Atendimento ao cliente versus experiência do cliente: as diferenças

Procurando um exemplo vivo da diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente? Não procure mais do que hoje. Os varejistas da última geração estão com problemas – mesmo aqueles cujos legados de escala superior parecem intocáveis. Tanto a Barneys quanto a Dean & Deluca , produtos básicos do consumismo da classe alta de Nova York, estão lutando – declarando falência e fechando várias lojas.

O que já foi saudado como um farol de sucesso para a Geração X, os millennials transformaram as paisagens de varejo em centros como Nova York (e em todo o país), substituindo experiências de loja artesanais, se não incrivelmente caras, por caixas da Amazon e vitrines da Warby Parker.

A diferença aqui é de conveniência, não necessariamente de preço (a bagagem da Away não é muito mais barata do que qualquer coisa que você encontraria na Barney's, por exemplo). O que é diferente, porém, é como os varejistas mais novos e preferidos dos Millennials se concentram no atendimento ao cliente e na experiência do cliente em comparação com os da Geração X.

A diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente

Primeiras coisas primeiro –– quando se trata de atendimento ao cliente versus experiência do cliente, qual é a diferença (ou existe uma) entre os dois?

O atendimento ao cliente é o que acontece quando um cliente ou cliente em potencial se envolve com sua marca em busca de informações adicionais para movê-los pelo funil. Muita coisa se enquadra nessa definição, então vamos ver alguns exemplos de atendimento ao cliente.

A experiência do cliente, por outro lado, é o guarda-chuva sob o qual o atendimento ao cliente vive. O atendimento ao cliente, no entanto, não é o único aspecto da experiência do cliente. Vamos repetir isso porque é muito importante entender: a experiência do cliente inclui o atendimento ao cliente, mas o atendimento ao cliente não é o único aspecto da experiência do cliente que deve ser pensado. Vejamos alguns exemplos para entender melhor isso.

Exemplos de atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente varia desde a rapidez com que sua marca responde a alguém no Facebook Messenger (e o que suas marcas dizem a eles), até um cliente que deseja devolver um item (e você responde a essa situação).

Veja alguns exemplos de atendimento ao cliente:

• Respostas de mensagens do Facebook (por uma equipe de atendimento ao cliente ou configuradas com lógica e IA por meio de um bot de mensagens).
• Respostas de mensagens diretas do Instagram
• Respostas de comentários do Instagram
• Respostas de mídia social pagas
• Respostas do bot de bate-papo do site
• Respostas de e-mail de qualquer tipo
• Associados na loja e como eles interagem com clientes e clientes em potencial
• O processo de devolução e como uma equipe interage com os clientes que passam por esse processo

Esta é apenas uma pequena lista. Essencialmente, sempre que um cliente ou cliente em potencial entra em contato com sua marca e faz uma pergunta ou procura realizar uma tarefa, o atendimento ao cliente entra em ação.

Exemplos de experiência do cliente

A boa experiência do cliente também inclui um bom design do site e fluxo de usuários, bem como um bom layout e fluxo de varejo físico. A experiência do cliente também inclui:

• Fluxos de nutrição de e-mail que você envia: o conteúdo e o fluxo
• Como você cria seu processo de devolução: é fácil ou difícil devolver um item
• Qual é a sua política de envio: chega rápido, há frete grátis, e assim por diante
• Como você embala seus produtos: Embalagem de marca? Há um recibo de devolução incluído? Existem instruções?

A experiência do cliente é a estratégia geral projetada pela sua marca para oferecer aos clientes uma experiência alinhada à sua estratégia de marca.

Então, por que tudo isso é tão importante? Ótima pergunta!

Serviço e CX: dados e estatísticas

Para reconhecer a diferença entre atendimento ao cliente e experiência do cliente, vamos analisar alguns dados concretos sobre como os consumidores de hoje preferem comprar com as marcas.

• Mais da metade dos consumidores espera uma resposta do atendimento ao cliente dentro de uma hora, mesmo nos finais de semana: essa é uma expectativa de atendimento ao cliente pura dos consumidores, que deve ser incorporada à estratégia de experiência do cliente de uma marca para se manter competitiva. A maioria das marcas faz isso via IA e chatbots.
• 76% dos consumidores acham que as empresas devem entender suas expectativas e necessidades: essa alta porcentagem provavelmente se deve a um aumento de marcas, principalmente direto para marcas de consumo como Warby Parker, Casper, Away Luggage, Andie Swim e muito mais, personalizando e personalizando completamente seus experiência do cliente (incluindo suas estratégias de atendimento ao cliente) às necessidades e desejos específicos dos clientes. É aqui que muitos varejistas tradicionais estão lutando para implementar a mudança interna necessária para atender a essas novas expectativas do consumidor.
• O e-mail é o canal de atendimento ao cliente mais usado , com 54% dos consumidores usando o e-mail para entrar em contato com uma empresa em 2018: Para os Millennials, e-mail e mensagens de texto são as duas maneiras mais convenientes de lidar com qualquer problema de atendimento ao cliente. Se você não tiver uma equipe prontamente disponível ou um fluxo de nutrição já configurado para responder a perguntas (pontos de bônus por ter uma página de perguntas frequentes que possa responder a maioria das perguntas das pessoas – 90% dos consumidores esperam que as empresas tenham um portal online para atendimento ao cliente) , então você está atrás. E perdendo pontos pela experiência do cliente e atendimento ao cliente com os maiores gastos populares do mundo atualmente.
• 33% dos consumidores que terminaram seu relacionamento com uma empresa no ano passado o fizeram porque a experiência não foi personalizada o suficiente: para reiterar, se você não atender às expectativas dos clientes da geração do milênio, você os perderá como clientes. Este é o problema exato que Barney's e Dean & Deluca estão enfrentando.
• 43% dos millennials entram em contato com o atendimento ao cliente a partir de um dispositivo móvel: não é mais suficiente ter apenas um site. Você precisa que o site seja otimizado para dispositivos móveis. Pontos de bônus aqui para o site ser mobile-first. Este é um exercício de experiência do usuário que se estende bem à experiência do cliente. Se eles não puderem navegar facilmente em seu site para celular para encontrar o que desejam, incluindo perguntas frequentes, como entrar em contato com você, etc –– eles não comprarão com você. 57% das pessoas não recomendam uma empresa se o site não for bem projetado para uso móvel.
• 79% dos Millennials estão mais dispostos a comprar de marcas que têm um portal de atendimento ao cliente móvel: Além disso, se você tiver um portal de atendimento ao cliente móvel que seja fácil de encontrar, navegar e usar, os Millennials estarão mais propensos a comprar mais com você frequentemente.

O atendimento ao cliente e a experiência do cliente em primeiro lugar no digital são importantes

O atendimento ao cliente e a experiência do cliente sempre existiram. Afinal, os varejistas atendem às pessoas – e as pessoas preferem gastar seu dinheiro com quem as trata bem e lhes dá experiências para serem lembradas.

Mas, os Millennials preferem a conveniência às idiossincrasias (como as coleções artesanais encontradas na Barney's ou na Dean & Deluca). Isso significa que sua estratégia holística de atendimento ao cliente deve ser priorizada até mesmo em relação ao seu catálogo de produtos. Porque se você não conseguir corresponder às expectativas dos clientes millennials, esses compradores irão para outro lugar –– como Amazon ou Etsy –– e sua banda seguirá o caminho da Barney's ou Dean & Deluca. Mesmo que você tenha os melhores produtos. Mesmo se você tiver os melhores representantes na loja.

Você primeiro precisa da melhor experiência do cliente online, ou então você está morto na água do consumidor Millennial.