Создание рекламных кампаний по электронной почте для повышения уровня удержания и конверсии

Сосредоточиться на удержании или использовать приобретение? Вот в чем вопрос. Трудно преуспеть в обоих, но есть стратегии, которые помогут убить двух зайцев одним выстрелом. Одна из таких стратегий - адаптация клиентов. В этом сообщении в блоге мы расскажем о его механике и преимуществах, узнаем, насколько хорош ваш продукт, и извлечем уроки из нескольких интересных примеров электронных писем. Поехали!

Что означает адаптация?

Привлечение клиентов - это сценарий привлечения потенциальных клиентов, который помогает людям познакомиться с приложением, продуктом или услугой.

Вспомните, когда вы в последний раз загружали мобильное приложение и запускали его. Большинство мобильных приложений начинаются с экрана приветствия и знакомят вас с основными функциями, настраивают вашу учетную запись и задают вопросы, чтобы лучше вас узнать. При регистрации вы также получите электронное письмо или серию писем с полезными руководствами и часто задаваемыми вопросами. Весь этот процесс и его результат - адаптация клиентов.

В этом сообщении блога мы сосредоточимся на стратегиях онлайн-адаптации, но она может происходить и в автономном режиме. Например, когда вы прибываете в отель и завершаете процесс регистрации.

Независимо от того, онлайн или офлайн, люди покупают любой продукт, чтобы помочь им выполнить свои задачи или решить проблему. Адаптация клиентов предоставляет им ценную информацию и рекомендации, чтобы убедиться, что они сделали правильный выбор и в конечном итоге добьются успеха.

В этом смысле онбординг продолжает диалог с клиентом после его покупки и показывает, как получить то, что было обещано.

В зависимости от устройства могут быть:

• потоки адаптации мобильных пользователей, которые мы наблюдаем в мобильных играх, финансовых и фитнес-приложениях;
• Процессы адаптации пользователей настольных компьютеров , демонстрирующие веб-службы, такие как инструменты планирования и финансовые инструменты, системы CRM.

Процессы адаптации на сайте и в приложении обычно подкрепляются серией электронных писем, которые работают вместе, чтобы раскрыть всю ценность продукта и ускорить путь пользователя к успеху.

Если вы хотите вникнуть в подробности, вот список всех возможных клиентских компонентов:

Все это выглядит довольно большой работой. Далее мы увидим, почему это стоит ваших усилий.

Зачем вам нужно привлекать клиентов?

Вот некоторая недавняя статистика по адаптации клиентов из Wyzowl:

• 8 из 10 пользователей говорят, что удалили приложение, потому что не знали, как им пользоваться;
• 55% людей говорят, что вернули товар, потому что не совсем понимали, как его использовать;
• 88% людей говорят, что они с большей вероятностью сохранят лояльность к бизнесу, который инвестирует в адаптационный контент, который приветствует и обучает их.

Глядя на эти цифры, становится очевидным, что адаптация очень влияет на общее качество обслуживания клиентов. Если все сделано правильно, это может стать признаком вашей маркетинговой деятельности, стимулирования маркетинговых усилий и повышения лояльности к бренду.

Адаптация клиентов помогает снизить отток клиентов и повысить LTV

Компании теряют клиентов на всех этапах цикла покупки. Есть масса причин для потери клиентов, но если мы посмотрим на ранние стадии, когда процент оттока клиентов самый высокий, окажется, что люди либо не получают никакой ценности от продукта, либо просто не понимают его.

Это продемонстрировано в результатах эксперимента Дэна Вулчонока из HubSpot. Он опросил людей, которые отказались от использования своего инструмента отслеживания электронной почты, который теперь является частью HubSpot Sales. Главный вопрос заключался в том, почему они покинули продукт в течение первой недели, и вот результаты.

Вот и последствия:

1. Чем выше показатель оттока клиентов, тем ниже пожизненная ценность клиента: вы получаете меньше дохода от каждого привлеченного пользователя.
2. Чем меньше доходов вы получаете от каждого пользователя, тем больше пользователей вам нужно для поддержания работы.
3. Чем больше пользователей вам нужно, тем больше вы платите за привлечение клиентов.

Качественное подключение клиентов помогает раскрыть ценность продукта и упрощает его использование. Это легко решит 2 основные проблемы из приведенной выше таблицы и улучшит удержание клиентов. Не заботиться о развитии эффективного процесса адаптации клиентов - все равно что сжигать деньги.

Адаптация клиентов помогает вам конвертировать потенциальных клиентов в клиентов

Этот момент имеет решающее значение для сервисов и приложений с моделями подписки. Обычно у них есть испытательный период, в течение которого потенциальный клиент принимает решение, поэтому адаптация начинается еще до самой покупки и фактически стимулирует ее.

Согласно отчету ProfitWell, основанному на 500 обзорах приложений B2C и B2B, адаптация клиентов стимулирует их готовность платить. Клиенты, которые положительно восприняли процесс адаптации, с меньшей вероятностью уйдут в течение первых 21 дня и на 20% с большей вероятностью совершат покупку.

Вот почему правильная адаптация клиентов - это не только удержание клиентов, которые уже купили ваш продукт, но и создание новых платежеспособных клиентов и доходов.

Лучшие практики по адаптации электронной почты

Электронные письма для адаптации - важная часть общего процесса адаптации. Если новый пользователь пропустит ваше руководство по адаптации в приложении или на сайте, ваша электронная почта может стать планом Б.

Вы можете сказать, что открываемость электронных писем неутешительна, поэтому здесь нет места для больших надежд. Но есть и хорошие новости: средняя открываемость приветственного письма составляет около 50%, что делает его на 86% более эффективным, чем стандартные почтовые кампании. Таким образом, электронные письма могут стать флагманом ваших маркетинговых кампаний по электронной почте.

Хотите создавать и отправлять рассылки по электронной почте?

С помощью SendPulse вы можете создавать рекламные и сезонные почтовые кампании и использовать триггерные электронные письма для контрольных точек: например, предлагая всем клиентам в вашей базе данных скидку на их день рождения. Платформа имеет конструктор перетаскивания, готовые к использованию шаблоны и встроенное отслеживание статистики. Отправляйте до 15 000 целевых писем 500 подписчикам бесплатно каждый месяц.

Зарегистрируйтесь и отправьте свою первую кампанию

Как мы упоминали выше, поток электронных писем не ограничивается одним приветственным письмом, а представляет собой серию заботливых писем, которые могут перерасти в регулярное и увлекательное общение. Вот несколько рекомендаций, которые следует учитывать, если вы решите самостоятельно разработать кампанию по электронной почте.

Привлекайте клиентов к моменту «ага»

Как вы должны структурировать свою электронную почту или серию электронных писем? Есть несколько подходов, которые применимы как для сценариев подключения на сайте, так и в приложении. Вы можете:

1. Объясните основные преимущества и то, как пользователи могут воспользоваться ими с помощью вашего продукта.
2. Проведите для клиентов экскурсию по первому или наиболее распространенному сценарию использования.
3. Пройдите их через создание профиля или настройку учетной записи.
4. Продемонстрируйте ключевые функции и способы их использования.

Это пример третьего сценария платформы потоковой передачи Plex. Вместо того, чтобы говорить все «спасибо за регистрацию», они переходят к делу и предлагают следующий шаг в создании учетной записи нового пользователя.

Все четыре вышеупомянутые тактики можно использовать по отдельности или одновременно, но вы должны убедиться, что ваш покупатель осознает ценность вашего продукта как можно скорее.

Момент, когда это происходит, называется моментом «ага», и его описал вице-президент Facebook по развитию Алекс Шульц. После того, как у ваших клиентов наступит момент «ага», они с большей вероятностью останутся, превратятся в платежеспособных клиентов или обновят свою подписку.

Для Facebook и LinkedIn это был момент, когда пользователи получали X подключений в течение Y дней, потому что только на этом этапе они получали всю радость от общения. Для Slack это было определенное количество сообщений, отправленных между членами команды, потому что только тогда они раскрыли весь потенциал мессенджера.

Определите свой момент «ага», проанализировав поведение наиболее активных пользователей, и создайте вокруг них серию электронных писем. Для Facebook и LinkedIn это могло быть учебное пособие по добавлению друзей; для Slack - руководство по совместной работе в групповых чатах.

Вот как Remote настаивает на своем «ага», предлагая способы добавления подключений.

Успех со Spotify наступает, когда вы открываете возможности их системы рекомендаций и персонализированных списков воспроизведения. Чтобы привести вас туда, приложение будет отправлять вам электронные письма с последними выпусками понравившихся вам исполнителей и персонализированными плейлистами.

В случае Spotify это повторяющееся общение по электронной почте, которое способствует адаптации и продолжается за счет привлечения клиентов на протяжении всего использования ими платформы.

Автоматизировать и тестировать

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты выполняли определенные действия во время подключения, вы должны знать, что они на самом деле делают внутри вашего продукта. Отслеживайте взаимодействия с клиентами и отправляйте им электронные письма соответственно, отправляя им электронные письма «следующего шага» в нужное время.

Таким образом Figma, рабочее пространство для дизайнеров, привлекает пользователей своего конкурента.

Это электронное письмо от Figma является мощным, потому что оно чрезвычайно актуально и целенаправленно:

• изображение явное и поддерживает сообщение;
• текст краток и указывает на ценность продукта - простоту использования Sketch;
• есть только один призыв к действию, который сложно не заметить.

Автоматические электронные письма легко проверить и оценить. Вы можете отслеживать конверсию и другие маркетинговые показатели и связывать их с набором показателей, описывающих взаимодействие пользователя с продуктом. Это можно сделать с помощью Google Analytics или сервисов сквозной аналитики.

Для более сложных задач вам понадобится программирование: частичное, чтобы интегрировать Google Analytics с сервисами бизнес-аналитики, такими как Tableau, или сделать это с нуля на Python или R.

Персонализируйте и отмечайте вехи

Даже если у ваших клиентов уже наступил момент «ага», это не значит, что они полностью усвоили привычку решать свои проблемы с помощью вашего продукта. Это горькая правда, особенно когда речь идет о продуктах, связанных с фитнесом, финансовым планированием или другими видами деятельности, требующими больших усилий.

Вам могут помочь инициированные электронные письма, празднование важных событий и подбадривание клиентов. Один из лучших примеров подобных email-кампаний - Headspace. Они создали базовый бесплатный 10-дневный курс для начинающих и подкрепили его серией важных электронных писем в день 1, день 2, день 3, день 5, день 7 и день 9.

Эта стратегия абсолютно гениальна: в этой серии электронных писем Headspace призывает своих пользователей придерживаться медитации. Но на самом деле у клиентов развивается привычка медитировать с Headspace.

Другие моменты успеха этой информационной кампании по электронной почте:

• действительно приятные визуальные эффекты в формате GIF, которые заставляют улыбнуться и успокоиться;
• дружелюбный тон голоса, как если бы вы разговаривали со своим личным гуру;
• единый и смелый призыв к действию.

Подводя итоги адаптации клиентов

Привлечение клиентов важно для любого бизнеса, который пытается достичь целей по удержанию и конверсии. Если все сделано правильно, это максимизирует маркетинговые усилия и строит долгосрочные отношения с клиентами.

Обычно он включает в себя учебные пособия и советы на сайте или в приложении, подкрепленные электронными кампаниями по электронной почте. Вот несколько уловок для создания вашей собственной лучшей в своем классе онбординг-кампании по электронной почте:

1. Определите момент вашего знакомства или момент, когда ваш клиент раскрывает ценность продукта.
2. Автоматизируйте потоки электронной почты, вызванные поведением пользователей, и направляйте пользователей к моменту «ага».
3. Помогите своим клиентам выработать у них привычку решать свои проблемы с вашим продуктом с помощью электронных писем о важных событиях.

Зарегистрируйтесь в SendPulse и создавайте автоматические потоки электронной почты для подключения ваших клиентов на лету!