7 funkcji CRM, których potrzebujesz, aby rozwijać swoją firmę

Dawno, dawno temu firmy mogły uciec od śledzenia kontaktów za pomocą arkusza kalkulacyjnego. Potrzebne było tylko miejsce do przechowywania nazwisk i informacji kontaktowych. Ale takie metody poszły w ślady automatów telefonicznych i taksówek — dość przydatne, ale tak ograniczone, trzymanie się ich byłoby niepraktyczne.

Więc co ma robić biznes? Na szczęście technologia po raz kolejny uratowała ten dzień. Oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami (CRM) może zdziałać cuda dla pracowników i Twoich kontaktów. Tak bardzo, że gdy już znajdziesz odpowiednią platformę dla swojej firmy, będziesz się zastanawiać, jak mogłeś bez niej żyć.

Co to jest CRM?

Oprócz miejsca, w którym możesz przechowywać kontakty i podstawowe informacje o klientach, CRM robi o wiele więcej. Zbiera dane o każdym z nich — takie jak częstotliwość odwiedzania Twojej witryny, strony, na których spędzają najwięcej czasu, poprzednie interakcje z Twoją firmą, zakupy, pobrania, zgłoszenia pomocy technicznej itp.

Dzięki temu masz pełny profil dla każdego z nich. W rezultacie możesz lepiej im służyć, dostarczając im ukierunkowane e-maile z informacjami o lead nurturing, inteligentne treści i inne materiały marketingowe. A to niekoniecznie oznacza, że ​​naciskasz na dokonanie zakupu. Możesz tworzyć treści na podstawie tego, gdzie znajdują się na drodze kupującego.

Dostarczając odpowiednie i pomocne treści, powoli, ale pewnie stajesz się ekspertem w branży. Rozwiązujesz również niektóre z ich drobnych problemów, dostarczając im przydatnych informacji.

Jakby tego było mało, ponieważ wszystkie dane kontaktowe są przechowywane w jednej scentralizowanej lokalizacji, wszyscy w zespołach ds. marketingu, sprzedaży i wsparcia są w stanie uzyskać pełny obraz. Ma to znaczący wpływ na wrażenia klientów, ponieważ nie trzeba ich już wstrzymywać ani przerzucać z jednego działu do drugiego.

Rodzaje systemów CRM

Istnieją dwa rodzaje platform CRM: lokalne i chmurowe. To, który z nich będzie dla Ciebie najlepszy, zależy od Twoich aktualnych potrzeb i długoterminowych celów biznesowych.

Lokalny CRM

Podobnie jak w przypadku serwerów, lokalne systemy CRM wymagają fizycznej przestrzeni w biurze, aby pomieścić sprzęt i oprogramowanie. Wybierając tę ​​opcję, należy wziąć pod uwagę takie czynniki, jak cele skalowania, wewnętrzni specjaliści IT, procedury awaryjne i odzyskiwanie po awarii. Jesteś w pełni właścicielem i jesteś odpowiedzialny za utrzymanie.

Będziesz także chciał się upewnić, że CRM na miejscu jest kompatybilny z Twoim istniejącym sprzętem. Jedną z jego głównych zalet jest to, że wersje on-premise można w pełni dostosować do potrzeb Twojej firmy.

CRM oparty na chmurze

CRM w chmurze jest oparty na sieci, co oznacza, że ​​Ty i cały Twój zespół macie do niego dostęp niezależnie od tego, gdzie się znajdują. Jest również dostępny z dowolnej technologii, której możesz użyć do wykonywania swojej pracy — komputerów stacjonarnych, laptopów, tabletów i telefonów komórkowych.

Oprogramowanie jest przechowywane na serwerach dostawców iw związku z tym dbają o instalowanie aktualizacji i obsługę klienta. I chociaż nie można ich w pełni dostosować jako lokalnych CRM, mają one wiele różnych funkcji i poziomów, które często spełniają szeroki zakres potrzeb biznesowych.

Kto korzysta z systemu CRM?

W ujęciu makro systemy CRM są korzystne dla prawie każdego, kto prowadzi firmę. Niezależnie od tego, czy prowadzisz jednoosobową działalność gospodarczą, czy prowadzisz firmę z listy Fortune 500, jeśli masz listę kontaktów, chcesz je uporządkować. Możesz również skorzystać z oferowania bardziej dostosowanych doświadczeń.

W skali mikro członkowie zespołu, którzy odnieśliby największe korzyści z dostępu do danych CRM, to członkowie zespołów ds. marketingu, sprzedaży i obsługi klienta:

Marketingowe przypadki użycia CRM

Oprogramowanie CRM zapewnia działowi marketingu wystarczającą ilość informacji do tworzenia spersonalizowanych e-maili marketingowych. Każda z tych komunikacji może być również uruchamiana automatycznie w oparciu o określone zachowanie użytkownika, takie jak subskrypcja Twojego bloga, pobranie magnesu lub spędzenie określonej ilości czasu na jednej z Twoich stron internetowych.

Przypadki użycia CRM sprzedaży

CRM może identyfikować możliwości sprzedaży krzyżowej i dodatkowej, które w innym przypadku mogłyby zostać pominięte przez Twój zespół. Dzieje się tak, ponieważ zamiast brać każdy punkt danych w silosie, bierze je wszystkie w kontekście. Kiedy więc Twój zespół sprzedaży przedstawi je klientom, będą mieli wszystkie informacje, których potrzebują, aby przekonująco uzasadnić, dlaczego zakup ma sens.

Przypadki użycia CRM w obsłudze klienta

Platformy CRM śledzą informacje o usługach obsługi klienta, takie jak zgłoszenia do pomocy technicznej, czas potrzebny na ich rozwiązanie oraz całą komunikację dotyczącą problemu. Daje to zespołowi serwisowemu wszystkie narzędzia, których potrzebuje, aby zapewnić bezproblemową obsługę — nie trzeba prosić klienta o powtórzenie swojej historii ani kontaktować się z innymi członkami zespołu, aby zebrać wszystko, co się wydarzyło.

Korzyści z oprogramowania CRM

Ok. Masz teraz podstawowy przegląd korzyści płynących z oprogramowania CRM. To jednak tylko wierzchołek góry lodowej. Dodatkowe zalety to:

Lepsze zarządzanie kontaktami

CRM udostępnia kategorie, w których można zapisywać kontakty. Na ogół są to standardowe obiekty, takie jak kontakty, firmy, oferty i bilety. Jednak często potencjalni klienci, klienci i wszyscy inni na Twoim Rolodex nie pasują do tych kategorii. Dlatego niektóre platformy CRM umożliwiają również tworzenie niestandardowych obiektów, dzięki czemu można organizować bardziej złożone dane.

Włączona współpraca

Ponieważ CRM przechowuje wszystkie dane kontaktowe w jednej scentralizowanej lokalizacji, Twoje zespoły mogą łatwiej uzyskać do nich dostęp. Niektóre platformy — takie jak HubSpot CRM — pozwalają oznaczyć członków zespołu, aby mogli być powiadamiani o wszystkim, co dotyczy ich ról zawodowych. Mogą również wystawiać informacje zwrotne między działami, aby można było je lepiej dopasować.

Wyższa wydajność

Wszystkie dane są łatwo dostępne, dostępne i kompletne. Nie ma potrzeby chodzenia tam i z powrotem między pracownikami ani przeglądania starych e-maili, aby dowiedzieć się, jak najlepiej świadczyć usługi klientowi lub kontaktować się z potencjalnym klientem. Każdy oszczędza czas i unika frustracji.

Zarządzanie rurociągami

Ponieważ CRM gromadzi dane od potencjalnych klientów, a także od wszystkich innych osób w Twojej bazie danych kontaktów, zapewnia dobry przegląd kwalifikujących się potencjalnych klientów do sprzedaży. Następnie możesz użyć tych informacji dla swojego zespołu marketingowego, aby dostosować do nich treść, a zespół ds. sprzedaży, aby się z nimi skontaktować.

Utrzymanie klientów

Zadowoleni klienci to powracający klienci. Ponieważ CRM zapewnia Ci wszystkie narzędzia potrzebne do dostarczania treści kontekstowych, przewidywania potrzeb klientów, opierania rekomendacji na ich potrzebach i preferencjach oraz identyfikowania okazji do ciągłego ich zachwycania, przygotowujesz grunt, aby pozostali z Tobą na długo -termin.

Praktyczne informacje

Możesz skonfigurować niestandardowe pulpity nawigacyjne w swoim CRM, aby śledzić kluczowe wskaźniki wydajności, które są dla Ciebie ważne w dążeniu do osiągnięcia kwartalnych celów: współczynniki otwarć, współczynniki klikalności, ruch w witrynie, współczynniki konwersji, utrzymanie klientów itp. Dzięki temu możesz sprawdzić, czy ponownie na dobrej drodze lub jeśli nadszedł czas na zmianę podejścia i przyjęcie innego podejścia.

7 funkcji CRM, których musisz szukać

Chociaż każda firma jest inna i możesz mieć unikalne potrzeby i wymagania, istnieje kilka funkcji CRM, które są korzystne dla wszystkich firm na całym świecie. Obejmują one:

1. Segmentacja kontaktów

Podział kontaktów na segmenty na podstawie ich kategorii oznacza, że ​​jesteś w stanie lepiej je zaspokoić — a tym samym poprawić ich doświadczenia z Twoją firmą. Niektóre przykłady kategorii, które pozwalają to osiągnąć, obejmują nazwę ich firmy, branżę, dane demograficzne, zainteresowania oraz informację, czy wcześniej dokonali u Ciebie zakupu.

2. Integracje stron trzecich

Chcesz, aby Twój CRM dobrze integrował się z istniejącym stosem technologicznym — Gmailem, Salesforce, Slack, MailChimp, Kalendarzem Google i wszystkim, czego używasz. W ten sposób CRM jest w stanie zebrać dane, których potrzebuje, aby zoptymalizować Twoje usługi.

3. Integracja poczty e-mail

E-mail sam w sobie pozwala rzucić okiem na rozmowę. Cała historia e-maili kontaktu z Twoją firmą umieszcza wszystko w kontekście. A jeśli kilka działów komunikuje się z klientami, dobrze jest mieć wspólną skrzynkę odbiorczą, w której każdy może zobaczyć, co się dzieje. Poszukaj CRM z takimi możliwościami.

4. Czat na żywo

Różni ludzie mają różne preferencje, jeśli chodzi o komunikację z podmiotami, z którymi prowadzą interesy. Podczas gdy e-maile i rozmowy telefoniczne mogą wystarczyć niektórym z nich, czat na żywo zapewnia możliwość uzyskania odpowiedzi w czasie rzeczywistym na szybkie pytania.

5. Automatyzacja przepływu pracy

Każda praca ma przyziemne zadania i bardziej złożone. CRM zdejmuje te pierwsze z głowy, dzięki czemu Twój zespół może pracować wydajniej. Na przykład wprowadzanie danych, wdrażanie niektórych wiadomości e-mail, takich jak strona powitalna lub strona z podziękowaniem; lub wysyłanie przypomnień o porzuconym koszyku lub komunikatów dotyczących ponownego zaangażowania klientów.

6. Analiza sprzedaży

Jedynym sposobem sprawdzenia, czy kampania lub strategia działa, jest śledzenie danych. Jeśli zauważysz, że coś nie działa zgodnie z oczekiwaniami, pulpity nawigacyjne CRM to odzwierciedlają, dzięki czemu możesz zmieniać biegi. Na przykład niski ruch w witrynie może oznaczać, że Twoja witryna musi zostać zoptymalizowana pod kątem treści lub doświadczenia użytkownika (UX). Niski współczynnik otwarć oznacza, że ​​albo musisz przejrzeć swoją listę e-mailową, albo wymyślić skuteczniejsze tematy.

7. Prognozowanie sprzedaży

Ponieważ wszystkie dane kontaktu są gromadzone w tej samej lokalizacji, znacznie łatwiej jest zidentyfikować ich prawdopodobne kolejne ruchy. Umożliwia to Twojemu działowi marketingu opracowanie ukierunkowanych strategii generowania leadów.

Pytania, które należy zadać dostawcom CRM

W porządku. Więc wiesz, że potrzebujesz CRM. Zanim zainwestujesz w jeden, zrób listę pytań do wykonania przez dostawców. Niektóre z najważniejszych to:

Czy oprogramowanie jest skalowalne?

Nawet jeśli uważasz, że na razie wszystko jest gotowe, chcesz mieć pewność, że gdy nadejdzie czas na dodanie użytkowników i/lub funkcji, będziesz mógł to zrobić z łatwością. Większość dostawców oferuje usługi warstwowe, więc powinno to być wystarczająco proste rozwiązanie.

Jakie są opcje obsługi klienta?

Nawet platformy, które są przyjazne dla użytkownika, wymagają nauki. Poza tym nie wiesz tego, czego nie wiesz, więc dobrze jest dobrze trzymać rękę, dopóki nie opanujesz tego. Zapytaj, czy istnieje proces onboardingu, z czym się wiąże, jak długo trwa i jakie opcje ma Twój zespół do komunikowania się z dostawcą, jeśli pojawią się dodatkowe pytania.

Czy wspierasz migrację danych?

Jeśli obecnie przechowujesz swoją bazę danych gdzie indziej, potrzebujesz efektywnej metody przesyłania wszystkich informacji do swojego CRM. Zapytaj o czas trwania procesu, typowe wyzwania, sposób ich rozwiązywania oraz procedury tworzenia kopii zapasowych, aby upewnić się, że dane nie zostaną utracone.

Jakie są twoje praktyki w zakresie bezpieczeństwa danych?

Nie tylko chcesz mieć pewność, że informacje Twoich kontaktów są bezpieczne, ale także chcesz zweryfikować, czy dostawca przestrzega przepisów dotyczących prywatności wszędzie tam, gdzie prowadzisz działalność, takich jak ustawa CAN-SPAM, ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) i dane osobowe Ustawa o ochronie i dokumentach elektronicznych (PIPEDA).

Jakie są integracje firm zewnętrznych?

Możesz sprawdzić te informacje w witrynie każdego dostawcy. Jeśli jednak masz wątpliwości, zapytaj ich przedstawicieli, czy ich CRM będzie dobrze współpracował ze wszystkimi aplikacjami, z których aktualnie korzystasz. Jeśli nie, nie próbuj wpasować kwadratowego kołka w okrągły otwór. To tylko utrudni sprawy twojemu zespołowi.

Jak długo potrwa proces onboardingu?

W zależności od konkretnych potrzeb biznesowych może to potrwać kilka tygodni. Zapytaj o harmonogram dla swojej firmy i funkcje, z których będziesz mógł zacząć korzystać, nawet gdy jesteś jeszcze w trakcie procesu wdrażania.

Czy zawsze będę współpracował z tym samym menedżerem konta/specjalistą ds. onboardingu?

Czasami ten problem jest poza ich kontrolą — na przykład gdy ktoś jest nieobecny z powodu choroby, urlopu lub urlopu rodzicielskiego. Chcesz jednak zapewnić jak największą spójność i ciągłość. Jeden lub dwa punkty kontaktu przez cały okres onboardingu sprawią, że proces przebiegnie tak sprawnie i bezproblemowo, jak to tylko możliwe.

Co jeśli muszę uaktualnić/obniżyć wersję?

Oprócz cen warstwowych będziesz chciał wiedzieć, czy możesz dodać jedną lub dwie funkcje lub dodatkową pojemność dla użytkowników i/lub kontaktów. Zapytaj, czy jest to możliwe bez uaktualniania pełnego poziomu. Z tego samego powodu możesz później zdać sobie sprawę, że potrzebujesz mniej miejsca, niż dodatkowo przewidywałeś.

Posiadanie CRM zmienia zasady gry dla wszystkich rodzajów działalności — zwłaszcza dla firm B2B, gdzie cykl sprzedaży jest dłuższy i bardziej złożony. Jednak wybór odpowiedniego CRM zapewni Ci jak najskuteczniejsze zarządzanie relacjami z klientami.