Développer une liste : téléphone

Alors que nous poursuivons notre conversation sur la création d'une liste, nous la mettons hors ligne pour cet épisode et discutons de l'utilisation du téléphone pour ajouter des abonnés. Vous avez déjà des abonnés potentiels au téléphone, pourquoi ne pas prendre un moment et leur demander de rejoindre votre liste ?

00:23 Andy Shore : Bienvenue à tous, nous poursuivons notre conversation sur la façon d'augmenter votre liste et aujourd'hui, nous nous concentrons sur le téléphone. Vous pouvez faire du support client par téléphone, peut-être des ventes par téléphone, mais vous parlez aux gens au téléphone. Pourquoi ne pas transformer ces personnes en abonnés au courrier électronique, n'est-ce pas ?

00:40 Daniel Miller : Exactement. Et, vous savez, le téléphone devient, d'une certaine manière, je ne veux pas l'appeler obsolète, mais c'est un outil que de moins en moins de gens aiment utiliser. Personne ne veut avoir à téléphoner et passer par le système automatisé, et ainsi de suite. Mais en fin de compte, c'est une excellente occasion lorsque quelqu'un est au téléphone avec vous pour avoir l'occasion de demander son e-mail. Le scénario parfait… Eh bien, certains des scénarios parfaits sont si quelqu'un… Si vous devez faire un suivi avec quelqu'un, en particulier pour un appel d'assistance, juste pour vous assurer que le contrôle qualité a été effectué, c'est l'occasion idéale de demander leur adresse e-mail pour leur envoyer de futures mises à jour concernant les améliorations du produit, etc. Donc, chaque fois que vous êtes sur un numéro de téléphone si vous utilisez un CRM, vous devez absolument ouvrir le profil de vos clients et vous assurer que tous vos champs, je suppose, nécessaires sont tous remplis. Alors oui, les appels téléphoniques sont l'occasion idéale de combler ces lacunes.

01:39 AS : Je pense que c'est un bon point. Vous savez, nous utilisons le mot sale M ici, mais les Millennials n'aiment pas nécessairement être au téléphone et il est possible que s'ils vous appellent, c'était le dernier recours. Mais vous recevez l'e-mail là-bas et vous pouvez y faire un suivi. Vous vous connectez peut-être avec eux d'une manière plus confortable et ils sont prêts à poursuivre cette conversation. Comme [01:56] ____ disait, avec le contrôle qualité, combien de fois avez-vous été sur un appel d'assistance uniquement pour recevoir un e-mail de suivi ? « Comment avons-nous fait ? Faites-nous part de vos commentaires » ou « Laissez un avis sur notre site » ou « Nous voulons nous assurer que le problème pour lequel vous avez appelé est résolu, laissez-nous faire un suivi avec vous et vous informer que ce ticket a été résolu lorsqu'il est." C'est donc une excellente opportunité. Et comme nous le disons, cela les maintient en contact. Ce n'est peut-être pas la seule fois où vous leur parlez car vous pouvez faire un suivi avec des e-mails supplémentaires, même s'il s'agit de la newsletter mensuelle ou s'il s'agit d'un parcours automatisé qui vise à les transformer en client ou en client régulier, il va rester en contact et assurez-vous que vous êtes toujours la première entreprise à laquelle ils pensent lorsqu'ils ont besoin de vos biens ou services et qu'ils sont là au téléphone, n'est-ce pas ?

02:37 DM : Exactement, et ce qui est bien d'avoir une communication téléphonique aussi, nous avons parlé tout au long des épisodes jusqu'à présent, ne comptez pas sur un seul canal de communication, vous en avez besoin de plusieurs. Donc, si vous avez leur e-mail, vous pouvez essayer d'obtenir leur numéro de téléphone, pour ne pas les déranger tous les deux jours, mais devinez quoi ? Si vous remarquez que vous avez envoyé quelques e-mails et qu'ils cessent de les ouvrir, puis que vous commencez à envoyer plus d'e-mails et qu'ils commencent à rebondir, cela peut déclencher quelque chose dans votre CRM pour appeler automatiquement cette personne et s'assurer que vous avez toujours la bonne adresse e-mail . Les statistiques ont montré que les gens ont tendance à changer leurs e-mails environ tous les deux ans. La raison en est, très probablement, qu'ils ont changé d'emploi et ainsi de suite. Il est donc courant que les gens changent leur adresse e-mail et avoir une autre ligne de communication est un excellent moyen de suivre avec eux pour s'assurer que vous pouvez toujours conserver ce contact et cette communication.

03:27 AS : Oui, j'espère que nous vous avons convaincu d'utiliser vos lignes téléphoniques pour agrandir votre liste. Parlons un peu de la façon de procéder. Et je sais que ça va sembler incroyable et totalement révolutionnaire, mais il suffit de demander.

03:39 DM : Ouais.

[rire]

03:41 DM : Cela semble ridicule. Assez drôle, il y a en fait un très bon livre de Ryan Levesque, Ask. Et je n'ai jamais vraiment compris ce que le simple fait de demander signifiait jusqu'à ce que je lis ce livre et qu'il le présente vraiment, vraiment bien. Il y a des concepts vraiment compliqués que nous essayons de comprendre, comme « Comment identifions-nous les principaux clients ? » Ou « Comment identifions-nous ce que nos clients veulent vraiment ? » Et vraiment juste demander est le secret là-bas. Sur la façon de demander, comme nous l'avons dit, la bonne opportunité, le bon moment et vraiment suivre une conversation qui coule est essentiel. Si en plein milieu d'un appel d'assistance avec un client en colère, vous demandez son e-mail pour suivre les nouvelles fonctionnalités et produits, il vous dira d'aller là où le soleil ne brille pas.

[rire]

04:21 DM : Au-delà de cela, ce que vous voulez essayer de faire, c'est toujours de vous assurer que c'est fluide et que vous construisez une relation d'affaires. Donc, lorsque vous posez la question, assurez-vous que c'est à un moment opportun qui a du sens et dans une conversation qui a également du sens.

04:33 AS : Oui, cela pourrait toujours être l'un de ceux-ci : « Hé, avant de vous laisser partir, cela vous dérange si je vous demande si nous obtenons votre adresse e-mail afin que nous puissions vous contacter à des fins d'examen, pour vérifier revenir et vous assurer que votre problème a été résolu, ou vraiment juste pour rester en contact ? » N'importe laquelle de ces façons, demander va le faire. Il y a cette statistique là-bas que je ne veux pas dire par erreur le nombre, alors cherchez-la, mais je pense que c'était certainement dans la grande majorité des gens qui s'abonneront volontiers juste quand vous le demandez. Alors préparez ce script ou ce pitch d'ascenseur, si vous en avez besoin, mais le dire juste à la fin de la conversation fonctionnera plus souvent qu'autrement.

05:08 DM : Très certainement. Et un conseil de pro, je crois, je ne me souviens plus dans quel livre j'ai lu cela, mais suivez les règles des cinq oui, surtout au téléphone. Posez certaines questions que l'autre personne en ligne dira immédiatement oui à des questions très faciles comme je ne sais pas, disons qu'il y avait un problème de support, il a été corrigé. « Hé, votre problème a-t-il été résolu ? » "Absolument." « L'avons-nous fait à temps ? » « Oui, vous l'avez certainement fait. » « Super, comment va la personne de soutien ? » "Ils étaient super." « Oh, vous savez quoi… » Là, vous traversez une ligne de succès et vous construisez une relation de oui, une fois là-bas, vous pouvez facilement atteindre cette finale… Et puis vous vous dites : « Hé, pour rester en contact, pour vous tenir au courant et pour vous assurer que nous n'avons pas à être au téléphone, cela vous dérange si je reçois juste votre e-mail et de cette façon nous pouvons vous envoyer des mises à jour ? » Comme ça, boum. Vous avez maintenant leur adresse e-mail. C'était juste dans la conversation. Et oui, tout le monde est content.

06:02 AS : Ouais, ça se termine ou parle d'augmenter ta liste avec le téléphone. Attrapez-nous la prochaine fois où nous poursuivrons notre conversation sur la croissance de votre liste. Merci à tous.