Obsługa klienta po sprzedaży: Tworzenie kompleksowej podróży klienta

Aby zdobyć stale rozwijający się rynek, większość firm stawia na zadowolenie klienta, w tym obsługę klienta po sprzedaży.

Interakcja po interakcji, każda chwila ma potencjał, aby wzmocnić lub osłabić determinację klienta do protekcjonalizmu, promowania i pozostawania lojalnym wobec określonej marki.

Jednak nacisk na wrażenia klientów skupia się na punktach styku z transakcjami. Jest to logiczne, ale ten sposób myślenia pomija szerszy obraz: kompleksowe doświadczenie klienta nie kończy się wraz z transakcją.

Łączenie właściwych osób i informacji we właściwym czasie może być sporym wyzwaniem. Zbyt często organizacje – a nawet poszczególne zespoły – używają do współpracy różnych narzędzi społecznościowych i komunikacyjnych. Z biegiem czasu informacje stają się silosowane, przyjmuje się różne sposoby pracy i nikt nie ma pełnego obrazu klienta. Co bardziej niepokojące, brak poczucia spójności w interakcjach ze sprzedażą i usługą.

Co by się stało, gdyby Twoja firma przestała relegować sprzedaż jako interakcje oparte na transakcjach, a obsługę jako wsparcie posprzedażowe i zjednoczyła je jako jeden zespół pracujący nad tym samym celem? Według zleconego w lipcu 2016 r. badania The Total Economic Impact of SAP Jam, przeprowadzonego przez Forrester Consulting na zlecenie SAP, podejście oparte na współpracy zespołowej, które umożliwia jedna platforma współpracy społecznościowej, może usprawnić obie strony łańcucha wartości w zakresie obsługi klienta.

Konwergencja sprzedaży i usług dla niezrównanego doświadczenia klienta

Dzięki platformie współpracy społecznościowej organizacje zajmujące się sprzedażą i usługami mogą zwiększyć swoją efektywność, wykorzystując naturalne upodobanie ludzi do technologii społecznościowych. Dzięki możliwościom, takim jak odkrywanie informacji, współpraca, zasoby partnerskie i wyszukiwanie ekspertów, pracownicy mogą stosować nowe i innowacyjne sposoby uzyskiwania odpowiedzi i pogłębiania doświadczeń klientów. Ponadto mogą angażować się w nieformalne społeczności praktyków, aby nie tylko promować dzielenie się informacjami, ale także przemyśleć procesy biznesowe i stworzyć nowy paradygmat komunikacji międzyfunkcyjnej.

Jednak zgodnie z raportem Forrester Consulting, prawdziwa wartość współpracy społecznej wykracza poza pełne zrozumienie każdego konta klienta z bezprecedensowym wglądem. Taka sieć może sprawić, że przedsiębiorstwo zmieni rynki w różnych branżach i na nowo zdefiniować, co to znaczy być biznesem cyfrowym na trzy istotne sposoby:

15% większa efektywność przy identyfikowaniu nowych okazji sprzedażowych

Każdy obszar, który dotyka podróży zakupowej, może w dowolnym momencie gromadzić dane o kliencie. Informacje wymieniane w rozmowach e-mailowych są czasami sprzeczne, a właściwych spostrzeżeń nie można od razu przywołać w razie potrzeby.

Złożona analiza Forrester Consulting wskazuje, że platforma współpracy społecznościowej może zwiększyć wydajność pracowników o 15%. Zamiast spędzać godziny co tydzień na wysyłaniu e-maili, wyszukiwaniu informacji i czekaniu na odpowiedzi, przedstawiciele handlowi i agenci serwisowi mogą uzyskać dostęp do potrzebnych im informacji na temat sprzedaży dodatkowej, cross-sellingu i kierować klientów do odpowiedniego opiekuna klienta za pomocą dowolnego tekstu wyszukiwanie, dokumentacja grup roboczych i dyskusja w czasie rzeczywistym.

9% szybsze zamykanie transakcji sprzedaży

Przedstawiciele handlowi zazwyczaj koncentrują się na grupie przypisanych do nich klientów, mając nadzieję na osiągnięcie ich kwartalnych i rocznych danych. Mogą pobierać dane związane ze sprzedażą z systemu zarządzania relacjami z klientami i lokalizować ekspertów w całej organizacji sprzedaży, którzy mogą zapewnić wgląd, który może pomóc w zamknięciu transakcji. Podsumowując, podejście to ma szczególny charakter i nie zapewnia pełnego obrazu sytuacji klienta lub potencjalnego klienta w czasie rzeczywistym.

Gdy platforma współpracy społecznościowej zostanie wprowadzona do najlepszych praktyk organizacji, firma Forrester Consulting odkryła, że ​​przedstawiciele handlowi mogą zamykać transakcje o 9% szybciej. Mogą na przykład zaangażować się w odgrywanie ról wideo na wybranym przez siebie urządzeniu, aby dowiedzieć się, jak najlepiej rozwiązywać potencjalne problemy związane ze sprzedażą. Ponadto mogą komunikować się z ekspertami ze wszystkich branż — nawet obsługi klienta — z jednego źródła. Dzięki jednemu narzędziu do współpracy przedstawiciele handlowi dokładnie wiedzą, co dzieje się z kontem, na przykład postępy i zastrzeżenia podczas negocjacji umowy, reakcje na kampanie marketingowe oraz pojawiające się problemy i przyszłe aktualizacje produktu lub usługi będącej przedmiotem zainteresowania.

10% obniżka kosztów połączeń serwisowych

W przypadku większości firm liczba połączeń z obsługą klientów wewnętrznych jest znaczna i stale rośnie, czasami sięgając dziesiątek tysięcy. A ponieważ rozpatrzenie każdego połączenia może kosztować 1–2 USD, ogólne koszty pomocy technicznej mogą się bardzo szybko zsumować. Co by się stało, gdyby Twoi agenci pomocy technicznej mieli bezpośredni dostęp do bazy wiedzy zawierającej informacje i ekspertyzy, które mogą pomóc odpowiedzieć na każde pytanie, które się pojawi?

Chociaż nie każde połączenie może skorzystać na współpracy społecznej, Forrester Consulting szacuje, że 34% z nich może skorzystać, co prowadzi do obniżenia kosztów połączeń serwisowych nawet o 10%. Platforma współpracy społecznościowej może zapewnić wewnętrznym agentom wsparcia dostęp do ekspertów z całej grupy, zespołu i firmy, aby rozwiązać problemy z klientami w pierwszym momencie kontaktu. Mogą współpracować w kwestiach pomocy technicznej lub na przykład zlokalizować określoną informację wymaganą do zamknięcia zgłoszenia do pomocy technicznej. Ponadto grupy serwisowe mogą przesyłać filmy szkoleniowe i programistyczne, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem urządzeń mobilnych.

Opierając się na Twojej wizji kompleksowego doświadczenia klienta

Na etapie obsługi klienta przed i po sprzedaży dwie linie biznesowe znają dwie zupełnie różne historie o tym samym kliencie. Przedstawiciele handlowi mogą zrozumieć swoje cele i bieżące potrzeby organizacyjne. Przedstawiciele obsługi klienta mogą otrzymywać informacje zwrotne na temat reputacji marki, działalności i oferty, jednocześnie słysząc potencjalne problemy z produktem lub usługą. Niemniej jednak żadna pojedyncza organizacja nie ma wglądu w pełną historię klienta.

Łącząc te dwa odrębne obszary za pomocą jednej platformy współpracy społecznościowej, wszystkie te informacje można scentralizować w łatwy do wyszukiwania i interaktywny sposób, aby usprawnić i połączyć procesy biznesowe i komunikację. Takie podejście nie tylko przyspieszy przychody ze sprzedaży, podejmowanie decyzji i wgląd, ale, co ważniejsze, podnosi konkurencyjność, zapewniając doświadczenie, które sprawi, że klienci będą wracać po więcej i opowiadać się za wartością Twojej marki.