Treinamento de software de CRM: como preparar sua equipe para o sucesso (+ melhores cursos on-line)

Ter uma boa plataforma de CRM é crucial para que qualquer negócio funcione da maneira mais eficiente possível. Ele permite que você mantenha todas as informações de seus contatos em um local centralizado, reúne informações para que você possa fornecer um serviço personalizado e ajuda a identificar oportunidades de vendas cruzadas e adicionais assim que elas se tornarem aparentes. E isso é apenas a ponta do iceberg.

Mas para que esse tipo de software seja o mais eficaz possível, você deve garantir que sua equipe seja bem treinada. Seja marketing, vendas ou atendimento ao cliente, todos esses departamentos podem se beneficiar muito ao conhecer cada recurso do CRM.

O que é um sistema de CRM?

Uma plataforma de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) é um software onde você armazena todas as informações relacionadas a seus clientes em potencial, clientes e todos os tipos de contato. Você pode configurá-lo para coletar informações de usuários do site, e-mail, chamadores e mídias sociais, para criar perfis de contato completos.

Como resultado, você está melhor posicionado para fornecer uma experiência extraordinária ao cliente. Por exemplo, você pode usar dados em seu arquivo para enviar e-mails de felicitações (para aniversários ou aniversário de sua empresa, por exemplo). Você também pode enviar e-mails de marketing que seriam benéficos especificamente para eles.

E como todas as informações são armazenadas juntas no mesmo local, não importa quem atende uma ligação telefônica, e-mail, chat ao vivo ou qualquer outro tipo de consulta de contato, sua equipe pode ver o histórico completo do contato com sua empresa — comunicações anteriores, compras anteriores e tíquetes de suporte ao cliente, para citar alguns.

Benefícios do software CRM

Uma boa plataforma de CRM prepara o terreno para uma melhor experiência do funcionário e do cliente. Alguns dos principais benefícios incluem:

Segmentação de contatos

Separar seus contatos com base em suas categorias — prospects, clientes existentes, ex-clientes, localização geográfica, funções, setor em que trabalham etc. experiência com base nas necessidades dos contatos.

Fluxos de trabalho automatizados

Em cada trabalho, há tarefas mundanas que precisam ser feitas. Isso pode ser coleta de informações, entrada de dados, envio de um e-mail de boas-vindas ou de agradecimento, etc. Uma plataforma de CRM permite automatizar todas essas comunicações. Você pode predeterminar um horário programado para enviá-los ou fazer com que eles ocorram em comportamentos específicos do usuário, como assinar seu blog ou baixar uma isca digital.

Comunicações personalizadas

Recursos como segmentação de contato e coleta de dados permitem que você forneça comunicações específicas para o receptor. Isso inclui muito mais do que apenas cumprimentá-los pelo nome. Você pode enviar mensagens de marketing relevantes para o estágio na jornada do comprador, lembretes de compromissos, e-mails de acompanhamento e/ou sugestões com base em suas compras anteriores.

Nutrição de Leads

Nem todo mundo que entra em contato com sua empresa está pronto para fazer uma compra. Isso não significa que você deva priorizar outras tarefas sobre elas. Um CRM ajuda você a fornecer informações valiosas que os ajudam em qualquer estágio em que estejam. Você pode configurar campanhas de e-mail de nutrição de leads com informações gratuitas relevantes e úteis para eles.

Painéis personalizados

Todos os benefícios acima são bons e elegantes, mas para determinar sua eficácia, você precisa acompanhar seu progresso. Uma plataforma de CRM permite personalizar painéis para que você possa acompanhar os KPIs relevantes para suas metas de negócios. Isso pode incluir taxas de abertura de e-mail de marketing, taxas de cliques, visitantes do site, conversões, retenção de clientes ou qualquer outra coisa que lhe agrade.

Como um CRM permite a colaboração?

Um CRM permite a colaboração de várias maneiras. Todas as suas equipes podem ver informações pertinentes a um contato em um único local. Não há necessidade de ir e voltar entre departamentos para montar um quebra-cabeça.

Além disso, algumas plataformas — como o HubSpot — permitem que você marque colegas de trabalho específicos no arquivo de um contato sempre que inserir informações adicionais. Isso garante que eles sejam notificados sempre que houver novos dados relevantes para suas funções de trabalho.

Os membros da equipe também podem fornecer feedback, para que todos que estejam usando o CRM tenham uma ideia completa do que está acontecendo com cada arquivo e como melhorar a experiência do cliente.

Por que você deve obter treinamento em software de CRM

Qualquer coisa que vai ser usada com sucesso requer treinamento. Mesmo que uma plataforma seja fácil de usar, ela ainda terá uma curva de aprendizado, e você deseja garantir que todos que a usam estejam cientes de cada recurso e função, como usá-los e como fazê-lo com confiança. Além disso:

Você aprende sobre todos os recursos

Talvez você tenha um CRM porque deseja manter seus contatos organizados; então sinta-se empolgado quando aprender a automatizar fluxos de trabalho. Ou talvez haja um recurso adicional que você não tinha ideia de que precisava - até descobrir que existe, como gerenciamento de pipeline.

Sua equipe economizará tempo

Fornecer treinamento adequado garante que um recurso de CRM complexo não cause obstáculos. Ninguém fica frustrado ou precisa esperar até que outra pessoa esteja disponível para fazê-lo. Da mesma forma, recursos como automação permitem que eles se concentrem em tarefas mais complexas, enquanto o CRM cuida das tarefas mundanas e repetitivas.

Otimize seu uso para sua empresa

O treinamento de CRM não é cortador de biscoitos. Cada negócio é diferente. Eles têm departamentos diferentes, metas trimestrais e objetos personalizados, para citar alguns. Portanto, o treinamento de CRM leva em consideração suas necessidades específicas para ajudá-lo a atingir suas metas.

É rentável

As plataformas de CRM geralmente fornecem preços cansados. Qual deles funcionaria melhor para você depende do tamanho da sua empresa, da sua base de clientes e dos recursos que você precisa. Obter o treinamento adequado ajuda você a identificar as ferramentas que são úteis – e aquelas que você pode prescindir. Portanto, você não está gastando dinheiro em uma assinatura que realmente não atende às suas necessidades.

10 etapas para treinar sua equipe para o sucesso do CRM

Tudo bem. Então, agora que você está ciente dos benefícios de reservar um tempo para treinar seus funcionários, vamos dar uma olhada no que o processo envolve:

1. Identifique as funções de trabalho que exigem treinamento em CRM

Faça uma lista das pessoas que se beneficiariam com o uso de um CRM. É provável que inclua sua equipe de vendas, várias pessoas de marketing e representantes de suporte ao cliente. Isso é importante saber, para que o treinamento possa ser especificamente adaptado às suas necessidades do dia-a-dia.

2. Identifique os melhores recursos de treinamento

Pessoas diferentes aprendem de forma diferente. Enquanto alguns estão bem lendo um manual de treinamento, outros podem ficar entediados com esse processo. Outros podem procurar informações em uma Base de Conhecimento, fazer cursos de treinamento ou contratar uma agência de marketing para designar um consultor para fazê-lo.

3. Desenvolva uma Estratégia

O desenvolvimento de uma estratégia fornecerá um roteiro sobre como utilizar seu CRM. Por exemplo, você deve anotar em detalhes quais são as etapas da jornada da sua persona do comprador. Como eles percebem que estão enfrentando um desafio que você pode resolver? O que eles estão sentindo? Eles têm alguma apreensão? Quem são os tomadores de decisão em sua empresa? Como eles preferem se comunicar? (Chat ao vivo, e-mail, telefonema, texto, mídia social). Desenvolver um mapa da jornada do cliente ajudará você a responder a todas essas perguntas. E depois de identificar cada resposta, você poderá configurar as tarefas do CRM em torno delas.

4. Designe um Gerente de Projeto

Ter muitos cozinheiros na cozinha é confuso e leva a conflitos. Designe uma pessoa específica para definir cronogramas, delegar tarefas e responsabilizar todos. Isso é essencial, pois o processo de integração e estratégia do CRM pode levar várias semanas - e às vezes até meses - para ser concluído. Um gerente de projeto garantirá que tudo corra da melhor maneira possível.

5. Definir Procedimentos Padrão

Nomenclatura, formatos, motivos para marcar alguém, formas de dar feedback, tudo isso será mais eficaz se for conduzido de maneira uniforme. Dessa forma, não importa quem esteja trabalhando no arquivo de um contato, todos poderão entender o que está acontecendo. Eles também saberão a melhor maneira de deixar informações úteis para a próxima pessoa que trabalhar no arquivo.

6. Implemente recursos em fases

Como ficou evidente agora, o software de CRM vem com muitos recursos. E embora toda a sua empresa possa ler sobre eles, eles não aprenderão realmente como usá-los até que os coloquem em prática. Isso tem que ser feito de forma coesa e proposital. Fazer isso em fases garante que ninguém fique sobrecarregado e que todos possam entender o processo.

7. Estabeleça um cronograma

Depois de falar com um especialista em CRM experiente que pode orientá-lo no processo, você terá uma noção melhor de quanto tempo levará para que o processo de integração e treinamento seja concluído. Defina um cronograma para cada fase e alinhe-o com suas próximas campanhas de marketing.

8. Avalie a produtividade da equipe

Como parte do treinamento, sua equipe deve aprender não apenas como usar os recursos do CRM, mas também como interagir com os clientes agora que você tem o software. Isso os ajudará a aumentar a produtividade de uma maneira que você pode medir – especificamente se as tarefas estão sendo concluídas mais rapidamente.

9. Fornecer Suporte Contínuo

Você pode fornecer suporte contínuo continuando a oferecer acesso contínuo aos recursos de treinamento. Alguns dos cursos são gratuitos, então isso é um dado adquirido. Mas você também pode precisar de um especialista certificado para estar pronto para fornecer consultoria e/ou orientação sempre que sua equipe precisar.

10. Peça feedback anônimo

A melhor fonte de feedback é sua equipe. No entanto, se eles forem obrigados a fornecê-los pessoalmente ou por e-mail, eles podem se sentir intimidados ou não suficientemente livres para serem honestos. Ao permitir que eles forneçam feedback anônimo, eles serão mais genuínos com seus pensamentos sobre se determinados recursos são úteis e/ou se eles acham que o treinamento foi extenso o suficiente para prepará-los para o sucesso. Se você notar preocupações comuns, resolva-as fornecendo o que eles estão pedindo. Lembre-se, eles precisam se sentir à vontade com o CRM e com o treinamento da estratégia de CRM para produzir os melhores resultados.

Principais cursos e aulas de CRM

E agora, sem mais delongas, abaixo estão alguns dos principais cursos para treinar sua equipe sobre como usar melhor todos os recursos do seu CRM:

Academia HubSpot

Sempre começamos com o HubSpot porque é muito eficaz. Os cursos são ministrados em quatro vídeos e orientam você em todos os procedimentos, desde a configuração inicial até o uso de todas as ferramentas necessárias. Também explica o processo de migração se você já estiver usando uma plataforma diferente; bem como a melhor forma de implementar uma estratégia de CRM eficaz.

Zoho CRM

O curso da Zoho está disponível para pessoas com assinatura do CRM. Uma assinatura padrão vem com a maioria dos vídeos de treinamento. No entanto, se você quiser saber mais sobre os mais avançados, precisará comprar uma camada Professional ou Enterprise ou atualizar temporariamente enquanto treina sua equipe.

Udemy

A Udemy oferece o Curso Completo de CRM para Iniciantes, onde os usuários são treinados sobre os diferentes tipos de softwares de CRM, gestão de clientes, estabelecimento de relacionamentos de longo prazo e implementação de CRM.

Coursera

O Coursera oferece o curso Salesforce Sales and CRM Overview, que fornece orientação focada em funções de vendas de nível básico. Portanto, é um excelente recurso no contexto de vendas e como os recursos do Salesforce podem ajudar sua empresa a atingir suas metas trimestrais.

A Academia do Conhecimento

A Knowledge Academy oferece uma Masterclass de CRM de um dia para usuários do Salesforce. Eles abordam as integrações com aplicativos de terceiros e como alinhar seus departamentos de vendas e marketing ao usar o software.

Limitar as opções de CRM para o que melhor atenderia às suas necessidades de negócios é apenas um ponto de partida. É quando você fornece a toda a sua equipe as ferramentas e os recursos necessários para realizar seus trabalhos com eficiência que você começa a ver os resultados esperados.