Zarządzanie danymi jest dziś wymogiem dla biznesu i rządu
Opublikowany: 2019-04-12Jeśli Twoja firma lub agencja istnieje już od jakiegoś czasu, prawdopodobnie znasz przynajmniej jedną historię o tym, jak życie klienta zostało zmienione przez pracę Twojej organizacji. Te anegdoty to świetny sposób na uczłowieczenie klientów w rozmowach z kadrą kierowniczą, współpracownikami, pracownikami i interesariuszami. Zawsze fajnie jest opowiadać historie klientów.
Żyjemy jednak w gospodarce opartej na doświadczeniach, a anegdoty po prostu nie przyniosą długoterminowego, organizacyjnego dostosowania do klientów. Potrzebujesz ilościowych standardów wydajności, danych dotyczących doświadczeń klientów i danych operacyjnych. Potrzebujesz sposobów, aby dyrektorzy mogli zmierzyć się z tym, co jest dobre, a co złe, i zdecydować, co z tym zrobią.
Dobra wiadomość jest taka, że możesz już mieć mnóstwo danych zorientowanych na CX z technologii, z której obecnie korzystasz. Ale uzyskanie danych nie jest trudne. Musisz przejść od posiadania danych do robienia z nimi czegoś.
Nie ma srebrnej kuli, żeby wiedzieć, co robić. Jednak zarządzanie danymi i prywatność danych są kluczem do rozwiązania tego problemu z pomocą współpracowników.
Zarządzanie danymi przenosi Cię z posiadania danych do wykonywania zadań na podstawie danych. Nie ma jednego właściwego sposobu na stworzenie struktury zarządzania danymi w organizacji, ale należy zacząć od kilku kluczowych elementów.
Zarządzanie danymi jest wymogiem CX, a CX wymaga polityki ankiet
Jednym z kluczowych elementów tworzenia CX i zarządzania danymi jest polityka ankiet.
Jeśli nie wiesz, ile platform ankietowych jest używanych w Twojej organizacji (jeden na trzech liderów IT nie wie, według badań Qualtrics) lub nie wiesz, ile osób lub zespołów w Twojej organizacji wysyła dane ankiety dla klientów, wówczas polityka administracyjna może zdefiniować pewną strukturę wokół tego, kiedy, gdzie i w jaki sposób ankiety są wysyłane do klientów.
Użyj innych zasad swojej agencji jako wytycznych przy opracowywaniu zasad dotyczących ankiet i poproś o zatwierdzenie zasad za pośrednictwem kanałów kierowniczych. Prześlij go wraz z innymi wytycznymi i zasadami administracyjnymi organizacji. Następnie uspołecznij to.
Ustawienia zarządzania w narzędziach do zarządzania doświadczeniami
Polityka ankietowa powinna również dotyczyć Twojego narzędzia do zarządzania doświadczeniami.
Ustawienia zarządzania danymi wbudowane w narzędzie powinny umożliwiać wybranemu administratorowi kontrolowanie wszystkich kont ankietowych Twojej agencji. Zmniejsza to ryzyko niewłaściwego wykorzystania danych, jednocześnie eliminując silosy danych, które zapobiegają przedostawaniu się całościowych danych do kierownictwa i interesariuszy.
Nie tylko dane prowadzą: Zewnętrzne grupy doradcze i interesariusze
Wiele firm i organizacji rządowych posiada komitety doradcze złożone z zewnętrznych interesariuszy lub klientów, które doradzają, w jaki sposób organizacje mogą wykonywać lepszą pracę dla swoich klientów, udziałowców lub obywateli.
IRS Taxpayer Advocacy Panel doradza IRS w kwestiach obsługi klienta, na przykład. Rada doradcza NASA mówi NASA, jak mogą usprawnić działalność agencji. Komitety doradcze sektora prywatnego doradzają i kierują firmami w bardzo podobny sposób.
Zbadaj komitety doradcze Twojej organizacji, co robią, jakie są obowiązki i kto koordynuje ich pracę i spotkania. Uzyskaj regularne miejsce w agendzie komitetu i udostępniaj zebrane dane klientów. Aby mogli wykonywać swoją pracę i przedstawiać dobre rekomendacje, potrzebują danych klientów, które zbierasz. Z tego samego powodu ich wpływ może zapewnić widoczność problemów klientów i tego, co należy zrobić, aby je naprawić.
Wewnętrzne Grupy Doradcze
Załóżmy, że masz ustalone standardy obsługi klienta i regularnie generujesz wyniki opinii i inne pomiary. W duchu tego, co robią zewnętrzne komitety doradcze Twojej firmy, teraz potrzebujesz wewnętrznej grupy doradczej, która może zdecydować, co mówią dane i co zostanie z tym zrobione.
Możesz nazwać to komisją ds. przeglądu operacyjnego lub panelem doradczym klienta. Na przykład w moim poprzednim życiu pracującym w świecie B2B zespoły klientów i zespoły ds. kont działały w podobny sposób. Bez względu na to, jak to nazwiesz, oto kilka rzeczy, których potrzebujesz, aby założyć wewnętrzną grupę doradczą:
1.) Statut pisemny.
Zapisz cel, wyniki, kadencję, członkostwo i oczekiwania dotyczące bycia częścią tej wewnętrznej rady. Uzyskaj zatwierdzenie karty za pośrednictwem odpowiednich kanałów kierowniczych i dodaj ją do repertuaru innych zasad i dokumentów, które kierują działalnością firmy lub agencji.
2.) Dyrektor wyższego szczebla odpowiedzialny za procedury zarządzania.
Potrzebujesz wykwalifikowanego facylitatora z autorytetem, który rozumie biznes organizacji i może prowadzić zorientowane na działanie, inspirujące, niegroźne dyskusje na temat danych klientów.
3.) Sekretariat .
Tworzenie raportów, planowanie, komunikacja, śledzenie postępów i kojarzenie członków rady wewnętrznej będzie stałą częścią tego przedsięwzięcia. Nie oszczędzaj na sekretariacie. Ta osoba „utrzyma pociągi w ruchu”.
4.) Zespół interdyscyplinarny.
Bądź otwarty przy wyborze członków rady zarządzającej. Potrzebujesz wielu środowisk, zestawów umiejętności i punktów widzenia, aby wydobyć systemowe i czasami niewygodne problemy, które pojawiają się, gdy dane są na pierwszym planie.
5.) Regularna kadencja na przeglądanie danych CX.
Utwórz stały dzień, godzinę, lokalizację i/lub numer telefonu do spotkań zarządczych. Sekretariat powinien przekazać zespołowi szczegóły spotkania.
6.) Jeden zestaw punktów danych CX.
Wybierz operacyjne i dotyczące doświadczenia punkty danych, które opowiadają historie o doświadczeniach klientów z Twoją firmą. Czas oczekiwania klienta, czas przetwarzania, wskaźniki akceptacji/odrzucenia aplikacji lub przestoje portalu, zadowolenie klienta i wyniki nakładu pracy mogą być przykładami danych, które Twój komitet może przejrzeć w ramach prac związanych z zarządzaniem.
7.) Obowiązkowe uczestnictwo.
Jest to kluczowy składnik polityki zarządzania danymi. Zarządzanie CX nie jest jednorazowym scenariuszem. Zespół musi zobowiązać się do regularnych spotkań. Przepis nie powiedzie się, jeśli członkowie zespołu zobowiążą się „kiedy będę dostępny, zrobię to” do omówienia danych klientów. Jeśli chcesz, aby zarządzanie CX działało, uczestnictwo nie może być opcjonalne ani sporadyczne.
Znaczenie cierpliwości i ludzkich historii
Stworzenie odpowiedniej polityki zarządzania danymi dla Twojej organizacji wymaga zastosowania techniki, która pasuje do kultury Twojej firmy lub agencji, a także wytrwałości i czasu.
I chociaż zarządzanie CX może być dość liczbowe i skoncentrowane na procesie, ludzkie anegdoty związane z danymi nie powinny zniknąć. Historie klientów, nagrania z centrum kontaktowego lub transkrypcje czatów mogą dodać wymiar kierownictwu do zrozumienia dostępnych danych. Dodaj te historie do dyskusji, kiedy ma to sens.