Relacionamento direto com o consumidor: como construir fidelidade à marca com D2C

A explosão de marcas diretas ao consumidor (D2C) nos últimos anos marca uma mudança radical na forma como os produtos são vendidos.

Essa revolução está revolucionando as indústrias estabelecidas e criando uma mudança fundamental na forma como as marcas se relacionam com os consumidores.

Nascidas no mundo online, essas marcas pioneiras da D2C estão transformando a forma como compramos tudo, desde produtos de higiene e saúde e bem-estar até colchões, lentes de contato e roupas.

Ao alavancar a escuta social e os insights de dados da experiência do cliente, eles estão desenvolvendo fortes relacionamentos diretos com o consumidor, novos modelos de assinatura e produtos que realmente ressoam com os consumidores.

Eles também estão demonstrando como a construção de relacionamentos diretos com os clientes torna possível controlar cada momento de engajamento – aprendendo sobre as motivações e comportamentos dos clientes em cada etapa da jornada.

Escopo da oportunidade de relacionamento direto com o consumidor

Pesquisas mostram que os consumidores de hoje valorizam cada vez mais a especialização, são mais exigentes sobre o que compram, anseiam por experiências de marca mais autênticas e gravitarão em torno de marcas que sabem quem são. E os consumidores mais jovens estão se mostrando particularmente receptivos a novas marcas D2C disruptivas que se conectam diretamente a eles por meio de canais digitais.

Ao colocar experiências de clientes personalizadas orientadas por dados no centro de sua oferta, essas marcas independentes pioneiras de D2C alcançaram um crescimento de mercado impressionante. Não é de admirar, então, que muitos fabricantes e marcas tradicionais estejam agora procurando ansiosamente tornar o D2C parte de seu mix de receita.

Em 2017, as vendas de D2C cresceram impressionantes 34% para representar 13% de todas as vendas de comércio eletrônico. Enquanto isso, grandes marcas como a Nike entraram no jogo. A empresa prevê que suas vendas de D2C atingirão US$ 16 bilhões até 2020 – um aumento substancial em relação aos US$ 6,6 bilhões gerados por seu canal direto de marca em 2015.

Especialistas de mercado estimam que, embora o D2C represente apenas 5% da receita total de vendas de CP, ele é responsável por 50% do crescimento total da indústria. Com mais players do setor se preparando para incorporar modelos D2C em suas estratégias, espere que esse momento fique ainda mais forte.

Mas capturar essas oportunidades de marca e construir relacionamentos diretos com o consumidor depende de alcançar um profundo domínio do gerenciamento da experiência do cliente (CX).

Maximizando novas possibilidades de D2C: Os benefícios do direto ao consumidor

Há vários benefícios a serem obtidos ao seguir a rota direta ao consumidor – margens aprimoradas, oportunidades para desenvolver a defesa e a fidelidade da marca, maior controle sobre a embalagem da marca, a reputação do produto e do mercado e a liberdade de inovar, para citar alguns.

Por exemplo, o modelo D2C permite que as marcas experimentem novos modelos de distribuição, desde o envio direto aos consumidores, até parcerias com varejistas físicos e lojas pop-up. Ou inicie novas iniciativas de marketing D2C que melhorem o reconhecimento da marca e aumentem os leads para si e para seus parceiros de canal.

Independentemente do modelo D2C adotado, o sucesso depende de as empresas alavancarem com sucesso a inteligência do cliente orientada por dados para tomar melhores decisões de negócios, personalizar experiências de compra mais convenientes e personalizadas ou adaptar-se rapidamente às necessidades e preferências dos clientes em constante mudança.

Ao entender o porquê dos comportamentos dos clientes, as empresas podem usar esses insights para alinhar com precisão as experiências com os valores dos clientes identificados em todos os canais para:

• servir melhor os clientes e estabelecer relacionamentos mais profundos
• diferenciar marcas individuais
• afinar o desenvolvimento de produtos/embalagens, marketing e estratégias de canal.

Confira como a P&G está usando a escuta do cliente enquanto renova a marca Pantene:

A venda direta aos consumidores facilita a aquisição e a coleta desses dados de experiência do cliente, mas entender essas minas de ouro de dados não é tarefa fácil.

Além disso, para orquestrar jornadas de ponta a ponta sem atrito e realmente entender os desejos e necessidades dos clientes, as empresas também precisam ser capazes de integrar esses dados de experiência com dados transacionais e operacionais (O-data) de todos os canais.

As soluções de gerenciamento de experiência líderes de hoje facilitam a coleta de dados de experiência (dados X) em todos os pontos de contato significativos e integram-nos de maneira inteligente aos dados operacionais para obter os insights acionáveis ​​necessários para fechar as lacunas de experiência identificadas.

Um mundo de possibilidades: Libere a fidelidade à marca

Armadas com dados X+O, as marcas podem colocar os clientes no centro de seus negócios e se envolver de forma mais eficaz em todos os canais.

Vamos dar uma olhada em apenas algumas das maneiras pelas quais as empresas estão usando insights baseados em dados para vender mais produtos, propostas de marca perfeitas, criar experiências excepcionais para o cliente e estabelecer relacionamentos diretos com o consumidor:

Entre no mercado com novas inovações de produtos mais rapidamente: ao adotar o feedback da experiência do cliente e incorporá-lo ao processo de desenvolvimento do produto, as empresas podem:

• Identifique novas oportunidades de produtos e valide conceitos mais rapidamente
• Garantir uma solução de recurso de problema melhor adequada para seu público-alvo e
• Dimensione rapidamente as estratégias de entrada no mercado

Por exemplo, ao realizar a escuta social, as marcas são capazes de identificar necessidades não atendidas do consumidor e desenvolver novas iniciativas de produtos ou serviços (como serviços de assinatura ou personalização) que proporcionam maior valor de vida útil do cliente ou diferenciam poderosamente sua marca para os clientes.

Refinar as jornadas da marca diretas ao consumidor: comparar a experiência do cliente em todos os canais é apenas o começo. Ao compreender as preferências e atividades individuais dos clientes à medida que avançam no caminho da compra, as marcas podem tomar medidas para eliminar os pontos de atrito identificados.

Seja introduzindo opções de pagamento com um clique, incorporando vídeos de como produzir em canais online ou opções de suporte de autoatendimento contextual para clientes que buscam informações e ajuda.

Ouça, entenda e aja para otimizar cada interação: desde a compreensão de como as preferências demográficas afetam o design, o marketing e a embalagem do produto até a identificação dos formatos e canais ideais para entregar mensagens da marca aos consumidores, o uso de insights orientados por dados permite que as empresas iniciem conversas personalizadas que criam associações de marca para os consumidores.

Ao entender quais mensagens e ofertas funcionam melhor para quais clientes, as marcas podem otimizar as interações para garantir que a relevância aumente ao longo do tempo.

Para muitas empresas de CPG, os canais D2C representam uma oportunidade de manter controle total sobre a marca – desde o engajamento inicial até o momento em que um produto é comprado e além.

O uso de insights de experiência orientados por dados é a chave para garantir que as marcas possam alcançar consistentemente o toque pessoal e se conectar com as necessidades e valores específicos dos clientes de maneiras mais significativas.