Wiodące tajemnice branżowe zapewniające udaną transformację cyfrową

Czego Daft Punk może nas nauczyć o zakłóceniach, część II

W części 1 tej serii blogów przyjrzeliśmy się bliżej realiom zaburzonej gospodarki, porównując ją z tekstami spopularyzowanej piosenki Daft Punk „Harder, Better, Faster Stronger”, zwracając uwagę, jak dobrze wyrażają one presję, wszelkiego rodzaju przedsiębiorstwa stoją w obliczu ciągłego dostosowywania się do ciągłych zmian rynkowych i zarabiania na nich.

W drugiej części tej serii, zgodnie z obietnicą, omówimy najważniejsze kryteria wyboru odpowiedniego towarzysza podróży i zapewnienia udanej podróży do digitalizacji, aby pomóc Ci sformułować, w jaki sposób możesz nie tylko zarabiać, ale nawet wprowadzać zakłócenia.

Popularne słowa, takie jak zakłócenie i uberyzacja, wydają się być w dzisiejszych czasach na końcu języka każdego dyrektora, ale to coś więcej niż tylko modne koncepcje. Rzeczywistość jest taka, że ​​organizacje ze wszystkich branż i rodzajów działalności przepisują zasady strategii.

Transformacja biznesowa to już nie tylko cyfryzacja doświadczeń klientów, pracy i zasobów, ale zaskakiwanie klientów innowacyjnymi i wysoce spersonalizowanymi ofertami i doświadczeniami przy każdej dostępnej okazji. Niedawne badanie przeprowadzone przez Massachusetts Institute of Technology and Accenture donosi, że firmy, które osiągnęły wyższy poziom dojrzałości cyfrowej, są o 26% bardziej zyskowne, rosną o 9% szybciej i osiągają o 12% wyższe wyceny rynkowe niż ich odpowiednicy w branży.

Klienci próbujący wprowadzić innowacje lub zreformować swoje modele biznesowe są głównie napędzane przez dwie kategorie motywacji strategicznych: wzrost i ochrona.

Chcą się rozwijać, stając się zawsze aktywnym dostawcą usług, otwierając nowe strumienie przychodów dzięki IOT i podłączonym urządzeniom, zapewniając elastyczność płatności i przechodząc na wielostronne modele biznesowe, takie jak zawieranie transakcji w imieniu stron trzecich. Lub chroń ich rdzeń, zapewniając elastyczność i oszczędność kosztów, a także automatyzację i skalowanie.

Rysunek 1: 5 kluczowych imperatywów na drodze do zarabiania

Jedno jest pewne: podróż transformacyjna zaczyna się od dopasowania trzech głównych zaangażowanych elementów – ludzi, procesu i technologii. W dalszej kolejności największym wyzwaniem jest dostrzeganie nowych możliwości rozwoju i bycie gotowym, czyli na tyle zwinny, aby odpowiednio szybko reagować i skutecznie skalować w procesie ich monetyzacji.

W tym blogu będę badać imperatywy z perspektywy klienta końcowego. Jest to ważne, ponieważ klienci współtworzą dziś własne podróże; wymagają natychmiastowego zaangażowania i personalizacji. Zrozumienie oczekiwań klientów i przypisanie ich do możliwości organizacji to pierwszy krok w kierunku prawdziwej monetyzacji cyfrowej transformacji i wsparcia zrównoważonego rozwoju poprzez pomnożenie ARPU (średni przychód na użytkownika) przy jednoczesnym utrzymaniu niskiego odpływu klientów. Szybki rozwój wszystkich rodzajów urządzeń (m.in. urządzeń do noszenia, smartfonów, tabletów, starych dobrych komputerów stacjonarnych) oraz kultury aplikacji sprawiły, że dostawcy usług muszą zachować wysoki poziom kontekstu i spójności w wielu kanałach.

Pięć najważniejszych oczekiwań klientów i związane z nimi imperatywy:

Rysunek 2: Oczekiwania klienta i związany z nimi wpływ na organizacje

1. Widoczność, przewidywalność, kontrola użytkowania, dokładne ładowanie + responsywna obsługa klienta

Wraz z nadejściem gospodarki przedpłaconej klienci oczekują pełnej przewidywalności konsumpcji. Chcą płacić dokładnie za to, co zużyli i mieć pełną elastyczność w zarządzaniu usługami, do których są zapisani.

Wymaga to nie tylko, aby dostawca usług „zawsze włączony” był w stanie tworzyć ukierunkowane oferty subskrypcji, które są natychmiast dostępne do wyceniania i zamawiania we wszystkich kanałach, ale także, aby mógł mierzyć i oceniać opłaty za subskrypcję w czasie rzeczywistym oraz opłaty zależne od użytkowania . Te krytyczne umiejętności powinny być wsparte silnymi opcjami samoopieki, które przyciągają klientów w jednej chwili i pozwalają im na bezproblemową nawigację – zrozumienie, że chociaż szczęście napędza lojalność, uproszczenie procesów i zmniejszenie ilości wkładu wymaganego od klientów ma jeszcze większy wpływ na rezygnację.

2. Bogate, bezproblemowe usługi z jednego źródła

Obecnie firmy, marki i producenci mają wielu partnerów dystrybucyjnych w wyniku rozproszenia geograficznego i organizacyjnego. Możliwość wysoce zautomatyzowanego zarządzania zarówno partnerami w kanałach sprzedaży, jak i na rynku jest niezbędna do sprawnego działania w rozproszonym łańcuchu dostaw. Niezbędne jest, aby rozpowszechnianie szczegółów podziału przychodów, podziału, prowizji i opłat licencyjnych w całym łańcuchu wartości było łatwe w zastosowaniu i elastycznym zarządzaniu. Drugim imperatywem jest wystawianie konsumentom faktury z jednego źródła za dowolną kombinację skonsolidowanych produktów i usług, z których mogą korzystać w ramach złożonych łańcuchów dostaw.

3. Elastyczność płatności

Od Venmo przez Ubera po Snapchata, krajobraz płatności przechodzi ogromne zmiany, z których wszystkie wskazują na jeden nadrzędny wynik: stopniowy spadek „jednolitości transakcyjnej”. Swoboda wyboru preferowanej opcji płatności jest wyraźnym mandatem, jeśli chce się zatrzymać klienta. Standardowe opcje płatności, takie jak kredytowe lub debetowe oraz płatności online, to oczekiwania przeszłości. To, czego żądają dziś klienci, to elastyczność cykli płatności, takich jak płatności z góry, z dołu, płatności odroczone i faktury według różnych cykli.

Kluczowa jest możliwość oferowania zróżnicowanych usług rozliczeniowych i płatniczych skierowanych do poszczególnych segmentów klientów przy jednoczesnej automatyzacji obsługi płatności z dowolnego kanału. W artykule Ernst & Young na temat transformacji rozliczeń autorzy David Connolly i Rick Raisinghani zwracają uwagę, że jako pierwszy i najczęstszy punkt kontaktu usługodawcy z klientami, rozliczenia są okazją do tworzenia pozytywnych doświadczeń i budowania długotrwałych relacji.

Ponadto, mając na uwadze podstawowy cel oszczędności kosztów dzięki automatyzacji, przestrzeganie tych warunków wstępnych jest obowiązkowe: dokładny przegląd historii klienta, aby uniknąć opóźnień lub braku płatności posiadanie efektywnego systemu zarządzania kredytami i windykacją wraz z chłonnym systemem obsługi płatności i należności w celu ciągłej oceny ryzyka kredytowego, a tym samym niższego DSO (dni zaległej sprzedaży).

4. Bezbłędne, przejrzyste rozliczenia i skonsolidowane faktury

Często brak możliwości integracji wielu usług w systemie fakturowania i opłaty stron trzecich prowadzi do bardzo czasochłonnych, ręcznych procesów. Otrzymywanie skomplikowanych i niejasnych faktur nie tylko frustruje klientów, ale może również być bezpośrednio odpowiedzialne za utratę przychodów.

Klienci doceniają skonsolidowane podejście, ponieważ upraszcza zarządzanie fakturami i procesy płatności. Zamiast zarządzać wieloma fakturami za wszystkie zamówienia złożone w Twojej firmie w ciągu ostatniego tygodnia, miesiąca lub innego okresu, klienci mogą zarządzać jednym rachunkiem i opłacać go.

Każda wygenerowana przez Ciebie faktura niesie ze sobą dodatkowe możliwości popełnienia błędu, zagubienia dokumentów i opóźnień w płatnościach. Konsolidacja faktur ma sens w przypadku firm, których klienci regularnie składają wiele zamówień w okresie rozliczeniowym. Niektóre z finansowych i operacyjnych korzyści AR, które można osiągnąć dzięki skonsolidowanemu podejściu do fakturowania, obejmują: sprawniejsze procesy obsługi należności wyższy poziom zadowolenia klientów i c. zmniejszono liczbę błędów rozliczeniowych oraz poprawiono ścieżki zgodności i audytu.

5. Szybkie i łatwe rozwiązywanie problemów

Szybkie, łatwe, bezproblemowe i bezproblemowe rozwiązywanie problemów to jedne z niewielu imperatywów dla lojalnego i szczęśliwego klienta. Często brak koordynacji procesów między sprzedażą, obsługą i windykacją oraz brak wspólnego modelu danych powoduje opóźnienia w przetwarzaniu problemów klientów. Widzimy to bardzo często, ponieważ krajobraz finansowy wielu firm był budowany w bardzo ograniczony sposób w miarę rozwoju firmy, co bardzo utrudnia uzyskanie widoku 360° na dane finansowe i historyczne klientów.

Posiadanie systemu zaplecza, który integruje zarządzanie kredytami, windykacją i sporami z procesami obsługi, poprawia wydajność agenta, zapewniając 360-stopniowy widok klienta, w tym historię interakcji, arkusze informacyjne i szczegółowe widoki finansowe, co skutkuje niższym całkowitym kosztem posiadania. Lepsze interakcje i wydajność, która koncentruje się na potrzebach klientów, wspiera bezproblemowe rozwiązywanie sporów i zwiększa satysfakcję klientów.

Obecnie wiele organizacji rozumie, że wpływ procesów bilingowych nie ogranicza się do zaplecza. Rozliczenia wpływają na satysfakcję i utrzymanie klientów, a strategia rozliczeniowa skupiona na kliencie może stworzyć prawdziwe zróżnicowanie konkurencyjne. Będąc wspólnym mianownikiem dla procesów biznesowych wprowadzanych przez marketing, finanse i księgowość, obsługę klienta oraz IT, systemy bilingowe działają równolegle z podróżą klienta.

Od zaprojektowania polityka monetyzacji, b. c. zarządzanie i pośredniczenie w sprzedaży i zamówieniach, obsługa zbiorów, re. prowizje i tantiemy, m.in. analizując dane o zużyciu w celu poprawy przyszłych cen, wydajny system rozliczeniowy odhacza niezbędną listę kontrolną i odgrywa kluczową rolę w zapewnieniu naprawdę bezproblemowej podróży klienta dla firm — wewnątrz i na zewnątrz.