10 tendências de CRM de 2022 + como elas afetam o crescimento do seu negócio

É a terceira década do século XXI. Neste ponto do jogo, deve ser dado como certo que todo empresário investe em uma boa plataforma de CRM. É a única maneira de permanecer competitivo nos mercados atuais, independentemente do setor. Também torna as coisas infinitamente mais fáceis para suas equipes de marketing, vendas e suporte ao cliente.

Mas nem todos os CRMs são criados iguais. Alguns são bem básicos, enquanto outros oferecem todos os sinos e assobios que você possa imaginar - e provavelmente alguns que você nem sabia que existiam. Quais são os recursos normalmente padrão? Quais são as tendências mais populares atualmente? E como é o cenário no gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM)?

O que é um CRM?

Um CRM é um software que permite armazenar e organizar seus contatos. É onde você pode criar arquivos completos com todas as informações sobre todos em seu banco de dados — prospects, clientes existentes, parceiros de negócios, ex-clientes.

A razão pela qual eles são tão úteis é porque também reúne todos os dados relativos a cada indivíduo. Isso inclui suas visitas ao site, quanto tempo eles passam em cada página, todas as comunicações anteriores com sua empresa, suas preferências, compras anteriores, tíquetes de suporte ao cliente e qualquer outra coisa que pertença a eles.

A razão pela qual todas essas informações são tão úteis é porque preparam o cenário para você fornecer uma experiência personalizada ao cliente. Você pode enviar e-mails de marketing relevantes especificamente para eles. Você pode superar suas expectativas antecipando suas próximas necessidades – ou indo além para encantá-los.

E como todas as informações são armazenadas em um local centralizado, seus funcionários estão melhor posicionados para fornecer uma experiência extraordinária ao cliente.

Recursos padrão de CRM

Há um punhado de recursos que você provavelmente encontrará em todos os setores, independentemente do fornecedor de CRM. Os mais básicos incluem:

Gerenciamento de contatos

Isso é um dado, considerando que CRM significa gerenciamento de relacionamento com o cliente. Este tipo de software permite criar objetos padrão; o que significa categorizar seu banco de dados em contatos, empresas, negócios e tickets. Muitos deles também permitem que você crie objetos personalizados para quando sua empresa oferece serviços mais complexos que exigem categorização adicional.

Integrações de terceiros

Isso se refere à interconexão com outros softwares e aplicativos em sua pilha de tecnologia existente, como Gmail, Google Calendar, Salesforce e qualquer outra coisa que facilite a execução e o marketing de seus negócios. Nem todos eles se integram a tudo, mas você pode navegar pelo site de cada fornecedor para verificar se funcionaria bem com o que você já possui.

Fluxos de trabalho automatizados

Cada empresa tem tarefas que são mundanas ou repetitivas. Seja para entrada de dados ou envio de e-mails de marketing para seus contatos, você pode configurar seu CRM para fazer isso automaticamente com base no comportamento específico do usuário. Por exemplo, envie um e-mail de agradecimento após assinar seu blog ou fazer uma compra; ou enviando e-mails de marketing periodicamente.

Painel de análise

Os CRMs também permitem que você crie painéis personalizados para que você possa acompanhar as métricas que são importantes para você. Isso varia de acordo com seus objetivos, como visitantes do site, taxas de abertura de e-mail, taxas de cliques, taxas de conversão, retenção de clientes, reengajamento do cliente, etc.

Quem precisa de uma estratégia de CRM?

Qualquer pessoa que tenha um banco de dados de contatos precisa de um CRM. De um proprietário individual a uma grande empresa, ter esse tipo de software significa que você nunca terá que se preocupar com uma perspectiva ou cliente caindo nas rachaduras, ou perdendo oportunidades de venda cruzada ou upselling.

Agora, não basta apenas ter o software. Para ver o crescimento dos negócios, você precisa implementar uma estratégia de CRM que se alinhe às suas necessidades comerciais específicas. Na verdade, você deve ter várias estratégias, cada uma alinhada com um objetivo específico.

Para fazer isso, você deve primeiro desenvolver várias personas de comprador. Quem são seus clientes ideais? Quais são seus desafios? Como você os resolve? Quais são algumas apreensões que eles podem ter antes de escolher um fornecedor de soluções?

Ao desenvolver um mapa de jornada do cliente, você terá uma ideia melhor de quais recursos implementar e quais tarefas automatizar. Isso varia significativamente com base em seu setor e se você é uma empresa B2B ou B2C, bem como o tamanho de sua empresa e suas metas de escalabilidade de longo prazo.

Por exemplo, você está planejando criar campanhas de marketing de gotejamento? Você está implementando iscas digitais para aumentar sua lista de e-mail? Nutrir seus leads? Um CRM pode ajudá-lo a conseguir isso, mas primeiro você precisa saber o que deseja fazer e como deseja fazê-lo.

10 tendências de CRM em 2022

Como você pode ver, não importa como você olhe, não é uma questão de saber se você precisa de um CRM; mas qual plataforma de CRM seria melhor para você. Embora você certamente queira os recursos padrão, dê uma olhada em algumas tendências populares que estão aumentando a aposta:

1. Inteligência Artificial

A IA pode ser usada em um CRM para marcar tópicos em comunicações para identificar insights mais rapidamente e permitir que suas equipes de marketing ou vendas procurem palavras-chave específicas nessas interações para fornecer uma experiência ainda mais personalizada ao cliente.

A inteligência artificial também pode usar esse recurso para pontuação de leads preditiva, para que você possa concentrar seus esforços em indivíduos com maior probabilidade de se tornarem clientes.

2. Tecnologia de Voz

O Voice-to-CRM ajuda suas equipes a trabalhar ainda mais rápido, pois podem dar comandos de voz para inserir dados, em vez de primeiro encontrar contas ou contatos em seu banco de dados. Eles podem inserir notas mais rapidamente, enquanto tudo está fresco em suas mentes ou enquanto conversam em tempo real.

3. Internet das Coisas (IoT)

A Internet das Coisas (IoT) permite que você fique à frente do jogo. A implementação dessa tecnologia com um CRM significa que o software pode detectar problemas antes mesmo do cliente e criar automaticamente um tíquete de suporte para sua equipe resolver o mais rápido possível.

Outra maneira pela qual a IoT melhora a experiência do cliente é antecipar o que um cliente está procurando e fazer sugestões automaticamente no momento exato em que o cliente as procura.

4. Integração de mídia social

As mídias sociais mudaram a forma como as empresas conduzem os negócios. Por meio de ferramentas de gestão, você pode ficar atento às menções de produtos e tendências do setor, para poder participar de conversas e avaliar o que os clientes desejam. Mas também integrá-los ao seu CRM significa que todas as comunicações por meio desses canais são arquivadas e categorizadas em seu banco de dados para que cada consulta receba uma resposta - aumentando a probabilidade de transformá-los em clientes.

5. Autoatendimento

As pessoas estão cada vez mais optando por encontrar soluções por conta própria. É por isso que o Google, os tutoriais do YouTube e as bases de conhecimento existem. Os CRMs que oferecem recursos de autoatendimento oferecem aos clientes a opção de resolver alguns de seus problemas fazendo perguntas específicas e, em seguida, fornecendo uma lista de recursos relevantes para navegar.

Isso permite que os clientes encontrem respostas mais rapidamente e libera suas próprias equipes de atender chamadas telefônicas ou e-mails 24 horas por dia, permitindo que se concentrem em tarefas mais complexas.

6. CRM móvel

A força de trabalho do mundo está se tornando cada vez mais remota. Mesmo antes dessa tendência ocorrer, os serviços baseados em nuvem se tornaram populares devido à sua praticidade e à maneira como facilitam a colaboração. Mas o CRM móvel (a capacidade de usar os recursos do CRM de qualquer dispositivo móvel) oferece ainda mais liberdade e flexibilidade para trabalhar, independentemente da localização. Sua equipe pode verificar atualizações de dados em tempo real, usar recursos de clique para ligar para se conectar com colegas de trabalho ou clientes e compartilhar arquivos quando outra pessoa precisar deles.

7. Ferramentas Condensadas

Antigamente, se diferentes aplicativos de negócios tivessem as mesmas ferramentas, você simplesmente pagaria por ambos porque precisava do software. Você acabaria com informações duplicadas. Mas à medida que os CRMs se tornam mais sofisticados, os aplicativos e os CRMs podem se comunicar entre si (em vez de uma sincronização unidirecional), eliminando o trabalho duplicado entre os departamentos.

8. Melhor experiência do cliente

Os clientes querem que as coisas sejam feitas o mais rápido possível. Os CRMs mais recentes terão centrais de atendimento que resolvem os tickets automaticamente ou fazem sugestões úteis em tempo real. Além disso, os recursos de CRM mais recentes podem fazer recomendações aos vendedores para melhor atender às necessidades do cliente. Trata-se de saber o que o cliente quer antes de conhecer a si mesmo.

9. XaaS

XaaS é a abreviação de Everything as a Service. Especificamente, significa fornecer serviços de TI através da internet. Mas, em vez de ter um serviço de assinatura contínuo, os CRMs podem implementar modelos de pagamento conforme o uso para as operações internas de uma empresa. Você paga apenas pelo que precisa e obtém assistência técnica mais rapidamente do que pelos meios tradicionais.

10. Maiores integrações

No centro da eficiência de um CRM está a capacidade de manter todas as informações armazenadas em um único local. É a única maneira de trabalhar com eficiência e garantir que vendas, marketing e suporte ao cliente tenham todas as informações necessárias para fornecer um serviço ideal. Portanto, as plataformas de CRM continuarão a oferecer integrações mais amplas.

O Futuro do CRM

Os CRMs continuarão evoluindo tão rápido quanto todas as tecnologias de ponta. Um elemento-chave é focar em serviços baseados na web. Embora seja possível ter plataformas locais, a realidade é que a pandemia do COVID-19 tornou comum que as empresas tenham uma força de trabalho majoritariamente ou totalmente remota. E, muitas vezes, isso significa ter pessoas colaborando em todo o mundo.

Além disso, recursos como inteligência artificial acabarão se tornando padrão. É o que é necessário para permanecer o mais eficiente possível em indústrias de ritmo acelerado.

E embora seja discutível que o big data tenha se tornado o Big Brother, os clientes de hoje estão tão acostumados à gratificação instantânea que será crucial ser ainda mais centrado no cliente do que antes para manter sua atenção. E isso significa coletar ainda mais informações de uma ampla gama de pontos de dados. É a única maneira de oferecer suporte total a todas as etapas do ciclo de vida do cliente de uma maneira que atenda a todas as suas necessidades.

Por fim, será necessário incluir o treinamento de CRM em um processo estruturado de integração para os funcionários. Afinal, para que todas essas ferramentas maravilhosas sejam eficazes, sua equipe precisará saber como usá-las.

Ficar por dentro dessas tendências ajudará você a escolher a plataforma certa para sua empresa. Ao falar com os fornecedores, pergunte a eles sobre seus planos de implementar alguns deles — ou se eles já estão fazendo isso. Isso ajudará você a avaliar melhor onde investir seu dinheiro suado para atingi-lo com sucesso no departamento de experiência do cliente todas as vezes.