Mantendo clientes: como as marcas convenientes ganham
Publicados: 2017-02-13Recentemente, viajei de trem para uma conferência de negócios, entrando na jornada do cliente com a Deutsche Bahn na Alemanha usando meu chapéu profissional e pessoal.
O profissional eu reconhece a importância da jornada do cliente de ponta a ponta, e eu estava pensando nisso quase imediatamente quando reconheci que, se a Deutsche Bahn estivesse pensando na experiência típica do cliente, eles teriam integrado um status em tempo real de seu estacionamento locais.
Ao chegar na estação, 15 minutos antes da partida do trem, o estacionamento estava completamente cheio e três carros esperavam para entrar. Você pode imaginar o resultado: tive que encontrar uma nova casa no parque, e consegui, mas foi 500m da estação. Depois de voltar correndo para tentar pegar o trem, ele já havia saído da estação, então esperei mais 30 minutos pela próxima conexão.
Enquanto esperava, eu me perguntava: “Como uma empresa de bilhões de euros como a Deutsche Bahn não oferece a seus clientes uma jornada de ponta a ponta, combinando marketing baseado em localização e informações em tempo real quando é crucial para os clientes em sua parte de a jornada?"
O desafio com a conveniência não é o quê, mas normalmente o como
As empresas geralmente consideram a conveniência um pouco mais fácil do que o que está disponível atualmente. Essa visão estreita cria uma série de oportunidades perdidas para atrair e reter mais clientes. Os clientes querem experimentar e, de fato, em muitos casos, esperam , facilidade em todas as áreas, não apenas na transação principal. Concentrar-se na conveniência como uma força motriz em toda a experiência de seu cliente também provará ser uma força motriz para seus resultados.
Conveniência cria fidelidade online
Muitos varejistas agora estão oferecendo pedidos on-line com conveniências como retirada na loja, mas a Amazon ainda governa todas as coisas de comércio eletrônico, levando a conveniência a um nível totalmente novo. Com compras com um clique e vantagens de associação Prime, como frete grátis, não é de admirar que a Amazon seja o varejista on-line para as massas.
Embora a marca possa considerar conveniente fornecer retirada na loja, o consumidor pode não querer esperar vários dias e ainda ter que caminhar até a loja e pegar seus itens. A alternativa da Amazon entrega os produtos desejados rapidamente e com menos tempo gasto pelo consumidor. Cada etapa da jornada do cliente é focada na conveniência para o cliente.
Todos nós sabemos que as compras na loja podem ser um pouco frustrantes às vezes. A maioria de nós já experimentou roupas, apenas para descobrir que engordou alguns quilos ou que o tamanho ficou muito grande ou pequeno. Embora novos modelos de negócios combinados com tecnologia em tempo real não possam diminuir a cintura, eles podem obter o tamanho correto entregue no vestiário em um piscar de olhos. Com a tecnologia RFID, o vestiário sabe o que você trouxe, pergunta o que você precisa e diz a um vendedor para buscá-lo para você. O cliente é rei novamente. Os investimentos que pagam para aumentar a fidelidade do cliente ao longo da vida renderão dividendos mais cedo ou mais tarde.
O ROI potencial fala por si
Um estudo de marca d'água de 2015 observou que as empresas dedicadas à experiência do cliente tiveram um CTR de 107,5% (2007-2014). As empresas que ficaram defasadas nos padrões de experiência do cliente tiveram um retorno total acumulado de apenas 27,6% no mesmo período.
Existem muitas empresas como a Societe de Transport De Montreal (STM) que oferecem a seus clientes um processo conveniente de ponta a ponta e complementam a jornada do cliente recompensando os clientes por sua fidelidade.
Essa abordagem funciona de maneira semelhante para motoristas de carro nas cidades: novos modelos de negócios estão surgindo à medida que a busca por vagas de estacionamento gratuitas se torna mais demorada e irritante. Startups como a Find Your Gap oferecem soluções inteligentes para motoristas de carros E operadoras de estacionamentos, para que ambos os usuários se beneficiem. As vagas de estacionamento gratuitas são detectadas por meio de sensores em tempo real, e os clientes que estão próximos às vagas recebem uma notificação por meio de um aplicativo. Uma vez notificados, eles podem reservar uma vaga gratuita pelos próximos 10 minutos, essencialmente estacionando seus carros instantaneamente.
De clientes a fãs: uma experiência de ponta a ponta
O clube esportivo FC Bayern de Munique projetou uma experiência de torcedor de ponta a ponta, criando um encontro com o cliente que é excepcional.
Seu aplicativo Fan permite acesso WLAN gratuito dentro do estádio e notificações push personalizadas. Imagine: você e seus amigos estão dirigindo para uma partida de futebol, mas o trânsito pesado está criando um congestionamento. Uma notificação de aplicativo individual com base em seus dados de localização geográfica mostra em tempo real se você chegará ao estádio para ver o início da partida. Alternativamente, o sistema poderia fornecer uma rota de transporte público que seja a via rápida para alcançar os assentos reservados bem na hora, quando Muller e companhia chegarem ao campo.
O enorme potencial do processamento de ponta a ponta se revela quando você se concentra na área de negócios B2B. Cada cadeia de suprimentos já foi otimizada até o osso, mas os recursos em tempo real podem agregar mais valor para os negócios.
Mantendo a carga em movimento
O Porto de Hamburgo é um local muito movimentado, com até 40.000 caminhões chegando diariamente e cargas sendo transportadas de e para os cantos mais distantes da terra.
Cerca de 12.000 navios usam o porto a cada ano, e os portuários carregam e descarregam cerca de 9 milhões de contêineres de seus conveses. Para além dos milhares de camiões, cerca de um terço de todas as mercadorias são transportadas em comboios que percorrem toda a rede ferroviária europeia. A HPA colabora com operadores de terminais, empresas de transporte, empresas de logística e fornecedores de estacionamento.
As informações em tempo real permitem que os agentes marítimos visualizem a disponibilidade de contêineres nas docas e trabalhem com os operadores dos terminais em horários de coleta que reduzem os tempos de espera.
Ao atribuir novos pedidos antes que os caminhões cheguem ao terminal, as transportadoras podem otimizar suas capacidades e o porto pode aproveitar melhor as vagas de estacionamento disponíveis. Os motoristas também recebem informações oportunas que lhes permitem saber quais rotas escolher e quanto tempo podem ter que esperar em um destino. Além disso, os dispositivos móveis substituíram os antigos rádios CB que eram propensos a falhas de comunicação.
Forros de prata
Voltando à minha jornada pessoal com a Deutsche Bahn e à situação do estacionamento: perdi meu trem, mas descobri uma vaga de estacionamento ao lado da estação que me economiza metade do custo do estacionamento. Embora grato por esse insight que usarei novamente, também espero uma jornada de ponta a ponta do cliente com a Deutsche Bahn no futuro.