7 recursos de CRM que você precisa usar para expandir seus negócios

Antigamente, as empresas podiam manter o controle de contatos usando uma planilha. Tudo o que você precisava era de um lugar para armazenar nomes e informações de contato. Mas esses métodos seguiram o caminho dos telefones públicos e dos táxis – um tanto úteis, mas tão limitados que seria impraticável mantê-los.

Então, o que é um negócio para fazer? Felizmente, a tecnologia mais uma vez salvou o dia. O software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) pode fazer maravilhas para os funcionários e seus contatos. Tanto que, uma vez que você tenha a plataforma certa para sua empresa, você se perguntará como viveu sem ela.

O que é um CRM?

Além de um local onde você pode armazenar contatos e informações básicas de clientes, um CRM faz muito mais. Ele coleta dados sobre cada um deles – como a frequência com que visitam seu site, as páginas em que passam mais tempo, interações anteriores com sua empresa, compras, downloads, tickets de suporte, etc….

Isso permite que você tenha um perfil completo para cada um deles. Como resultado, você é mais capaz de atendê-los fornecendo e-mails direcionados para nutrição de leads, conteúdo inteligente e outros materiais de marketing. E isso não significa necessariamente que você está pressionando para fazer uma compra. Você pode criar conteúdo com base em onde eles estão na jornada do comprador.

Ao fornecer conteúdo relevante e útil, você está lentamente se estabelecendo como um especialista do setor. Você também está resolvendo alguns de seus pontos problemáticos menores, fornecendo-lhes informações úteis.

Como se isso não bastasse, como todos os dados de contato são mantidos em um local centralizado, todos em suas equipes de marketing, vendas e suporte podem obter uma visão completa. Isso tem um impacto significativo na experiência do cliente, pois eles não precisam mais ser colocados em espera ou transferidos de um departamento para outro.

Tipos de sistemas de CRM

Existem dois tipos de plataformas de CRM: no local e na nuvem. Qual deles funcionaria melhor para você depende de suas necessidades atuais e objetivos de negócios de longo prazo.

CRM no local

Assim como os servidores, os CRMs locais exigem espaço físico em seu escritório para hospedar hardware e software. Ao escolher essa opção, você deve levar em consideração considerações como suas metas de dimensionamento, profissionais de TI internos, procedimentos de emergência e recuperação de desastres. Você o possui integralmente e é responsável pela manutenção.

Você também deve certificar-se de que um CRM no local seja compatível com o hardware existente. Um de seus principais benefícios é que as versões on-premise são totalmente personalizáveis ​​para as necessidades do seu negócio.

CRM baseado em nuvem

Um CRM na nuvem é baseado na Web, o que significa que você e toda a sua equipe têm acesso a ele, independentemente de onde estejam localizados. Também é acessível a partir de qualquer uma das tecnologias que você pode usar para realizar seu trabalho — desktops, laptops, tablets e telefones celulares.

O software é armazenado nos servidores dos fornecedores e, como tal, eles se encarregam de instalar atualizações e fornecer suporte ao cliente. E embora não seja totalmente personalizável como CRMs no local, eles vêm com muitos recursos e níveis diferentes que geralmente atendem a uma ampla variedade de necessidades de negócios.

Quem usa um sistema de CRM?

No macro, os sistemas de CRM são benéficos para praticamente qualquer pessoa que administra um negócio. Independentemente de você ser um empreendedor solo ou administrar uma empresa da Fortune 500, se você tiver uma lista de contatos, deseja mantê-los organizados. Você também pode se beneficiar ao oferecer experiências mais personalizadas.

No micro, os membros da equipe que mais se beneficiariam com o acesso aos dados do CRM são aqueles em suas equipes de marketing, vendas e atendimento ao cliente:

Casos de uso de CRM de marketing

O software de CRM fornece ao seu departamento de marketing informações suficientes para criar e-mails de marketing personalizados. Cada uma dessas comunicações também pode ser acionada automaticamente com base no comportamento específico do usuário, como assinar seu blog, baixar uma isca digital ou passar um determinado período de tempo em uma de suas páginas da web.

Casos de uso do CRM de vendas

Um CRM pode identificar oportunidades de venda cruzada e upsell que, de outra forma, poderiam ter sido perdidas pela sua equipe. Isso ocorre porque, em vez de levar cada ponto de dados em silos, leva todos eles dentro do contexto. Assim, quando sua equipe de vendas os apresentar aos clientes, eles terão todas as informações necessárias para apresentar um argumento convincente sobre por que a compra faz sentido.

Casos de uso de CRM de atendimento ao cliente

As plataformas de CRM acompanham as informações do serviço de suporte ao cliente, como tíquetes de suporte, quanto tempo leva para resolvê-los e todas as comunicações sobre o problema. Isso dá à sua equipe de serviço todas as ferramentas necessárias para fornecer uma experiência perfeita – não há necessidade de pedir ao cliente para repetir sua história ou entrar em contato com outros membros da equipe para juntar tudo o que aconteceu.

Benefícios do software CRM

OK. Portanto, agora você tem uma visão geral básica dos benefícios do software de CRM. No entanto, isso é apenas a ponta do iceberg. As vantagens adicionais incluem:

Melhor gerenciamento de contatos

Um CRM fornece categorias para salvar seus contatos. Geralmente, eles incluem objetos padrão, como contatos, empresas, negócios e tíquetes. No entanto, muitas vezes, prospects, clientes e todos os outros em seu Rolodex não se encaixam perfeitamente nessas categorias. Portanto, algumas plataformas de CRM também permitem criar objetos personalizados para que você possa organizar dados mais complexos.

Colaboração Ativada

Como um CRM mantém todos os dados de contatos em um local centralizado, é mais fácil para suas equipes acessá-los facilmente. Algumas plataformas — como o HubSpot CRM — permitem marcar os membros da equipe para que eles possam ser notificados sobre qualquer coisa relacionada às suas funções. Eles também podem deixar feedback entre os departamentos para que possam estar melhor alinhados.

Maior eficiência

Todos os dados estão prontamente disponíveis, disponíveis e completos. Não há necessidade de alternar entre os funcionários ou navegar por e-mails antigos para descobrir a melhor forma de fornecer serviço a um cliente ou abordar um cliente em potencial. Todo mundo economiza tempo e evita ficar frustrado.

Gerenciamento de pipeline

Como um CRM coleta dados de clientes em potencial e de todos os outros em seu banco de dados de contatos, ele fornece uma boa visão geral dos leads qualificados de vendas. Você pode usar essas informações para sua equipe de marketing ajustar o conteúdo para eles e para sua equipe de vendas acompanhá-los.

Fidelização de clientes

Clientes felizes são clientes recorrentes. Como um CRM fornece todas as ferramentas necessárias para fornecer conteúdo contextual, antecipar a necessidade de um cliente, recomendações com base em suas necessidades e preferências e identificar oportunidades para encantá-los continuamente, você está preparando o cenário para que eles permaneçam com você por muito tempo -prazo.

Insights acionáveis

Você pode configurar painéis personalizados em seu CRM para rastrear os KPIs que são importantes para você em sua busca para atingir as metas trimestrais: taxas de abertura, taxas de cliques, tráfego do site, taxas de conversão, retenção de clientes etc. está no caminho certo ou se é hora de girar e adotar uma abordagem diferente.

7 recursos de CRM que você precisa procurar

Embora cada empresa seja diferente e você possa ter necessidades e requisitos exclusivos, existem vários recursos de CRM que são benéficos para todas as empresas em geral. Esses incluem:

1. Segmentação de contatos

A segmentação de contatos com base em suas categorias significa que você pode atendê-los melhor e, assim, melhorar sua experiência com sua empresa. Alguns exemplos de categorias para conseguir isso incluem o nome de sua empresa, seu setor, dados demográficos, interesses e se eles já fizeram uma compra de você.

2. Integrações de Terceiros

Você deseja que seu CRM se integre bem à sua pilha de tecnologia existente – Gmail, Salesforce, Slack, MailChimp, Google Calendar e qualquer outra coisa que você esteja usando. Dessa forma, o CRM consegue reunir os dados necessários para você otimizar seus serviços.

3. Integração de e-mail

Um e-mail, por si só, dá a você um vislumbre de uma conversa. Todo o histórico de e-mail de um contato com sua empresa coloca tudo em contexto. E se vários departamentos se comunicarem com os clientes, é bom ter uma caixa de entrada compartilhada onde todos possam ver o que está acontecendo. Procure um CRM com esses recursos.

4. Bate-papo ao vivo

Pessoas diferentes têm preferências diferentes quando se trata de se comunicar com entidades com as quais estão fazendo negócios. Embora e-mails e telefonemas possam ser suficientes para alguns deles, o chat ao vivo oferece a oportunidade de obter respostas em tempo real para perguntas rápidas.

5. Automação do fluxo de trabalho

Todo trabalho tem tarefas mundanas e outras mais complexas. Um CRM tira o primeiro do seu prato para que sua equipe possa trabalhar de forma mais eficaz. Por exemplo, entrada de dados, implantação de determinados emails, como uma página de boas-vindas ou de agradecimento; ou enviar lembretes de carrinho abandonado ou comunicações de reengajamento do cliente.

6. Análise de vendas

A única maneira de saber se uma campanha ou estratégia está funcionando é acompanhar as métricas. Se você perceber que algo não está funcionando conforme o esperado, os painéis do CRM refletem isso para que você possa mudar de marcha. Por exemplo, o baixo tráfego do site pode significar que seu site precisa ser otimizado para conteúdo ou experiência do usuário (UX). Uma taxa de abertura baixa significa que você precisa limpar sua lista de e-mail ou criar linhas de assunto mais eficazes.

7. Previsão de vendas

Como todos os dados de um contato são coletados no mesmo local, fica significativamente mais fácil identificar seus próximos movimentos prováveis. Isso permite que seu departamento de marketing crie estratégias direcionadas de geração de leads.

Perguntas a serem feitas aos fornecedores de CRM

Tudo bem. Então você sabe que precisa de um CRM. Antes de fazer um investimento em um, faça uma lista de perguntas a serem feitas pelos fornecedores. Alguns dos mais importantes são:

O software é escalável?

Mesmo que você ache que está pronto para o momento, você quer ter a tranquilidade de que, quando chegar a hora de adicionar usuários e/ou recursos, poderá fazê-lo facilmente. A maioria dos fornecedores oferece serviços em camadas, portanto, essa deve ser uma solução bastante simples.

Quais são suas opções de suporte ao cliente?

Mesmo as plataformas fáceis de usar vêm com uma curva de aprendizado. Além disso, você não sabe o que não sabe, então é bom ter uma boa mão segurando até pegar o jeito. Pergunte se há um processo de integração, o que ele implica, quanto tempo dura e quais opções sua equipe tem para se comunicar com o fornecedor caso surjam dúvidas adicionais.

Você oferece suporte à migração de dados?

Se você está mantendo seu banco de dados em outro lugar, você vai querer um método eficaz de transferir todas as informações para o seu CRM. Pergunte sobre a duração do processo, desafios comuns, como eles os resolvem e práticas de backup para garantir que seus dados não corram o risco de serem perdidos.

Quais são suas práticas de segurança de dados?

Você não apenas deseja garantir que as informações de seus contatos estejam seguras, mas também verificar se o fornecedor cumpre os regulamentos de privacidade onde quer que você faça negócios, como a Lei CAN-SPAM, Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) e Informações Pessoais Lei de Proteção e Documentos Eletrônicos (PIPEDA).

Quais são as integrações de terceiros?

Você pode procurar essas informações no site de cada fornecedor. No entanto, em caso de dúvida, pergunte a seus representantes se o CRM funcionará bem com todos os aplicativos que você está usando atualmente. Se não, não tente encaixar um pino quadrado em um buraco redondo. Isso só tornará as coisas mais difíceis para sua equipe.

Quanto tempo levará o processo de onboarding?

Dependendo de suas necessidades comerciais específicas, isso pode levar várias semanas. Pergunte sobre o cronograma da sua empresa e quais recursos você poderá começar a usar mesmo enquanto ainda estiver passando pelo processo de integração.

Sempre trabalharei com o mesmo gerente de contas/especialista em integração?

Às vezes, esse problema está fora de seu controle – como quando alguém está ausente devido a doença, férias ou licença parental. No entanto, você deseja garantir a consistência e a continuidade o máximo possível. Um ou dois pontos de contato durante todo o período de integração farão com que o processo seja o mais eficiente e contínuo possível.

E se eu precisar fazer upgrade/downgrade?

Além do preço escalonado, você deseja saber se pode adicionar um ou dois recursos ou capacidade extra para usuários e/ou contatos. Pergunte se isso é possível sem atualizar uma camada completa. Da mesma forma, você pode perceber mais tarde que precisa de menos espaço do que o previsto.

Ter um CRM é um divisor de águas para todos os tipos de negócios – especialmente para empresas B2B, onde o ciclo de vendas é mais longo e complexo. Mas escolher o CRM certo é o que garantirá que você gerencie os relacionamentos com os clientes da maneira mais eficaz possível.