Experiência do cliente em 2030: é assim que parece

A forma como compramos e interagimos mudou completamente na última década, mas toda a revolução do cliente ainda está apenas começando. Como será a experiência do cliente em 2030?

A tecnologia forçou grandes mudanças na forma como consumimos e interagimos com as marcas. Os Millennials e a Geração Z – praticamente todos nascidos entre 1980 e agora – cresceram com smartphones, mídias sociais, lojas virtuais e, cada vez mais, experiências interativas. Seus desejos e demandas determinam em grande parte como as marcas devem se apresentar, pois esse grupo é de longe o maior grupo de consumidores, tanto em número quanto em poder de compra.

Hoje, o cliente individual já é o chefe. Sua satisfação e gratificação ótima valem muito, e só valerão mais até 2030. Esse desenvolvimento tem grandes consequências para o design de transporte, logística e varejo.

Experiência do cliente em 2030: os recursos mais importantes

A experiência do cliente em 2030 será composta por várias áreas-chave:

1. O omnicanal reinará supremo, com os clientes exigindo a capacidade de comprar de uma marca, independentemente do canal – reforçando ainda mais a importância do envolvimento contínuo do cliente.
2. O 3D fará as marcas se destacarem – de impressoras 3D a anúncios 3D, o dimensional veio para ficar.
3. A sustentabilidade nos negócios e na economia circular aumentará, devido às preocupações dos consumidores com o meio ambiente e suas demandas de que as marcas façam sua parte.
4. Serviços e assinaturas serão um requisito para o crescimento das empresas.
5. A inteligência emocional se tornará um recurso central para as marcas, desde o neuromarketing até o entendimento das necessidades dos clientes, até a Inteligência Artificial, esperamos que a EI cresça tremendamente.
6. As vitrines evoluirão: as vitrines digitais e físicas se tornarão mais personalizadas e atrairão a IA para os resultados.
7. As cadeias de suprimentos precisarão ser transparentes e éticas, pois os consumidores estarão mais focados em onde seus itens são adquiridos em um esforço para apoiar seu desejo de gastar dinheiro com marcas que exibem propósito.
8. A entrega deve entregar: Não pense que você pode mais passar um cliente para uma empresa de entrega – se algo não chegar conforme o esperado, o *É* seu problema.

Do tijolo ao exterior

As compras eletrônicas serão tão normais em 2030 quanto um ovo frito em uma manhã de domingo. Isso não significa que as lojas físicas terão perdido seu valor, mas terão um aspecto muito diferente do que estamos acostumados em 2018, conforme este post está sendo escrito. As lojas de departamentos tradicionais terão sido amplamente substituídas por 'espaços de varejo' que muitas vezes estarão localizados ao ar livre.

Existem várias razões para isso, como o aumento dos custos de construção e a necessidade de muito mais flexibilidade do que os tijolos podem oferecer. As lojas ao ar livre não se concentrarão apenas nas vendas, elas oferecerão principalmente uma experiência. Além disso, a ênfase será no aspecto social. E quando chover, a loja será rapidamente coberta com tecnologia avançada.

Impressoras 3D industriais, vendidas na loja

Os consumidores querem comprar o que querem, onde querem e quando querem. Os riscos de manter estoques aumentarão ainda mais em 2030. A resposta? As impressoras 3D industriais produzem produtos 'sob demanda'. T

Essas impressoras não estarão localizadas em locais industriais, mas podem simplesmente ser encontradas na loja. O cliente fica parado observando e imediatamente leva seu produto totalmente "personalizado" para casa.

Experiência do cliente em 2030: tudo é circular e sempre que possível, local

As preocupações com o planeta aumentarão fortemente entre 2018 e 2030 – e também entre os consumidores, que ainda optarão quase exclusivamente por produtos e serviços circulares. Isso levará a um enorme aumento na quantidade de conceitos de compartilhamento.

Roupas, meios de transporte, ferramentas, espaço de vida: você escolhe – haverá um conceito de compartilhamento ou 'como serviço' para isso. Os produtos adquiridos individualmente serão total e infinitamente reutilizáveis ​​no final de seu ciclo de vida. Os fabricantes que não se apresentaram explicitamente como sustentáveis ​​nas últimas décadas certamente falharão.

O aumento da consciência ambiental e de saúde também terá resultado em uma reavaliação para a pequena escala e local. O artesanato local será muito valorizado. Isso não beneficiará apenas as comunidades locais; o próprio planeta também apreciará essa mudança de comportamento. A logística se tornará muito mais fácil e menos onerosa. Graças a uma extensa análise de dados e comportamento, a oferta será fortemente adaptada às preferências e hábitos locais.

Quase todos os produtos estarão disponíveis 'como um serviço' e as assinaturas de ofertas impulsionarão os resultados

Quase todos os produtos que você poderá comprar em 2018 estarão disponíveis como serviço em 2030. O modelo tradicional de propriedade terá mudado cada vez mais para o aluguel de produtos e a compra de serviços nos quais o produto original não importa mais.

Tomemos, por exemplo, um cortador de grama. O objeto em si é de pouco valor. Por trás do produto, no entanto, está uma necessidade: os clientes querem ter um gramado bem cuidado. A ascensão de empresas como Uber e Snappcar são um exemplo desse desenvolvimento. Em vez de possuir um carro, o transporte de A para B é o ponto focal. Voltando ao cortador de grama: a Amazon já entendeu esse desenvolvimento em 2015. Os consumidores já podiam alugar cabras para cuidar do gramado.

Enquanto isso, as assinaturas também se tornarão críticas para as marcas, pois a simplicidade e a facilidade são fatores-chave para a experiência do cliente em 2030.

Como o modelo de comércio por assinatura está impulsionando um boom de varejo DTC

O varejo DTC está crescendo graças ao modelo de comércio por assinatura. Conheça os benefícios desses modelos e qual modelo é melhor para o seu negócio.

Entendendo as emoções: os clientes são o coração de todos os negócios – e as marcas devem entender o que alimenta suas emoções para reter – e conquistar novos – clientes

De acordo com o Gartner, 80% de todos os contatos com clientes ocorrerão por meio de inteligência artificial até 2030. Esses sistemas de IA não apenas entenderão as preferências individuais do cliente, mas também reconhecerão seu humor. Dependendo se um cliente está com raiva, feliz ou triste, o sistema se adaptará a essas emoções. Os sistemas de IA reconhecem emoções por voz, palavras e expressão facial, e é por isso que as marcas as usam tanto em lojas físicas quanto em lojas virtuais.

A tecnologia pode ser valiosa em todos os momentos de contato com o cliente que ocorrem via IA.

Os clientes valorizam as habilidades empáticas, mesmo que isso ocorra por meio de bots. De acordo com uma pesquisa recente do Fashion Institute of Technology, os millennials em particular buscam uma conexão emocional com uma marca.

Um sistema de IA que reconhece emoções e as antecipa parecerá mais humano, reforçando essa conexão. Os clientes têm a sensação de que 'o sistema' pensa junto com eles e se sentem melhor compreendidos.

O reconhecimento de emoções não apenas reduz o risco de um cliente insatisfeito virar as costas completamente para uma marca, mas também oferece novas possibilidades de 'up-selling'. Afinal, um cliente feliz ou satisfeito tem mais probabilidade de comprar outra coisa, enquanto essa técnica de vendas provavelmente parecerá mais agressiva para um cliente irritado.

O reconhecimento da emoção, no entanto, não elimina o valor e a necessidade do contato humano com o cliente. Por mais avançada que a IA possa ser, ela não pode substituir o calor humano e a compaixão. Para alguns assuntos, as pessoas sempre preferem lidar com um humano. ( Tecnologia sempre que possível, humano quando necessário .)

O desafio em 2030 será não exagerar no uso da tecnologia, como efetivamente ilustrado no vídeo abaixo.

As vitrines se tornarão interativas, as lojas apresentarão experiências e as lojas especializadas ou personalizadas crescerão tremendamente

Nem todas as lojas estão abertas 24 horas por dia, 7 dias por semana, nem será esse o caso em 2030. As ruas principais à noite e aos domingos serão, no entanto, muito menos chatas do que em 2018.

As vitrines terão telas interativas exibindo conteúdo em constante mudança. O conteúdo exibido será adaptado a questões como o clima, o horário e até mesmo a pessoa que está na frente da vitrine. Os transeuntes podem solicitar imediatamente os itens exibidos com seu smartphone. Eles também terão acesso fácil a mais informações sobre um produto por meio de um código QR.

As lojas físicas serão transformadas em showrooms e 'centros de experiência'. Usando hologramas, realidade virtual e luvas com feedback tátil, o cliente poderá experimentar e 'experimentar' produtos personalizados antes de comprar.

Os robôs na loja fornecerão assistência, conselhos e indicarão o caminho, deixando os funcionários da loja com mais tempo para fornecer ajuda mais especializada.

Os consumidores poderão escolher entre milhões de produtos online. As lojas físicas, no entanto, ainda fornecerão um valor agregado. Eles terão se redescoberto focando, ao lado de experiências, interesses especiais e segmentos de mercado altamente específicos.

Pense, por exemplo, em tênis de corrida, produtos de café da manhã veganos, iluminação com energia solar e consoles de jogos de realidade virtual. Mais específico significará mais sucesso quando se trata de experiência do cliente em 2030.

CX em 2030: a cadeia de suprimentos é transparente

Quais vacas produziram meus bifes e onde pastaram? Meu hambúrguer veio de uma vaca ou é à base de plantas e, em caso afirmativo, como posso ter certeza de que os ingredientes são seguros? Quais tipos de grãos são usados ​​na minha cerveja e onde eles foram colhidos? O que acontece com meus tênis quando os devolvo quando estão gastos? Os consumidores em 2030 desejarão amplos detalhes sobre origem, origem e design da cadeia de suprimentos.

Os fabricantes também fornecerão muitos desses detalhes quando se trata de cadeia de suprimentos e fornecimento em 2030. Além disso, será um importante fator competitivo.

Espalhar informações falsas será inútil, pois graças ao blockchain, os fraudadores serão expostos a uma velocidade sem precedentes. A mesma blockchain também tornará toda a cadeia mais transparente do que nunca. Devido a essa grande oferta de informações, o número de devoluções diminuirá significativamente, economizando custos.

Transporte e entrega: *É* seu problema se o cliente não receber seu pedido no prazo, em boas condições

A satisfação imediata das necessidades se tornará ainda mais importante em 2030. Esperar por um pedido por vários dias será impensável. Tudo o que não pudermos levar conosco imediatamente da impressora 3D, será entregue no máximo em 24 horas durante o período de tempo de nossa preferência. Muitas marcas e lojas terão mudado para 'entrega no mesmo dia', habilitada por possibilidades de produção descentralizada e entrega por drone.

Ficar em casa para uma entrega não será mais necessário. Através do nosso smartphone, podemos conceder remotamente acesso às pessoas que estão na frente da porta, para que possam entregar os itens em casa. O piloto de sucesso da Amazon em 2018 que usa essa tecnologia já pegou em todo o mundo. Graças ao monitoramento por câmeras, temos a garantia de que os entregadores não abusarão das vantagens de ter acesso à residência.

O fator mais importante para a experiência do cliente em 2030: não a tecnologia, mas as pessoas

A experiência do cliente tem tudo a ver com as pessoas e continuará assim em 2030. O aplicativo Be My Eyes é um exemplo atual de como a tecnologia pode ajudar a suprir as necessidades humanas. Este aplicativo permite que o vidente acompanhe a câmera do smartphone de um cego por meio de uma videochamada, para que possa auxiliá-lo em seu dia a dia. A tecnologia por trás disso talvez não seja inovadora, mas a aplicação certamente é.

Aqueles que desejam construir uma experiência do cliente à prova de futuro devem perceber que os clientes são pessoas. A tecnologia é um meio para alcançar isso, e nunca um fim em si mesmo.