แนวทางที่ไม่ยุ่งยากกับบอทเหล่านี้ แทนที่จะตั้งค่าแพลตฟอร์มที่ใช้งานได้จริงและแข็งแกร่งพอที่จะรองรับรูปแบบธุรกิจที่หลากหลาย Twitter กลับใช้วิธีการแบบไม่ต้องลงมือเองมากกว่า แต่พวกเขากำลังพูดว่า “เฮ้ เราสนับสนุนบอทเหล่านี้ เดินหน้าสร้างมันเลย ตราบใดที่คุณไม่ได้ดูถูกพวกมัน” จากนั้นพวกเขาปล่อยให้นักพัฒนาบุคคลที่สามเช่น Sprout Social สร้างแพลตฟอร์มบอทจริง Twitter ทำงานร่วมกับผู้สร้างบุคคลที่สามเหล่านี้เพื่อให้แน่ใจว่าบอทจะทำงานโดยไม่ละเมิดกฎ เช่น การจำกัดอัตราและการป้องกันสแปม

Jeff Lesser หัวหน้าฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์สำหรับ Twitter Business Messaging อธิบายจุดยืนของตน “ฉันคิดว่ามีหลายสาเหตุที่เราไม่สร้างประสบการณ์บอทด้วยตัวเอง มีธุรกิจหลายล้านประเภทที่สามารถใช้แพลตฟอร์มของเราได้ ดังนั้นเราจึงปล่อยให้ระบบนิเวศสร้างโซลูชันที่พวกเขาต้องการ เรากำลังมุ่งเน้นไปที่การสร้างผืนผ้าใบสำหรับพวกเขาที่จะทำอย่างนั้น”

เป็นการให้เหตุผลอย่างมีเหตุผล การสร้างแพลตฟอร์มเช่น App Engine ของ Google ทำให้ Twitter สามารถพูดได้ว่าพวกเขาสนับสนุนปัญญาประดิษฐ์และการผสมผสานการบริการลูกค้านี้ โดยไม่ต้องทำงานจริงเพื่อพัฒนาแอปเอง อาจเป็นหนึ่งในการเคลื่อนไหวที่ยอดเยี่ยมของพวกเขาในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา

เข้าสู่ Sprout Social

Sprout Social เป็นหนึ่งในนักพัฒนาบุคคลที่สามที่สร้างโปรแกรมแชทบอทสำหรับธุรกิจต่างๆ มันถูกสร้างขึ้นจากพื้นดินเพื่อเป็นบอทการเรียนรู้ บอทที่คุณสร้างผ่าน Bot Builder ไม่ใช่ความช่วยเหลือด้าน AI หรืออัลกอริธึมการบริการลูกค้าอย่างเต็มรูปแบบ แต่เป็นเฟรมเวิร์กที่คุณเริ่มด้วย ซึ่งปรับแต่งและเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไปผ่านการป้อนข้อมูลจากลูกค้า ข้อมูลของคุณ และการอัปเดตโปรแกรม

ข้อเสนอนี้ใหม่มาก – เมื่อสัปดาห์ที่แล้วไม่มากก็น้อย – และมีเพียงไม่กี่แบรนด์เท่านั้นที่ดำเนินการดังกล่าว Evernote, Monarch, Blomsbury Books และ GVC Mortgage เป็นแบรนด์ที่พวกเขาระบุไว้ในหน้าประกาศ

Bot Builder ทำงานอย่างไร แชทบอทที่คุณสร้างขึ้นไม่ได้มีวัตถุประสงค์เพื่อทดแทนการโต้ตอบของมนุษย์อย่างสมบูรณ์ ค่อนข้างจะเป็นตัวกรองสำหรับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าในมือ เมื่อลูกค้าถามคำถาม บอทจะแยกวิเคราะห์และเสนอทางเลือกให้ลูกค้าเลือกว่าจะดำเนินการต่ออย่างไร ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการค้นหาข้อมูล การนำทาง wiki และสนับสนุนลูกค้า แต่ในขณะเดียวกัน มันถูกควบคุมโดยมนุษย์ ดังนั้นคุณจึงไม่มีกรณีที่บอทตอบด้วยคำตอบที่ผิดอันเนื่องมาจากคำสำคัญที่เจาะจงในข้อความ

บอทที่คุณสร้างสามารถมีข้อความต้อนรับเพื่อทักทายผู้ใช้ที่เปิดการสนทนาใหม่หรือส่งข้อความ ข้อความเหล่านี้จะสอบถามผู้ใช้สำหรับข้อมูลส่วนแรกที่ต้องการ หัวข้อของการสนทนา และให้ตัวเลือกการตอบกลับอย่างรวดเร็วแก่ผู้ใช้

คิดว่ามันเหมือนกับการเลือกหนังสือผจญภัยของคุณเอง แต่สำหรับการบริการลูกค้า มันเหมือนกับคำถามที่พบบ่อยแบบบริการตนเองหรือฐานข้อมูลความรู้ แต่ไม่มีลูกเล่นและนิสัยใจคอของการนำทางที่ทำให้ค้นหาได้ยาก

คุณสามารถคิดได้เหมือนต้นไม้โทรศัพท์วอยซ์เมล เมื่อคุณโทรหาบริษัทพลังงานหรือ ISP ของคุณ หุ่นยนต์จะหยิบขึ้นมาและเสนอทางเลือกให้คุณ ตัวเลือกบางอย่างนำไปสู่คำตอบ เช่น การตรวจสอบข้อมูลการหยุดทำงานหรือชำระเงิน ในขณะที่ตัวเลือกอื่นๆ นำไปสู่การเป็นมนุษย์ที่สามารถแยกวิเคราะห์และตอบคำถามที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้นซึ่งคำตอบปกติไม่ครอบคลุม

หากผู้ใช้ไปถึงจุดที่การสนทนาจำเป็นต้องเชื่อมต่อกับมนุษย์ ข้อมูลทั้งหมดที่ผู้ใช้เสียบเข้าไปจะถูกนำเสนอต่อมนุษย์เพื่อให้พวกเขาสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่บอทค้างไว้ได้อย่างราบรื่น

แน่นอนว่าต้องมีการควบคุมคุณภาพในมือ คุณไม่ต้องการให้บอทรู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องนำทาง และไม่ต้องการให้ผู้ใช้ติดอยู่ในวงจรหรือรู้สึกโกรธกับกระบวนการ เมื่อคุณตั้งค่าบ็อต คุณสามารถทดสอบการสนทนาเป็นตัวอย่าง เพื่อให้แน่ใจว่าการสนทนาทำงานตามที่คุณต้องการ

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถดูการสนทนาเกี่ยวกับบอททั้งหมดที่เกิดขึ้นได้ตลอดเวลาผ่านฟีเจอร์กล่องขาเข้าอัจฉริยะ หากพวกเขาสังเกตเห็นว่าผู้ใช้พบบั๊กกับบอท หรือพวกเขารู้สึกหงุดหงิดกับการขาดบริการ ตัวแทนสามารถเข้ามาแทนที่ได้ทุกเมื่อ คุณไม่จำเป็นต้องพึ่งพาลูกค้าที่นำทางไปยังต้นไม้ที่เหมาะสมเพื่อไปหามนุษย์ หรือพยายามใช้ประโยชน์จากต้นไม้เหมือนที่พวกเขาทำกับต้นไม้โทรศัพท์

การใช้ตัวสร้างบอท Sprout

ตอนนี้ ฉันไม่สามารถให้บทช่วยสอนเกี่ยวกับการใช้ Bot Builder แก่คุณได้ ด้วยเหตุผลง่ายๆ ข้อเดียว เป็นส่วนหนึ่งของแผนระดับองค์กรระดับบนสุดสำหรับ Sprout Social ซึ่งไม่ใช่สิ่งที่ฉันจ่ายไปในตอนนี้

จริงอยู่ที่ Sprout Social มีคุณสมบัติที่มีประโยชน์มากมาย แผนระดับองค์กรมีคุณสมบัติสำหรับการจัดการโซเชียลมีเดียทุกประเภท การเผยแพร่เนื้อหาและการตั้งเวลา การแท็ก การจัดหมวดหมู่ เวิร์กโฟลว์ การโฆษณา การติดตาม URL และอีกมากมาย อย่างไรก็ตาม ก็ยังเป็น $250 ต่อผู้ใช้ต่อเดือน นั่นเป็นค่าใช้จ่ายที่ค่อนข้างสูงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก

ดังนั้น ฉันคิดว่า ขั้นตอนที่ 1 คือการมีธุรกิจที่ใหญ่เพียงพอและมีรายได้เพียงพอที่คุณสามารถจัดทำงบประมาณในระบบที่มีราคาแพงได้ คุณไม่สามารถเข้าถึงตัวสร้างบอทด้วยวิธีอื่นได้

โดยส่วนตัวฉันสงสัยว่าภายในไม่กี่ปีข้างหน้า Sprout จะเสนอ Bot Builder ในแผนระดับล่างเช่นกัน ฉันเดาว่าพวกเขาใช้ลูกค้าองค์กรเป็นผู้ชมทดสอบ พวกเขามักจะเพิ่มคุณสมบัติบางอย่างที่คงอยู่เฉพาะสำหรับองค์กร แต่เปิดผู้จัดการบอทโดยทั่วไปสำหรับทุกคน เมื่อพวกเขาได้ทดสอบเพื่อให้แน่ใจว่าทำงานได้ดี และ Twitter จะไม่ละทิ้งแนวคิดนี้ในทันที ทั้งหมด.

ฉันยังสงสัยว่าแบรนด์อื่น ๆ จะทำให้แพลตฟอร์มบอทที่คล้ายกันพร้อมใช้งานในราคาที่ถูกกว่าในอนาคต นี่กำลังจะกลายเป็นช่องที่มีการแข่งขันสูง

สำหรับตอนนี้ หากคุณมีเงินและต้องการเป็นผู้ใช้ Sprout Social ระดับบนสุด ฉันแน่ใจว่าพวกเขายินดีที่จะช่วยเหลือคุณเกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับบอทที่คุณอาจมี นอกจากนี้ ในกรณีที่คุณต้องการทำเอง พวกเขาได้จัดทำคู่มือพร้อมแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและตัวอย่าง คุณเพียงแค่ต้องลงชื่อสมัครใช้รายชื่อผู้รับจดหมายและรับคำแนะนำจากหน้า Landing Page นี้

การเติบโตโปรไฟล์

คุณอาจสงสัยว่าเครื่องมือสร้างบอทอย่าง Sprout จะช่วยพัฒนาโปรไฟล์ของคุณได้อย่างไร ดู บริการบอทและระบบอัตโนมัติส่วนใหญ่ที่ขยายโปรไฟล์ทำได้ผ่านการติดตามอัตโนมัติและการค้นหาอัตโนมัติและการตรวจสอบการค้นหา นั่นคือทั้งหมดที่มีอยู่ในโปรแกรมและแอพอื่น ๆ ข้อเสนอของ Sprout ไม่อนุญาตให้คุณทำสิ่งเหล่านั้น

บอทนี้สามารถขยายสถานะ Twitter ของคุณได้อย่างไร? ก็เน้นบริการลูกค้าล้วนๆ เป้าหมายคือการแสดงการบริการลูกค้าระดับบน ดังนั้นใครก็ตามที่มีปัญหากับคุณจะสามารถแก้ไขปัญหานั้นได้

สิ่งแรกที่คุณต้องการทำคือ สร้างรายการคำถามที่รัดกุมที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งผู้ใช้ของคุณอาจถาม ย้อนกลับไปยังกล่องจดหมายของคุณและสนับสนุนคิวตั๋ว และระบุสิ่งที่ผู้คนกำลังถามและสิ่งที่พวกเขาต้องการ

แบ่งรายการนี้ออกเป็นสี่ประเภทหลัก ขึ้นอยู่กับคุณและธุรกิจของคุณว่าหมวดหมู่เหล่านั้นคืออะไร แต่ฉันคิดว่าหมวดหมู่พื้นฐานอย่าง "คุณต้องการข้อมูลหรือไม่" “มีปัญหากับคำสั่งหรือเปล่า” และ “คุณต้องการแสดงความคิดเห็นหรือไม่” ล้วนเป็นความคิดที่ดี

จากนั้น สร้างผังงาน คำถามใดตรงกับหมวดหมู่ใด คุณสามารถแบ่งคำถามออกเป็นหมวดหมู่ย่อยได้หรือไม่?

จำไว้ว่านี่จะเป็นแชทบอทแบบโต้ตอบ ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องเจาะลึกคำตอบเฉพาะและคำถามเฉพาะทุกครั้ง คุณไม่จำเป็นต้องคาดเดาทุกคำถามที่เป็นไปได้ คุณสามารถมีช่วงเวลาที่ง่ายต่อการส่งต่อผู้ใช้ให้กับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ แทนที่จะถามคำถามบอทอีกรอบ

คิดเกี่ยวกับกระบวนการทรีโทรศัพท์ คุณได้รับความลึกกี่ชั้นก่อนที่คุณจะเบื่อและเริ่มตอก 0 เพื่อรับโอเปอเรเตอร์? ผู้ใช้หลายคนลงเอยที่ความลึกสามหรือสี่ก่อนที่จะถึงจุดนั้น หากคุณพบว่าตัวเองเข้าไปลึกกว่านั้น อาจเป็นสัญญาณว่าคุณต้องการหมวดหมู่อื่นที่สูงกว่าในแผนผัง หรือคุณต้องการเอกสารอ้างอิงเพิ่มเติมในไซต์ของคุณซึ่งบอทของคุณสามารถชี้ให้ผู้ใช้ดูได้

ส่วนที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการใช้ตัวสร้างบอทอย่าง Sprout คือมันสามารถเปลี่ยนแปลงได้ตลอด มันไม่ได้จะมีอัลกอริธึมการเรียนรู้ของเครื่องอย่างแน่นอนเนื่องจากจะไม่สามารถควบคุมและใช้ประโยชน์ได้ อย่างไรก็ตาม คุณสามารถตรวจสอบประเภทของคำขอที่ส่งผู้คนไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์จริงของคุณ และคุณสามารถดูได้ว่ามีแนวโน้มหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากมีผู้คนจำนวนมากถามคำถามเกี่ยวกับขั้นตอนการจัดส่งของคุณ นั่นเป็นสัญญาณว่าคุณสามารถเพิ่มคำถามใหม่เพื่อตอบคำถามนั้นได้โดยตรง นอกจากนี้ยังเป็นสัญญาณว่ากระบวนการจัดส่งของคุณอาจเสียหายในทางใดทางหนึ่ง ดังนั้นคุณจึงสามารถแก้ไขปัญหานั้นได้เช่นกัน

ด้วยการใช้บอทดังกล่าว คุณสามารถระบุพื้นที่ในธุรกิจของคุณที่ต้องปรับปรุง และคุณสามารถเพิ่มเวลาให้กับตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้มาก บอทของคุณไม่สามารถแทนที่ได้ทั้งหมด แต่คุณอาจลดชั่วโมงการทำงานลงได้ คุณสามารถประหยัดเงินได้เมื่อบอททำการกรอง สมมติว่าการกรองมีประสิทธิภาพและไม่ใช่แค่การขับไล่ผู้ใช้ที่หงุดหงิดเกินกว่าจะผ่านกระบวนการนี้ไปได้

คุณสนใจบอทบริการลูกค้าหรือไม่? คุณจะลงทุนในเครื่องมือสร้างบอทของ Sprout Social หรือคุณจะใช้คู่แข่งที่มีอยู่แล้วหรือไม่? เรามาพูดถึงเรื่องนี้กัน