تزايد قائمة: الهاتف

بينما نواصل محادثتنا حول إنشاء قائمة ، نأخذها في وضع عدم الاتصال لهذه الحلقة ونناقش استخدام الهاتف لإضافة مشتركين. لديك بالفعل مشتركون محتملون على الهاتف ، فلماذا لا تتوقف لحظة وتطلب منهم الانضمام إلى قائمتك؟

00:23 آندي شور: أهلا بكم من جديد ، نحن نواصل حديثنا حول كيفية تطوير قائمتك واليوم نحن نركز على الهاتف. يمكنك القيام بدعم العملاء عبر الهاتف ، وربما المبيعات عبر الهاتف ، لكنك تتحدث إلى الأشخاص على الهاتف. لماذا لا تحول هؤلاء الأشخاص إلى مشتركين في البريد الإلكتروني ، أليس كذلك؟

00:40 دانيال ميلر: بالضبط. وكما تعلمون ، أصبح الهاتف ، بطريقة ما ، لا أريد تسميته قديمًا ، لكنه أداة يحبها عدد أقل وأقل من الناس. لا أحد يريد الاتصال بالهاتف والمرور عبر النظام الآلي ، وما إلى ذلك. لكن في نهاية اليوم ، إنها فرصة رائعة عندما يكون شخص ما على الهاتف معك للحصول على هذه الفرصة لطلب بريده الإلكتروني. السيناريو المثالي ... حسنًا ، بعض السيناريوهات المثالية هي إذا كان هناك شخص ما ... إذا كنت مضطرًا للمتابعة مع شخص ما ، على وجه التحديد لمكالمة الدعم ، فقط للتأكد من أن مراقبة الجودة قد مرت ، فهذه فرصة مثالية لطلب عنوان بريدهم الإلكتروني لإرسال التحديثات المستقبلية فيما يتعلق بتحسينات المنتج وما إلى ذلك. لذلك في أي وقت تكون فيه على رقم هاتف إذا كنت تستخدم CRM ، يجب أن يكون لديك بالتأكيد ملف تعريف عملائك مفتوحًا والتأكد من ملء جميع الحقول المطلوبة ، على ما أعتقد. حسنًا ، المكالمات الهاتفية هي فرصة مثالية لملء هذه الفجوات.

01:39 أ.س: أعتقد أن هذه نقطة جيدة. كما تعلم ، نحن نستخدم كلمة M القذرة هنا ، لكن جيل الألفية لا يحب بالضرورة أن يكون على الهاتف ومن الممكن أن يتصلوا بك ، فقد كان هذا هو الملاذ الأخير. لكنك تحصل على البريد الإلكتروني هناك ، ويمكنك المتابعة هناك. قد تكون على اتصال معهم بطريقة تجعلهم أكثر راحة وهم على استعداد لمواصلة تلك المحادثة. مثل [01:56] ____ كان يقول ، مع مراقبة الجودة ، كم مرة كنت في مكالمة دعم فقط للحصول على بريد إلكتروني للمتابعة؟ "كيف أبلينا؟ أرسل إلينا تعليقات "أو" اترك تعليقًا على موقعنا "أو" نريد التأكد من حل المشكلة التي اتصلت بها ، دعنا نتابع معك ونعلمك أن هذه التذكرة قد تم حلها عندما يكون." لذا فهذه فرصة رائعة. ومثلما نقول ، فإنه يبقيهم على اتصال. قد لا تكون هذه هي المرة الوحيدة التي تتحدث فيها معهم لأنه يمكنك المتابعة برسائل بريد إلكتروني إضافية ، حتى لو كانت الرسالة الإخبارية الشهرية أو إذا كانت رحلة آلية تهدف إلى تحويلهم إلى عميل أو عميل متكرر ، فسيظل على اتصال وتأكد من أنك دائمًا أول عمل يفكر فيه عندما يحتاجون إلى سلعك أو خدماتك وهم موجودون على الهاتف ، أليس كذلك؟

02:37 د.م: بالضبط ، والشيء الرائع في وجود اتصال هاتفي أيضًا ، لقد تحدثنا طوال الحلقات حتى الآن ، لا تعتمد على قناة اتصال واحدة ، فأنت بحاجة إلى قنوات متعددة. لذا إذا كان لديك بريدهم الإلكتروني ، فقد ترغب في محاولة الحصول على رقم هاتفهم ، وليس إزعاجهم كل يوم ، ولكن خمن ماذا؟ إذا لاحظت أنك أرسلت بعض رسائل البريد الإلكتروني وتوقفوا عن فتحها ، ثم بدأت في إرسال المزيد من رسائل البريد الإلكتروني وبدأوا في الارتداد ، فقد يؤدي ذلك إلى تشغيل شيء ما في CRM للاتصال تلقائيًا بهذا الشخص والتأكد من أنه لا يزال لديك عنوان البريد الإلكتروني الصحيح . أظهرت الإحصائيات أن الأشخاص يميلون إلى تغيير رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم كل عامين. السبب ، على الأرجح ، هو أنهم غيروا وظائفهم وما إلى ذلك. لذلك من الشائع أن يغير الأشخاص بريدهم الإلكتروني وأن يكون لديهم خط اتصال آخر هو وسيلة ممتازة للمتابعة معهم للتأكد من أنه لا يزال بإمكانك الاحتفاظ بجهة الاتصال والتواصل.

03:27 أ.س: نعم ، لذلك آمل أن نكون قد بعنا لك باستخدام خطوط الهاتف لتنمية قائمتك. لنتحدث قليلا عن كيفية القيام بذلك. وأنا أعلم أن هذا سيبدو رائعًا ورائعًا تمامًا ، لكن فقط اسأل.

03:39 د م: بلى.

[ضحك]

03:41 د.م: يبدو سخيفًا. مضحك بما فيه الكفاية ، يوجد بالفعل كتاب جيد حقًا بقلم رايان ليفيسك ، اسأل. ولم أفهم حقًا ما يعنيه مجرد السؤال حتى قرأت هذا الكتاب وقام بوضعه جيدًا حقًا. هناك مفاهيم معقدة حقًا نحاول اكتشافها ، مثل ، "كيف نحدد العملاء الأساسيين؟" أو "كيف نحدد ما يريده عملاؤنا حقًا؟" والحقيقة أن السؤال هو السر هناك. حول كيفية السؤال ، كما قلنا ، فإن الفرصة المناسبة والوقت المناسب ومتابعة محادثة تتدفق حقًا أمر ضروري. إذا كنت في منتصف مكالمة دعم مباشرة مع عميل غاضب ، فأنت تطلب من بريده الإلكتروني متابعة الميزات والمنتجات الجديدة ، وسيخبرك بالذهاب إلى حيث لا تشرق الشمس.

[ضحك]

04:21 د.م: أبعد من ذلك ، ما تريد القيام به هو التأكد دائمًا من أنه مرن وأنك تبني علاقة عمل. لذلك عندما تسأل ، تأكد من أنه في الوقت المناسب يكون منطقيًا وفي محادثة منطقية أيضًا.

04:33 أ.س: نعم ، يمكن دائمًا أن يكون أحد هؤلاء ، "مرحبًا ، قبل أن أتركك تذهب ، هل تمانع إذا سألت إذا حصلنا على عنوان بريدك الإلكتروني حتى نتمكن من المتابعة معك لأغراض المراجعة ، للتحقق مرة أخرى وتأكد من حل مشكلتك ، أو لمجرد البقاء على اتصال؟ " أي من هذه الطرق ، يسأل هو سيفعل ذلك. هناك هذه الإحصائيات التي لا أريد أن أقولها بشكل خاطئ ، لذا ابحث عنها ، لكنني أعتقد أنها كانت بالتأكيد في الغالبية العظمى من الناس سيشتركون عن طيب خاطر فقط عندما تسأل. لذا ، اجعل هذا النص أو خطاب المصعد جاهزًا ، إذا كنت في حاجة إليه ، ولكن مجرد قول ذلك في نهاية المحادثة سيعمل مرات أكثر من عدمه.

05:08 د.م: بكل تأكيد. ونصيحة احترافية ، على ما أعتقد ، لا أستطيع تذكر الكتاب الذي قرأت فيه هذا ، لكن اتبع قواعد نعم الخمس ، خاصة على الهاتف. اطرح بعض الأسئلة التي سيقولها الشخص الآخر على الخط بنعم على الفور للأسئلة السهلة جدًا مثل لا أعرف ، دعنا نقول أن هناك مشكلة دعم ، تم إصلاحها. "مرحبًا ، هل تم حل مشكلتك؟" "على الاطلاق." "هل فعلنا ذلك في الوقت المناسب؟" "نعم ، لقد فعلت ذلك بالتأكيد." "رائع ، كيف حال الشخص الداعم؟" "كانوا عظماء." "أوه ، أنت تعرف ماذا ..." هناك ، تمر بخط نجاح وأنت تبني علاقة بنعم ، وبمجرد الوصول إلى هناك ، يمكنك الوصول بسهولة إلى ذلك النهائي ... وبعد ذلك ستقول ، "مرحبًا ، للبقاء على اتصال ، لإبقائك على اطلاع دائم ، وللتأكد من أننا لسنا مضطرين للتحدث عبر الهاتف ، هل تمانع إذا تلقيت بريدك الإلكتروني للتو وبهذه الطريقة يمكننا إرسال التحديثات إليك؟ " بهذه الطريقة ، بوم. لديك الآن عنوان بريدهم الإلكتروني. كان ذلك صحيحًا في المحادثة. ونعم ، الجميع سعداء.

06:02 أ.س: نعم ، يختتم هذا أو يتحدث عن زيادة قائمتك مع الهاتف. تابعنا في المرة القادمة حيث نواصل حديثنا حول زيادة قائمتك. شكرا لكم جميعا.