A acessibilidade na Web é mais do que apenas conformidade: é fundamental para CX + UX

É seguro dizer que as coisas nunca mais serão as mesmas após o COVID-19. Quando a pandemia se materializou, muitos de nós esperávamos voltar ao normal dentro de alguns meses. Hoje, ninguém sabe quanto tempo vai durar ou qual será o custo econômico final, mas todos nós vamos precisar nos acostumar com as realidades emergentes que vêm com ele.

Esse “novo normal” muda a forma como fazemos compras online e interagimos com as marcas?
Sim – e a acessibilidade na web é fundamental.

Com países ao redor do mundo impondo algum nível de bloqueio ou restrições, a pandemia, sem surpresa, deu um aumento maciço nas vendas de comércio eletrônico e aumentou significativamente a importância da experiência digital do cliente. Com lojas não essenciais fechadas por um período de tempo em muitos países, o digital tem sido o único canal que muitas marcas podem usar para engajar seus clientes.

Embora isso muitas vezes não tenha compensado totalmente a perda de vendas no varejo, ajudou muitas marcas a sobreviver – e a transferir seus investimentos para experiências digitais para ajudar a maximizar o crescimento do comércio eletrônico.

Novo normal traz novas gerações de clientes

Outra consequência da pandemia é que levou pessoas que raramente comprariam online anteriormente a começar a fazê-lo. A ressalva: muitos sites e UX abordaram apenas a acessibilidade na web como uma exigência do governo, gastando pouco tempo pensando em como o design afeta as pessoas de maneira diferente.

Com os governos aconselhando os idosos ou vulneráveis ​​a se auto-isolarem por longos períodos de tempo e minimizar seu contato com outras pessoas, houve uma redução significativa – ou cessação completa – de suas visitas às lojas de varejo. Sem compras nas lojas, essas populações se voltaram para o comércio eletrônico – às vezes pela primeira vez.

Uma pesquisa recente realizada pela Statista e divulgada em agosto de 2020 mostrou que o uso de compras online em maiores de 65 anos no Reino Unido saltou para 65% em 2020, acima dos 54% do ano anterior.

Estou confiante dizendo que o aumento será ainda maior até o final de 2021.

Embora as estatísticas mostrem que as compras online nessa faixa etária vêm crescendo ano a ano há algum tempo, o salto em 2020 foi muito perceptível.

Desafios de acessibilidade na Web: um exemplo da vida real

Uma coisa que ainda não sabemos é como as mudanças de comportamento impulsionadas pela pandemia continuarão quando ela terminar. Só o tempo dirá, mas é geralmente aceito que provavelmente teremos algum tipo de efeito de longo prazo no comportamento do consumidor. Se as marcas desejam manter seus públicos recém-descobertos, elas devem incorporar a acessibilidade da web em seus esforços.

Um caso perfeito em questão é minha sogra idosa.

Antes da pandemia, minha sogra nunca fazia compras online, considerando muito complicado. O COVID-19 a forçou a se isolar e, com pouca capacidade de comprar mantimentos com segurança, ela se aventurou no mundo das compras on-line.

Ela ficou absolutamente surpresa quando sacos de comida foram entregues à sua porta alguns dias depois. Embora ela muitas vezes ligue para minha esposa pedindo ajuda quando ela está "presa" em um site, ela diz que nunca mais voltará a fazer compras nas lojas.

Muitos de vocês que estão lendo este artigo terão comprado mantimentos online. A maioria dos sites de supermercados coloca o maior número possível de produtos na tela, amontoando o máximo que podem nesse valioso espaço.

Ao passar pelo caixa, você é frequentemente bombardeado com ofertas e sugestões – da mesma forma que quando visita supermercados pessoalmente. As margens dos supermercados são extremamente baixas e, portanto, eles tentam tudo o que podem para que você converta e aumente o valor do seu pedido.

Os clientes que estão familiarizados com compras on-line podem navegar por essa experiência, mas pode ser muito assustador para os clientes que não estão.

Essa mudança de comportamento coloca os designers de UX com um novo desafio.

Então, nesta nova realidade digital, o que é acessibilidade na web? Como os designers de UX se adaptam?

É seguro dizer que a acessibilidade na web é vista principalmente como um requisito de conformidade, semelhante a regulamentos como o GDPR.

Embora seja verdade que a acessibilidade e a usabilidade da Web possam andar de mãos dadas, não acredito que a maioria das marcas considere a acessibilidade como algo que possa ter um impacto significativo nos KPIs, como taxa de conversão ou valor médio do pedido.

Antes da pandemia, eu provavelmente teria concordado, mas agora não tenho tanta certeza.

As marcas geralmente criam personas de diferentes grupos de clientes para ajudá-los a entender como essas diferentes personas irão interagir com eles. Suspeito que a maioria não considera seriamente – ou projeta para – personas de clientes idosos ou com deficiências, mas esses são agora grandes grupos de clientes que agora têm muito mais probabilidade de comprar online. E eles devem ser capazes de fazê-lo com a mesma facilidade de indivíduos sem desafios de acessibilidade.

Você pode ter visto telefones como este antes, ou até mesmo comprado um. Os botões são propositadamente grandes para usuários que podem ter visão parcial ou dificuldades de destreza. Tem uma opção mãos-livres e um botão 'alto' para utilizadores com dificuldade em ouvir.

O telefone tem um único propósito e foi projetado para ser utilizável e acessível a um grupo específico de usuários.

Você pode imaginar o quão assustador deve ser navegar em um site de supermercado para alguém que precisa usar um telefone como este? Algumas marcas poderiam se beneficiar da criação de experiências na Web como este exemplo?

A COVID transformou abruptamente um grupo de clientes em novos clientes online, e as marcas agora devem começar a considerar seriamente como a acessibilidade os afeta.

A acessibilidade da Web deve mudar de um requisito de conformidade para um importante requisito de negócios

A acessibilidade agora terá um impacto muito maior nos KPIs do que nunca.

Usando o exemplo de sites de supermercados, os supermercados devem agora considerar como podem adaptar seu site para ser menos movimentado e complexo para essa nova persona de cliente. Aqui estão algumas maneiras pelas quais eles podem alcançar isso:

1. Estamos acostumados a sites que nos permitem visualizar itens em uma lista ou grade, mas considere ter uma versão web desse telefone com botões grandes.
2. Contemple um checkout que não bombardeie os clientes com oferta após oferta, mas permita que eles concluam a transação de maneira rápida e perfeita com apenas alguns cliques.

Todas as marcas devem considerar a importância da acessibilidade na web e buscar entender mais esse grupo de clientes. O comércio eletrônico não é mais apenas o domínio das gerações mais jovens. O COVID-19 trouxe uma personalidade de cliente totalmente nova e importante para o comércio eletrônico, portanto, investir em experiências acessíveis pagará dividendos.