Twoi Klienci + Zaufanie = Długoterminowa Lojalność

Jednym z najważniejszych aspektów doświadczenia klienta jest zaufanie. Kupujący po prostu odmawiają kupowania od marki, do której mają niewielkie zaufanie. A ponieważ liczba internautów korzystających z programów blokujących reklamy sięga 30%, jasne jest, że zaufanie konsumentów do tradycyjnych technik marketingowych słabnie.

Ta zmiana zachowań wprawiła wielu detalistów w rozpacz. Często wpadają w pułapkę poświęcania zbyt dużej ilości czasu i pieniędzy na kosztowne techniki pozyskiwania tylko po to, by nadążyć za konkurencją. Oznacza to, że budowanie zaufania po przybyciu klienta do jego witryny lub po zakupie spada na listę priorytetów.

Ignorowanie okazji do budowania zaufania może być niezwykle szkodliwe dla Twojej marki. Bez zaufania szansa na zapewnienie obsługi klienta maleje i możesz łatwo przegrać z konkurencją, która pokona Cię ceną i logistyką.

Podsumowując, zaufanie klientów nie przychodzi łatwo. Musisz wprowadzić inicjatywy, które podniosą jakość obsługi klienta, zbudują więzi emocjonalne i wzmocnią zaufanie do Twojej marki.

Badania pokazują, że gdy klienci otrzymują doskonałą obsługę klienta, są o 86% bardziej skłonni do ponownego zakupu od Ciebie i o 79% bardziej skłonni do zaufania Twojej marce. Jednym ze sposobów na podniesienie jakości obsługi klienta jest program lojalnościowy. W tym poście omówimy cztery kluczowe sposoby wykorzystania programu lojalnościowego do budowania zaufania, zwiększania wskaźników powtarzalnych zakupów i zabezpieczania długoterminowej lojalności.

Strategia nr 1: Personalizacja

Chociaż wielu konsumentów nadal woli przechowywać dane osobowe i dane blisko klatki piersiowej, wielu zaczyna rozumieć, że muszą przekazać swoje dane w zamian za odpowiednie, ukierunkowane i znaczące interakcje z marką. Program lojalnościowy daje możliwość zbierania danych o klientach i analizowania historii zakupów, dzięki czemu możesz dostarczać bardzo spersonalizowane wiadomości.

Użyj tych danych, aby otworzyć linię komunikacji za pośrednictwem odpowiednich e-maili lojalnościowych. Te e-maile mogą pokazywać klientom salda punktów i nagrody, które pozostawiają nieodebrane. Możesz nawet ustawić comiesięczne przypomnienia, które pokazują, ile punktów klient zdobył do tej pory, tak jak Dr Axe robi ze swoimi klientami.

Wiadomości e-mail po zakupie oferują kolejną możliwość personalizacji treści. Jeśli Twój klient nie jest jeszcze członkiem Twojego programu, poinformuj go, ile punktów mógł zebrać za zakup. Lub, jeśli jest członkiem, dodaj informacje do potwierdzeń zamówienia, które pokażą im dokładnie, ile punktów muszą jeszcze zebrać, aby odblokować kolejną nagrodę. Dzięki temu standardowe wiadomości e-mail będą miały osobisty charakter i pokażą klientom, że doceniasz je jako osoby, a nie tylko wpis do ich bazy danych.

Strategia nr 2: dowód społeczny

Aż 92% klientów ufa rekomendacjom przekazywanym z ust do ust, co sprawia, że ​​jest to najbardziej zaufana forma marketingu. Co więcej, ludzie zwracają dwukrotnie większą uwagę na rekomendacje od znajomych i rodziny, a 77% używa recenzji produktów jako głównego źródła weryfikacji przed zakupem online.

Wykorzystaj swój program lojalnościowy jako generator dowodów społecznych, czyniąc skierowania jego kamieniem węgielnym. Możesz to zrobić, oferując swoim klientom dodatkowe punkty lub zachęty za każde skierowanie, którego dokonają. A dając każdemu klientowi unikalny odsyłający adres URL, możesz również śledzić, którzy z Twoich klientów są Twoimi największymi zwolennikami i nagradzać ich za lojalność bardziej wartościowymi nagrodami.

Czerwiec i styczeń z powodzeniem wykorzystały swój program lojalnościowy, aby wzmocnić swój społeczny dowód. Nagradzając klientów za polecanie znajomych, pozyskali 1058 nowych klientów i wygenerowali 139 000 USD dodatkowego dochodu.

Możesz również użyć swojego programu lojalnościowego, aby nagradzać klientów punktami za pozostawienie recenzji produktu. Dzięki temu Twoja witryna będzie wypełniona treściami od prawdziwych ludzi żyjących i oddychających Twoimi produktami. Ta treść jest nie tylko bardziej realistyczna i godna zaufania w oczach konsumentów, ale w większości przypadków jest faktycznie preferowana. W rzeczywistości 88% kupujących szukało UGC w procesie podejmowania decyzji o zakupie.

Strategia nr 3: Wszechstronne doświadczenie klienta

Niezbędne jest teraz pielęgnowanie zaufania podczas całej podróży klienta. Kupujący oczekują dobrych wrażeń za każdym razem, gdy wchodzą w interakcję z Tobą i nie boją się szukać gdzie indziej, jeśli ich nie dostaną. W rzeczywistości czterech na pięciu klientów jest gotowych zmienić markę, jeśli ich doświadczenia online są niezadowalające.

Umożliwiając zespołowi obsługi klienta korzystanie z programu lojalnościowego jako szybkiego i łatwego sposobu na złagodzenie negatywnego doświadczenia klientów, przywrócisz relacje z tymi niezadowolonymi klientami, zamiast tracić ich na rzecz konkurencji. Mając dostęp do pełnego profilu lojalnościowego klienta — w tym poprzednich zakupów i sald punktów — zespół obsługi klienta może łatwo zobaczyć punkty lub nagrody, które może zaoferować jako przeprosiny.

Twój zespół może również wykorzystać Twoje poziomy lojalnościowe do ponownego zaangażowania klientów, którzy są narażeni na zakupy w innym miejscu. Ustaw alerty, które powiadomią Cię, gdy klient nie dokona zakupu od Ciebie w określonym przedziale czasowym. Następnie możesz ich zaskoczyć, przenosząc ich na wyższy poziom, aby zachęcić ich do powrotu do Twojej witryny, aby odblokować ekskluzywne nagrody.

Wzmacniając interakcje klientów z zespołem poza zakupem, pokazujesz, że dbasz o nich na poziomie osobistym i chcesz zapewnić jak najlepsze wrażenia.

Strategia nr 4: Bądź przejrzysty

Mając tak duży wybór, klienci mogą być bardziej wybredni w kwestii tego, z kim wydają pieniądze. Dziś 65% klientów kupuje w oparciu o swoje przekonania i marki, z którymi się zgadzają.

Upewnij się, że wykorzystujesz każdą okazję, aby przekazać swoim klientom wartości i przekonania dotyczące marki, aby zdobyć ich zaufanie. Można to osiągnąć za pomocą nazwy programu lojalnościowego i wiadomości. Na przykład 100% Pure nazwała swój program „Purist Perks”, aby uświadomić sobie, że ich produkty są naturalne i wolne od chemikaliów. A gdy klienci stają się uczestnikami ich programu, ich powitalna wiadomość e-mail zawiera historię ich marki.

W dzisiejszej dobie nieufności pozyskiwanie klientów może być wyzwaniem. Koszty akwizycji są wysokie, rozrywki są liczne, a konkurencja jest zacięta. Zamiast wiązać wszystkie swoje nadzieje z tradycyjną reklamą, na którą klienci są ślepi, zamiast tego wdrażaj strategie budujące zaufanie. Kiedy zwrócisz na to uwagę, zbudujesz zaufanie klientów do Ciebie, a oni nagrodzą Cię swoją długoterminową lojalnością.