10 trendów w CRM 2022 + ich wpływ na rozwój Twojej firmy

To trzecia dekada XXI wieku. W tym momencie gry należy pamiętać, że każdy właściciel firmy inwestuje w dobrą platformę CRM. To jedyny sposób na utrzymanie konkurencyjności na obecnych rynkach, niezależnie od branży. Nieskończenie ułatwia to również działom marketingu, sprzedaży i obsługi klienta.

Ale nie wszystkie CRM są sobie równe. Niektóre są dość podstawowe, podczas gdy inne oferują każdy dzwonek i gwizdek, jaki możesz sobie wyobrazić – i prawdopodobnie takie, o których istnieniu nawet nie wiedziałeś. Jakie są zazwyczaj standardowe funkcje? Jakie są obecnie najpopularniejsze trendy? A jak wygląda krajobraz w zarządzaniu relacjami z klientem (CRM)?

Co to jest CRM?

CRM to oprogramowanie, które umożliwia przechowywanie i organizowanie kontaktów. To miejsce, w którym możesz tworzyć kompletne pliki zawierające wszystkie informacje dotyczące wszystkich osób w Twojej bazie danych — potencjalnych, obecnych klientów, partnerów biznesowych, byłych klientów.

Powodem, dla którego są tak przydatne, jest to, że zbierają również wszystkie dane dotyczące każdej osoby. Obejmuje to ich wizyty w witrynie, czas spędzony na każdej stronie, całą poprzednią komunikację z Twoją firmą, ich preferencje, wcześniejsze zakupy, zgłoszenia do obsługi klienta i wszystko, co ich dotyczy.

Powodem, dla którego wszystkie te informacje są tak przydatne, jest to, że stanowią one podstawę do zapewnienia spersonalizowanej obsługi klienta. Możesz wysyłać im e-maile marketingowe, które są dla nich szczególnie istotne. Możesz przekroczyć ich oczekiwania, przewidując ich kolejne potrzeby — lub dokładając wszelkich starań, aby ich zachwycić.

A ponieważ wszystkie informacje są przechowywane w scentralizowanej lokalizacji, Twoi pracownicy są lepiej przygotowani, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta.

Standardowe funkcje CRM

Istnieje kilka funkcji, które prawdopodobnie znajdziesz na całym świecie, niezależnie od dostawcy CRM. Do najbardziej podstawowych należą:

Zarządzanie kontaktami

To oczywiste, biorąc pod uwagę, że CRM oznacza zarządzanie relacjami z klientami. Ten rodzaj oprogramowania pozwala na tworzenie standardowych obiektów; co oznacza kategoryzowanie bazy danych według kontaktów, firm, ofert i biletów. Wiele z nich umożliwia również tworzenie niestandardowych obiektów, gdy Twoja firma oferuje bardziej złożone usługi, które wymagają dodatkowej kategoryzacji.

Integracje stron trzecich

Odnosi się to do łączenia się z innym oprogramowaniem i aplikacjami w istniejącym stosie technologicznym, takim jak Gmail, Kalendarz Google, Salesforce i wszystkim innym, co ułatwia prowadzenie i marketing Twojej firmy. Nie wszystkie integrują się ze wszystkim, ale możesz przeglądać witryny każdego dostawcy, aby sprawdzić, czy będzie dobrze współpracować z tym, co już masz.

Zautomatyzowane przepływy pracy

Każda firma ma zadania, które są albo przyziemne, albo powtarzalne. Niezależnie od tego, czy chodzi o wprowadzanie danych, czy wysyłanie e-maili marketingowych do kontaktów, możesz skonfigurować swój CRM tak, aby robił to automatycznie w oparciu o określone zachowanie użytkownika. Na przykład wyślij e-mail z podziękowaniem po zasubskrybowaniu swojego bloga lub dokonaniu zakupu; lub okresowe wysyłanie e-maili marketingowych.

Panel analityczny

CRM umożliwiają również tworzenie niestandardowych pulpitów nawigacyjnych, dzięki czemu można śledzić ważne dla Ciebie metryki. Będą się one różnić w zależności od Twoich celów, takich jak odwiedzający witrynę, współczynniki otwarć wiadomości e-mail, współczynniki klikalności, współczynniki konwersji, utrzymanie klientów, ponowne zaangażowanie klientów itp.

Kto potrzebuje strategii CRM?

Każdy, kto posiada bazę kontaktów, potrzebuje CRM. Od jednoosobowego właściciela po duże przedsiębiorstwo, posiadanie tego rodzaju oprogramowania oznacza, że ​​nigdy nie będziesz musiał się martwić, że potencjalny lub klient nie przebije się przez luki lub straci możliwości sprzedaży krzyżowej lub dodatkowej.

Teraz nie wystarczy samo oprogramowanie. Aby zobaczyć rozwój firmy, musisz wdrożyć strategię CRM, która jest zgodna z Twoimi konkretnymi potrzebami biznesowymi. W rzeczywistości powinieneś mieć kilka strategii, z których każda jest dostosowana do określonego celu.

Aby to zrobić, powinieneś najpierw opracować kilka person kupujących. Kim są Twoi idealni klienci? Jakie są ich wyzwania? Jak je rozwiązujesz? Jakie obawy mogą mieć przed wyborem dostawcy rozwiązań?

Opracowując mapę podróży klienta, będziesz miał lepsze pojęcie o tym, które funkcje wdrożyć i które zadania zautomatyzować. Będzie się to znacznie różnić w zależności od Twojej branży i tego, czy prowadzisz firmę B2B, czy B2C, a także od wielkości Twojej firmy i długoterminowych celów skalowalności.

Na przykład, czy planujesz tworzyć kampanie marketingowe? Czy wdrażasz magnesy na leady, aby powiększyć swoją listę e-mailową? Pielęgnować leady? CRM może Ci w tym pomóc, ale najpierw musisz wiedzieć, co chcesz robić i jak chcesz to zrobić.

10 trendów w CRM w 2022

Jak widzisz, bez względu na to, jak na to spojrzysz, nie jest to kwestia tego, czy potrzebujesz CRM; ale która platforma CRM byłaby dla Ciebie najlepsza. Chociaż na pewno chcesz mieć standardowe funkcje, spójrz na kilka popularnych trendów, które podnoszą stawkę:

1. Sztuczna inteligencja

Sztuczna inteligencja może być wykorzystywana w CRM do oznaczania tematów w komunikacji w celu szybszej identyfikacji spostrzeżeń oraz umożliwienia zespołom ds. marketingu lub sprzedaży wyszukiwania określonych słów kluczowych w tych interakcjach, aby zapewnić jeszcze bardziej spersonalizowaną obsługę klienta.

Sztuczna inteligencja może również wykorzystywać tę funkcję do predykcyjnego oceniania potencjalnych klientów, dzięki czemu możesz skoncentrować swoje wysiłki na osobach, które z największym prawdopodobieństwem staną się klientami.

2. Technologia głosowa

Voice-to-CRM pomaga Twoim zespołom pracować jeszcze szybciej, ponieważ mogą wydawać polecenia głosowe do wprowadzania danych, zamiast najpierw znajdować konta lub kontakty w Twojej bazie danych. Mogą szybciej wprowadzać notatki, gdy wszystko jest w ich pamięci lub gdy prowadzą rozmowy w czasie rzeczywistym.

3. Internet rzeczy (IoT)

Internet rzeczy (IoT) pozwala wyprzedzić konkurencję. Wdrożenie tej technologii w CRM oznacza, że ​​oprogramowanie może wykrywać problemy jeszcze zanim zrobi to klient i automatycznie utworzyć zgłoszenie do pomocy technicznej, aby Twój zespół mógł się zająć tak szybko, jak to możliwe.

Innym sposobem, w jaki IoT poprawia jakość obsługi klienta, jest przewidywanie tego, czego klient szuka, i automatyczne przedstawianie sugestii dokładnie w momencie, gdy klient ich szuka.

4. Integracja mediów społecznościowych

Media społecznościowe zmieniły sposób prowadzenia biznesu przez firmy. Dzięki narzędziom do zarządzania możesz zwracać uwagę na wzmianki o produktach i trendy branżowe, dzięki czemu możesz brać udział w rozmowach i oceniać, czego chcą klienci. Ale także zintegrowanie ich z systemem CRM oznacza, że ​​cała komunikacja za pośrednictwem tych kanałów jest rejestrowana i klasyfikowana w Twojej bazie danych, dzięki czemu na każde zapytanie otrzymujesz odpowiedź — zwiększając prawdopodobieństwo przekształcenia ich w klientów.

5. Samoobsługa

Ludzie coraz częściej sami szukają rozwiązań. Właśnie dlatego istnieją samouczki Google, YouTube i bazy wiedzy. CRM, które oferują funkcje samoobsługi, dają klientom możliwość rozwiązania niektórych problemów poprzez zadawanie konkretnych pytań, a następnie udostępnianie listy odpowiednich zasobów do przeglądania.

Umożliwia to klientom szybsze znajdowanie odpowiedzi i uwalnia własne zespoły od konieczności całodobowego odbierania telefonów lub wiadomości e-mail — umożliwiając im skupienie się na bardziej złożonych zadaniach.

6. Mobilny CRM

Siła robocza na świecie staje się coraz bardziej odległa. Jeszcze zanim pojawił się ten trend, usługi oparte na chmurze stały się popularne ze względu na swoją praktyczność i sposób, w jaki ułatwiają współpracę. Jednak mobilny CRM (możliwość korzystania z funkcji CRM z dowolnego urządzenia mobilnego) zapewnia jeszcze większą swobodę i elastyczność w pracy, niezależnie od lokalizacji. Twój zespół może sprawdzać aktualizacje danych w czasie rzeczywistym, korzystać z funkcji „kliknij, aby połączyć”, aby łączyć się ze współpracownikami lub klientami i udostępniać pliki, gdy ktoś inny ich potrzebuje.

7. Skondensowane narzędzia

Dawno, dawno temu, gdyby różne aplikacje biznesowe miały te same narzędzia, po prostu płaciłeś za oba, ponieważ potrzebujesz oprogramowania. Otrzymasz wtedy zduplikowane informacje. Jednak w miarę jak systemy CRM stają się coraz bardziej wyrafinowane, aplikacje i systemy CRM mogą komunikować się ze sobą (zamiast jednokierunkowej synchronizacji), eliminując powielanie pracy między działami.

8. Lepsze doświadczenie klienta

Klienci chcą, aby wszystko zostało zrobione tak szybko, jak to możliwe. Nowsze CRM będą miały punkty pomocy, które automatycznie rozwiązują zgłoszenia lub podają pomocne sugestie w czasie rzeczywistym. Ponadto nowsze funkcje CRM mogą wydawać zalecenia dla sprzedawców, aby lepiej spełniać potrzeby klienta. Chodzi o to, by wiedzieć, czego chce klient, zanim pozna siebie.

9. XaaS

XaaS to skrót od Everything as a Service. W szczególności oznacza to świadczenie usług IT przez Internet. Ale zamiast mieć stałą usługę subskrypcji, CRM mogą wdrożyć modele płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem dla wewnętrznych operacji firmy. Płacisz tylko za to, czego potrzebujesz, a pomoc techniczną otrzymujesz szybciej niż tradycyjnymi środkami.

10. Większe integracje

W centrum wydajności CRM leży możliwość przechowywania wszystkich informacji w jednym miejscu. To jedyny sposób, aby pracować wydajnie i zapewnić, że sprzedaż, marketing i obsługa klienta mają wszystkie informacje potrzebne do zapewnienia optymalnej obsługi. Dlatego platformy CRM będą nadal oferować szersze integracje.

Przyszłość CRM

CRM będą ewoluować tak szybko, jak wszystkie najnowocześniejsze technologie. Jednym z kluczowych elementów jest skupienie się na usługach internetowych. Chociaż możliwe jest posiadanie platform lokalnych, w rzeczywistości pandemia COVID-19 sprawiła, że ​​firmy mają głównie lub całkowicie zdalną siłę roboczą. Często oznacza to współpracę ludzi z całego świata.

Ponadto funkcje takie jak sztuczna inteligencja staną się w końcu standardem. Jest to potrzebne, aby zachować maksymalną wydajność w szybko rozwijających się branżach.

I chociaż można argumentować, że big data stało się w dużej mierze Wielkim Bratem, dzisiejsi klienci tak przyzwyczaili się do natychmiastowej gratyfikacji, że kluczowe znaczenie ma jeszcze większe skupienie na kliencie niż wcześniej, aby utrzymać ich uwagę. A to oznacza zbieranie jeszcze większej ilości informacji z szerszego zakresu punktów danych. To jedyny sposób, aby w pełni obsługiwać każdy etap cyklu życia klienta w sposób, który zaspokaja wszystkie jego potrzeby.

Wreszcie konieczne będzie włączenie szkolenia CRM do ustrukturyzowanego procesu wdrażania pracowników. W końcu, aby wszystkie te cudowne narzędzia były skuteczne, Twój zespół będzie musiał wiedzieć, jak z nich korzystać.

Bycie na bieżąco z tymi trendami pomoże Ci wybrać odpowiednią platformę dla Twojej firmy. Kiedy rozmawiasz z dostawcami, zapytaj ich o plany wdrożenia niektórych z nich — lub czy już to robią. Pomoże Ci to lepiej określić, w co zainwestować ciężko zarobione pieniądze, aby za każdym razem wyjść z pola działania w dziale obsługi klienta.