#CXTweetChat ujawnia, że handel detaliczny robi to dobrze, a platformy społecznościowe uwalniają się
Opublikowany: 2019-10-25Dołączyłeś już do #CXTweetChat? Jeśli nie, to tracisz!
To była ożywiona dyskusja na Twitterze podczas naszej ostatniej sesji, ponieważ omawialiśmy rolę przejrzystości w doświadczeniach klientów w przygotowaniach do #CXDay2019. Ludzie ze wszystkich branż przyłączyli się, używając hashtagu #CXTweetChat.
W szczególności był to interesujący dzień na pogawędkę, zwłaszcza w sieci społecznościowej, takiej jak Twitter. Czemu?
Ponieważ wcześniej tego dnia Facebook powiedział, że politycy nie muszą przestrzegać zasad przejrzystości, jak inni na platformie – co wywołało mnóstwo pytań dotyczących odpowiedzialności platformy społecznościowej, zwłaszcza w odniesieniu do przejrzystości.
Ciekawe pytanie, ponieważ FB właśnie powiedział, że politycy nie muszą przestrzegać zasad przejrzystości na swojej stronie – myślę, że social ma za to niesamowitą odpowiedzialność, ponieważ jest to źródło wiadomości dla wielu. #CXtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 września 2019 r.
To była odpowiedź na drugie pytanie zadane tego dnia, ale była to wiodący wskaźnik tego, dokąd potoczy się rozmowa.
Żyjemy w czasach, w których przejrzystość jest ważna w prawie wszystkich sektorach – ale niektóre z najważniejszych, jak platformy mediów społecznościowych, wycofują się z przejrzystości. Podczas gdy inne branże, takie jak handel detaliczny czy przemysł spożywczy, coraz bardziej do niego zmierzają.
A2. Przejrzystość jest kluczowa we wszystkich branżach, jednak tym ważniejsze są te, które zajmują się sieciami społecznościowymi, mediami informacyjnymi i zdrowiem publicznym. #CXTweetchat
— Jason Rose (@rosejason) 27 września 2019 r.
Sektor zdrowia był wielokrotnie poruszany w dyskusji, zwłaszcza że milenialsi stoją w obliczu poszukiwania przejrzystych dostawców opieki zdrowotnej dla starzejących się rodziców.
W tej dziedzinie zaoferowano kilka rozwiązań, takich jak Honor, platforma domowej opieki zdrowotnej założona przez byłych pracowników Google, którzy szukali prostszych, bardziej godnych zaufania sposobów nawiązania kontaktu z dostawcami.
Cześć @stephaniethum. Ze starzejącymi się rodzicami mogę ci osobiście powiedzieć, że wiem, że wydają pieniądze tylko na marki, którym ufają. A teraz duży procent idzie na zdrowie. Drugim jest upewnienie się, że chronią swoje finanse.
— Ratul Shah (@Ratul) 27 września 2019 r.
W trakcie rozmowy było jasne, że po pierwsze, lepiej być proaktywnym w kwestii przejrzystości niż reaktywnie. W końcu nie chcesz skończyć w sytuacji we Flint w stanie Michigan.
…a czasami brak przejrzystości przynosi odwrotny skutek. Zapytaj o to miasto Flint i stan Michigan. #cxtweetchat
— Jenn Vande Zande (@jennvzande) 27 września 2019 r.
Było jednak również jasne, że marki nie zawsze robią to dobrze. W końcu za każdą marką stoi grupa ludzi i wszyscy popełniamy błędy. Czasami nie zgadzasz się z klientami. Czasami szczegóły przemykają. Ale najgorsze, co możesz zrobić, to brak odpowiedzi.
O rany, tak. Kiedy milczysz w radiu, klienci będą wymyślać własne historie na temat tego, co się z tobą dzieje. I generalnie nie są to miłe historie. #CXTweetchat https://t.co/5etj3ZvTtB
— Stephanie Thum, CCXP (@stephaniethum) 27 września 2019 r.
W rzeczywistości pojawiło się wiele sytuacji, które pokazywały niewłaściwe postępowanie marki, z przeprosinami i sposobem działania. Wielu sprawiło to, że jeszcze bardziej polubili tę markę.
A4: To znaczy, ostatnio dobrym przykładem jest dla mnie @renttherunway. Otrzymali złą prasę na temat ich CX, ale jasna komunikacja e-mailowa o nieodebranej przesyłce i uczciwość sprawiły, że polubiłem ich jeszcze bardziej. To jest siła przejrzystości i bycia człowiekiem. #CXTweetchat @SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 września 2019 r.
W końcu podstawy dobrej i przejrzystej obsługi klienta opierają się na złotej zasadzie: rób innym tak, jak chciałbyś, żeby zrobili tobie.
Innymi słowy, dobre doświadczenie CX to ciężka praca dla marek, ale chodzi o budowanie relacji – a nie o perfekcję.
Oznacza przyznanie się do błędu — przez e-mail, portal społecznościowy, telefon. Oznacza to również dużo wysiłku. To jak każdy inny związek, który chcesz przetrwać. #CXTweetchat https://t.co/lT7BD8HT55
— Federica De Monte (@federicademonte) 27 września 2019 r.
Ta mentalność i mantra, jeśli wolisz, dotyczy również tego, jak Twoja marka traktuje swoich pracowników.
To pracownicy pod koniec dnia będą zajmować się klientami i wdrażać dowolne rozwiązanie CX. Jeśli nie są traktowani w ten sam sposób, oczekuje się od nich, że będą traktować klientów, którzy mogą spodziewać się obrotów (co jest kosztowne), a także nieostrożnych, a nawet potencjalnie celowych „błędów”.
Przejrzystość A7 jest przeznaczona nie tylko dla klientów. Marki muszą stosować wobec swoich pracowników te same zasady przejrzystości, które stosują wobec klientów. #CXTweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 września 2019 r.
W przypadku niektórych marek oznacza to, że pracownicy są na pierwszym miejscu, nawet przed klientami. Dzieje się tak, ponieważ zapewnienie pracownikom wyższego celu i lojalności wobec marki, wpajanie im wartości marki poprzez codzienne działanie i powtarzanie, ostatecznie sprawi, że będą również lepiej traktować klientów.
W ten sposób przejrzystość jest nawykiem i mięśniem, który należy ćwiczyć.
Musimy również chronić pracowników. Klient nie zawsze ma rację, ale są rozwiązania, w których nie stajesz po stronie klienta kosztem pracownika. #cxtweetchat https://t.co/Gt4OoevmIG
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 września 2019 r.
Pod koniec dnia klienci muszą mieć poczucie, że każdego dnia dostają prawdziwego „ty”. A najlepszym sposobem, aby to osiągnąć, jest faktyczne pojawienie się prawdziwego „ty” – poprzez szczęśliwego pracownika, który wierzy w markę.
Klienci A3 muszą mieć poczucie, że od pierwszego kontaktu otrzymują prawdziwego „ty”. W epoce, w której zaufanie jest towarem, którego brakuje, marki muszą dołożyć wszelkich starań, aby stworzyć partnerstwo oparte na otwartości i przejrzystości. #CXTweetChat
— Michael Joseph (@LoneDigiMarketr) 27 września 2019 r.
Jak więc to zrobić, zwłaszcza w większych organizacjach, które nie mają tego typu myślenia wbudowanego w swoje DNA?
Cóż, zaczynasz od siebie. W końcu jesteś zmianą, którą chcesz zobaczyć w świecie. Po drugie, znajdź marki, które już to robią i wygrywają – a następnie zaprezentuj się na nich. Przeprowadź kierownictwo i liderów przez rozmowy i społeczności, które te marki budują, i uzasadnij finanse za bycie bardziej przejrzystą organizacją.
O6: Zacznij od siebie. Po prostu to zrób. Okres. Następnie pracuj ze swoim zespołem, aby to popierać. W mniejszych organizacjach może być łatwiej. W większych, być może będziesz musiał zmienić jakąś starą kulturę. Jako przykładów użyj marek takich jak @everlane @andieswim itp. #CXTweetchat Dowodem jest ich sukces. @SAP_CX
— Tracey Wallace (@TraceWall) 27 września 2019 r.
Przejrzystość jest ostatecznie swoją własną walutą. A to dlatego, że przejrzystość rodzi zaufanie. A zaufanie, to najcenniejsza emocja, jaką możesz wydobyć ze swoich klientów. Być marką, której można zaufać, jak Patagonia czy The New York Times, to być marką, która przetrwa wieki.
Przejrzystość buduje zaufanie, zaufanie jest walutą Twojej firmy. Stracić zaufanie, stracić klienta. #CXTweetchat #SAP_CX https://t.co/5hwYJUM6vp
— Shalini Mitha (@shalinimitha) 27 września 2019 r.