Creazione di campagne e-mail di onboarding per una maggiore fidelizzazione e conversione

Concentrarsi sulla fidelizzazione o sfruttare l'acquisizione? Questa è la domanda. È difficile eccellere in entrambi, ma ci sono strategie che ti aiuteranno a prendere due piccioni con una fava. Una di queste strategie è l'onboarding dei clienti. In questo post del blog, sveleremo i suoi meccanismi e vantaggi, scopriremo il momento "aha" del tuo prodotto e impareremo da alcuni fantastici esempi di e-mail di onboarding. Si parte!

Cosa significa onboarding?

L'onboarding dei clienti è uno scenario di crescita dei lead che aiuta le persone a familiarizzare con un'app, un prodotto o un servizio.

Ricorda l'ultima volta che hai scaricato un'app mobile e l'hai avviata. La maggior parte delle app mobili inizia con una schermata di benvenuto e ti mostra in giro, istruendoti sulle funzionalità principali, configurando il tuo account e facendo domande per conoscerti meglio. Al momento dell'iscrizione, riceverai anche un'e-mail o una serie di e-mail con utili guide e domande frequenti. Tutto questo processo e il risultato di esso è l'onboarding del cliente.

In questo post del blog, ci concentreremo sulle strategie di onboarding online, ma l'onboarding può avvenire anche offline. Ad esempio, quando arrivi in ​​un hotel e completi la procedura di check-in.

Indipendentemente da ciò, online o offline, le persone acquistano qualsiasi prodotto per aiutarle a svolgere i propri compiti o risolvere un problema. L'onboarding dei clienti fornisce loro preziose informazioni e indicazioni per garantire che abbiano fatto la scelta giusta e che alla fine abbiano successo.

In questo senso, l'onboarding prosegue il dialogo con il cliente dopo l'acquisto e mostra come ottenere quanto promesso.

A seconda del dispositivo, possono esserci:

• flussi di onboarding degli utenti mobili che vediamo nei giochi mobili, nelle app finanziarie e di fitness;
• flussi di onboarding degli utenti desktop che ti mostrano i servizi basati sul Web come strumenti di pianificazione e finanziari, sistemi CRM.

I flussi di onboarding in loco e in-app sono generalmente supportati da una serie di onboarding via e-mail, che lavorano insieme per sbloccare tutto il valore del prodotto e accelerare il viaggio dell'utente verso il successo.

Se vuoi entrare nel merito, ecco un elenco di tutti i possibili componenti di onboarding del client:

Tutto questo sembra un bel lavoro da fare. Successivamente, vedremo perché ne vale la pena.

Perché hai bisogno di integrare i tuoi clienti?

Ecco alcune statistiche recenti sull'onboarding dei clienti da Wyzowl:

• 8 utenti su 10 affermano di aver eliminato un'app perché non sapevano come utilizzarla;
• Il 55% delle persone afferma di aver restituito un prodotto perché non ha compreso appieno come utilizzarlo;
• L'88% delle persone afferma di essere più propenso a rimanere fedele a un'azienda che investe in contenuti onboarding che li accolgano e li istruiscano.

Guardando queste cifre, è ovvio che l'onboarding è piuttosto influente per l'esperienza complessiva del cliente. Se fatto bene, può diventare il frutto delle tue attività di marketing, incentivando gli sforzi di marketing e aumentando la fedeltà al marchio.

L'onboarding dei clienti ti aiuta a ridurre il tasso di abbandono e ad aumentare l'LTV

Le aziende perdono clienti in tutte le fasi del ciclo di acquisto. Ci sono un sacco di ragioni per perdere clienti, ma se guardiamo alle prime fasi, dove il tasso di abbandono è più alto, si scopre che le persone o non ottengono alcun valore dal prodotto o semplicemente non lo capiscono.

Lo dimostrano i risultati di un esperimento di Dan Wolchonok di HubSpot. Ha intervistato le persone che hanno abbandonato il loro strumento di tracciamento della posta elettronica, che ora fa parte di HubSpot Sales. La domanda principale era perché hanno lasciato il prodotto entro la prima settimana, ed ecco i risultati.

Ecco le conseguenze:

1. Maggiore è il tasso di abbandono, minore è il lifetime value di un cliente: ottieni meno entrate da ogni utente acquisito.
2. Meno entrate ottieni da ciascun utente, più utenti avrai bisogno per rimanere operativo.
3. Più utenti hai bisogno, più paghi per l'acquisizione dei clienti.

L'onboarding dei clienti di qualità ti aiuta a svelare il valore di un prodotto e lo rende semplice da usare. Risolverà facilmente i primi 2 problemi della tabella sopra e migliorerà la fidelizzazione dei clienti. Non preoccuparsi di sviluppare un'efficace integrazione dei clienti è come bruciare denaro.

L'onboarding dei clienti ti aiuta a convertire i lead in clienti

Questo punto è cruciale per i servizi e le app con modelli di abbonamento. Di solito hanno un periodo di prova attraverso il quale un potenziale cliente prende una decisione, quindi l'onboarding inizia anche prima dell'acquisto stesso e lo stimola effettivamente.

Secondo un rapporto ProfitWell basato su 500 recensioni di app B2C e B2B, l'onboarding dei clienti guida la disponibilità a pagare. I clienti che hanno percepito positivamente l'onboarding, hanno meno probabilità di abbandonare i primi 21 giorni e hanno il 20% in più di probabilità di effettuare un acquisto.

Ecco perché il corretto inserimento dei clienti non riguarda solo il mantenimento dei clienti che hanno già acquistato il tuo prodotto, ma anche la generazione di nuovi clienti paganti e entrate.

Best practice per l'e-mail di inserimento

Le e-mail di onboarding sono una parte importante del flusso di onboarding complessivo. Se un nuovo utente salta il tutorial di onboarding in-app o in loco, la tua email può diventare il piano B.

Si potrebbe dire che i tassi di apertura delle e-mail sono deludenti, quindi non c'è spazio per grandi speranze. Ma la buona notizia è: il tasso medio di apertura di un'e-mail di benvenuto è di circa il 50%, il che la rende più efficace dell'86% rispetto alle campagne e-mail standard. Quindi, le e-mail di onboarding possono diventare il fiore all'occhiello delle tue campagne di email marketing.

Vuoi creare e inviare campagne email?

Con SendPulse puoi creare campagne email promozionali e stagionali e utilizzare le email trigger per i traguardi: ad esempio, offrendo a tutti i clienti nel tuo database uno sconto per il loro compleanno. La piattaforma ha un generatore di trascinamento della selezione, modelli pronti per l'uso e monitoraggio delle statistiche integrato. Invia fino a 15.000 e-mail mirate a 500 abbonati gratuitamente ogni mese.

Iscriviti e invia la tua prima campagna

Come accennato in precedenza, un flusso di posta elettronica di onboarding non è limitato a una singola e-mail di benvenuto, ma è una serie di e-mail di sostegno che possono trasformarsi in una comunicazione regolare e coinvolgente. Ecco alcune best practice da tenere a mente se decidi di creare tu stesso una campagna e-mail di onboarding.

Conduci i clienti al loro momento "aha"

Come dovresti strutturare la tua email di onboarding o serie di email? Esistono diversi approcci, validi sia per gli scenari di onboarding on-site che in-app. Puoi:

1. Spiega i principali vantaggi e come gli utenti possono trarne vantaggio con il tuo prodotto.
2. Porta i clienti in un tour attraverso i primi o più comuni scenari di utilizzo.
3. Guidali attraverso la creazione del profilo o la configurazione dell'account.
4. Mostra le funzionalità chiave e come utilizzarle.

Questo è un esempio del terzo scenario di Plex, una piattaforma di streaming. Invece di dire tutto il "grazie per esserti registrato", si mettono al lavoro e offrono il passo successivo nella creazione di un nuovo account utente.

Tutte e quattro le tattiche sopra menzionate possono essere utilizzate separatamente o contemporaneamente, ma dovresti assicurarti che il tuo cliente realizzi il valore del tuo prodotto il prima possibile.

Il momento in cui accade è chiamato il momento "aha" ed è stato descritto da Alex Schultz, vicepresidente della crescita di Facebook. Dopo che i tuoi clienti hanno avuto il loro momento "aha", è più probabile che restino, si convertano in clienti paganti o aggiornino il loro abbonamento.

Per Facebook e LinkedIn, è stato il momento in cui gli utenti hanno ottenuto X connessioni entro Y giorni perché solo in quella fase hanno sbloccato tutta la gioia di rimanere in contatto. Per Slack, è stata una certa quantità di messaggi inviati tra i membri del team, perché solo allora hanno scoperto il pieno potenziale del messaggero.

Identifica il tuo momento "aha", analizzando il comportamento dei tuoi utenti più attivi e costruisci serie di email di onboarding attorno a loro. Per Facebook e LinkedIn, potrebbe essere un tutorial su come aggiungere amici; per Slack, una guida alla collaborazione nelle chat di gruppo.

Ecco come Remote spinge il suo momento "aha", suggerendo modi per aggiungere connessioni.

Il momento aha con Spotify si verifica quando sblocchi la potenza del loro sistema di consigli e delle playlist personalizzate. Per condurti lì, l'app ti invierà e-mail con le ultime uscite degli artisti che ti piacciono e playlist personalizzate.

Nel caso di Spotify, si tratta di una comunicazione e-mail ricorrente, che contribuisce all'onboarding e continua a coinvolgere i clienti durante l'utilizzo della piattaforma.

Automatizza e testa

Se vuoi che i tuoi clienti intraprendano azioni specifiche durante l'onboarding, dovresti sapere cosa fanno effettivamente all'interno del tuo prodotto. Tieni traccia delle interazioni con i clienti e attiva le e-mail di conseguenza, inviando loro e-mail "il passaggio successivo" al momento giusto.

È così che Figma, uno spazio di lavoro per designer, integra gli utenti del suo concorrente.

Questa email di Figma è potente perché è estremamente pertinente e mirata:

• l'immagine è esplicita e sostiene il messaggio;
• la copia è concisa e punta al valore del prodotto: la semplicità di venire da Sketch;
• c'è solo un invito all'azione, che è difficile non notare.

Le e-mail automatizzate sono facili da testare e valutare. Puoi monitorare la conversione e altre metriche di marketing e collegarle a una serie di metriche che descrivono l'interazione dell'utente con il prodotto. Questo può essere fatto con Google Analytics o servizi di analisi end-to-end.

Per attività più complicate, avrai bisogno di programmazione: parziale, per integrare Google Analytics con servizi di business intelligence come Tableau, o farlo da zero su Python o R.

Personalizza e celebra i traguardi

Anche quando i tuoi clienti hanno già avuto il loro momento "aha", in realtà non significa che abbiano adottato completamente l'abitudine di risolvere il loro problema con il tuo prodotto. Questa è un'amara verità, soprattutto quando si tratta di prodotti legati al fitness, alla pianificazione finanziaria o ad altre attività ad alto impegno.

Le e-mail di onboarding attivate, la celebrazione dei traguardi e il rallegramento di un cliente possono aiutarti. Uno dei migliori esempi di tali campagne e-mail è di Headspace. Hanno creato un corso base gratuito di 10 giorni per principianti e lo hanno supportato con una serie di e-mail fondamentali il giorno 1, il giorno 2, il giorno 3, il giorno 5, il giorno 7 e il giorno 9.

Questa strategia è assolutamente geniale: attraverso questa serie di e-mail, Headspace incoraggia i suoi utenti ad attenersi alla meditazione. Ma ciò che i clienti sviluppano effettivamente è l'abitudine di meditare con Headspace.

Altri punti di successo di questa campagna e-mail di onboarding:

• immagini GIF davvero belle che ti fanno sorridere e calmare;
• un tono di voce amichevole come se stessi parlando con il tuo guru personale;
• un unico e audace invito all'azione.

Riassumendo l'onboarding del cliente

L'onboarding dei clienti è importante per qualsiasi azienda che lotta per raggiungere obiettivi di fidelizzazione e tasso di conversione. Se fatto correttamente, massimizza gli sforzi di marketing e costruisce relazioni durature con i clienti.

Di solito, include tutorial e suggerimenti in loco o in-app, supportati da campagne e-mail di onboarding. Ecco alcuni trucchi per creare la tua campagna e-mail di onboarding best-in-class:

1. Identifica il momento "aha" del tuo onboarding o il punto in cui il tuo cliente sblocca il valore del prodotto.
2. Automatizza i flussi di posta elettronica attivati ​​dai comportamenti degli utenti e guida gli utenti verso il momento "aha".
3. Aiuta i tuoi clienti a prendere l'abitudine di risolvere i loro problemi con il tuo prodotto utilizzando le e-mail di onboarding delle pietre miliari.

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