Ecossistema digital: impulsione CX, UX e estratégia com uma avaliação
Publicados: 2020-06-22Os consumidores estão confiando nos canais digitais mais do que nunca para navegar e comprar, principalmente porque as economias locais foram fechadas ou impactadas por decretos de abrigo.
Como resultado, é essencial que as marcas tenham uma compreensão mais profunda de todo o seu ecossistema digital para fornecer a experiência perfeita que os compradores desejam.
Primeiras coisas primeiro: O que é um ecossistema digital?
Inspirado em ecossistemas naturais, um ecossistema digital é uma rede interconectada formada por recursos de tecnologia da informação que podem funcionar como um todo. Compostos por clientes, parceiros, aplicativos, fornecedores, provedores de serviços terceirizados e até concorrentes, os ecossistemas digitais promovem comunicação e integração eficientes e eficazes entre usuários para fins mutuamente benéficos, como educação e inovação.
Os ecossistemas digitais são adaptáveis, escaláveis e sustentáveis, incentivando a colaboração entre os membros do sistema.
Os benefícios de um ecossistema digital incluem:
- Processos de negócios aprimorados
- Custos e despesas reduzidos
- Identificação de novas fontes de receita
- Implementação e adoção mais rápidas da tecnologia
- Uma melhor experiência para os clientes
Avaliações do ecossistema digital: impulsionando a transformação digital
Algumas perguntas a serem feitas sobre suas propriedades digitais voltadas para o público:
- Do seu site e aplicativos para dispositivos móveis a feeds de mídia social e YouTube, como eles se conectam?
- Como os usuários estão procurando informações e acessando o conteúdo?
- E como esses canais concorrem não apenas com outras empresas da mesma categoria, mas com outras experiências comparativas no cotidiano de um consumidor?
Tenha em mente que os consumidores estão cada vez menos propensos a distinguir uma experiência de compra de todas as outras experiências que eles têm todos os dias.
Por exemplo, todos nós nos acostumamos a avaliar nossas experiências ao reservar passagens aéreas ou fazer reservas para jantar e, em seguida, comparar essas experiências com a facilidade ou dificuldade de agendar uma consulta médica on-line. Na mente do consumidor, essas experiências são categorizadas da mesma forma.
Portanto, é fundamental entender como é a pegada digital de uma marca, com que consistência ela está sendo representada e se ela pode oferecer os mesmos tipos de experiências ao cliente nesses vários canais – da maneira que os clientes de hoje exigem.
Toda a jornada digital do cliente precisa ser examinada, desde a conscientização e consideração até as vendas, e ainda mais adiante até o serviço contínuo e compras adicionais.
É aí que entra uma avaliação do ecossistema digital.
Uma avaliação do ecossistema digital é uma maneira poderosa de examinar a prontidão de uma marca para fornecer relevância em cada momento (e até micromomento), abrangendo todas as etapas da jornada digital do cliente. Por meio dessa pesquisa aprofundada, as marcas podem aprimorar as prioridades e os pontos problemáticos existentes para identificar personas relevantes e definir casos de uso apropriados.
Quando isso for concluído, os auditores podem realizar testes de estresse de ferramentas, canais e recursos digitais da perspectiva do cliente. Eles podem então analisar rigorosamente os concorrentes para ver como a experiência se compara. Além disso, a avaliação deve buscar as melhores experiências em todas as categorias e setores para fins de benchmarking.
Com os resultados de uma avaliação do ecossistema digital, as organizações podem agir com recomendações específicas que melhoram a tomada de decisões e ajudam a desenvolver os objetivos certos para a verdadeira transformação digital.
Superando obstáculos: seus clientes estão contando com você – isso deve ser motivação suficiente para fazer o trabalho
O maior desafio da avaliação? Muitas organizações podem cair na armadilha do “eu já sei tudo” ou pesar as considerações de uma área da empresa mais do que outras, seja TI, marketing ou negócios.
A avaliação do ecossistema digital coloca tudo isso de lado e examina as evidências como um cientista faria. Os clientes não se importam com os desafios de negócios de uma marca – eles apenas querem uma experiência sem atrito, consistente e envolvente. Uma avaliação do ecossistema digital pode destacar o que precisa ser feito de maneira objetiva e imparcial.
Aqueles dentro da empresa, é claro, podem achar difícil sair de sua zona de conforto e reconhecer que outros podem fazer as coisas de maneira diferente. Uma avaliação do ecossistema digital concluída por um terceiro, por outro lado, pode considerar os problemas pelos olhos do cliente.
Por exemplo, uma marca de produtos de consumo pode não perceber que muitos de seus compradores-alvo agora começam a procurar no YouTube porque querem ver as pessoas desembalando e usando o produto. Ou talvez eles vão direto para a Amazon, em vez de pesquisar no Google, e vejam as avaliações recentes. Uma avaliação do ecossistema digital pode revelar esses insights importantes para que a marca possa tomar melhores decisões sobre seus esforços de CX e UX daqui para frente.
Conheça o seu cliente – e a concorrência
As marcas também precisam examinar concorrentes e empresas que podem não ser concorrentes diretos, mas oferecem experiências comparáveis. Para uma seguradora, pode ser importante examinar o que as operadoras de telefonia móvel estão fazendo no espaço digital. A maioria das pessoas acha que comprar planos de telefone celular e cobertura de seguro tem muitas incógnitas, e ambas as indústrias precisam articular os benefícios de diferentes escolhas e oferecer opções às pessoas.
Não há dúvida de que os eventos de 2020 mudaram o mundo drasticamente. A jornada do cliente agora é completamente digital e as empresas tiveram que se dinamizar para habilitar os processos que dão suporte ao CX digital o mais rápido possível.
Existem cadeias de restaurantes bastante grandes, por exemplo, que fizeram pedidos on-line em questão de dias, quando anteriormente só tinham opções de refeições. Nesses tempos de incerteza, essa capacidade de se transformar digitalmente é provavelmente o que mantém muitas empresas nos negócios no momento.
Veja o setor automotivo, por exemplo. O que significa quando você não pode mais testar um carro? Quais são as consequências quando as concessionárias são fechadas como no Canadá e em alguns estados dos EUA, mas os clientes ainda precisam comprar um carro, fazer a manutenção do carro ou devolver um carro após o término do contrato de locação? O ecossistema digital da marca pode fazer uma diferença significativa no sucesso ou fracasso de uma empresa nesses tempos.
O resultado final é que a transformação digital está em jogo agora para qualquer marca que queira competir na economia da experiência atual.
Uma avaliação do ecossistema digital não apenas ajuda as empresas a competir, mas também permite que as organizações amadureçam digitalmente com muito mais rapidez e sucesso. Os resultados podem melhorar a experiência do cliente de ponta a ponta nos canais digitais, o que é obrigatório no clima de hoje e continuará sendo amanhã.