Utilizați Twitter Bot Builder de la Sprout Social pentru a vă dezvolta profilul

Când vă gândiți la roboți de pe un site precum Twitter, primul lucru care vă vine în minte este probabil să fie spam. La urma urmei, conturile de bot rulează în rampă; botnet-urile controlează mii sau milioane dintre ele, indiferent de scopul nefast pe care proprietarii botnet-ului doresc să-l pună. Unii roboți sunt pur și simplu urmăritori de vânzare. Unii roboți folosesc algoritmii de tendințe dând like, partajând și răspunzând cu anumite hashtag-uri. Unele dintre ele sunt chiar folosite pentru a răspândi dezinformarea într-un mod care este, potențial, unul dintre cele mai provocatoare lucruri pe care trebuie să le înfrunte o democrație.

Boții despre care vorbesc astăzi nu sunt același tip de roboți . Acestea nu sunt conturi setate să facă orice dorește utilizatorul să facă. Mai degrabă, gândiți-vă la ei mai degrabă ca la experimentele vechi Cleverbot și Smarterchild.

În ultimii câțiva ani, s-a înregistrat o explozie a robotilor de chat condus de inteligența artificială rudimentară. Pe aproape fiecare serviciu de mesagerie există boți de chat proi, cu scripturi, menite să-i determine pe oameni să facă clic pe un link de spam de modă veche, cu o descărcare de virus atașată. Mai recent, boții de chat au crescut în popularitate, deoarece progresele în IA reală și învățarea automată au permis conversațiile contextuale. În esență, roboții înlocuiesc reprezentanții centrului de apeluri și ai serviciului pentru clienți cu plăți scăzute.

Chatbot-urile sunt folosite în întreaga lume a afacerilor. Agențiile de știri precum Wall Street Journal și CNN vă vor trimite titluri și știri de la chatbot-urile lor. Match.com a înființat un asistent virtual pentru a ajuta utilizatorii să treacă prin lista de membri printr-un program de mesagerie. Capital One a implementat un chatbot cu acces la unele informații, astfel încât utilizatorii – cu verificare – să poată obține informații despre soldurile lor sau chiar să efectueze plăți la facturile lor. În curând, veți putea să trimiteți un mesaj chatbot-ului Burger King și să aveți o comandă gata de ridicat până când ajungeți.

Rolul Twitter în boting

Twitter este una dintre cele mai bune rețele sociale pentru serviciul clienți, deși Facebook se apropie rapid de această poziție datorită prevalenței aplicației Messenger. Ai crede că acesta este un stimulent pentru Twitter pentru a produce o platformă robustă de bot pe care companiile o pot folosi pentru a-și configura propriul serviciu automat pentru clienți.

Ai greși.

Twitter a adoptat de fapt o abordare cu efort redus față de acești roboți. În loc să înființeze o platformă care este în același timp suficient de funcțională și robustă pentru a se potrivi cu o gamă largă de modele de afaceri, Twitter adoptă o abordare mai lipsită de mâini. În schimb, ei spun „hei, susținem acești roboți, mergeți mai departe și faceți-i, atâta timp cât nu abuzați cu ei”. Apoi, ei lasă deschis dezvoltatorilor terți, cum ar fi Sprout Social, să creeze platformele actuale de bot. Twitter pur și simplu lucrează cu acești creatori terți pentru a se asigura că roboții vor funcționa fără a încălca reguli precum limitele de rată și protecția împotriva spamului.

Jeff Lesser, șeful de marketing de produse pentru Twitter Business Messaging, și-a explicat poziția. „Cred că există o mulțime de motive pentru care nu construim noi înșine experiența bot. Există milioane de tipuri de afaceri care pot folosi platforma noastră, așa că lăsăm ecosistemul să construiască soluțiile de care au nevoie. Ne concentrăm pe construirea pânzei pentru ca ei să facă asta.”

Este un raționament sensibil. Prin crearea unei platforme precum Google App Engine, Twitter poate spune că susține această inteligență artificială și mashup de servicii pentru clienți, fără a fi nevoit să facă singuri munca de dezvoltare a aplicațiilor. Este probabil una dintre mișcările lor cele mai strălucitoare din ultimii ani.

Intră în Sprout Social

Sprout Social este unul dintre dezvoltatorii terți care au creat un program chatbot pe care să îl folosească companiile. A fost creat de la zero pentru a fi un fel de bot de învățare. Boții pe care îi creați prin Bot Builder nu sunt algoritmi de asistență AI cu drepturi depline sau de servicii pentru clienți. Mai degrabă, sunt cadre cu care începeți, care perfecționează și învață de-a lungul timpului prin contribuția clienților, contribuția dvs. și actualizările programelor.

Această ofertă este foarte nouă – de acum o săptămână, mai mult sau mai puțin – și doar câteva mărci au implementat-o ​​până acum. Evernote, Monarch, Blomsbury Books și GVC Mortgage sunt mărcile pe care le enumera pe pagina lor de anunțuri.

Cum funcționează Bot Builder? Chatbot-urile pe care le creați cu acesta nu sunt menite să înlocuiască complet interacțiunea umană. Mai degrabă, sunt un fel de filtru pentru reprezentantul serviciului pentru clienți la îndemână. Când un client pune o întrebare, robotul o analizează și oferă clientului posibilitatea de a alege cum să procedeze. Ea simplifică căutarea de informații, navigarea pe un wiki și sprijinirea clienților. Totuși, în același timp, este controlat de un om, așa că nu aveți cazuri în care botul răspunde cu un răspuns greșit din cauza anumitor cuvinte cheie din mesaj.

Boții pe care îi creați pot avea mesaje de bun venit pentru a saluta utilizatorii care deschid o conversație nouă sau trimit un mesaj. Aceste mesaje solicită utilizatorului prima informație pe care o dorește, subiectul conversației lor și oferă utilizatorului opțiuni de răspuns rapide.

Gândiți-vă la asta ca la alegeți propria carte de aventură, dar pentru serviciul clienți. Este ca un FAQ autoservire sau o bază de cunoștințe de informații, dar fără trucurile și ciudateniile de navigare care le fac atât de greu de căutat.

Puteți, de asemenea, să vă gândiți la el ca la un arbore de telefon de mesagerie vocală. Când vă sunați la compania de energie electrică sau ISP-ul dvs., un robot preia și vă oferă opțiuni. Unele dintre aceste alegeri duc la răspunsuri – cum ar fi verificarea informațiilor despre întrerupere sau plata unei facturi – în timp ce altele duc la un om care poate analiza și răspunde la o întrebare mai specifică care nu este acoperită de răspunsurile obișnuite.

Dacă utilizatorul ajunge într-un punct în care conversația trebuie să se conecteze la un om, toate informațiile conectate de utilizator sunt prezentate omului, astfel încât acesta să poată relua de unde a rămas botul, fără probleme.

Desigur, trebuie să existe un control al calității la îndemână. Nu doriți ca un bot să fie frustrant pentru a naviga și nu doriți ca utilizatorii dvs. să rămână blocați într-o buclă sau să devină supărați de proces. Când configurați un bot, puteți testa conversațiile ca o previzualizare, pentru a vă asigura că funcționează așa cum doriți să funcționeze.

Reprezentanții serviciului pentru clienți pot vedea, de asemenea, toate conversațiile bot care au loc la un moment dat printr-o funcție Smart Inbox. Dacă observă că un utilizator întâmpină o eroare cu botul sau este frustrat de lipsa serviciului, reprezentantul poate interveni în orice moment și poate prelua. Nu trebuie să vă bazați niciodată pe clienții care navighează în copacii potriviți pentru a ajunge la un om sau că încearcă să-l exploateze așa cum fac cu arborele de telefon.

Folosind Sprout Bot Builder

Acum, nu vă pot oferi un tutorial despre utilizarea Bot Builder, dintr-un motiv simplu. Face parte din planul de nivel superior la nivel de întreprindere pentru Sprout Social , ceea ce nu este ceva pentru care plătesc în acest moment.

Desigur, Sprout Social are o mulțime de funcții utile. Planul la nivel de întreprindere are funcții pentru toate tipurile de gestionare a rețelelor sociale, publicarea și programarea conținutului, etichetarea, clasificarea, fluxurile de lucru, publicitate, urmărirea adreselor URL și multe altele. Cu toate acestea, este și 250 USD per utilizator pe lună . Acesta este un cost destul de mare pentru o afacere mică.

Deci, presupun, pasul 1 este să aveți o afacere suficient de mare, cu venituri suficiente pe care să le puteți bugeta într-un sistem scump. Nu puteți accesa generatorul de bot în alt mod.

Personal bănuiesc că, în următorii câțiva ani, Sprout va oferi Bot Builder și în planuri de nivel inferior. Bănuiesc că își folosesc clienții Enterprise ca audiență de testare. Probabil că vor adăuga unele funcții care rămân doar pentru Enterprise, dar vor deschide managerul de bot în general pentru toată lumea, odată ce îl vor testa pentru a se asigura că funcționează bine și că Twitter nu va abandona brusc conceptul ca un întreg.

De asemenea, bănuiesc că alte mărci vor face platforme de bot similare disponibile pentru prețuri mai ieftine în viitor. Aceasta este pe cale să devină o nișă foarte competitivă.

Deocamdată, dacă aveți bani și doriți să deveniți un utilizator Sprout Social de nivel superior, sunt sigur că ar fi bucuroși să vă ajute cu orice întrebări legate de bot. De asemenea, în cazul în care doriți să o faceți singur, au produs un ghid cu cele mai bune practici și exemple. Trebuie pur și simplu să vă înscrieți pe lista lor de corespondență și să obțineți ghidul de pe această pagină de destinație.

Creșterea unui profil

S-ar putea să vă întrebați cum vă poate ajuta un generator de bot precum cel al lui Sprout să vă dezvoltați profilul. Vedeți, majoritatea serviciilor de robot și de automatizare care cresc un profil o fac prin urmărire automată și căutări automate și monitorizare a căutării. Totuși, toate acestea sunt disponibile prin alte programe și aplicații. Oferta lui Sprout nu vă permite să faceți niciuna dintre aceste acțiuni.

Cum, atunci, poate acest bot să-ți crească prezența pe Twitter? Ei bine, se concentrează exclusiv pe serviciul pentru clienți. Scopul este de a prezenta un serviciu pentru clienți de top, astfel încât oricine vine la dvs. cu o problemă va putea rezolva problema respectivă.

Primul lucru pe care doriți să-l faceți este să creați o listă cât mai solidă de întrebări pe care utilizatorii dvs. le-ar putea pune. Reveniți prin căsuța de e-mail și coada de asistență pentru bilete și identificați ce întreabă oamenii și de ce au nevoie.

Împărțiți această listă în patru categorii majore. Depinde de tine și de afacerea ta care sunt acele categorii, dar consider categorii foarte elementare precum „Ai nevoie de informații?” „Ai o problemă cu o comandă?” și „Doriți să lăsați feedback?” toate sunt idei bune.

De acolo, construiți o diagramă. Ce întrebări se încadrează în ce categorii? Puteți împărți întrebările în subcategorii?

Amintiți-vă, acesta va fi un bot de chat interactiv, așa că nu trebuie să detaliați de fiecare dată anumite răspunsuri și întrebări specifice. Nu trebuie să anticipați fiecare întrebare posibilă. Puteți avea momente în care este mai ușor să predați utilizatorul unui reprezentant uman, mai degrabă decât o altă rundă de întrebări bot.

Gândiți-vă la procesul arborelui de telefon. Câte straturi adânci obțineți înainte să vă săturați și să începeți să bateți 0 pentru a obține un operator? Mulți utilizatori ajung la trei sau patru adâncimi înainte de a ajunge la acel punct. Dacă vă aflați că ajungeți mai adânc decât atât, ar putea fi un semn că fie aveți nevoie de o altă categorie mai sus în arbore, fie că aveți nevoie de mai multă documentație de referință pe site-ul dvs. către care botul dvs. poate indica utilizatorii.

Cea mai bună parte a utilizării unui generator de bot precum cel al lui Sprout este că se poate schimba pe măsură ce mergeți. Nu va avea exact un algoritm de învățare automată în el, deoarece acesta ar fi necontrolat și exploatabil. Cu toate acestea, puteți monitoriza tipurile de solicitări care trimit oamenii către reprezentanții dvs. umani reali și puteți vedea dacă există tendințe. De exemplu, dacă o mulțime de persoane continuă să răspundă cu întrebări despre procesul dvs. de expediere, este un semn că puteți adăuga o nouă întrebare pentru a o aborda în mod direct. Este, de asemenea, un semn că procesul dvs. de expediere ar putea fi întrerupt într-un fel, așa că puteți aborda și asta.

Prin utilizarea unui astfel de bot, puteți identifica zonele din afacerea dvs. care necesită îmbunătățiri și puteți elibera mult timp pentru reprezentanții dvs. de servicii pentru clienți. Botul dvs. nu le va înlocui complet, dar este posibil să le puteți reduce orele. Puteți economisi bani atunci când botul efectuează filtrarea. Presupunând, desigur, că filtrarea este eficientă și nu doar alunga utilizatorii care sunt prea frustrați pentru a trece prin proces.

Ești interesat de un bot de serviciu pentru clienți? Ai de gând să investești în generatorul de bot al Sprout Social sau folosești un concurent existent? Să vorbim despre asta.