Tworzenie onboardingowych kampanii e-mail w celu zwiększenia retencji i konwersji

Skupić się na retencji czy wykorzystać akwizycję? Oto jest pytanie. Trudno jest wyróżnić się w obu, ale istnieją strategie, które pomogą upiec dwie pieczenie na jednym ogniu. Jedną z takich strategii jest onboarding klientów. W tym poście na blogu przedstawimy jego mechanikę i korzyści, odkryjemy moment „aha” Twojego produktu i będziemy uczyć się z kilku fajnych przykładów e-maili wprowadzających. No to idziemy!

Co oznacza wprowadzenie?

Wdrażanie klientów to scenariusz lead nurturing, który pomaga ludziom zapoznać się z aplikacją, produktem lub usługą.

Pamiętaj, kiedy ostatnio pobrałeś i uruchomiłeś aplikację mobilną. Większość aplikacji mobilnych zaczyna się od ekranu powitalnego i pokazuje, edukuje o głównych funkcjach, konfiguruje konto i zadaje pytania, aby lepiej Cię poznać. Po zarejestrowaniu otrzymasz również e-mail lub serię e-maili z przydatnymi przewodnikami i często zadawanymi pytaniami. Cały ten proces i jego rezultatem jest onboarding klienta.

W tym poście na blogu skupimy się na strategiach onboardingu online, ale onboarding może odbywać się również offline. Na przykład po przybyciu do hotelu i zakończeniu procesu odprawy.

Niezależnie od tego, w trybie online lub offline, ludzie kupują dowolny produkt, aby pomóc im wykonać swoje zadania lub rozwiązać problem. Wdrażanie klientów dostarcza im cennych informacji i wskazówek, aby upewnić się, że dokonali właściwego wyboru i ostatecznie odniosą sukces.

W tym sensie onboarding kontynuuje dialog z klientem po jego zakupie i pokazuje, jak uzyskać to, co zostało obiecane.

W zależności od urządzenia może to być:

• przepływy onboardingu użytkowników mobilnych, które widzimy w grach mobilnych, aplikacjach finansowych i fitness;
• Przepływy onboardingu użytkowników komputerów stacjonarnych, które pokazują usługi internetowe, takie jak narzędzia planowania i narzędzia finansowe, systemy CRM.

Przepływy onboardingu na miejscu i w aplikacji są zwykle wspierane przez serię onboardingu e-mail, współpracując ze sobą, aby odblokować całą wartość produktu i przyspieszyć drogę użytkownika do sukcesu.

Jeśli chcesz przejść do sedna sprawy, oto lista wszystkich możliwych komponentów onboardingowych klienta:

Wszystko to wygląda na niezłą robotę. Następnie zobaczymy, dlaczego jest to warte twojego wysiłku.

Dlaczego musisz wdrażać swoich klientów?

Oto kilka najnowszych statystyk dotyczących onboardingu klientów z Wyzowl:

• 8 na 10 użytkowników twierdzi, że usunęło aplikację, ponieważ nie wiedzieli, jak z niej korzystać;
• 55% osób twierdzi, że zwróciło produkt, ponieważ nie w pełni rozumieło, jak z niego korzystać;
• 88% osób twierdzi, że chętniej pozostaną lojalni wobec firmy, która inwestuje w treści wprowadzające, które ich powitają i edukują.

Patrząc na te liczby, oczywiste jest, że onboarding ma duży wpływ na ogólne wrażenia klientów. Jeśli zostanie to zrobione prawidłowo, może stać się nisko wiszącym owocem Twoich działań marketingowych, zachęcając do działań marketingowych i zwiększając lojalność wobec marki.

Wdrażanie klientów pomaga zmniejszyć churn i zwiększyć LTV

Firmy tracą klientów na wszystkich etapach cyklu zakupowego. Powodów utraty klientów jest mnóstwo, ale jeśli spojrzymy na wczesne etapy, gdzie wskaźnik odpływu klientów jest najwyższy, okazuje się, że ludzie albo nie uzyskują żadnej wartości z produktu, albo po prostu go nie rozumieją.

Pokazują to wyniki eksperymentu Dana Wolchonoka z HubSpot. Przebadał ludzi, którzy odeszli ze swojego narzędzia do śledzenia poczty e-mail, które jest teraz częścią HubSpot Sales. Głównym pytaniem było, dlaczego opuścili produkt w ciągu pierwszego tygodnia, a oto wyniki.

Oto konsekwencje:

1. Im wyższy współczynnik odpływu użytkowników, tym niższa długookresowa wartość klienta: uzyskujesz mniejsze przychody z każdego pozyskanego użytkownika.
2. Im mniejsze przychody uzyskasz od każdego użytkownika, tym więcej użytkowników będziesz potrzebować, aby zachować funkcjonalność.
3. Im więcej użytkowników potrzebujesz, tym więcej płacisz za pozyskiwanie klientów.

Wdrażanie klientów wysokiej jakości pomaga odkryć wartość produktu i ułatwia korzystanie z niego. Z łatwością rozwiąże 2 najważniejsze problemy z powyższego wykresu i poprawi utrzymanie klientów. Nie zawracanie sobie głowy opracowywaniem skutecznego onboardingu klientów jest jak spalanie pieniędzy.

Wdrażanie klientów pomaga przekształcać potencjalnych klientów w klientów

Ten punkt ma kluczowe znaczenie dla usług i aplikacji z modelami subskrypcji. Zwykle mają okres próbny, przez który potencjalny klient podejmuje decyzję, więc onboarding zaczyna się jeszcze przed samym zakupem i faktycznie go stymuluje.

Zgodnie z raportem ProfitWell opartym na 500 recenzjach aplikacji B2C i B2B, wdrażanie klientów zwiększa gotowość do płacenia. Klienci, którzy pozytywnie odebrali onboarding, są mniej skłonni do rezygnacji w ciągu pierwszych 21 dni i są o 20% bardziej skłonni do zakupu.

Dlatego właściwy onboarding klientów to nie tylko zatrzymanie klientów, którzy już kupili Twój produkt, ale także generowanie nowych płacących klientów i przychodów.

Sprawdzone metody wprowadzania e-maili

E-maile onboardingowe są ważną częścią całego procesu onboardingu. Jeśli nowy użytkownik pominie samouczek wprowadzający w aplikacji lub na miejscu, Twój e-mail może stać się planem B.

Można powiedzieć, że wskaźniki otwarć e-maili są rozczarowujące, więc nie ma miejsca na duże nadzieje. Ale dobra wiadomość jest taka: średni wskaźnik otwarcia wiadomości powitalnej wynosi około 50%, co czyni ją o 86% skuteczniejszą niż standardowe kampanie e-mailowe. Tak więc e-maile onboardingowe mogą stać się wizytówką Twoich kampanii e-mail marketingowych.

Chcesz tworzyć i wysyłać kampanie e-mailowe?

Dzięki SendPulse możesz tworzyć promocyjne i sezonowe kampanie e-mailowe oraz używać e-maili wyzwalających do kamieni milowych: na przykład oferując wszystkim klientom w swojej bazie zniżkę na urodziny. Platforma posiada narzędzie do tworzenia przeciągania i upuszczania, gotowe do użycia szablony oraz wbudowane śledzenie statystyk. Wysyłaj do 15 000 ukierunkowanych e-maili do 500 subskrybentów za darmo każdego miesiąca.

Zarejestruj się i wyślij swoją pierwszą kampanię

Jak wspomnieliśmy powyżej, przepływ e-maili wprowadzających nie ogranicza się do jednego e-maila powitalnego, ale jest serią pielęgnujących e-maili, które mogą przerodzić się w regularną i angażującą komunikację. Oto kilka sprawdzonych metod, o których należy pamiętać, jeśli zdecydujesz się samodzielnie utworzyć wprowadzającą kampanię e-mailową.

Prowadź klientów do ich momentu „aha”

Jak uporządkować e-maile wprowadzające lub serię e-maili? Istnieje kilka podejść, które są ważne zarówno w przypadku scenariuszy dołączania na miejscu, jak i w aplikacji. Możesz:

1. Wyjaśnij podstawowe korzyści i wyjaśnij, w jaki sposób użytkownicy mogą je wykorzystać dzięki Twojemu produktowi.
2. Zabierz klientów na wycieczkę po pierwszych lub najczęstszych scenariuszach użytkowania.
3. Przeprowadź ich przez proces tworzenia profilu lub konfiguracji konta.
4. Zaprezentuj kluczowe funkcje i sposoby ich używania.

To jest przykład trzeciego scenariusza Plex, platformy streamingowej. Zamiast mówić „dziękuję za rejestrację”, zabierają się do pracy i oferują kolejny krok w zakładaniu konta nowego użytkownika.

Wszystkie cztery wyżej wymienione taktyki można stosować osobno lub jednocześnie, ale należy zadbać o to, aby klient jak najszybciej zdał sobie sprawę z wartości Twojego produktu.

Moment, w którym to się dzieje, nazywa się momentem „aha” i został opisany przez wiceprezesa ds. Wzrostu na Facebooku Alexa Schultza. Po tym, jak Twoi klienci mają swój moment „aha”, są bardziej skłonni do pozostania w pobliżu, przekształcenia się w płacących klientów lub uaktualnienia subskrypcji.

W przypadku Facebooka i LinkedIn był to moment, w którym użytkownicy uzyskali X połączeń w ciągu Y dni, ponieważ tylko na tym etapie odblokowywali całą radość z pozostawania w kontakcie. Dla Slacka była to pewna ilość wiadomości wysyłanych między członkami zespołu, bo dopiero wtedy odkrywali pełny potencjał komunikatora.

Zidentyfikuj moment „aha”, analizując zachowanie najbardziej aktywnych użytkowników i buduj wokół nich serię e-maili onboardingowych. W przypadku Facebooka i LinkedIn może to być samouczek dotyczący dodawania znajomych; dla Slacka, przewodnik po współpracy w czatach grupowych.

W ten sposób Remote przesuwa swój moment „aha”, sugerując sposoby dodawania połączeń.

Aha moment ze Spotify ma miejsce, gdy odblokujesz moc ich systemu rekomendacji i spersonalizowanych list odtwarzania. Aby Cię tam zaprowadzić, aplikacja wyśle ​​Ci e-maile z najnowszymi wydaniami artystów, których lubisz, oraz spersonalizowane playlisty.

W przypadku Spotify jest to cykliczna komunikacja e-mail, która przyczynia się do onboardingu i jest kontynuowana poprzez angażowanie klientów przez cały czas korzystania z platformy.

Automatyzuj i testuj

Jeśli chcesz, aby Twoi klienci podejmowali określone działania podczas wdrażania, powinieneś wiedzieć, co tak naprawdę robią w Twoim produkcie. Śledź interakcje z klientami i odpowiednio uruchamiaj wiadomości e-mail, wysyłając im wiadomości „następny krok” we właściwym czasie.

W ten sposób Figma, przestrzeń do pracy dla projektantów, wprowadza użytkowników do swojego konkurenta.

Ten e-mail od Figmy jest potężny, ponieważ jest niezwykle istotny i skoncentrowany:

• obraz jest wyraźny i wspiera przekaz;
• kopia jest zwięzła i wskazuje na wartość produktu — prostotę wywodzącą się ze Sketcha;
• jest tylko jedno wezwanie do działania, które trudno przeoczyć.

Zautomatyzowane wiadomości e-mail są łatwe do testowania i oceny. Możesz śledzić konwersje i inne wskaźniki marketingowe oraz łączyć je z zestawem wskaźników opisujących interakcję użytkownika z produktem. Można to zrobić za pomocą Google Analytics lub kompleksowych usług analitycznych.

Do bardziej skomplikowanych zadań potrzebne będzie programowanie: częściowe, integrujące Google Analytics z usługami analizy biznesowej, takimi jak Tableau, lub zrób to od podstaw w Pythonie lub R.

Personalizuj i świętuj kamienie milowe

Nawet jeśli Twoi klienci mieli już swój moment „aha”, tak naprawdę nie oznacza to, że w pełni przyjęli nawyk rozwiązywania problemów z Twoim produktem. To gorzka prawda, zwłaszcza jeśli chodzi o produkty związane z fitnessem, planowaniem finansowym lub innymi czynnościami wymagającymi dużego wysiłku.

Wyzwalane e-maile wprowadzające, celebrowanie kamieni milowych i dopingowanie klienta mogą Ci pomóc. Jednym z najlepszych przykładów takich kampanii e-mailowych jest Headspace. Stworzyli podstawowy bezpłatny 10-dniowy kurs dla początkujących i wsparli go serią e-maili z kamieni milowych w dniu 1, 2, 3, 5, 7 i 9.

Ta strategia jest absolutnie genialna: poprzez tę serię e-maili Headspace zachęca swoich użytkowników do medytacji. Ale to, co w rzeczywistości rozwijają klienci, to nawyk medytowania z Headspace.

Inne punkty sukcesu tej wprowadzającej kampanii e-mailowej:

• naprawdę ładne wizualizacje GIF, które sprawiają, że się uśmiechasz i uspokajasz;
• przyjazny ton głosu, jakbyś rozmawiał ze swoim osobistym guru;
• jedno i odważne wezwanie do działania.

Podsumowując onboarding klientów

Wdrażanie klientów jest ważne dla każdej firmy, która zmaga się z osiągnięciem celów utrzymania i współczynnika konwersji. Prawidłowo wykonany maksymalizuje wysiłki marketingowe i buduje długotrwałe relacje z klientami.

Zwykle zawiera samouczki i wskazówki na miejscu lub w aplikacji, poparte wprowadzającymi kampaniami e-mailowymi. Oto kilka sztuczek, dzięki którym stworzysz własną, najlepszą w swojej klasie, wprowadzającą kampanię e-mailową:

1. Zidentyfikuj moment „aha” swojego wdrożenia lub moment, w którym klient odblokowuje wartość produktu.
2. Automatyzuj przepływy e-maili wyzwalane przez zachowania użytkowników i kieruj ich w stronę momentu „aha”.
3. Pomóż swoim klientom wyrobić nawyk rozwiązywania ich problemów z Twoim produktem za pomocą e-maili wprowadzających o kamieniach milowych.

Zarejestruj się w SendPulse i twórz automatyczne przepływy wiadomości e-mail, aby na bieżąco wdrażać klientów!