Atendimento de pedidos omnicanal: prepare-se para o inesperado

A COVID-19 não é a primeira pandemia global do mundo e certamente não será a última interrupção imprevisível da vida (e dos negócios) como a conhecemos. Seja uma pandemia, um evento econômico, uma agitação política ou uma mudança no comportamento do consumidor, as empresas precisam ser capazes de responder às mudanças nas condições do mercado com rapidez e flexibilidade. Quando o COVID-19 trouxe cada vez mais compradores online, por exemplo, os varejistas viram um grande aumento na demanda por opções de entrega rápidas e acessíveis.

Então, como você se prepara para o inesperado?

Ter opções flexíveis e omnicanal de atendimento de pedidos desde o início permite que as empresas se adaptem rapidamente e as preparem para o sucesso, mesmo nas condições de mercado mais desafiadoras.

3 principais vantagens do atendimento de pedidos omnichannel

1. Aumente a velocidade de entrega
2. Reduza os custos de entrega
3. Envie globalmente, não apenas localmente

Aumente a velocidade de entrega

A distância é a chave para a entrega rápida e apresenta desafios únicos.

As empresas que podem enviar produtos de um local mais próximo do cliente garantirão uma vantagem quando se trata de velocidade.

Para aqueles que têm mais de um local próximo que possa processar o pedido do cliente, você também pode considerar a disponibilidade de mão de obra com base no número de pedidos 'abertos' que ainda precisam ser separados e embalados.

Considere também que o local mais próximo pode ser um 3PL (logística de terceiros) ou Drop Ship Vendor (DSV). Nesse caso, você precisará pensar se deseja priorizar um 3PL em sua rede de lojas ou uma loja em um DSV.

Para empresas que investiram em gerenciamento de pedidos distribuído moderno, projetado para se adaptar e dimensionar rapidamente, esses cálculos podem ser feitos de maneira rápida e fácil, sem sacrificar a lucratividade.

Reduza os custos de entrega

Muitas vezes, a melhor maneira de reduzir os custos de entrega é enviar do local de estoque mais próximo ao cliente e, embora essa seja uma boa abordagem, há outros fatores a serem considerados.

E se o local mais próximo for uma loja, mas também houver um centro de distribuição (CD) próximo? Dado que o atendimento do DC é mais eficiente, você deve certificar-se de que pode enviar facilmente do DC para a loja se os dois locais em estoque estiverem a uma distância semelhante do cliente.

Mas e se houver um local mais próximo que esteja esperando uma nova remessa de estoque que chegará a tempo de atender às expectativas do cliente? Em seguida, você desejará obter o pedido de um local com base na disponibilidade futura de estoque.

Você também deve considerar o quão ocupada a loja está. Se a loja mais próxima tiver uma ótima taxa de vendas, mas a segunda mais próxima tiver pouco tráfego, pode ser melhor despachar da segunda loja mais próxima para que a loja com menor desempenho ainda possa vender seu estoque e a loja com bom desempenho não acabar.

Outros fatores incluem remessas divididas. Embora eles possam ajudar a levar os itens a um cliente mais rapidamente e eliminar a necessidade de consolidação de pedidos, eles ainda não são ótimos para as margens, pois você está pagando para entregar duas vezes. Também não é bom para o meio ambiente. Portanto, é importante equilibrar velocidade e lucratividade usando regras para minimizar remessas fracionadas e/ou definir um valor mínimo de pedido para remessas fracionadas.

Por fim, se você tiver taxas de contrato especiais e pré-negociadas com transportadoras para determinados tipos de itens (como itens grandes, volumosos ou de alto volume), convém especificar regras para qual transportadora pode ser usada para enviar quais itens.

Nesse caso, o método de entrega mais econômico pode ser dividir um pedido para que um item leve seja enviado por uma transportadora padrão e o item volumoso seja enviado por uma transportadora especial. E, idealmente, você tentaria agrupar os clientes em uma área semelhante e entregar todos os pedidos no mesmo dia.

A chave para o atendimento de pedidos inteligente e omnicanal é descobrir a combinação mais eficiente de todos os fatores.

Envie globalmente, não apenas localmente

Quando as empresas começam a enviar globalmente, geralmente enviam todos os pedidos de seu país de origem. Mas à medida que os negócios se expandem, isso pode mudar.

Existem duas abordagens para o fornecimento global:

• Autonomia da unidade de negócios no país: aqui, você obtém todos os pedidos de um local no mesmo país em que o pedido foi feito. Isso permite que as unidades de negócios no país personalizem as regras de fornecimento e a lógica de atendimento com base nas preferências do consumidor local e forneçam uma experiência diferenciada que pode dar a eles uma vantagem competitiva.
• Expansão global ou continuidade de negócios usando hubs de atendimento regionais: isso envolve a criação de um hub de atendimento em regiões geográficas importantes e o fornecimento de pedidos do hub mais próximo de onde eles foram colocados. À medida que novos mercados são inseridos, o hub regional pode ser usado para atender pedidos do novo país até que uma presença local seja estabelecida; nesse ponto, convém enviar de uma loja no país para reduzir custos e acelerar a entrega. Essa abordagem permite testar a demanda em um novo mercado antes de configurar uma rede de distribuição.

Os hubs regionais de atendimento também podem ser usados ​​para garantir a continuidade dos negócios. Uma vez que todos os hubs estão configurados para suportar remessas internacionais, se um fechar, talvez devido a uma queda de energia, os pedidos podem ser obtidos automaticamente do hub mais próximo.

A desvantagem dessa abordagem é o aumento do tempo de entrega e da complexidade associados ao processamento alfandegário e devoluções internacionais. A autonomia da unidade de negócios no país elimina a necessidade de remessas e devoluções internacionais, simplificando as operações e proporcionando entregas mais rápidas, mas com um pouco menos de flexibilidade.

Encontre um sistema adequado ao seu negócio

Cada empresa é única e os fatores que você precisa considerar dependem de seus clientes, margens e produtos. Não existe uma abordagem única para acelerar a entrega sem comprometer a lucratividade. Para fazer isso com sucesso, você precisa de um sistema de atendimento de pedidos omnicanal altamente flexível e ágil.

Incorporado em uma arquitetura que pode ser composta e sem cabeça, você realmente obtém o melhor dos dois mundos: a personalização de uma “construção interna” e a confiabilidade, adaptabilidade e inovação das melhores soluções de software da categoria. Permite calcular rapidamente múltiplas variáveis ​​e aplicar a melhor estratégia a cada pedido.

Dessa forma, você pode continuar a fornecer uma ótima experiência ao cliente, ao mesmo tempo em que pode responder aos impactos da cadeia de suprimentos e às mudanças nas condições do mercado.

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