CX: Paramount para os negócios, significativo durante a crise

Tendo sido associado à nossa organização de sucesso do cliente recentemente, decidi anotar alguns dos pensamentos que estão pesando sobre os CTOs, CIOs e líderes de negócios de TI enquanto navegamos nesses tempos extraordinários.

Não importa qual formulador de políticas você acredita estar correto quando se trata de recuperação de mercado (em forma de V, U ou L), uma verdade é clara: os líderes de negócios estão apostando em parceiros de tecnologia para acelerar a entrega, promover a co-inovação e estimular o desenvolvimento com maior agilidade compreender a mudança dos padrões de compra e consumo dos consumidores.

Durante períodos de recessão, é compreensível a proteção de reservas e orçamentos dizimados. Enquanto isso, a experiência do cliente é um custo difícil de colocar um preço – e comprometer seu CX pode impactar negativamente o valor da sua marca a longo prazo imensamente.

John F. Kennedy disse a famosa frase: “Quando escrita em chinês, a palavra 'crise' é composta de dois caracteres; um representa perigo e outro representa oportunidade.” Os líderes empresariais que tomam decisões curtas podem muito bem estar levando suas organizações para a zona de perigo, e não para fora dela.

COVID-19 expôs grandes falhas em empresas fraturadas

Os líderes foram rápidos na realização de análises de espaço em branco em torno da digitalização de processos não descobertos em todo o seu cenário digital. Mas falar sobre o que precisa acontecer não é suficiente – o COVID-19 revelou as organizações que estavam preparadas para prosperar, não importa o quê, bem como aquelas que não estavam prontas.

Embora vitrines de comércio e estratégias digitais fortes sejam a espinha dorsal de sistemas inteiros, muitas organizações ainda têm funções de front e back-office conectadas de maneira vaga – tornando inatingível uma experiência perfeita para o cliente.

Embora alguns desses processos tenham sido propositadamente não digitalizados/estacionados para o futuro, a conclusão é que muitos líderes nunca imaginaram o impacto potencial dos cenários de bloqueio. À medida que os negócios paravam devido à falta de conectividade, a necessidade de uma empresa verdadeiramente conectada tornou-se mais significativa.

Vulnerável ou vívido: qual é o estado da jornada do seu cliente digital?

Rebobinando o relógio para abril de 2020, vimos uma espiral ascendente de pedidos online, engajamento e reservas, mas muitas operações estavam apagando.

As compras de supermercado começaram a se assemelhar aos Jogos Vorazes, com os varejistas on-line sem janelas para entrega, deixando os consumidores com medo e incerteza. As redes de supermercados que foram capazes de fornecer CX consistente e confiável – do pedido à entrega – foram recompensadas com novos clientes fiéis.

Os varejistas com verdadeira agilidade foram capazes de resolver rapidamente o problema com opções de notificação que alertavam os assinantes sobre os próximos slots disponíveis. Os clientes do Commerce Cloud conseguiram escalar rapidamente – em questão de dias – graças a uma plataforma de comércio que foi criada para dar suporte a esse crescimento.

Quando as residências se tornaram escritórios, centros de pedidos e escolas, a necessidade de entender seu cliente tornou-se ainda mais importante

Quando os bloqueios chegaram, as empresas ficaram cegas e ansiosas para se aproximar de seus clientes. Como as pessoas passavam grande parte do tempo em casa, logo a família se tornou um ponto central de contato. Os líderes de amanhã perceberam isso e começaram a organizar experiências para serem desfrutadas dentro das residências. A ideia era levar a marca para casa, da cozinha à sala.

As campanhas bem-sucedidas da Perfetti–Alpenliebe são um bom exemplo. Famílias unidas enquanto curam receitas inovadoras usando Alpenliebe Jelly como ingrediente. Postar seus pratos nas redes sociais e marcar seus amigos criou um interesse fenomenal entre os consumidores. Na mesma linha, a Hershey India lançou a campanha #HappyAtHome para promover o vínculo familiar por meio de culinária ou panificação.

Os canais de inteligência artificial (IA) para atendimento ao cliente têm sido fundamentais para o crescimento do comércio eletrônico, mas durante a crise, algumas empresas com um bot maduro e um canal exclusivo de e-mail se viram adicionando mais equipes de call center para melhor atender os clientes que não puderam retornar itens ou fazer perguntas pessoalmente.

Usando uma poderosa combinação de comunicação pessoa a pessoa, os mecanismos de IA forneceram aos consumidores garantias sobre suas preocupações e poderiam direcioná-los a um agente se não estivessem à vontade usando um bot.

As estratégias que os líderes de negócios usaram para transformar rapidamente as organizações

Algumas estratégias comuns que estão sendo praticadas hoje são:

1. Realinhando a estratégia de entrada no mercado: defina onde direcionar ou reposicionar seus esforços. Afaste-se dos segmentos atrasados ​​e mantenha-se forte em mercados estáveis.
2. Mantendo clientes de alto valor próximos: execute campanhas de fidelidade personalizadas oferecendo um serviço aprimorado. Mas primeiro é essencial reorganizar e pontuar os consumidores em segmentos relacionados, com base em atributos como valor mais alto, geografia, perfil de risco.
3. Realizar planejamento de baixo para cima em nível de produto e território/zona: Concentre-se mais na qualidade do que na quantidade e afaste-se de oportunidades não qualificadas, estreitando assim o funil de vendas.
4. Limpezas de comunicação: O significado é transmitido não apenas pelo que você diz, mas também pela maneira como você o diz. Embora frases como “sem precedentes”, “isolamento” e “lavar as mãos” tenham sido bem recebidas no início da pandemia, não são mais. Escolher palavras para expressar intenção e apoio é crucial. linguagem nesses momentos é crucial.

Uma foto popular que encontrei perguntou: “Quem liderou sua transformação digital?” Havia quatro opções:
A. CEO
B. CIO
C. COVID-19
D. CMO

Não surpreendentemente, C foi a resposta mais popular.

Embora as tendências e soluções de experiência do cliente sejam populares há algum tempo, o que surpreende é o ritmo em que tantas mudanças ocorreram no ano passado. É como se tivéssemos avançado anos na adoção digital em questão de algumas semanas.

Interrupções como segundas ondas ou variantes do vírus estão chegando mais rápido do que nunca e, quando ocorrem, têm um efeito de aprofundamento. Essa crise trouxe mudanças de grande escala no comportamento do consumidor e deu às empresas a chance de refletir sobre o que realmente importa e evoluir como nunca antes.

É vital manter esse ritmo de escuta, adaptação e agilidade para construir organizações resilientes que possam resistir a qualquer interrupção futura.