Ty i ja: historia miłosna (i X, którego wszyscy nienawidzą)

Krajobraz e-commerce szybko się zmienia, a rzekoma śmierć high-street lub Amazona wyprzedzi Google (no cóż, nie do końca) i stanie się własną wyszukiwarką, jeśli chodzi o wiele podróży klientów. Zawsze była to bardzo elastyczna i elastyczna przestrzeń, w której centrum znajdowała się innowacja i kształtowała jej kierunek.

A w tak konkurencyjnej przestrzeni, z nowymi rynkami pojawiającymi się każdego dnia i gigantami technologicznymi wdzierającymi się w obszar usług, które kiedyś były bardzo niszowe, jedynym ratunkiem jest Twoja marka, a przynajmniej tak się wydaje. Ale czy to prawda?

Słuchaj, rozumiem: każdy chce tej przyciągającej wzrok, nagradzanej, wspaniałej strony internetowej, która nie tylko wykonuje pracę, oddaje sprawiedliwość Twojej marce i pomaga użytkownikom cieszyć się bajkową podróżą przez wszystkie różne kategorie Twoich produktów , wydając setki funtów na raz.

Prawda jest taka, że ​​nie ma czegoś takiego jak bezproblemowy system, który zrobi wszystko dla wszystkich, w przeciwnym razie nikt nigdy by na nic nie narzekał, a cały sektor obsługi klienta zwariowałby. Ale to, co możemy zrobić, to zacząć patrzeć na te systemy, które tworzymy, jako na możliwości i wykorzystać te tarcia.

Dlatego zapraszam do części jednej z serii historii o miłości/nienawiści między interfejsem użytkownika a doświadczeniem użytkownika:

Rozdział 1 — Obciążenie poznawcze

Co to jest? Gdzie możesz to zdobyć? Czy to jest wirusowe?

Grupa NN opisuje obciążenie poznawcze jako „ilość zasobów umysłowych potrzebnych do obsługi systemu. Nieformalnie możesz myśleć o zasobach umysłowych jako o „mocy mózgu” — bardziej formalnie mówimy o szczelinach w pamięci roboczej”.

Termin „obciążenie poznawcze” został pierwotnie wymyślony przez psychologów, aby opisać wysiłek umysłowy wymagany do przyswojenia nowych informacji. Chociaż przeglądanie stron internetowych jest znacznie bardziej swobodną czynnością niż formalna edukacja, obciążenie poznawcze jest nadal ważne: użytkownicy muszą nauczyć się korzystać z nawigacji, układu i formularzy transakcyjnych witryny. A nawet jeśli witryna jest dość znajoma, użytkownicy muszą nadal nosić ze sobą informacje, które są istotne dla ich celu.

Nadal tego nie rozumiem

Wyobraź sobie, że budzisz się pewnego ranka, idziesz do łazienki, aby rozpocząć rutynę, próbujesz podnieść szczoteczkę do zębów i zdajesz sobie sprawę, że najpierw musisz ją złożyć, dodać baterię i zarejestrować ją w DVLA. Dość frustrujące, prawda? Ale jeszcze nas tam nie ma, ponieważ robiąc to, nawet nie pomyślałeś, aby sprawdzić, czy masz pastę do zębów do czyszczenia zębów. Bo nie ma.

Zirytowany, idziesz do swojej szafki po nową tubkę pasty do zębów, ale wracasz i uświadamiasz sobie, że stara tubka była tam cały czas, ukryta między starą umierającą rośliną a lustrem, gdzie zostawiasz ją co... .jeden...ranek.

Stało się tak: twój mózg został rozproszony żmudnym zadaniem składania szczoteczki do zębów, co nie tylko odrzuciło to, co zwykle jest zautomatyzowanym zadaniem, które twój mózg z łatwością wykonuje każdego dnia, ale nawet sprawiło, że zacząłeś kwestionować własne początkowe intencje.

Teraz, jeśli mycie zębów nie było tak ważnym nawykiem, czy nadal robiłbyś to codziennie po tym całym doświadczeniu?

Tak myślałem.

OK, rozumiem teraz, ale jak to na mnie wpływa?

Widzisz, kiedy Twoi potencjalni klienci są sfrustrowani, nie zastanowią się dwa razy przed porzuceniem swojej podróży, jeśli nie mogą szybko znaleźć tego, po co przyszli. Podobnie jak w przypadku szczoteczki do zębów, gdy użytkownicy nie będą w stanie zrozumieć interfejsu użytkownika, konwersje zaczną ucierpieć.

Ale to nie tylko niszczy współczynnik konwersji; obciążenie poznawcze wpływa również na to, jak czują się Twoi potencjalni klienci. Najgorszą konsekwencją złego UX jest to, że użytkownicy zaczną nie ufać Twojej marce, a gdy wyjdą, nie wrócą.

Kiedy strona internetowa wydaje się być ciężka, niechętnie korzystamy z niej, nie podoba nam się powrót do niej i ostatecznie znajdziemy lepszą alternatywę.

Twoi użytkownicy nie są ci nic winni. Niezależnie od tego, jak bardzo chcesz się okłamywać, że masz najlepszy produkt na rynku i że jest lepszy niż to, co Palmolive robił przez ostatnie 20 lat – choć może to być prawdziwe – to nic nie znaczy, ponieważ Twoi potencjalni klienci nie jestem ci coś winien.

Jest tak duży wybór i mamy tak wiele opcji w dzisiejszych czasach, że nie będziemy się powstrzymywać, gdy przeszkoda pojawi się przed nami. O ile nie sprzedajesz jajek Faberge za pensa, nie ma absolutnie nic wartego szukania dla użytkownika w morzu witryn e-commerce, lepiej zaprojektowanych aplikacji i tak wielu opcji produktów.

Jak mogę wyeliminować obciążenie poznawcze?

Cóż, naszym celem nigdy nie będzie całkowite wyeliminowanie obciążenia poznawczego, przede wszystkim dlatego, że nie jest to możliwe. A nawet gdyby było to możliwe, to nie do tego dążymy. W końcu Twoi użytkownicy są na Twojej stronie, aby dowiedzieć się o Twoich produktach, przyswoić informacje, które stawiasz im przed oczami i najprawdopodobniej dowiedzieć się czegoś nowego. Ale jest różnica między dobrowolnym kształceniem się a próbą rozwiązania węzłów, a są one definiowane jako wewnętrzne i zewnętrzne obciążenie poznawcze.

Wewnętrzne obciążenie poznawcze można zdefiniować jako wysiłek związany ze zrozumieniem nowych informacji, śledzeniem tego, gdzie się znajdujesz i dlaczego tam jesteś. Jest to zdolność twojego mózgu do śledzenia twoich celów i zrozumienia informacji, które przyswajasz.

Jednak zewnętrzne obciążenie poznawcze jest tym, co my, jako projektanci produktów, staramy się minimalizować, ponieważ to właśnie szkodzi UX Twojej witryny. ECL polega na przetwarzaniu, które zużywa zasoby umysłowe, ale nie oferuje niczego w zamian: nie wymaga uczenia się, nie pomaga użytkownikom zrozumieć treści i po prostu sprawia, że ​​wszyscy są zdezorientowani, co powinno się wydarzyć.

(Chociaż wszyscy możemy się zgodzić, że Ling jest legendą, jest to przykład tego, jak tego NIE robić, przy okazji, nie jest to w żaden sposób wskazówka.)

Sprytny. Ale naprawdę podoba mi się ten koci GIF na mojej stronie, co mogę zrobić, aby zminimalizować obciążenie poznawcze, aby użytkownicy kupowali moje produkty?

Różne style czcionek, które nie mają jasnego przeznaczenia, wiele przycisków obok siebie, które wyglądają tak samo i wydają się mieć ten sam poziom ważności, elementy, które nie mają żadnego znaczenia (jak koci GIF, gdy sprzedajesz cement ), wyskakujące okienko pojawiające się tuż przed dodaniem produktu do koszyka: to wszystko, co może załadować pamięć roboczą jednostki do punktu bez powrotu. To tak jak wtedy, gdy komputer zawiesza się, ponieważ nie ma już pamięci RAM.

Czy kiedykolwiek próbowałeś kupić cement online, gdy komputer nie odpowiadał? Wymuszasz rzucenie wszystkiego, prawda?

I to właśnie zrobią Twoi potencjalni klienci, gdy poczują się sfrustrowani Twoją witryną. Dobre wieści? Istnieją działania, które możesz podjąć, aby zminimalizować obciążenie poznawcze, a ich identyfikacja nie zajmie Ci zbyt wiele czasu.

Unikaj bałaganu wizualnego : chociaż linki, obrazy, tekst i typografia są kluczowymi czynnikami projektowymi, ich nieprawidłowe lub nadużywanie może negatywnie wpłynąć na wrażenia użytkownika i spowodować odsunięcie go od Twojej witryny. Nie komplikuj!

Wykorzystaj istniejące wzorce użytkowników jako podstawę : ludzie już rozumieją istniejące konwencje i struktury witryny na podstawie lat ich używania. Jeśli używasz etykiet i układów, które już znają, zmniejszysz potrzebę uczenia się nowych rzeczy, aby po prostu poruszać się po witrynie.

Ogranicz zadania : zidentyfikuj wszystko, co oznacza, że ​​użytkownicy muszą podejmować decyzje, zapamiętywać rzeczy lub czytać dodatkowe informacje. Spróbuj użyć prostszych alternatyw: czy możesz użyć obrazu, czy zamiast tego ustawić domyślną? Każde zadanie, które możesz usunąć, pozostawia użytkownikowi więcej możliwości podejmowania ważnych decyzji - takich jak zakup produktu.

Podsumowując, obciążenie poznawcze jest częścią życia. Sztuką jest zminimalizowanie zewnętrznego obciążenia poznawczego tam, gdzie to możliwe, aby zapewnić jak najbardziej płynną podróż dla naszych użytkowników. Zachowując proste, jasne i znajome dla użytkownika, możemy usunąć wiele przeszkód, które stoją między nimi w dotarciu na Twoją stronę główną, dodaniu produktu do koszyka i kliknięciu przycisku „kup”. W rzeczywistości możemy wykorzystać naszą wiedzę, aby poprowadzić ich tą ścieżką, dzięki czemu e-commerce będzie lepszy dla Twojej firmy i klientów: sytuacja, w której wszyscy wygrywają.

W Eastside Co budujemy strony e-commerce, które są nie tylko piękne i funkcjonalne, ale także uwzględniają najlepsze praktyki, jeśli chodzi o wrażenia użytkownika. Jeśli masz sklep na innej platformie, który chcesz przenieść do Shopify, istniejący sklep Shopify, który wymaga nowego, świeżego wyglądu lub chcesz omówić strategie marketingowe, abyśmy mogli pomóc Ci przenieść Twoje przychody na wyższy poziom, dlaczego nie? w kontakcie?