Crescendo uma lista: telefone

À medida que continuamos nossa conversa sobre como aumentar uma lista, colocamos esse episódio off-line e discutimos o uso do telefone para adicionar assinantes. Você já tem assinantes em potencial no telefone, por que não reservar um momento e pedir que eles entrem na sua lista?

00:23 Andy Shore: Bem - vindos de volta a todos, estamos continuando nossa conversa sobre como aumentar sua lista e hoje estamos nos concentrando no telefone. Você pode dar suporte ao cliente por telefone, talvez vendas por telefone, mas está falando com as pessoas ao telefone. Por que não transformar essas pessoas em assinantes de e-mail, certo?

00:40 Daniel Miller: Exatamente. E, você sabe, o telefone está ficando, de certa forma, não quero chamá-lo de desatualizado, mas é uma ferramenta que cada vez menos as pessoas gostam de usar. Ninguém quer ter que pegar o telefone e passar pelo sistema automatizado e assim por diante. Mas, no final do dia, é uma grande oportunidade quando alguém está ao telefone com você ter a oportunidade de pedir o e-mail. O cenário perfeito ... Bem, alguns dos cenários perfeitos são se alguém ... Se você está tendo que fazer o acompanhamento de alguém, especificamente para uma chamada de suporte, apenas para garantir que o controle de qualidade foi concluído, é uma oportunidade perfeita para pedir seu endereço de e-mail para enviar atualizações futuras com relação a melhorias de produto e assim por diante. Portanto, sempre que você estiver em um número de telefone, se estiver usando um CRM, você definitivamente deve ter o perfil de seus clientes aberto e garantir que todos os seus, suponho, campos necessários estejam todos preenchidos. Sim, ligações são a chance perfeita para preencher essas lacunas.

01:39 AS: Acho que é um bom ponto. Você sabe, usamos a palavra suja com M aqui, mas os Millennials não gostam necessariamente de estar no telefone e é possível que eles liguem para você, é o último recurso. Mas você recebe o e-mail lá e pode acompanhar lá. Você pode estar se conectando com eles de uma forma que eles se sintam mais confortáveis ​​e dispostos a continuar essa conversa. Como [01:56] ____ estava dizendo, com controle de qualidade, quantas vezes você atendeu uma chamada de suporte apenas para receber um e-mail de acompanhamento? "Como fizemos? Envie-nos seus comentários ”ou“ Deixe um comentário em nosso site ”ou“ Queremos ter certeza de que o problema que você solicitou foi resolvido, deixe-nos entrar em contato com você e informá-lo de que esse tíquete foi resolvido quando ele é." Essa é uma grande oportunidade. E, como estamos dizendo, isso os mantém em contato. Pode não ser a única vez que você fala com eles, porque você pode acompanhar com e-mails adicionais, mesmo se for o boletim informativo mensal ou se for uma jornada automatizada que visa transformá-los em clientes ou clientes recorrentes, ele manterá contato e certifique-se de que você é sempre a primeira empresa em que eles pensam quando precisam de seus produtos ou serviços e estão ao telefone, certo?

02:37 DM: Exatamente, e o legal de ter uma comunicação por telefone também, estivemos conversando ao longo dos episódios até agora, não dependa de um canal de comunicação, você precisa de vários. Portanto, se você tem o e-mail deles, tente obter o número do telefone deles, para não incomodá-los todos os dias, mas adivinhe? Se você perceber que enviou alguns e-mails e eles pararem de abri-los, e você começar a enviar mais e-mails e eles começarem a devolvê-los, isso pode acionar algo em seu CRM para ligar automaticamente para essa pessoa e garantir que você ainda tem o endereço de e-mail correto . As estatísticas mostram que as pessoas tendem a mudar seus e-mails a cada dois anos. A razão é, provavelmente, porque eles mudaram de emprego e assim por diante. Portanto, é comum que as pessoas alterem seus e-mails e ter outra linha de comunicação é uma excelente maneira de fazer o acompanhamento para garantir que você ainda possa reter esse contato e comunicação.

03:27 AS: Sim, espero que tenhamos convencido você a usar suas linhas de telefone para aumentar sua lista. Vamos conversar um pouco sobre como fazer isso. E eu sei que isso vai soar incrível e totalmente inovador, mas é só perguntar.

03:39 DM: Sim.

[risada]

03:41 DM: Parece ridículo. Engraçado, na verdade existe um livro muito bom de Ryan Levesque, Ask. E eu nunca realmente entendi o que apenas perguntar significava até que li aquele livro e ele explicou tudo muito, muito bem. Existem conceitos realmente complicados que tentamos descobrir, como, "Como identificamos os clientes principais?" Ou “Como identificamos o que nossos clientes realmente desejam?” E só perguntar é o segredo. Sobre como perguntar, como já falamos, a oportunidade certa, o momento certo e realmente seguir uma conversa que flui é essencial. Se, bem no meio de uma chamada de suporte com um cliente irritado, você solicitar o e-mail dele para acompanhar os novos recursos e produtos, eles dirão para você ir aonde o sol não brilha.

[risada]

04:21 DM: Além disso, o que você quer tentar fazer é sempre ter certeza de que é um fluido e que você está construindo um relacionamento comercial. Portanto, quando você perguntar, certifique-se de que seja em tempo hábil e que faça sentido e em uma conversa que faça sentido também.

04:33 AS: Sim, pode sempre ser um daqueles: "Ei, antes de deixar você ir, você se importa se eu pedir seu endereço de e-mail para que possamos entrar em contato com você para fins de revisão, para verificar volte e certifique-se de que seu problema foi resolvido, ou apenas para manter contato? ” Qualquer uma dessas formas, pedir é o suficiente. Existe uma estatística por aí que eu não quero dizer o número erroneamente, então procure, mas eu acho que foi definitivamente na grande maioria das pessoas que se inscreverão de bom grado apenas quando você pedir. Portanto, tenha esse script ou argumento de venda pronto, se precisar, mas apenas dizê-lo bem no final da conversa funcionará mais vezes do que não.

05:08 DM: Com certeza. E uma dica profissional, creio eu, não me lembro em que livro li isso, mas sigo as regras dos cinco sim, principalmente por telefone. Faça certas perguntas que a outra pessoa na linha dirá imediatamente sim para perguntas muito fáceis como eu não sei, digamos que houve um problema de suporte, foi corrigido. "Ei, o seu problema foi resolvido?" "Absolutamente." “Fizemos isso em tempo hábil?” "Sim, você certamente fez." “Incrível, como está a pessoa de apoio?” "Eles foram ótimos." "Oh, você sabe o que ..." Pronto, você está passando por uma linha de sucesso e está construindo uma relação de sim, uma vez lá, você pode facilmente chegar ao final ... E então você fica tipo, "Ei, para ficar em contato, para mantê-lo atualizado e para ter certeza de que não precisamos estar no telefone, você se importa se eu apenas receber seu e-mail e assim enviarmos atualizações? ” Assim, bum! Você agora tem o endereço de e-mail deles. Estava certo na conversa. E sim, todos estão felizes.

06:02 AS: Sim, isso termina ou falamos sobre como aumentar sua lista com o telefone. Pegue-nos na próxima vez, onde continuaremos nossa conversa sobre como aumentar sua lista. Obrigado a todos.